Как мы делали клубную программу Спортмастера

    Если вы чаще раза в год ходите в наши магазины за спорттоварами или одеждой, скорее всего, у вас есть наша клубная карта (синяя, серебряная или золотая). Меня зовут Максим, я заместитель директора департамента разработки, внедрения и сопровождения ПО, и в этом посте мы с коллегами расскажем про становление клубной программы Спортмастера, про коллекцию собранных нами в процессе граблей и про то, чем наша клубная программа отличается от привычных скидочных карт других торговых сетей.



    Тогда


    На дворе стоял 2004-й год. Что было — клубная программа у Спортмастера и доллар по 27 рублей. Чего не было — нормального интернета на местах и стабильных каналов связи у магазинов.

    В те годы мы сами написали систему лояльности, которая могла нормально вести учёт бонусных баллов каждого пользователя. Но так как магазинов у нас уже тогда было много, в отличие от мощностей для обработки данных, вся наша база данных бонусов умещалась в одном файле, который просто рассылался по магазинам и обслуживался локально, а изменения за день возвращались обратно. Кстати, именно это стало первопричиной того, что бонусы можно тратить только на следующий день после покупки, а не требования бизнеса и обеспечение возврата клиентов — в течение суток всё это просто не успевало обновиться и пересчитаться как следует.

    Иными словами, в то время бонусы могли начать действовать и вообще день на пятый — пока эта таблица с рассчитанными заново бонусами дойдет до всех магазинов.

    Работали сами карточки довольно просто — на каждой карте просто накапливалось определенное число бонусов, которые её владелец мог радостно и с чувством потратить. То есть для базы это выглядело просто, грубо говоря, одна карта — одна циферка. С золотыми картами было немного сложнее — там кроме циферки с бонусами были ещё и сервисные баллы. Это когда ты купил велик, а через полгода захотел подтянуть цепь, проверить тормоза, звонок стал не так греть душу и отпугивать прохожих и прочее (или поточить коньки к новому сезону и поправить сноуборд, например).

    При этом начисление бонусов проводилось мощностями решения на базе естественного интеллекта — у нас был специальный сотрудник, который писал селекты и делал выборки, потом начислял в специальной табличке бонусы, а система подтягивала эту табличку. И да, если этот человек вдруг решил чуток поболеть или что ещё — некоторые покупатели могли остаться без бонусов в эти нелёгкие дни.

    Само собой, для бизнеса такая ситуация была довольно затратна, да и вообще — опасна и непредсказуема, и бизнес хотел перевести систему на нормальные (автоматические) рельсы.

    Сначала мы решили изучить рынок. Поняли, что есть несколько прекрасных систем с большими возможностями и ценниками, эти возможности превосходящими. Причём с такой системой лицензирования, по которой предполагалось собирать мзду не просто за использование мощностей или за сам софт, а за каждого активного пользователя в такой бонусной системе. Что не могло не радовать авторов системы. Но печалило наш бизнес.

    Второй проблемой было ещё и то, что с ростом клиентской базы и количества магазинов сложилась ситуация, когда всё более и более здоровенную базу надо было пересылать во всё большее и большее количество магазинов. И в один прекрасный день эта база просто перестала пролезать через имеющиеся каналы связи. Обсчитывалась по всем магазинам в короткий промежуток времени она тоже с большим скрипом.

    Базы не успевали в магазины, иногда из-за этого магазины забывали их обновлять, и получалась откровенная каша — в магазине А человек купил что-то полезное и получил бонус, а магазин Б через пару дней всё ещё не в курсе, что человеку можно бы и бонусы списать с новой покупки.

    И тогда Александр Афанасьев (ныне IT-директор другой компании) придумал, как всё это можно сделать самим, не покупая сторонний софт. Собрал от бизнеса ряд требований к этой системе с их стороны и прописал новые возможности. Сначала просто в виде приятных фич — к примеру, теперь бонусы это не просто одна цифра, а целая сложная система. Можно давать человеку бонусы на день рождения, можно отдельно дать бонус только на лыжи и связанные с ними товарные позиции, можно предложить бонусы только на товары бренда Columbia и в определенные периоды времени — и всё это комбинировать, комбинировать, комбинировать.

    К счастью, развитие сети достигло того момента, когда интернет таки уже появился почти везде, и можно было вывести решение в онлайн. То есть схема работы стала такой — есть магазин со стабильным сетевым каналом, он по сети обращается в базу за остатком (а в базе теперь всё самое свежее и вкусное), забирает остаток бонусов из базы и работает уже с ним. И все это, пока покупатель радостно общается с приветливым продавцом.

    Третьей проблемой было проведение операций по сгоранию бонусов. У нас же как — ты можешь весь год задорно копить баллы, но 1 марта они всегда вероломно сгорают, если ты не успел их потратить.

    Первая версия системы (под названием CARDS) могла их нормально учитывать, но вот когда она переходила в режим бонусосжигательного завода, начинались проблемы. Ведь сжигание бонусов — это полноценный проход по всей базе с изменениями. Учитывая размер базы, это могло занять дня 3-4. Причем в процессе она жутко тормозила и тупила, из-за чего иногда сжигание бонусов прерывали, и получалось, что в каком-то магазине у камрада Петрова, зашедшего за новыми шариками для пинг-понга, бонусы ещё есть, а у Сидорова, зашедшего за новым великом, уже, к сожалению, нет.

    Новая версия системы


    Мы сделали прототип где-то за 3-4 дня, потом пару дней потестили его на живых чеках. Оказалось, что система вполне себе работоспособна, и можно использовать её для генерации разных условий бонусов и формирования текстов коммуникаций.

    Кстати, о коммуникациях — мы с самого начала сделали так, что система лояльности сама в нужное время формировала тексты коммуникаций с клиентами, выцепляя из базы бонусные баллы, и сама отправляла их клиентам. Клиентов у нас было много, поэтому для рассылки СМС в то время использовали сторонних провайдеров.

    Взаимодействие с ними проходило примерно так:

    • провайдер понимал, что перед ним крупный клиент, и начинал радоваться
    • крупный клиент в виде нас уточнял, осилит ли провайдер на самом деле такие рассылки
    • провайдер говорил, что осилит, само собой
    • провайдер получал задание на рассылку огромного количества СМС за короткий промежуток времени и принимал решение прилечь отдохнуть

    Так вот, о прототипе. В принципе всю систему было решено сильно отреинженирить, потому что изначально она была заточена только под учёт бонусов, а не под работу онлайн, поэтому она ожидаемо перестала справляться с отдачей. Причём падала она, само собой, в моменты высокой нагрузки. То есть в самое вкусное для магазина время — Новый год, 8 марта, 23 февраля и прочие приятные даты.

    Падает система —> падает настроение у бизнеса —> падает настроение у всех.

    Вдвоем с коллегой мы переписали систему по следующему принципу.

    Компонент 1. Препроцессинг, максимально оперативно отдающий магазинам ответ.
    Компонент 2. Процессинг, тот самый магический ящик, сложно и хитро начисляющий бонусы на товарные чеки.
    Компонент 3. Маркетинг, собирающий всё это воедино и формирующий тексты коммуникаций.

    Плюс ко всему мы решили проблему сгорания бонусов. Новая система просто их не сжигала. Ведь если ты не заставляешь систему сжигать бонусы — у тебя нет проблем со сжиганием бонусов.

    В новой версии система просто хранит бонусы каждого клиента в базе, но в какой-то момент времени перестаёт считать их активными. То есть теперь бонусы есть всегда, но каждый — со своим периодом активности. Что, кстати, позволило вводить более точные и более срочные акции и кампании.

    Старая система фактически просто вела учёт карточек и бонусов на этих карточках. Новая система ставит в приоритет не карточку, а именно аккаунт человека. Мы можем идентифицировать его по номеру телефона (эта штука у нас работает с самого старта, мы были одними из первых, кто внедрил авторизацию по номеру телефона).

    Дополнительной фичей новой системы стали так называемые товарные бонусы, это работает вот так:

    • у каждого товара есть атрибуты (наименование, товарная категория, размер, цвет, вид спорта, прочее, прочее, прочее).
    • система комбинирует эти атрибуты, формируя логическое условие для начисления бонусов.
    • при прилетании чека такое условие всегда проверяется.

    Мы показали этот прототип в работе бизнесу. Бизнес дал добро.

    Писать систему мы начали 1 марта, внедрили в работу 27 октября 2013 года (писали вдвоём, да). На самом деле, плановой датой поставки было 1 сентября, но не успевал главный контрагент системы — розничные магазины. Магазины не успевали по ряду своих причин, плюс не у всех обновили кассовое ПО (а обновлять кассовое ПО в масштабах довольно крупной сети — это та ещё боль). Поэтому отложили, дождались их, и запустились 27 октября.

    Идеология системы


    Заложили главную идею — ни магазин, ни кассовое ПО больше не работают с логикой бонусов. Магазин теперь просто отправляет корзину покупателя в Центр, Центр всё это дело обрабатывает, отдаёт магазину расчёт по бонусам.

    Сейчас бонусы размазываются так:

    • Прежде всего, бонусы размазываются по всему чеку равномерно, на все товарные позиции. Это и полезно для аналитики, и помогает в случае возврата товара.
    • Ввели понятие приоритета бонусов. Бонусы есть товарные, есть бонусы на дни рождения, у которых срок действия короткий, есть регулярные (самые живучие). Поэтому мы сначала списываем именно специфичные бонусы. То есть пришёл человек за лыжами — мы спишем прежде всего бонусы, которые у него есть именно на лыжи. А то получится, что пришёл он за лыжами, мы списали регулярные бонусы. Через неделю придёт за курткой, а мы ему — Мужик, у тебя только бонусы на лыжи есть. Хочешь лыжи? То же самое с покупками в периоды дня рождения, сначала списываем их, а потом — регулярные.
    • Разносим бэкофисные операции и фронт. Теперь магазины, приходящие с запросами, никак не влияют на работу и производительность сервиса, начисляющего бонусы, и наоборот

    В общем, удалось забороть все старые проблемы, а вместо новых проблем добавить новых возможностей.

    Вместо бэклога у нас была вот такая тетрадь Александра.





    Запуск новой версии системы


    Так как новая система отличалась от старой не только технически, но и идеологически, мы не могли накатывать её как-то частично, на половину магазинов или как-то ещё. Мы должны были просто отключить старую и включить вместо неё новую.

    Звучит неплохо, но на деле упирается в пару ограничений.

    Во-первых, из-за большого количества магазинов (1200+) мы должны были успеть всё сделать за 3 часа. Пока один магазин в полночь в одном часовом поясе закрывается, в другом совсем иное время, а тут ещё и плюс круглосуточные магазины. В общем, чтобы сконвертировать все данные из старой системы, скормить новой, запуститься на трёх серверах сразу — 3 часа.

    Подводные камни были вот такие:

    • Система врубалась сразу на всей сети. Если всё везде хорошо — всё работает по всей сети. Если что-то падает — да, падает по всей сети.
    • Новая система при включении должна содержать в себе все данные, которые были в старой системе на момент закрытия магазинов и выдачи самого свежего бонуса. Мы запускались на 4 страны разом. БД была более терабайта и хранила сотни миллиардов записей.
    • В 23.00 мы должны были выключить систему. Сконвертировать всё. Залить в новую систему. Включить всё. При этом всё должно работать.

    Мы долго тренировались, увешались скриптами по самое небалуйся. После долгих тестов и попыток сделать всё максимально быстро мы достигли лучшего результата в 9 часов.

    Что немного отличалось от задуманной цифры в 3 часа.

    Тогда мы решили сначала сделать препроцессинг, который хранил в себе остатки. Поднимали главный сервак, он связывался с магазинами. При этом он не знал, что система поднялась ещё не вся, а мы в это время доблестно накатывали всё остальное.

    Но всё равно, такой объём данных на стандартных машинах в установленный срок сделать не получалось.

    И тут надо отметить Oracle Exadata. Ребята из Oracle сделали специальную железку, которая прекрасно работает с её же БД, да ещё и на флеш-дисках. В общем, было принято волевое решение использовать Exadata. С её помощью на тестах мы осилили сделать всё нужное за 2 часа вместо 9 и поняли — надо брать.

    Так как мы ребята дотошные, в процессе настройки и работы мы выгребли кучу багов и завалили саппорт Оракла с запасом. Например, был один занятный баг — из-за ошибки во внутренней обработке запроса Oracle стал усиленно потреблять TEMP. Мы это вовремя заметили, и накинули ему еще TEMP’овых файликов, было очень интересно, когда же он нажрется. Но поскольку железяка оказалась очень толковой и знающей свое дело, она с чувством употребила 3 Тб TEMP за 10 минут, поняла, что больше нет, и ушла на покой. Пришлось придумывать обходы.

    С одной стороны, было круто, что всё в плане конвертации у нас сделалось за 2 часа. С другой стороны, во всём процессе чистой конвертации 2 часа, а мы планировали ещё и:

    • перезалить все данные с серверов старой системы на exadata, потому что она дико быстро всё считает.
    • сконвертировать данные из старых структур в новые.
    • залить всё это сконвертированное добро на три разных сервера.

    В каждой БД при этом находилась куча полезной служебной инфы типа тех же индексов, которые могли помочь при перестройке, но мы забили на это и решили перестроить всё заново уже на боевых серверах.

    Подготовка


    Мы готовились вовсю. Мы спали на работе. Мы увешались не только скриптами, но и множеством метрик.

    В 23.00 каждый день мы запускали процесс и следили за метриками. Вносили нужные правки, в итоге настроили всё так, что вообще ничего не могло пойти не так.

    Ясное дело, именно в день запуска что-то пошло не так.

    К нашей чести, косяк был не на нашей стороне. Где-то тупо моргнула сеть. То есть сидишь себе такой, настраиваешь всё, чтобы комар не только носа не подточил, но даже не успел подумать об этом — и кто-то где-то просто дёргает не тот кабель.

    Всё равно первый сервак мы успели запустить вовремя. Общим дедлайном было 5 утра, к этому времени все серваки должны быть бодры и веселы, потому что первые магазины на Дальнем Востоке открываются в 10 по их времени.

    Итого последний сервак запустился в 11 утра. Но так как мы строили систему таким образом, что всё было изолировано, всё заработало нормально.

    Сейчас


    Сейчас над клубной системой работают 14 разработчиков и 8 аналитиков. Учитывая все плюшки, которыми мы её обвешали, это уже давно не просто карточка, которая даёт вам определённое число бонусов, доступных к трате в магазинах.

    Мы начали полноценно комбинировать бонусы. Главным критерием успешной комбинации для системы является максимальная выгода для покупателя. Всяких полезностей и акций может быть множество, например:

    • у пользователя скопилось неплохое число регулярных бонусов;
    • плюс сейчас период, когда идёт акция на определённый бренд;
    • плюс сейчас скидки ещё и на определённую товарную группу и подгруппу;
    • а ещё может быть скидка в конкретном городе или в конкретном магазине.

    Мы написали алгоритм, который получает от магазина чек, пробегается по товарным позициям в чеке, применяет к нему все возможные в данную дату и в данном городе акции и скидки, и выдаёт максимально выгодный для юзера результат. После чего возвращает всё это в магазин. И тут есть еще направления развития:

    1. Развитие механизма запуска сложных многоходовых маркетинговых кампаний, включающих рассылки, предоставление бонусов, скидок и персонализацию предложений для клиента
    2. Подключение новых каналов коммуникации, таких как мессенджеры, соцсети и т.д.

    Благодарный клиент может в этот момент вспомнить, что он хотел купить ещё и носочки, и просит добавить их в чек. Само собой, добавление носочков (или чего угодно) требует полного пересчёта заново.

    Но и с этим мы тоже разберемся. А в одном из будущих постов мы расскажем вам историю создания сайта Спортмастера.
    Sportmaster Lab
    49,55
    Рассказываем о том, как мы делаем «Спортмастер»
    Поделиться публикацией

    Комментарии 60

      +1
      А зачем сейчас бонусы разделили на категории?
      Раньше были одни просто бонусы, теперь 1000 бонусов есть на спортивную обувь и их не потратить на перчатки для велосипеда. Глупо.



      Причем в личном кабинете в детализации категорийность бонусов не прописана. Косяк?

        +6
        Так написано же — для «максимальной выгоды для покупателя» )))
        +5
        Были бы еще скидки более настоящими.
        Смотришь шмотки — 6000р, смотришь бонус через неделю начнется на 3000р. Через неделю — бонус действует, ура типа, а шмотки стоят уже 9000р.
        Какие-то там расширенные гарантии тоже лол по бонусным картам. Кроссовки порвались через месяц — гарантия один месяц и по фиг что у Вас бонусная карта с накоплениями.
        До появления конкурента часто пользовались, сейчас по факту практически забросили, т.к. без бонусной программы цены ад, а что бы покупать по бонусной надо ловить скидки по ней.
          +17
          Верится, что ваша система — это целый сложный организм с кучей сложной логики.
          Но возникает вопрос: А зачем так сложно?
          Мне как клиенту такие сложности вот вообще не упали: каждый раз тупить на кассе про то, что бонусы делятся на какие-то категории, что я это не могу потратить, а это могу, но не на это, а вообще лучше докупить еще что-то чтобы бонусов стало больше, но их можно потратить только не сегодня и т.д.
          Бонусная система Спортмастера совершенно нелояльна, кажется, для всех, кроме разработчиков этой системы.
          Интересно прочитать, как вы преодолевали трудности, которые сами же и поставили, но во время чтения всегда всплывал вопрос: Ну вот зачем так усложнять?

          P.S. Ответ «Так бизнесу лучше — прибыль больше» очевиден, можно не говорить. Но для клиента вот ни разу.
            +13
            Поддержу. Слишком сложно для покупателя. Перестал пользоваться спортмастером после этой чехарды с бонусами. Декатлон проще и удобнее.
              +1
              Вот только в декатлоне прикрыли бонусную программу:(
                +2
                лучше бы на уровне правительства всем торговым сетям давали бы налоговые послабления если те не пользуются никакими скидочными и бонусными картами и мелкими кредитами:
                Всё равно за всё переплатит клиент.
                Особенно если ты впервые в этом магазине и надо купить какую то мелочь. Но тебя заставляют оставить чуть ли не пасспортные данные для получения бонусной карты без которой не продадут (как было пару лет назад в спортмастере). Причём я заметил что в таких магазинах из за бонусно-скидочной чехарды заметно больше касс т.к. оплата одного клиента растягивается в разы.
                А единая цена как за беспроцентный кредит, так и за наличку вообще свинство: почему я должен оплачивать чужие кредиты покупая за наличку, я то в чём виноват? (в таких магазинах техника обычно дороже, но выбора больше или вообще порой только в нём есть нормальный товар среди остальных магазинов с развалами дешёвого одноразового китайского трешака, г. Ижевск).
                +6
                Хех, я думал только меня бонусная система спортмастера превратила из довольного клиента в обиженного. Если есть альтернативы, стараюсь избегать спортмастера сугубо из-за бонусной системы, которая меня регулярно обламывала сгорающими баллами :)
                  +1

                  Вы не одиноки. Перестал вообще покупать в Спортмастере из-за постоянного сгорания бонусов, как прийду в магазин, так оказывается что они сгорели. Такое неприятное чувство остаётся, проще вообще у них ничего не брать.

                +1
                И самое печальное, что всем этим занимается
                14 разработчиков и 8 аналитиков.
                и работа занимает все отведенное ей время :(
                  0

                  А раньше был один человек с тетрадкой :)

                +15
                Сколько раз заходил в СпортМастер столько раз помню, что:
                — моя карта старая, нужно ее обновить, и поэтому какая-то скидка сейчас действовать не будет, а только со следующей покупки
                — на моей карте скидки не по данной категории товаров
                — когда я могу потратить эти бонусы, то оказывается они уже сгорели или моя карта уже устарела

                Как уже здесь упоминалось — это слишком сложно, никто не будет запоминать столько деталей. Чем не устраивает простая накопительная скидочная карта?
                  +2
                  Тем что куча народа будет ей пользоваться и получать скидки (уменьшать прибыль).

                  А сейчас — бонусов начислили, громко заявили мол у вас там 1000 есть. Клиент вроде как довольный (ухх этож на следующий товар скидос будет). А потом кто забыл\кто не в той категории товар выбрал\кому просто списали баллы за давностью срока.

                  В общем перешел на их желтого конкурента ибо там действительно можно отловить прошло-позапрошлогодние коллекции с офигенными скидками (без всякой этой бальной системы).
                    +1
                    Если вы про Триал, то Спортмастер вообще никогда им конкурентом не был, на мой взгляд. Качество товара в Триале гораздо выше. Тоже перестал покупать из-за убогой бонусной программы в Сортмастере, а до этого брал только Каламбию, пожалуй, и Кэты. Всякие Демиксы и Аутвенчер носить невозможно.
                  0
                  Один раз (на последние ноябрьские праздники, если быть точнее) после использования карты через приложение произошло слияние двух карт. Имя одного владельца, а вся остальная инфа другого. Причем у первого карта-то золотая, второй же получил ее неделю назад, самую минимальную, естественно. Поэтому вместо таких заморочей, описанных в посте, лучше бы саппорт обучили нормально и внутреннюю систему что ли улучшили бы, потому что две недели приходилось вызванивать поддержку и каждый раз все по новой объяснять, прося восстановить обе карты.
                    +15
                    Минут пять препирался с девочкой на кассе… Она никак не могла понять, что я хочу просто оплатить товар и уйти, несмотря на то, что у меня есть карта и новая мне не нужна. Как так? Как это вам плевать на все эти баллы? Как это вы не хотите предъявлять карту и даже привязанный телефонный номер говорить не хотите? Как вы вообще живете в этом мире без нашей бонусной программы?
                      +3
                      Полностью согласен, и никак «прощёлкать» быстро этот диалог нельзя, каждый раз удивлялись, каждый раз настаивали на телефоне, новой карте, подписке на Огонёк…
                      Был свидетелем абсолютно непечатных выражений другого покупателя, которого на кассе минуты три упрашивали назвать телефон и заполнить анкету. Абсурд.
                        0
                        Зато как прокачивается навык отказа от носков и одноразовых футболок.
                          +1
                          А купите вот ещё мячик, чтоб сумма перевалила за тысячу и у вас будет больше бонусов. В смысле не хотите?
                          Или другой вариант: вот вам мячик, для вас он абсолютно бесплатно (потому что у вас бонусов было как раз на эту сумму, мы их и списали. Да их можно было и без мячика списать, тогда б вы заплатили меньше, но получили бы меньше бонусов с покупки, которые потом можно будет на мячик списать).
                            0

                            Я уже запутался.

                          +4
                          Я уже отказался от продукции из Спортмастера. Раздражают как бонусы, так и малый выбор.

                          Казалось бы бонусы копятся, но целиком при оплате покупке их потратить нельзя.

                          В конечном итоге пришел к тому, что нет ничего такого в других магазинах, что есть именно в Спортмастере.

                          К примеру, недавно на гребном канале в Москве в стартовом пакете получил сертификат на 1000 р в TYR. Пошел с удовольствием купил нормальные TYR Special Ops 2.0 Transition. И сертификат целиком потратил и очки нормальный при хорошем выборе выбрал. Есть ли такой же выбор очков в Спортмастере? Нету!

                          Захотел я купить адекватные кросовки для бега. Опять же выбора нет! Пошел в RunLab и все что надо купил при огромном выборе. Более того померил кросовке и побегал на беговой дорожке. Мне консультант разбирающийся в технике бега сразу показал, где и что у меня будет во время бега и что лучше взять за ту же цену, что могу позволить себе. Есть такое в Спортмастере? Нет!

                          Много чего не так этим магазином.
                            0

                            Статья интересная, читается легко.
                            Но сама бонусная программа слишком сложная, не хочу с ней связываться, тем более что качество товара — ширпотреб. Сойдёт только если не разбираешься или если не критично качество.

                              +1
                              Качество не ширпотреб — качество просто шлак. Я с 2009 года покупал у них всю обувь, как пример возьмем сандали outventure. Первая пара спокойно отходила 3 года, поменял на такую же. вторая пара проходила тоже 3 года. Третья пара — через 2!!! месяца протерлась дыра в подошве и вообще внешний вид был хуже чем у первых двух после 3х лет носки. Примерно та же история и с ботинками, и с зимними кроссовками. Цена при этом только выросла, отменили бонусы и угадайте покупаю я сейчас что-либо в этом магазине? Хотя плюс в таком опыте тоже есть — теперь я не боюсь покупать обувь напрямую у китайцев, качеством точно хуже не будут, дешевле в 2 раза и продать через авито если не подошло не проблема.
                              +4
                              Я думал вы как-то решили проблему со скоростью интернета и большой базой. А Вы, оказывается, просто дождались, когда интернет станет быстрее. Так не интересно.
                                +7
                                На дворе стоял 2004-й год. Что было — клубная программа у Спортмастера и доллар по 27 рублей. [...] В те годы мы сами написали систему лояльности, которая могла нормально вести учёт бонусных баллов каждого пользователя.
                                Я не в курсе, может быть в разных городах было по-разному, но у нас в те благословенные времена ещё не было никаких бонусных баллов, а были скидочные карты. И это было хорошей программой лояльности: скидка живыми деньгами, здесь и сейчас.
                                Летом 2006 года я получил карту на 7%. Но толком попользовать её не успел — где-то через год старые правила смыли в унитаз и ввели те самые бонусы. Которыми можно было оплатить только будущие покупки, причем не более 30% цены, а самое главное — раз в год всё сгорало.
                                Благодаря этой реформе, а также постепенному скатыванию ассортимента брендов в УГ, я забыл дорогу в СМ. Привет маркетологам.
                                  0

                                  О да. Как в душу наплевали тогда с отменой скидок.

                                  +1

                                  Ничерта не понял логику спортмастера с протухающими бонусами, во-первых, и с нескольки-дневным лагом в начислении бонусов, во-вторых.
                                  Меня как клиента это бесит. Играть на калькуляторе и гоняться за скидками последнего шанса, — к чему меня пытаются подтолкнуть, — я в принципе не хочу.
                                  Таким образом, меня ВАШИ БОНУСЫ ДЕМОТИВИРУЮТ.


                                  Покупаю в спортмастере только потому, что это самая удобная для меня сеть.
                                  И подхожу к бонусам так же, как ко внезапно найденным заначкам. Пришёл, стал покупать, ой, а у меня какие-то бонусы есть непротухшие, ну отлично, давайте спишем. Нет бонусов, зато есть вещь, которая мне нужна, — да и чёрт с ними: ждать три дня, когда что-то там активируется, или покупать позавчера, потому что сроки скидки горят? Не по-мужски.


                                  Но, как вы понимаете, если такая же вещь есть в другом магазине (в том же декатлоне, или в бутике колумбии, или в аутлете абибас-рыбок), то я с некоторой вероятностью куплю там.
                                  Ведь, может быть, бонусы от моей текущей покупки элементарно протухнут, когда я захочу сделать новую. Или не протухнут, но, как я уже сказал, играть с календарём и калькулятором мне нафиг не сдалось.


                                  Так что передавайте привет вашим маркетологам за их вымороченные программы.


                                  Ну а за рассказ о внутренней кухне — вам респект. Было занятно.

                                    0
                                    Логика предельно простая: поманить, как ослика морковкой, иллюзорными бонусами в будущем, но создать все условия, чтобы в реальности ими воспользовались как можно меньше людей.

                                    P.S. Справедливости ради, лаг при начислении бонусов есть во многих местах. Причина — возможный возврат товара в течение 1-2 недель. Иначе в теории можно купить товар X, полученные за него бонусы сразу же потратить на товар Y, а потом X сдать.
                                      +1
                                      Проблема такая решается крайне просто — возможностью введения минусового баланса баллов. Новую карту на того же человека при этом не давать — и всё стало легко и просто.
                                    0
                                    Самая большая проблема, что баллы сгорают просто на глазах. Причем СМ не продуктовый, куда каждый день ходишь и бонусы можно за месяц успеть накопить и потратить.
                                      0
                                      Тут многие ругают бонусную программу Спортмастера, а я хотел бы вступиться за нее. Особенно в сравнении с бонусными программами других сетей. Прежде всего, 30% это не такая уж маленькая скидка. А самое главное, эта скидка применима даже на товар со скидкой. Если товар продается с 50% скидкой, то прибавьте ваши 30% бонусами, — и товар вам достается за треть цены. А вот в одной тоже крупной сети магазинов персональные скидки применяются только к полной стоимости товара, и в результате, может оказаться, что со своей персональной скидкой вы купите товар даже дороже, чем без нее. Вот уж где маркетологи отвращают лояльных покупателей от своего магазина, и для посещения которого действительно нужно иметь в голове мощный калькулятор.
                                        0

                                        Вы таки верите, что они это продают себе в убыток? -_-

                                        +4
                                        Последние 5 лет не беру скидочные карты, кроме случаев, когда по ним положена скидка на первый чек, сразу после отоваривания её тоже разрезаю. Аллергия у меня на эти, «каждый 6-ой кофе в подарок», бонусы, акции подарки и прочее, ничего кроме необоснованного сверхпотребления и столь же бессмысленной траты времени на мониторинг, это вообще не даёт. Пока пытался осознать скидочную программу из поста выше, мозг стал плавиться, горшочек не вари, серьёзно
                                          0
                                          Спасибо за рассказ, маркетологи постарались с этими баллами на славу. Наверняка потом красивые отчёты руководству выкатили.
                                          Для меня даже с баллами дорого выходит, проще кое-что купить в секонд-хэнде, остальное дешевле в мелких магазинал и без всяких баллов.
                                            +3
                                            Вот только не надо про «носочки»! Реально бесит упоминание «носочков» продавцами на кассе при каждой покупке!
                                            Ну и хотелось бы деталей: какая СУБД используется, на чем написана логика обработки баллов.
                                              0

                                              А носочки у них по безумной цене...

                                              +1
                                              За статью спасибо, интересно, но по факту получилось, что работали ради работы, а не для клиентов, сложные схемы расчета, куча всяких нюансов, как говорили выше все очень сложно, у людей в головах после работы итак все сложно, а Вы лишь усложнили процесс получения конечной цены и за частую бонус вместо того, чтобы быть приятной плюшкой, становится сплошным разочарованием, так как начинают всплывать всякие «НО». Вот было бы классно, если Вы взяли наши комментарии и изменили (упростили) подход к начислению бонусов, это было действительно круто! Ведь упрощение не значит хуже, а лишь позволяет гораздо быстрее ориентироваться людям, которые не вникают в суть вещей или сталкиваются с новой информацией впервые.
                                              Лично для меня все эти бонусы были приятным дополнением, а сейчас я перестал обращать внимание, так как не хочется тратить на это время, проще загуглить конечную цену и выбрать где дешевле, чем делать какие-то расчеты по датам и учитывать ограничения и т.п., плюс качество товаров и ассортимент стал в разы хуже, а цены даже с учетом бонусов не всегда ниже конкурентов, а порой и выше.
                                              Вообще еще бесят магазины, которые используют пластик и не могут использовать телефон как уникальный ID для скидок…
                                                +1
                                                Вообще еще бесят магазины, которые используют пластик и не могут использовать телефон как уникальный ID для скидок…

                                                Тут спорить сложно, но к СМ не относится — последние несколько лет хожу без карты, скидки делают по номеру телефона как раз.

                                                Ну а накрайняк — в приложении СМ для мобилок есть виртуальная карта.
                                                0
                                                Еще очень бесят письма на почту с обещаниями невероятных скидок и гор бонусов, а по факту скидка на пару товаров из дешевой линейки. И неплохо было бы выпилить карты вообще и пробивать скидку по номеру телефона.
                                                Но в Спортмастере я разочаровался, когда в самом разгаре горнолыжного сезона (март) в Апатитах не оказалось никакого горнолыжного инвентаря. Сломал палки — можем доставить через 2 недели по полной предоплате.
                                                  +1
                                                  Они могут и по номеру телефона.
                                                  +3
                                                  Понимаю, что не совсем по адресу, но бонусная программа СМ — одна из самых бесполезных вещей. Технически — интересно. Практически — ну вроде и есть бонусная программа, а вроде и нет. Собираю карты только потому что они пластиковые. Удобно, например, в качестве распорок при разборке корпусов (например, с защёлками) техники использовать.
                                                    0
                                                    Ой, да этого пластика просто так везде и так надавать могут, у меня десяток-другой от такси, которые раздавали просто так, например.
                                                    Практически — ну вроде и есть бонусная программа, а вроде и нет.
                                                    Плюс только на ДР — можно спокойно и заранее подгадать, что тебе надо.
                                                    Собственно, из-за этого периодически что там покупаю, но всё только по акциям + бонусы.
                                                    +1
                                                    Горите в аду с вашей бонусной программой и девочками на кассе всеми правдами и неправдами пытающимися вытянуть из тебя номер телефона и заставить купить вон тот (ненужный мне) мячик, потому как все равно бесплатно.
                                                      0
                                                      У самого золотая карта спортмастера (в той дыре, где я жил), ничего приличного кроме спортмастера не было. Вообще ничего с ней не делаю, кроме как показываю на кассе, и иногда там какие-то бонусы оказываются=)
                                                        0
                                                        На золото к ДР вроде неплохо должны на месяц бонусы падать. Только ради этого данную карту уже можно юзать)
                                                        +2
                                                        Что мне нравится в бонусах спортмастера, так это то что ими никогда не можешь воспользоваться.
                                                        Если это сделано осознанно, то я апплодирую разработчикам стоя.
                                                          +2
                                                          Ну, в Декатлоне сделано ещё лучше:
                                                          Вначале ты копишь баллы. Потом они автоматом превращаются в скидку на сколько-то рублей и действительную сколько-то дней-недель, после чего сгорают. Смысла в этом я так и не нашёл.
                                                          0
                                                          Самая лучшая для меня скидочная программа — фиксированная постоянная скидка на весь ассортимент, полученная когда-нибудь за что-нибудь. С которой ничего не делают и ничего в ней не меняют.
                                                          Получив подобную программу на 20% в (другом) магазине «С-М», я очень к ним лоялен. И за эфемерные «баллы» лояльным к другой сети точно не стану.
                                                            –1
                                                            Ага, очень выгодно… Продаем товар на 20% выше стоимости в рассечете на то, что у всех есть карта. Те у кого нет карты или еще не накопили, заплатили на 20% дороже, те кто накопили, думаю что это выгодно, но в выгоде только продавец. В итоге у людей головы забиты каким-то дисконтами и прочими делами связанными с ними, которые они сами себе придумали и тратят на это свое драгоценное время.
                                                              0
                                                              Цена на приобретаемый мною ассортимент (кроссовки, беговая одежда и рюкзаки, скальное снаряжение, иногда повседневная одежда) не отличается от цен в других магазинах, продающих аналогичные товары, не отличается от РРЦ и не особо отличается от цены «купить за рубежом + доставка». Но по карте, полученной на массовом старте, я имею -20% всегда. Без «бонусов» и прочих условий.
                                                              Меня условия устраивают и для себя я их считаю выгодными. То, что продавец в выгоде, меня тоже устраивает — это значит, что устраивающий меня магазин будет существовать и дальше, а я буду продолжать быть его лояльным клиентом.
                                                                –1
                                                                Ясное дело что цены почти везде одинаковые, отличается только метод иллюзии выгоды.
                                                                +1
                                                                Иногда всё так как вы описали, а иногда магазину может пожертвовав частью своей маржи с покупки и дать вам скидку, но вы будете лояльнее и ходить к ним чаще. В итоге вы получили реальную скидку, а магазин получил больше прибыли за счёт увеличения оборота. Все довольны, кроме конкурентов данного магазина.
                                                              0
                                                              Мне кажется отличная идея для бонусной карты — это когда она ещё используется для истории всех покупок и соответствующей гарантии. И вроде в Спортмастере именно так и есть — но при обмене/возврате требуют всё же чек. (Хотя в том же Леруа уже не требуют).
                                                              Более того, на днях попался на такой баг от Спортмастера — чуть меньше года назад покупал матрац с гарантией 1 год. В итоге сдувать он начал на второе использование. Но т.к. частота использования всего несколько раз за лето и зимой использовать не планировалось — отложил обмен до следующего лета. А тут бац — гарантию на данный товар изменили с года на 6 месяцев. И в истории покупок ссылка на текущую страницу с гарантией 6 месяцев. На чеке гарантия не прописана, в колл-центре доказать, что я же не дурак и помню, что была гарантия год — не получилось.
                                                              Хорошо, что есть такая вещь как Wayback Machine — теперь уже хоть какие-то доказательства есть — попробую завтра в магазин всё же пробиться.
                                                                0
                                                                На самом деле да, эта бонусная система для меня бесполезной, карта есть, бонусы там то есть то нет (то беги быстрее сгорят)… Как для покупателя — ничего не дает. Было бы удобно если бы они пусть и не начислялись так бешенно, но и не сгорали постоянно в ноль. А сейчас — стало еще сложнее.
                                                                  +1
                                                                  Читал с интересом ибо сам недавно простенькую систему купонов смастерил. Но вот читаю и вопросы возникали — «Зачем?», «А это нахрена?». К середине статьи понял, так это развитие известного принципа: «если давят на эмоции или слишком сложно — вас хотят нае$$$ь». В той сети в которой каждый день затариваюсь просто накапливаются бабули (в чеке пишется сколько), в конце года покупаю на них что-нибудь, все четко и понятно.
                                                                    0
                                                                    А можно какую-нибудь тупую-тупую программу скидок?
                                                                    Которая:
                                                                    а) Не требует сообщения ни ФИО, ни номера мобильного (ибо только не сообщая никаким сетям свой мобильный — я имею некоторую вероятность не получать от них спам :).
                                                                    б) Статическая — годами ничего не меняется. Накопил скидку, пришёл через 5 лет — она вполне себе действует.

                                                                    Если же ещё кассиршам/продавцам будет (под страхом штрафа) запрещено проявлять активность и пытаться что-то предложить покупателю — это будет самый офигительный магазин в наше время. С лояльными-лояльными клиентами :)
                                                                      0
                                                                      Надеюсь сюда придет кто-то читающий отзывы и учтет недовольство бонусной программой.
                                                                      А еще эти бонусы активно «продают» на разных площадках.
                                                                        0
                                                                        Приходишь в спортмастер, товар стоит 999 тебе дают какую-то вилку за 100, чтобы ты балов больше получил, в итоге потратил деньги на вещь которой пользоваться скорее всего и не будешь и баллы как правило сгорают. Кому это выгодно? Явно не покупателю. Вообще стал отказываться от любых карт и прочей дисконтной ериси. Бутылки сдавать более перспективное занятие, чем эти бонусы собирать.
                                                                          0
                                                                          В общем, чтобы сконвертировать все данные из старой системы, скормить новой, запуститься на трёх серверах сразу — 3 часа.

                                                                          А что мешало перед запуском пристроиться в хвост работающей системы — научиться обрабатывать её трафик, спокойно, без спешки, инициализироваться и поддерживать актуальность данных до включения рубильника?

                                                                            0
                                                                            Это как раз тот случай, когда нововведения способствуют карьере в IT и полностью губят удобство пользователей.

                                                                            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                                            Самое читаемое