Сегодня я хочу поговорить о том, что такое инфантилизм в бизнесе, как он проявляется и к каким последствиям приводит. Эта статья рассчитана, в первую очередь, в помощь всем, кто оказывает услуги бизнесу (в IT сфере и не только), также я думаю, что этот материал будет полезен тем, кто решил устроиться на работу, так как выявить признаки инфантильного руководителя на этапе переговоров очень важно хотя бы для того, чтобы понимать, как будет строиться работа в компании и с какими проблемами вы можете столкнуться в будущем.

Как обычно, все мои материалы основаны на практическом опыте, и говорить я буду не только о проблемах, но также и о методах их решения. Кроме того, я хочу сказать сразу, что на самом деле, признаков инфантилизма намного больше восьми, и я это прекрасно понимаю. Но все же для статьи выбрал те, которые с моей точки зрения являются теми самыми критическими факторами, которые могут негативно отразиться на любом сотрудничестве. Именно на них я и делаю акцент.

Помимо статей о непосредственно программных продуктах и методах их внедрения, я также интересуюсь и другими аспектами бизнеса. Как консультант я изучил работу значительного числа компаний, которые работают в самых разных сферах. И по этому вопросу я также пишу статьи. Я изучал причины неудач, и написал статью “Как теряют бизнес”, изучал методы злоупотребления в различных компаниях, и также написал статью в помощь бизнесменам “10 способов злоупотребления сотрудниками своим служебным положением и методы борьбы с ними с помощью учетной системы”, есть у меня и статьи, посвященные сложностям сотрудничества IT-компаний и бизнеса, например, “Посредники или почему в России всегда «виноват» исполнитель на примере IT проекта”, а также описания негативного влияния на бизнес злоупотреблением дружескими и родственными связями “Родственники и друзья в бизнесе”.

А сегодня я хочу, повторюсь, поговорить об инфантилизме руководителей и бизнесменах, как он может проявляться, и почему на это важно обращать внимание.

В этой статье речь пойдет об услуге Облачная АТС от компании Билайн: что это такое, как работает система, каковы ее преимущества и недостатки.

С корпоративной телефонией Билайн я работаю уже на протяжении двух лет. Но облачная телефония — достаточно свежий продукт, и с ним я начал работать порядка двух месяцев назад, когда к нам обратился клиент — строительная компания. С его кейса я бы и хотел начать статью для лучшего понимания, что же такое Облачная АТС от Билайн.

Перед этой компанией остро стоял вопрос с телефонией: в офисе была установлена виртуальная АТС, однако большинство сотрудников практически постоянно находились на выездах и осуществляли свои рабочие звонки по сотовой связи. Соответственно контролировать работу подразделений руководству компании не представлялось возможным (в виду отсутствия записи телефонных звонков и сводной статистики по звонкам всех сотрудников).

Для этого клиента мы выбрали облачную АТС, которая стала решением большинства проблем. Компания приобрела один внешний многоканальный номер 8 (495)… и необходимое количество внутренних номеров, которые привязаны к многоканальному. Это были как стационарные, так и мобильные телефоны. Теперь все звонки, даже те, которые совершаются на выездах, фиксируются и записываются в облачной АТС. Это позволяет контролировать работу и принимать соответствующие решения на основании записей и статистики. Вопрос телефонии при переездах соответственно был снят по умолчанию.

Не так давно в одном из проектов мне пришлось подробно рассказывать клиенту, что такое лид и зачем он нужен в CRM-системе в частности, и для работы его отдела продаж в целом. Как показывает практика, этот случай далеко не единичен. Наши бизнесмены понимают, что такое клиент, что такое контакт, но слово лид ставит в тупик очень многих. А те, кто знаком с этой терминологией, очень часто подразумевают под словом «лид» нечто свое, отличное от базовых понятий.
Виноваты в сложившейся ситуации и отсутствие справочной литературы, написанной простым и понятным языком, и создатели различных систем для бизнеса, которые нередко вводят собственную терминологию или применяют общепринятые термины для обозначения конструкций, функции которых могут отличаться в ту или иную сторону от базового понятия «лид».
В этой статье я решил подытожить свой, на самом деле, очень большой опыт в этом вопросе, и разобраться подробно: что такое лид, зачем он нужен в продажах и как его используют в CRM-системах.

Этой статьей я продолжаю цикл, посвященный работе с CRM-системами. В прошлой статьей Коммуникации в CRM я рассказал о разных видах коммуникаций, которые применяются в CRM, а также о том, как их правильно подключать и для чего это нужно.

Из моего опыта и опыта моих клиентов, более половины общения с заказчиками и покупателями происходит всего по двум каналам – это телефонное общение и переписка по email. О телефонии подробно я уже рассказывал в статье Что такое телефония в CRM и как ее выбирать. А сейчас я хочу поговорить подробнее о связи с клиентами при помощи email.

Мною написано несколько обзоров различных CRM-систем, представленных на российском рынке, и в рамках подготовки сравнительной таблицы по всем описанным мною CRM, будет рассмотрена еще одна — CRM Mango Office.

Некоторые мои клиенты пользуются телефонией компании Mango, однако никто из них не использует Mango CRM — продукт этой же компании — для управления взаимоотношениями с клиентами. Часто телефонию Mango интегрируют с совершенно другими CRM-системами, хотя на сайте компании информация о CRM-системе представлена, и было бы логично при покупке телефонии обратить внимание и на CRM систему у одного поставщика.

В данной статье коммуникации в CRM будут рассмотрены исключительно с технической точки зрения. Все техники и методики, которые выходят за рамки технической части, я рассматривать подробно не планирую. Тем не менее, отдельные примеры, которые будут демонстрировать работу с разными принципами работы с потенциальными клиентами, я постараюсь привести.

Итак, давайте разберемся, как строится работа с коммуникациями в CRM системе.

В данной статье речь пойдет об ERP-системе «Управление производственным предприятием». При автоматизации производственных компаний этот продукт нередко оказывается оптимальным решением, и я не единожды занимался внедрением 1С УПП для разных организаций.

В процессе работы я обратил внимание на то, что обзоров этого программного продукта практически нет. Есть техническая документация, какие-то советы программистам по решению конкретных проблем в этой системе, учебные курсы. Но для пользователей какого-то понятного описания всей системы нет. И мне очень часто перед внедрением этого программного продукта приходится пояснять особенности, достоинства и недостатки «Управления производственным предприятиям» практически «на пальцах».

Даже на Хабре в разделе ERP информации об этой системе до сих пор не было. Именно этот пробел я решил восполнить. Кроме того, я надеюсь, что моя статья поможет предпринимателям и IT-специалистам на этапе выбора программного обеспечения для автоматизации производственного предприятия и подготовит их к тем особенностям, которые нужно учитывать при внедрении этой системы.

В этом обзоре я хочу рассказать, что представляет собой система УПП ред. 1.3, чтобы тот, кто принимает решение покупать и внедрять ее, был более осведомлен и более сознательно подходил к выбору этого дорогостоящего продукта. Я постараюсь дать объективную оценку системе, исходя из своего опыта работы с ней и опыта моих клиентов. Данный обзор поможет принять кому-то положительное решение относительно приобретения программы, а кому-то — решение об отказе от нее.

Не так давно на одном из проектов во время инвентаризации была выявлена очень большая недостача. Как результат, одно из важнейших требований клиента по проекту было: разобраться с тем, что у него происходит в системе, и привести остатки, как он выразился, «в адекватное состояние».

А незадолго до этого у меня в практике был случай, когда уже на второй день после внедрения качественной системы учета движения наличных денежных средств (кассы) также была выявлена недостача, но уже в кассе.

И в первом, и во втором случае вину за возникновение проблемы представители заказчика попытались возложить на людей, которые занимались внедрением новой системы. И только после долгих и, надо признаться, довольно неприятных и очень эмоциональных разбирательств, удалось доказать клиенту, что система работает правильно, а виноваты в случившемся сотрудники компании, которые намеренно или ненамеренно создали фактическую недостачу товара и денег.

В этой статье я хочу подробно рассмотреть CRM‐систему bpm’online, особенности сервиса, его преимущества и недостатки. В прошлом я уже выкладывал развернутые обзоры таких сервисов, как Business Studio, Битрикс24 CRM и Zoho CRM .

Я профессионально занимаюсь автоматизацией продаж и бизнес-процессов на разных предприятиях, постоянно интересуюсь продуктами, которые может предложить современный рынок программного обеспечения. И в будущем планирую написать еще 2 или 3 обзора популярных площадок для автоматизации продаж, после чего планирую написание статьи, в которой, основываясь на собранной информации, проведу сравнение разных CRM‐систем.

Вплотную CRM‐системами я лично занимаюсь более 2 лет, и за это время ко мне несколько раз обращались заказчики, которые интересовались внедрением системы bpm’online. По разным причинам другие предложенные CRM‐системы этих клиентов не устраивали. Как результат – у меня появился практический опыт внедрения bpm’online для разных компаний.

Что такое bpm’online?

Сервис управления продажами bpm’online я планирую рассматривать как CRM‐систему, тем более, что в отличии от того же Битрикс24 ил Мегаплана создатели bpm’online делают особый акцент на управлении продажами.

При внедрении любой CRM-системы один из первых этапов работы – описание бизнес-процессов. Важно изучить особенности работы компании, учесть все факторы, которые влияют на тот или иной процесс, выявить ключевые моменты работы и «тонкие места». В результате мы получаем грамотное и подробное описание бизнес-процессов, которые подлежат автоматизации.

Кроме того, очень важно задать среду для исполнения этих процессов сотрудниками этой компании. Это называется регламентация бизнес-процессов.

Таким образом, при работе по внедрению CRM лично я придерживаюсь следующей последовательности действий, которую также рекомендую всем коллегам, как доказавшую на практике свое удобство и жизнеспособность:

1. Описание бизнес-процессов. На этом этапе работа производится на бумаге или в любой удобной среде. Самое главное, получить некую схему или алгоритм, который будет понятен как разработчику, так и заказчику.
2. Согласование. Полученное описание бизнес-процессов согласовывается с руководством компании. На этом этапе опытный бизнес-консультант или разработчик может предложить также оптимизацию определенных процессов и уточнить все спорные вопросы.
3. Выбор среды для внедрения. Подробное описание бизнес-процессов можно считать четкой постановкой задачи. И теперь, когда алгоритм будущей работы ясен, разработчик может самостоятельно или совместно с заказчиком выбрать среду, в которой будет проводиться дальнейшая работа, т.е. непосредственно CRM систему.

Во многих случаях выбор CRM системы производится заранее с учетом стоимости программного продукта и навыков сотрудников той или иной компании. В этом случае описание бизнес-процессов можно производить сразу с учетом особенностей выбранной CRM системы.

И сейчас я хочу рассказать о двух разных подходах решения этих вопросах, которые в той или иной степени реализованы во всех популярных CRM.

О том, что такое BPMS системы, т.е. программы для управления бизнесом, я уже писал ранее. Также я подробно рассматривал, что такое CRM-системы и как их правильно выбирать. А сейчас я хочу поговорить о программном обеспечении для бизнеса в общем. О том, какие программы относятся к этой категории, а какие — нет, как их отличать и на что обращать внимание при выборе.

В последнее время анкетирование становится неотъемлемой частью маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Сейчас уже не нужно говорить о том, как важно точно выяснить потребность клиента или получить от него отзыв для улучшения качества обслуживания. Анкетирование и опросы повышают лояльность клиентов и становятся знаком качества и высокого уровня сервиса.

Ниже я привел пример описания реального бизнес-процесса с одного из проектов. На нем вы можете видеть, что на всех выходах процесса клиенту отсылается письмо с ссылкой на ту или иную форму для заполнения.



Однако часто процесс анкетирования представляется сложным и трудозатратным. И это, действительно, так, если не автоматизировать процесс. Но сейчас для автоматизации анкетирования клиентов создано множество различных специализированных систем. Я рекомендую использовать такие системы для проведения опросов среди клиентов. И в данной статье в качестве примера я расскажу об одной такой системе Zoho Survey. О самом анкетировании подробнее я расскажу в следующей статье.

Сегодня IT-системы настолько плотно вошли во все сферы нашей жизни, что сложно отделить изучение той или иной системы от изучения процесса, для которого она необходима. Различные гаджеты, программные продукты, информационные и аналитические IT-системы плотно интегрированы в реальную жизнь.

В результате программист вынужден становиться в некотором роде специалистом по производственному, складскому, бухгалтерскому учету, должен уметь автоматизировать продажи (интернет-магазины, системы CRM, их интеграция и автоматизация), должен разбираться в самых разных областях, по крайней мере, на уровне выбора и настройки программного обеспечения. Впрочем, ситуация эта далеко не новая, программисты и раньше очень часто вынуждено изучали разные виды учета и производственные процессы.

И сейчас я решил немного помочь тем коллегам, которые сталкиваются с бизнес-аналитикой, ведь на сегодняшний день бизнес также описывают при помощи IT-инструментов. Подобный подход видит организацию бизнеса в целом как некую систему, работающую в соответствии с заданными алгоритмами. Здесь нет места человеческому фактору, но есть жесткие рамки должностных инструкций. Бизнес-аналитики, бизнес-консультанты, руководители крупных, средних, а иногда даже малых предприятий заинтересованы в таком подходе для выявления ошибочных действий, дублирующих структур, логистических и других ошибок и недочетов. А часто обращаются к IT-специалистам с просьбой подобрать и/или настроить программное обеспечение для такой работы.

Этой статьей я открываю цикл — описание работы Social CRM, т.е. программных продуктов, направленных на работу с интересом пользователей в социальных сетях. Как и другие CRM, эти продукты помогут повысить результативность работы отделов продаж и маркетинга, позволят осуществлять четкий контроль качества работы персонала, а также повысят уровень автоматизации работы сотрудников.

Я достаточно долгое время занимаюсь внедрением CRM-систем, и практически в каждом проекте возникает задача сбора интереса потенциальных клиентов к компании, к ее продуктам или услугам. Сейчас практически каждая компания имеет какие-то страницы в социальных сетях, формы обратной связи, комментариев, обсуждения на сайте и т.д. И возникает вопрос, как собрать все эти данные, если компания имеет несколько площадок, например, сайт, группа Вконтакте, в Facebook, а с клиентами работают несколько менеджеров.

Сегодня уже появились первые программные продукты под названием Social CRM, т.е. CRM-системы, предназначенные для работы с социальными сетями и с активностью пользователей в них. Большинство из них англоязычные, и автоматизация работы в них большей частью направлена на работу с Facebook и Twitter. С другой стороны, работу с интересом пользователей вполне реально реализовать в рамках CRM-системы, которую вы применяете для работы с лидами и клиентами. А потому начать автоматизацию и сбор интересов пользователей социальных сетей можно в любой момент времени с минимальными затратами.

В свое время при начале работы с CRM-системами, мне пришлось косвенно и напрямую разбираться с Landing Page: что это такое; какие бывают Landing Page; почему их используют; какую пользу они приносят, какой вред; в чем отличие их от сайта? Эти и многие другие вопросы стояли передо мной. Думаю, с ними сталкиваются многие, кто услышал что-то про Landing Page и решил сделать его для себя или своей компании.

Но в интернете по запросу Landing Page достаточно много рекламной информации и предложений, и очень мало именно каталогизированных и структурированных данных. Потому я и решил написать данную статью. Надеюсь, я внесу ясность в этот вопрос.

Эту статью я написал в продолжение статьи о BPM-системах. И здесь я хочу рассказать о принципах работы BPMS на примере конкретной системы — Bizagi. Я постараюсь пояснить, как происходит процесс моделирования, разработки и исполнения бизнес-процесса в этой системе на практическом примере.

Bizagi: Model. Build. Run

Сегодня в отечественном бизнесе набирает популярность новый вид программного обеспечения для управления бизнес-процессами, а именно, BPMS-системы. И, естественно, их появление вызвало много вопросов. Зачем они нужны? Как они работают? В чем их принципиальное отличие от других вариантов автоматизации бизнеса?

Когда я впервые столкнулся с BPMS, у меня также возникли все перечисленные выше вопросы. Я далеко не сразу понял, зачем нужен новый инструмент, почему нельзя реализовать все необходимые для успешной работы бизнес-процессы в уже имеющихся системах учета или CRM, и в чем принципиальное отличие BPMS от других вариантов автоматизации бизнес-процессов.

В этой статье я хочу рассказать о том, что такое BPMS-системы, зачем они нужны и чем процессный подход отличается от традиционных методов работы. Я не буду говорить о технических аспектах BPMS (о моделировании и разработке бизнес-процессов), этому будет посвящена следующая статья. Сейчас я постараюсь раскрыть сущность и смысл BPMS максимально простым и понятным языком:

За прошедший год мною было написано несколько работ, в которых освещались вопросы выбора CRM и обзоры конкретных систем. Но на практике я столкнулся еще с одним важным вопросом по этой теме, который и хотел бы осветить в данной статье. Это вопрос внедрения CRM-системы. Я специально приведу простой, но практический пример, чтобы вы могли быстро разобраться в вопросе и использовать для себя.

Данная статья будет призвана помочь разобраться в вопросе внедрения CRM и надеюсь будет полезна как специалистам, которые занимаются внедрением CRM, так и тем, кто хочет внедрить ее у себя.

Представим ситуацию: вроде бы и CRM уже выбрали и готов начать работать в ней, но….с чего начать? Как начать? Подобные вопросы встают перед всеми кто работал начала работу с CRM.

Приведу классическое определение понятия Внедрение ПО:

Внедрение программного обеспечения — процесс настройки программного обеспечения под определенные условия использования, а также обучения пользователей работе с программным продуктом. Википедия

Итак, как следует из определения, систему для начала надо настроить под определенные условия конкретной компании. Вопрос обучения в данной статье мы рассматривать не будем, только вопрос настройки системы.

В начале 2015 года мною была опубликована статья про Zoho CRM, в которой я описал функционал данной системы, но не рассматривал вопросы ее доработки. Сейчас я решил рассказать о доработках подробнее, так как на практике это оказалось очень актуальным. С системой я работаю уже больше года, и ее часто приходится дорабатывать под те или иные запросы пользователей.

Доработки системы Zoho CRM производятся на языке Deluge, разработанном самой компанией Zoho. Deluge интегрирован также в продукт Zoho Creator, но в данной статье мы рассмотрим использование языка именно в Zoho CRM.

Содержание

Введение
Структура Мегаплан
Клиенты
Сделки

• Схема сделки
• Автоматические сценарии
• Работа менеджера со сделкой
• Дополнительные возможности сделки

Счета
Отчеты
Интеграция

• С почтой
• С телефонией
• С Интернет-магазинами

API
Резюме