Цифровая трансформация обучения и аттестации полевых сотрудников

    Сегодня расскажем о решении, которое помогло автоматизировать процесс непрерывного обучения сотрудников и исключить из этого процесса бумажную работу.

    Наш клиент — это федеральная компания-производитель. Её мерчендайзеры отвечают за наличие товаров в магазинах, представленность на полках, POSM материалы (реклама), знания продавца о продукции и др. Супервайзеры занимаются обучением, оценкой и контролем полевых сотрудников. Для этого есть корпоративные стандарты и четко регламентированный процесс.

    Раньше ценная информация о результатах обучения или аттестации фиксировалась только на бумаге. За день супервайзер вместе с мерчендайзером проходил 20 торговых точек и в каждой заполнял сводную бумажную анкету. Затем ее предстояло обработать, чтобы дать человеку обратную связь.



    Мы в True Engineering создали технологичный инструмент, который помогает супервайзерам спланировать развитие своей команды, зафиксировать результат и подвести итоги. В этой статье расскажем подробности.

    Как был организован процесс развития


    Процесс развития — многоступенчатый. Обучение проводится во время работы мерчендайзера в торговых точках. Сопровождения чередуются с обучением и аттестацией.

    Процесс непрерывного развития решает две задачи:

    1. Быстрый профессиональный рост новичков за счет частых сопровождений в полевых условиях

    Супервайзер выбирает мерчендайзера и ставит 2 цели на сопровождение, например, развитие навыков презентации и работа с возражениями. После чего распечатывает анкету и идет по маршруту вместе с мерчендайзером по 20 торговым точкам. Целый день он контролирует работу мерчендайзера, проверяет, учел ли сотрудник советы и замечания, сделанные в прошлый раз, дает рекомендации и фиксирует все результаты в опроснике. В конце дня подводит итоги и составляет план развития, который учтёт на следующем сопровождении.

    2. Сохранение качества работы опытных сотрудников с помощью регулярных аттестаций и аудитов торговых точек

    Аттестация проходит также, как и обучение: супервайзер сопровождает сотрудника в торговых точках и контролирует качество его работы. Аудит проходит без мерчендайзера. Супервайзер сам ездит по магазинам, предварительно распечатав ключевые показатели по каждой торговой точке. В процессе посещения он заполняет сводную анкету и делает фотоотчет на телефон. По результатам супервайзер корректирует план развития и дает свои рекомендации.

    Таким образом, к концу дня супервайзер имел заполную бумажную анкету. Затем ему требовалось дополнительное время на подготовку итогового результата для обратной связи сотруднику и на перенос результатов всей команды в таблицу Excel. Всё это помогало отследить динамику развития команды и планировать следующие мероприятия. В течение месяца супервайзер должен встретиться с каждым подчиненным, а в среднем их 7 человек.

    В этом процессе были очевидные сложности:


    1. Много бумажной работы. Люди заполняли бумажную анкету — это неудобно и утомительно.
    2. Данные хранились разрозненно: оценка мерчендайзера — в бумажной анкете, фотографии раскладки товаров — в телефоне. И чтобы дать обратную связь, их требовалось свести воедино и обработать.
    3. Чтобы оценить уровень и понять динамику развития по конкретному сотруднику или команде, необходимо было вручную рассчитать баллы по каждой анкете и выписать эти результаты в таблицу Excel.
    4. Трудно сделать цель обучения сквозной — чтобы каждая следующая встреча работала на единый результат и учитывала прошлые встречи. История сопровождений оставалась в бумажном виде и была не связана с результатами в Excel таблице и соответственно никак не анализировалась.

    Состав решения


    Наше решение состоит из web-портала и мобильного приложения для iPad.



    На портале супервайзер планирует обучение, аттестацию и аудит торговых точек на неделю. Во время сопровождений супервайзер заполняет анкету в мобильном приложении: оценивает качество работы по стандартам компании, планирует цели, указывает сильные и слабые стороны сотрудника и формулирует задачи для саморазвития. После чего дает обратную связь мерчендайзеру и отправляет результаты для хранения на портал.

    Возвращаясь на портал, супервайзер анализирует результаты и динамику развития по команде или конкретному сотруднику за период. А на основании этой информации планирует следующие мероприятия.



    Портал мы разработали Angular 5 (на тот момент — последняя версия), backend на .Net Core 2.2, а мобильное приложение — на Swift.

    Backend реализован на базе микросервисной архитектуры и разделен на 9 изолированных сервисов по принципу единой ответственности. Один сервис занимается только планированием, другой — сохранением и отображением результатов, третий — взаимодействием с мобильным приложением, четвертый — работой с фотографиями и так далее. Благодаря этому, изменения на одном сервисе никак не влияют на работу другого.



    Микросервисы общаются между собой по шине RabbitMQ + Mass Transit. У каждого сервиса своя база данных, доступ к «чужим» базам данных запрещён.

    Также есть отдельная база данных клиента, где хранится список пользователей и их роли, подчиненность, список торговых точек, информация о товаре и другие данные. Синхронизацией этих данных занимается сервис интеграции Service.Integration. (Подробнее об архитектуре мы писали на Хабре ранее).

    Цифровая трансформация обучения и аттестации


    Планирование мероприятий

    Оказалось, что в процессе планирования супервайзер опирается на слишком много факторов:

    • уровне компетенций сотрудника,
    • последовательности проведенных активностей,
    • результатов последних обучений, аттестаций, аудитов,
    • сильных и слабых сторонах,
    • поставленных целей и задач на развитие,
    • Времени, уделенному каждому сотруднику на месяц.

    Поэтому мы предложили не просто UI/UX, а продуманную и интуитивно понятную методологию планирования, чтобы супервайзер видел всю сводную информацию для принятия решения и ничего не упустил в процессе обучения.

    На портале супервайзер видит всю свою команду и планирует серию мероприятий на ближайший месяц, учитывая всю информацию об уделенном времени и проведенных ранее активностях. Этот подход дает более равномерное обучение всей команды: в фокусе все нужные люди и показатели. Если на этой неделе провел обучение новичка, на следующую неделю надо запланировать аттестацию, чтобы понять, как он продвинулся с тех пор, а затем можно провести аудит торговой точки. Все это легко организовать в рамках месячного представления, при этом планы легко менять с помощью drag&drop.



    Недельное представление используется уже для более детальной настойки запланированных активностей, чтобы ничего не упустить из виду в процессе.



    Настройка активности

    Супервайзер открывает запланированную карточку активности, в которой автоматически подставляется информация о сильных и слабых сторонах сотрудника с прошлых сопровождений, чтобы было легче вспомнить его уровень и принять взвешенное решение при выборе целей предстоящего обучения. При этом пользователь может дополнить комментарии и посмотреть результаты предыдущих сопровождений.



    Например, так выглядит запланированное обучение сотрудника в магазине:



    Карточка запланированной активности напрямую связана с шаблоном анкеты для проведения данного мероприятия. Мы создали шаблоны для всех типов мероприятий: сопровождение с целью обучения, аттестации и проведения аудита. Шаблон — это набор различных блоков вопросов и ответов, на основании которых формируется анкета.

    В шаблоне можно создать список вопросов, очередность, тип, вес и форму вопросов:

    • с ответом да/нет,
    • выбор варианта из списка,
    • поле для вписывания текста и так далее.

    Разные вопросы можно объединить в группы. Например, можно сгенерировать блок со списком товаров, а напротив каждого — поле для ввода количества. Или объединить список вопросов в группу по направлению деятельности, например, все вопросы для проверки навыка работы с возражениями.

    Веб-портал работает с сервисом планирования, который через шину данных сообщает другим сервисам обо всех изменениях запланированных активностей.

    Синхронизация мобильного приложения с порталом

    После планирования на портале супервайзер открывает мобильное приложение, которое автоматически обращается к Service.Mobile и запрашивает список запланированных сопровождений и аудитов вместе с соответствующими шаблонами анкет.

    На схеме ниже показана структура, с которой работает мобильное приложение и на основании которой строится UI для проведения сопровождения или аудита.



    Activity — встреча, созданная пользователем.

    Секция (Section) – элемент, который отрисовывается в UI мобильного приложения в зависимости от типа (свойство objectType). Например, это может быть просто именованная группа или какой-то элемент управления. В секции имеется ссылка на список вложенных секций, т.е. вложенность секций не ограничена.

    На скриншоте ниже показано, как активности отображаются в мобильном приложении на iPad. Секция 1 имеет вложенные секции (2) в виде вопросов, у них разный objectType.



    Таким образом мы получаем возможность гибко настраивать шаблон и структуру наших анкет и при этом не перевыпускать мобильное приложение.

    Сопровождение и заполнение анкеты

    На главном экране мобильного приложения отображается информация о сотруднике и его уровне компетенций, а также набор анкет, которые необходимо заполнить в рамках сопровождения или аудита:

    • Подготовка к полевому тренингу — заполняется в начале дня,
    • Шаблоны анкет — заполняются по каждой торговой точке,
    • Стандарты работы — заполняется в конце рабочего дня.



    Супервайзер сопровождает подчиненного в магазине, наблюдая за его работой и отвечая на вопросы анкеты. В каждой анкете мы отображаем сводную информацию о сильных и слабых сторонах сотрудника, чтобы супервайзер сфокусировался на развитии конкретных навыков. Также мы отображаем шкалу с результатами текущего сопровождения, чтобы супервайзер мог воздействовать на своего подчиненного здесь и сейчас.

    В процессе сопровождения супервайзер вносит комментарии к группе вопросов, делает фотоотчет, чтобы в конце рабочего дня дать комплексную обратную связь. В каждой анкете есть блок сильных и слабых сторон, которые заполняются в течение всего дня и являются ориентиром для дальнейшего планирования развития сотрудника.



    Отправка анкеты на сервер

    В конце дня супервайзер дает расширенную обратную связь мерчендайзеру и отправляет результаты сопровождения на портал. Сперва уходят основные данные по заполненной анкете, а затем фотографии.



    Обработка результатов

    Анкеты передаются на сервер и отображаются на веб-портале, причем их структура напоминает шаблоны. Хранятся данные также в универсальном виде и отдельно от других компонентов. Тем самым мы получили независимость от изменения структуры анкеты даже в отчетах.

    Результаты позволяют руководителю строить отчеты с различными срезами результативности: всей команды и каждого сотрудника.

    • Есть информация о том, сколько встреч и какого типа было создано за месяц, сколько из них состоялись,
    • Можно получить отчет по компетенциям подчиненных (всё оценивается в баллах, так что можно визуализировать динамику),
    • Можно проанализировать динамику развития всей команды. И при необходимости посмотреть детальные результаты конкретного сопровождения или аудита, вместе с ответами на вопросы, комментариями, фотоотчетом и другими пометками, чтобы понять причины изменений.
    • Есть статистика в целом по России, каждому региону и городу.

    Отчет можно сохранить в PDF или Excel.

    Для построения отчетов используется SQL Server Reporting Services. На самом деле с отчетами все было непросто, потому что мы хотели сохранить преемственность дизайн стиля даже в таблицах и нюансов хватило на отдельную статью. Обещаем, что в ближайшее время мы напишем подробную статью про решения, которые мы использовали.

    Результат


    Решение позволило на качественно другом уровне проводить обучение и аттестацию сотрудников, анализировать компетенции и навыки сотрудников. Оно находится в эксплуатации чуть более 10 месяцев и за это время уже было проведено более 3700 сопровождений и аудитов.

    iPad приложение заменило сводные бумажные анкеты. Сильно повысив скорость заполнения и эффективность работы супервайзеров. Теперь больше времени остается на наблюдение, обучение и дачу развернутой обратной связи.

    Портальная часть позволяет в один клик посмотреть отчеты, выгрузить динамику по сотруднику, по команде и по каждому типу активности. Из отчета можно посмотреть заполненную анкету, увидеть детали по каждой встрече с каждым сотрудником. Понять причины изменений. Посмотреть фотоотчет и комментарии. И планировать дальнейшее развитие команды на основании многих факторов и комплексной аналитики.

    Дальнейшее развитие


    В архитектуру системы заложен большой потенциал для масштабирования и развития.
    В дальнейшем решение может быть легко дополнено функционалом для оперативного сбора дополнительной информацию для нужд маркетинга (например, анализировать представленность каждой марки на витрине на основе нашего data science решения по распознаванию продукции по фотографии витрины), логистики, продуктовых и HR подразделений компании, и тем самым сможет еще раз качественно изменить работу всех заинтересованных лиц.
    True Engineering
    133,74
    Лаборатория технологических инноваций
    Поделиться публикацией

    Комментарии 0

    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

    Самое читаемое