Как устроен поиск пакетных туров в стране, где люди не очень-то доверяют кредиткам


    Двухместный стандарт в Сочи в отеле Bridge Mountain стоит 86 рублей за сутки на человека на 1-6 апреля, и его можно взять отдельно от тура за 860 рублей на 5 ночей

    5 лет назад мы обнаружили, что «Букинг» продаёт отели, всякие «Скайсканеры» и AWAD — авиабилеты, и голову поднимает AB&B. Но никто не продаёт туры целиком. Я тогда сказал своему другу: «Мужик, давай продавать туры. Это же очень просто сделать!»

    А дальше начались такие круги ада, что мы несколько раз проклинали тот день. Началось всё с довольно простой задачи — синхронизации туров и их поиска. А прикол был в том, что если до нас у туроператора искали только руками из офисов, то с нашими поисками-сравнениями (на один запрос «Травелаты» поднимается около 500–600 туров в общем) мы просто клали их сервера к едрене фене. И туры не находились. Вообще, системы бронирования были сделаны в 90-х годах, а некоторые системы бронирования авиабилетов тащат легаси ещё чуть ли не со времён телеграфа.

    Потом мы столкнулись с тем, что люди за пределами Москвы банально не доверяют кредиткам. Потом — с тем, что некоторые туроператоры очень любят, скажем так, недоговаривать цену при заказе. И так далее.

    Теория 1: можно продавать любые туры (верная)


    В 2011 году мы запустили сервис, прекрасно понимая, что длинные туры наш народ привык покупать в офисах, щупая за разные части тела настоящего физического турагента. Поэтому идея была простая: туры выходного дня. По ним решение принимается быстро (за неделю), их легко продавать (они дешёвые, риски для покупателя условно снижаются), их вообще мало кто продавал. Точнее, как: мы думали, что если спроса нет, то мы будем первыми и разбогатеем. Нет. В перерасчёте на день такие туры оказывались дороже обычных, а основная аудитория — офисные сотрудники. Кстати, железных гарантий чартера с возвратом строго утром понедельника тоже никто дать не мог.

    Ни одного тура за месяц мы не продали.

    Зато когда почти случайно подцепили из базы обычные туры, они начали продаваться. Причём самые популярные: Турция, Египет, Греция. Это нас крайне удивило.

    Теория 2: всё можно решить через сеть (неверная)


    Оказалось, что примерно 30% наших покупателей даже сегодня (когда, казалось бы, все привыкли к «Уберу», «Букингу» и прочим сервисам) очень хотят поговорить с живым человеком. Сегодня у нас контактный центр в Волгограде (потому что это оказался миллионник с отсутствием нормальных рабочих мест) на 90–150 (в зависимости от сезона) сотрудников. И мы там при смешных для Москвы оборотах считаемся крупным работодателем.

    Информации про тур многим очень не хватает, и вопросы возникают где угодно, начиная от визы и заканчивая конкретным видом из номера. В среднем цена тура, покупаемого через нас, где-то 60–70 тысяч, и это далеко не копейки. Люди хотят знать всё, и чаще всего — услышать чей-то спокойный голос на том конце. В офисе турагента всё это есть, в сети — нет.

    Как сказал один из наших клиентов, «менеджера увижу, убью при случае».

    В общем, сначала для волгоградского контактного центра мы нанимали экспертов по туризму (тех самых, что сидели в офисах региональных компаний). Отбор был примерно один к двадцати, а потом они кончились. Выяснилось, что нормально разговаривать с людьми тяжелее, чем знать нюансы туроператора. И мы стали набирать просто хороших людей и учить их особенностям получения данных из разных баз.

    На начало работы примерно 95% рвалось общаться, сейчас — около 30%.

    Теория 3: не зная нас, никто не будет покупать по карточке (к счастью, неверная)


    Думали открывать офис с консультантами, но, как это ни странно, не понадобилось. Люди нас не знали. Мы не имели известного на тот момент бренда, и всё же люди были готовы покупать по карте, вообще ничего о нас не зная. И это связано с тем, что они нам доверяли. Сегодня уже 100% платят по картам.

    Правда, конечно, некоторые приезжали убедиться, что мы не шарашкина контора, в офис на Тверской, где сидит команда (в частности, бухгалтерия). Там мы принимали наличные.

    Специально для параноиков отмечу, что офис сам по себе мало что доказывает, а вот наличие банковского эквайринга — это уже серьёзно. Чтобы получить это разрешение, нужно предоставить столько документации, что можно слегка сойти с ума.

    Теория 4: клиенты сами заботятся о визах (по большей части верная)


    Предполагалось, что мы будем делать визы покупателям туров, ну или помогать комплектом документов и прочими деталями. На практике 70% покупателей либо приходят с визой, либо вообще не поднимают этот вопрос, и ещё где-то половина оставшихся берёт список документов с сайта и спокойно получает визы сама. Единственное, для туров всё же часто нужна визовая служба: многим оказалось очень удобным принять курьера, отдать ему документы, затем получить паспорта с визами перед поездкой тоже у курьера.

    В общем, если у клиента визы нет, то такой сервис мы даём (в виде DIY-инструкции или курьерки с паспортами и всеми сложностями).

    Теория 5: поиск можно быстро сделать (неверная)


    Как я уже говорил, проблемы в том, что системы бронирования были устаревшими. Да что уж там, даже системы бронирования авиабилетов по большей части находятся в таком состоянии до сих пор, но у них по крайней мере есть общая GDS. В турах же никаких общих стандартов, ничего. До 2011 года нужно было тупо парсить HTML, и они это считали нормой. Иногда, чтобы забронировать хоть что-то, нужно плотно интегрироваться, часто изображая офис и чуть ли не реверся протокол стандартного клиента. Большую часть мелких туроператоров мы просто кладём стандартным поиском — для них приходится делать кеш, который доставляет проблемы при протухании. Те, кого мы не можем индексировать с достаточно малой паузой, просто отключаются от системы.

    Потом мы заметили, что некоторые операторы начали «исправлять лаги» — стали отдавать верхние 10–20 туров в ответ на частые запросы (без остальных). Этого нам, конечно, не хватало.

    В среднем на запрос мы забираем 500–600 туров, и при этом делаем всё возможное, чтобы не положить сервера и не попасть в бан. Есть проблема с тем, что система туроператора долго отвечает на запрос (респонс длинный), а народ на сайте после ожидания 30–40 сек. тянется закрыть окно поиска. Эту проблему решает сложный механизм кеширования: с 1 стороны, не шлёт на каждый запрос клиента запрос к туроператору, но с другой стороны — хранит достаточно актуальные цены. И отдаёт их на запрос пользователя, а фоном подкачивает актуализацию.

    На сегодня все крупные операторы уже имеют быстро работающие методы API.

    Есть и третья стадия: около 10% туроператоров работают по старинке. То есть прикидывают примерную цену билетов («столько они стоили в прошлом году в среднем, так и заложим»), примерную цену отеля и так далее. И потом, если что, выставляют доплату. Туры получаются дешёвыми, но неожиданно дорожающими после бронирования. Как правило, такое случается по отдельным направлениям, и мы сразу отключаем из выдачи эти направления для таких «динозавров», чтобы не вводить в заблуждение покупателей.

    В итоге мы создали систему, где есть поиск примерно по сотне туроператоров, и для этого пришлось очень много разбираться в legacy рынка.

    Теория 6: стоит работать с перекупщиками (неверная)


    Есть туроператоры, которые занимаются почти полностью продажей перекупленных чужих туров. Просто «переупаковывают» их под свой бренд. Они дают хорошие условия, и с ними реально можно работать — финансово выгодно на первый взгляд. А на деле оказалось, что прокладка между покупателем и туроператором означает примерно 2–3 дня тормозов. Было очень много отмен, очень много проблем с бронированием. Часто к моменту, когда они приходили в офис и начинали бить по клавиатуре (а работают они вручную), отеля уже не было. Ещё с десяток компаний делали совсем просто — собирали денег и говорили за неделю до вылета: «Вашего отеля нет, зато жить будете в другом».

    Из-за этого у нас не всегда лучшие цены на туры — в ряде случаев можно найти на 2–3% дешевле у перекупщиков. Но мы всё равно поотключали всех таких товарищей — негатива было очень много.

    Теория 7: показали цену — и человек сразу купил (неверная)


    Путешественники знают, что цены на авиабилеты меняются достаточно часто. Не купил сегодня, пришёл через три дня — цена уже выше. Обидно, но такова жизнь. Надо брать раньше, и всё будет хорошо.

    Цены на туры меняются так же часто. У нас есть один крупный партнёр, который пересчитывает Турцию и другие популярные направления каждые 15 минут, например. И, что самое неприятное, нет никакого холдирования цены. То есть она может поменяться в момент бронирования и оплаты. Вы нашли тур, начинаете платить, а вам не ставят холд на цену даже на 15 минут (у авиакомпаний ставят на час минимум обычно). И если вдруг получается дороже, потом предлагается сделать доплату или отказаться от тура с полным возвратом средств.

    Наиболее часто такие доплаты случаются там, где в пакет включён не чартер, а регулярный рейс. Чартер — почти всегда гарантия фиксации цены.

    Даже крупные подтверждают не каждое бронирование. Люди же покупают в интернете, сравнивают сервис по удобству с покупкой авиабилета и думают, что после оплаты тур уже их. Деньги холдируются и только через несколько минут списываются. Может прийти и отказ. По направлениям, где процент таких отказов высок, мы просто исключаем из выдачи подозрительные туры, пока процент не упадёт до нормальной величины.

    Теория 8: будет сложно с горящими турами (верная)


    Когда за пять суток до тура становится понятно, что чартер не набран, а отель не загружен так, как хотелось бы, тур начинает продаваться за любые деньги. Потому что если место продать даже за рубль, компания заработает рубль. А если не продать — компания ничего не заработает. Главная проблема этого подхода в том, что бывает так, что цены горящих туров ниже, чем цены раннего бронирования (напомню: за 3–5 месяцев можно взять туры со скидкой 40% обычно). Люди просто звонят оператору и говорят: «Вот тут дешевле всё то же самое, перебронируйте мне».

    В итоге образуется ситуация, когда путешественники не хотят бронировать заранее и ждут скидок горячих туров. Проблему решили сами операторы, установив правила игры: теперь на горящие туры не рекомендуется скидывать больше, чем на раннее бронирование.

    Многие из осторожности берут мало блоков. Есть подозрение, что Сочи надо брать в апреле-мае, например, потом будет довольно сложно.

    Теория 9: с нами не будут ездить пожилые люди (неверная)


    Несмотря на то, что интернету некоторые люди не доверяют (особенно в регионах), банковским картам — тоже, покупателей среди них много. Во-первых, конечно, дети берут туры. Во-вторых, они делают так: приходят в турагентство и подробно расспрашивают про выбранный тур. А потом, когда всё узнали, показывают нашу цену. И говорят: «Сделайте скидку». В половине случаев действительно делают (у каждого физического турагентства есть гарантированный запас 5–7% скидки на любой тур, которую они со скрипом, но могут дать). В другой половине ситуаций такой цены они обеспечить не могут (всё же у нас нет офисов, а у них есть, а это издержки), и поэтому диалог был в чужом офисе, а заказ — у нас.

    Резюме


    В общем, пока всё. Если вам интересно, в следующий раз расскажу, на каких направлениях купить тур с перелётами дешевле, чем самому бронировать отель и брать билеты (и почему так). Например, сейчас есть вариант с Сочи с картинки сверху, и он такой не единственный, на прошлой неделе были варианты за 110 рублей/ночь. Такие отели можно брать отдельно, можно вместе с билетами, питанием и трансфером: если вы добираетесь сами, надо проверять «раздербаненные» туры, если ещё не взяли билеты — иногда стоит смотреть заранее в турах, получается довольно дёшево в сравнении с традиционными агрегаторами. У всего этого есть экономическое объяснение, но — следующий раз.
    Травелата
    28,00
    Онлайн-гипермаркет туров
    Поделиться публикацией

    Комментарии 39

      0

      Ха, работал в компании, которая разрабатывала проект по созданию и покупке кастомных туров. Т.е., в едином интерфейсе юзер сам находит билеты, отели и т.д., потом оплачивает одной кнопкой… Потом добавили экран, на котором можно было бы подобрать тур по параметрам (пункт вылета, пункт назначения, длительность, кол-во людей и т.д.) – и система сама собирает туры, которые также можно оплатить одной кнопкой, либо отредактировать вручную.
      После ~года разработки проект прикрыли, так и не запустив… %)

        +2
        Двухместный стандарт в Сочи в отеле Bridge Mountain стоит 86 рублей за сутки на человека на 1-6 апреля, и его можно взять отдельно от тура за 860 рублей на 5 ночей

        Вы там нолики нигде не потеряли?
          +2
          Не потеряли. Вот, можете убедиться сами
            0
            Вот уж кому, а Библиоглобусу я бы в этом вопросе не доверял. Ровно до момента подтверждения этой цены при бронировании. Многовато косяков за эти одним крупным партнёром
              0
              +1. Я ниже уже написал, как они меня поселили в другой отель, сообщив о замене только после прилёта.
              Было очень обидно, потому что я много времени потратил на выбор отеля, а в итоге получил совсем не то, за что заплатил деньги.
                0
                Охотно верю. Кстати, обновил страницу, а там, оказывается, у бг грандиозные скидки!
                image
                  0
                  Согласен,shit happens. Особенно когда в цепочке продукта много участников. Иногда это случается по вине ТО, иногда — по вине отеля (например, отель не подрасчитал количество мест, чаще такое бывает в высокий сезон). Но по договору с туристом ТО обязан в таком случае предоставить туристу аналогичный по всем параметрам отель. А если вы получили совсем не то, за что заплатили — тут надо разбираться.
                    0
                    Именно так, «аналогичный по всем параметрам». Только параметры формальные. Звёздность, тип номера, категория питания совпадают? Ну, иногда ценовая категория. Люди же выбирают по отзывам, по субъективно важным параметрам (я, например, выбирал себе в Макади отель, который прямо напротив пирса, который на коралловом рифе расположен). Этого операторы не обеспечивают.
                      0
                      При слове Макади вспомнил отель в Макади Бей (название не помню, рядом с АльНабила), который построил новые корпуса и селил приезжающих туда, чуть не в км от пляжа (и пирса на территории). Приезжающим был сюрприз, о котором турфирмы и продавцы туров не то что не предупреждали, они знать об этом не могли (единственный вариант — если иметь тесный контакт с отелем или своего представителя, который сообщит об этом, то можно следующим клиентам посоветовать «с видом на море», чтобы не вышло чего, но в случае онлайн-продажи оно не сработает).
                      +1
                      Они предоставили замену, с тем же уровнем звёзд. Человек турагенства сказал, что мне даже повезло, потому что этот отель считается лучше.
                      Вот только я после долгих поисков подобрал тихое место рядом с горами и лесопарком, а в итоге получил молодёжный отель посреди города с ночными дискотеками, окнами на проезжую часть и на несколько километров дальше от места, куда я намеревался ходить пешком.
                      Так что с их точки зрения замена, наверное, и была аналогичной, а вот с моей — нет.
                  +2
                  На 1ое апреля, ога.
                    0
                    Почему тогда на сайте самого отеля совершенно другие цены? Ну не поверю в 86 рублей. За эти деньги там, наверно, зайти поссать нельзя.
                      0
                      В этом и смысл бронироваться не напрямую в отеле. Отели продают ТО большие блоки для продажи через пакетные туры. А ТО в свою очередь иногда продает эти дешевые блоки без тура (если отель не запрещает). Собственно, поэтому мы и решили продавать такие отели, иначе с тем же Букингом смысла конкурировать совершенно никакого нет — мы бы не сунулись.
                  +1
                  Летал через вас на прошлый НГ в Тай, остался доволен, единственное что смутило — нет личного кабинета клиента, большая часть взаимодействия построена на общении с вашими менеджерами через email.
                    0
                    Спасибо за отзыв, передам менеджерам. Личный кабинет — да, головная боль. Сами понимаем — очень нужен. В ближайшей перспективе сделаем (уже даже есть готовый дизайн всех страниц и есть ТЗ). Вопрос в приоритете разработки.
                    +1
                    Ещё с десяток компаний делали совсем просто — собирали денег и говорили за неделю до вылета: «Вашего отеля нет, зато жить будете в другом».

                    Я во время своей первой зарубежной поездки узнал о смене отеля уже после прилёта.
                      +6
                      Всё неплохо, но мой взгляд режет слово «теория». Теория — это уже обобщённая система, с кучей аксиом, гипотез и постулатов. То есть всё ваше знание о тур. индустрии — теория. А эти вот ваши проверяемые предположения (суть догадки, проверенные на ЛОЖЬ/ИСТИНА), в научной среде называются гипотезами. То есть предположили — проверили гипотезу. Вырвиглазно ваши «теории» выглядят.
                        0
                        Есть ли возможность найти туры только по дате, без указания конкретной страны?

                        И почему-то при поиске тура, в выдаче, я не вижу, на сколько дней рассчитан тур. Хотя места в этих плашках уйма

                        image
                          0
                          Вы не видите, скорее всего, потому, что это и не тур. Это отель. Туры в этот отель начинаются от указанной цены, сами туры внутри, за кнопкой.
                          Это общий тренд в отрасли среди агрегаторов, но, действительно, с пониманием у людей новых иногда возникают проблемы. Мы тоже с этим боремся, но хорошего решения пока не придумали :)
                            0
                            Окей, понял. Но нажимая на «ИСКАТЬ ТУРЫ» все же ожидаешь увидеть туры в выдаче (:

                            Заголовок спойлера
                            Над компоновкой UI я бы тоже задумался — сейчас приходится уменьшать масштаб сайта до 70% чтобы комфортно им пользоваться (это на fullhd).
                            Например, у skyscanner, tutu, такой проблемы нет, т.к. почти нет пустоты, да и на booking.com плашки намного информативнее при меньших размерах.
                              0
                              Вы пишете всё верно, просто дьявол в деталях. Как всегда, впрочем.

                              Несколько лет назад у агрегаторов было именно так, никто не группировал по отелям. Но это стало вызывать неприятные ситуации, когда, условно, приходит незнакомый с отраслью человек (а скорее даже, с принципом работы агрегаторов, таких и внутри отрасли полно), задаёт достаточно широкий диапазон поиска. Агрегаторы опрашивают операторов, операторы отдают самые дешёвые варианты, подпадающие под условия. В результате, у вас в выдаче будет один и тот же самый дешёвый (и, скорее всего, паршивый) отель, но на разные даты, с разными типами питания, и так далее. А хороших отелей при таком запросе агрегатор вообще не получит, потому что квота, которую он за запрос выбирает с туроператора, была исчерпана вот этим вот отелем и ему похожими.

                              Поэтому да, пришлось группировать по отелям. Сейчас, как я вижу, большинство игроков на рынке к этому так или иначе пришло, ну или хотя бы экспериментирует в этом направлении.

                              Насчёт проблем с ui я с вами полностью согласен. Ситуацию усугубляют совершенно разные нюансы, и отсутствие стандартов по отрасли — настоящая головная боль. У меня была надежда, что с приходом на этот рынок яндекса ситуацию улучшит, обычно они умеют писать неплохие форматы для обмена данными и убедительно аргументируют переход на них. Но прошло полтора (кажется) года, а ситуация если и улучшилась, то несильно.
                          0
                          А вот странность наблюдаю: до кризиса купить тур было зачастую выгоднее чем перелёт и жильё по отдельности. Сейчас же — ощутимо дороже. При том что при самостоятельной организации тура самолёт будет регулярным (что дороже чартера), никаких ранних бронирований оптовых скидок и т.п. Почему так?
                            0
                            А вы какое направление смотрите? В последние пару лет основные чартерные направления (Египет/Турция) знатно тряхнуло, по политическим причинам. Поэтому с чартерами, объёмами, и так далее, там до сих пор грустно. Организованных туров в Египет вообще до сих пор нет, официально не разрешили туда ещё туристов возить.
                              0
                              Ну это корнер кейс. Судя по тому, что продажи продолжают расти — туры все еще выгодно покупать людям.
                              0
                              Сделайте ещё, пожалуйста, возможность подписаться на тур в отель на выбранные даты, чтобы можно письма приходили об изменении цены, было бы удобно
                                0
                                Есть такая штука на странице конкретного отеля. Называется «Следить за ценой». На емейл приходит сообщение об изменении цены. При большой нагрузке иногда, правда, подводит и мы ее отключаем, но в общем полезная фича.
                                  0
                                  и правда есть, правда после вашего комментария глазами её не нашёл, пришлось ctrl+f использовать, место у неё не взрачное :) Спасибо.
                                0
                                А level.travel тоже вы?
                                  +1
                                  Нет, level.travel это level.travel
                                    0

                                    У левела кстати интерфейс удобнее и понятнее сделан. чем у вас (субъективно, но не только для меня). Как-то и интерфейс поотзывчивее и личный кабинет есть с бонусами. Через левел несколько раз покупал туры, через травелату хотел, но всегда предложения были хуже почему-то.

                                      +1
                                      У level.travel есть один жирный минус, который для меня к примеру важен. Когда выбрал страну, дату, то нельзя посмотреть на гугл карте все предложения, очень не удобно :(
                                    0
                                    Так в итоге, у Вас на сайте можно понять, что вот для этого тура или отеля цена/условия точно останутся фиксированными? Или покупаешь и никогда не знаешь, будет ли заменен отель и останутся ли условия как были?
                                      0
                                      У нас вы покупаете как в турагентстве. 97,5%, что всё останется как в заявке, но туроператор может менять условия в рамках договора. Это скорее исключение, чем правило. Про то, что за замены бывают, и как получать от них всё — позже. То есть у нас гарантия фиксации заявки чуть выше, чем в среднем агентстве, но не стопроцентная.
                                      0
                                      Интересно))
                                      Сам до 2012 года работал в крупнейшем на тот момент туроператоре. Сейчас он вроде немного сдал позиции. Но на плаву. Тоже думали делать что-то подобное, но потом пропал интерес.
                                      А тема туроператоров интересна.
                                        0
                                        "(у авиакомпаний ставят на час минимум обычно)"
                                        Ну не знай, как то покупал так билеты в Аэрофлоте. Купил с 4 раза каждый раз цена вырастала на 500 рублей
                                          0
                                          А это не могли быть просто куки? Я как смотрел билет в Singapore Airlines, так каждый день цена росла, почистил куки, цена упала.
                                            0
                                            Не знаю. Надо было улетать, на этапе перехода к оплаты говорило «упс, а уже нету билетов за такую цену, давайте заново поищем» с повышением цены
                                              0
                                              Это умышленно так сделано. Слушал на радио передачу Д. Потапенко, он приглашал девушку-туроператора. Она говорила что авиакомпании и турагенства отслеживают что именно тебе надо и в след раз предлагают дороже.
                                          0

                                          Мобильная версия сайта выглядит не очень, нет возможности масштабировать, только прокрутка.

                                          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                          Самое читаемое