Когда система поддержки клиентов в компании хромает, есть риск упустить больше половины обратившихся пользователей. В индустрии развлечений особенно важно не дать человеку уйти с площадки обиженным, рассерженным, неудовлетворенным. О том, как это организовано в государственных лотереях, рассказывает Кирилл Райченко, директор по электронной коммерции «Столото».

Логистика обработки запросов

В обработке запросов клиентов учтены не только каналы входа обращений, но и ресурсы, используемые для ответа на них. За время работы оператора приходится платить, за время работы оператора с большим набором компетенций – платить еще больше. У нас запросы разделяются на три категории:

Стандартные вопросы

Большая часть наших клиентов – около 60% – задает нам повторяющиеся вопросы: проверка билетов, когда следующий розыгрыш «Русского лото», какие номера выпали, где получить свой выигрыш. На первом этапе срабатывает IVR – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков. Если участник не нашел нужный раздел в IVR он может соединиться с помощником, функцию которого выполняет голосовой бот. Бот распознает естественную речь, имитирует живой диалог, даёт ответы на вопросы клиента.
При этом мы оставляем клиенту возможность переключиться с голосового бота на сотрудника контактного центра, ведь не все вопросы можно решить в автоматическом режиме. Сейчас многие компании увлекаются голосовыми ботами и убирают «живых» операторов, считая, что таким образом минимизируют расходы. Но у меня есть пример, который показывает неэффективность такого решения.

Когда я получаю уведомления о свежих миллионных выигрышах в лотерею, первым делом смотрю, где был куплен билет — в офлайне или онлайне. Это не только профессиональная деформация специалиста по e-com, но и спортивный интерес. Сейчас 46% продаж в «Столото» приходятся на онлайн-каналы — сайт и мобильное приложение. С 2013 года, когда создавали наше мобильное приложение, мы прошли длинный путь и продолжаем развиваться, предугадывая ожидания наших клиентов.

Старт и развитие

Необходимость создания мобильного приложения для лотерей мы осознали больше шести лет назад. Нам нужна была дополнительная возможность «достучаться» до клиентов: как уже лояльных участников лотерей, так и новых. Ключевой момент в разработке — реализация функций, которые на тот момент предоставлял наш сайт: покупка лотерейных билетов, просмотр результатов розыгрышей, уведомление о выигрышах и т.д.

Затем мы начали «прикручивать» к нему дополнительные опции. Сейчас, например, в мобильном приложении «Столото» есть витрина, где можно выбрать билет любой тиражной государственной лотереи. С помощью приложения также можно посмотреть трансляции розыгрышей тиражей из лотерейного центра в Москве. Одна из любимых функций — «шейк».