2. Обзор технической поддержки и гарантии коммутаторов Extreme Networks

  • Tutorial


Введение


Друзья, добрый день. В предыдущей статье мы рассмотрели коммутаторы Extreme уровня Enterprise. Теперь я немного изменю порядок статей и сегодня продолжу цикл статьей про сервисные контракты и гарантийные обязательства Extreme. У Extreme, как и у всех остальных больших вендоров, есть 2 вида обязательств по поддержке своих продуктов:

  • сервисные контракты
  • гарантийное обслуживание

Всем кому интересно понять, что Extreme предлагает в своих сервисных контрактах поддержки и какие гарантийные обязательства берет на себя, добро пожаловать под кат.

Сервисные контракты


Первый вид обязательств — сервисные контракты.

По сути сервисные контракты это доп. услуги, которые любой производитель продает вам совместно с поставляемой продукцией, то есть это дополнительная статья дохода для производителя и дополнительная защита для вас как потребителя, которая стоит отдельных денег.

У Extreme по большому счету сервисные контракты делятся на 2 категории:

  • сервисные контракты, которые предоставляет сам Extreme — Extreme Work
  • сервисные контракты, которые предоставляют авторизованные сервисные партнеры Extreme — Partner Work

Каждый вид контрактов в свою очередь делится на несколько подвидов, представленных ниже в таблице.



Extreme Work Maintance Service


Начнем по порядку и первым на очереди у нас будет maintance service.

Ниже я расписал варианты и описал возможности, предлагаемые сервисом maintance (обслуживание) от Extreme. Жирным шрифтом я выделял особенные для конкретного сервиса опции.



Описание опций Maintance сервиса






Управление эскалацией и уровни кейсов


Ниже я приведу варианты доступные вам в случае, если вы будете не удовлетворены предоставляемым вам сервисом:



Также приведу уровни кейсов и время реакции на них:



Extreme Work Premier Service


Следующим на очереди идет премиальный сервис от Extreme, который дает больше возможностей, но при этом и стоит дополнительных денег.

Суть данного сервиса не просто сводится к тому, что вам выделяется отдельный инженер, который тесно работает с вами. Помимо выделенного инженера вы также получаете:




Описание сервиса Premier


Ниже я расшифрую дополнительные возможности, которые вы получите с любым Premier сервисом:







Extreme Work Premier PLUS Service



Это сервис, который расширяет поддержку премиального уровня. Помимо опций указанных для премиального сервиса, вам предоставляется функционал центра управления сетью от Extreme:

  • мониторинг вашей сети
  • поддержка кейс системы
  • система резервного копирования конфигураций
  • ведение базы данных с инвентаризацией оборудования
  • удаленное управление вашей сетью




Описание сервиса Premier PLUS









Partner Work и Partner Work PLUS сервисы


Как я уже упоминал в начале статьи, у Extreme в России имеется несколько авторизованных сервисных партнеров. Статусы сервисных партнеров получают только те компании, которые удовлетворяют нескольким критериям:

  • наличие партнерства с Extreme
  • наличие call center в режиме 24х7х365
  • наличие не менее 2-х сертифицированных сервисных инженеров по каждому из направлений (EXOS — routing и switching, WING — wireless и т.д.)
  • наличие лабораторного стенда и оборудования для воспроизведения проблем
  • Из партнеров-дистрибьютеров Extreme в России сервисную поддержку по различным направлениям могут оказывать — Marvel, OCS, CompTek и RRC (при обращении необходимо уточнять статусы по тем или иным направлениям).

Одним из преимуществ оказания поддержки через партнерские сервисы (PLUS) является наличие подменного фонда оборудования в России для таких сервисов как OnSite и Advance Hardware Replacement.

Поясню почему:

  • на данный момент сервисных центров самого Extreme, где может храниться подменное оборудование, в России нет, хотя Extreme активно работает над этим
  • такие сервисные центры есть в Европе
  • таким образом процесс получения оборудования на замену по тем временным условиям, которые прописаны в сервисных контрактах EW OnSite и EW AHR невозможен (оборудование элементарно не успеет приехать из Европы в Россию за 4 часа или 1 день)
  • для этих целей вы как раз и можете воспользоваться сервисной поддержкой от партнеров — у многих из них есть сервисные центры в России, в которых можно хранить подменное оборудование.

Таким образом схему взаимодействия вас, партнера и самого Extreme можно представить так:



На данный момент к заказу доступны следующие партнерские сервисы:



Partner Work сервис:


По сервисам этого вида партнер предоставляет вам тех. поддержку без организации подменного фонда оборудования и организации работ по его замене на месте.

Доставку и замену оборудования по таким сервисам берет на себя Extreme.

Следующая таблица описывает Partner Work сервисы:



Partner Work PLUS сервис:


А вот сервис Partner Work PLUS, оказываемый партнерами, подразумевает под собой организацию подменного фонда для оборудования в России и возможность его замены самим партнером.



ВАЖНО: При использовании Partner Work PLUS сервисов партнера необходимо уточнять и согласовывать ваши адреса, на которые будут заключаться сервисные контракты.

Гарантийное обслуживание


Гарантийное обслуживание это второй вид обязательств, которые берет на себя Extreme при продаже вам своей продукции. Этот вид обслуживания по сути уже включен в стоимость продукции при ее покупке.

Гарантия бывает в основном двух видов:

  • гарантия на аппаратное обеспечение, в том числе и на операционное программное обеспечение, которое встроено в него — коммутаторы, маршрутизаторы, точки доступа, аппаратные контроллеры и т.д.
  • гарантия на прикладное программное обеспечение — это весь софт, например, центр управления Extreme EMC (NetSight), виртуальный контроллер Wi-Fi и т.д.

Ниже я выкладываю таблицу, которая по максимуму описывает возможные гарантии:






Также я приведу расшифровку терминов:

  • Warranty Start Date — это дата отгрузки из Extreme. А в случае продажи оборудования партнером Extreme, то это будет дата, которая должна попасть в диапазон — дата отправки из Extreme + 90 дней.
  • Warranty Duration — Product Lifetime — период времени, начинающийся c даты начала гарантии от Extreme и заканчивающийся через пять лет после объявления о прекращении продажи (End-of-Sale) оборудования. Product Lifetime для беспроводных контроллеров Extreme составляет один год с даты окончания продажи.
  • Base Operational Software — встроенное программное обеспечение, которое требуется для работы сетевых устройств Extreme и продается в качестве встроенного компонента.
  • Feature Packs and Advanced Software Licenses — выпущенный лицензионный ключ, который позволяет включить некоторые дополнительные функции программного обеспечения в сетевом оборудовании.
  • Advanced Software License Updates — минорные выпуски на расширенное программное обеспечение по лицензии, которое может быть встроено в оборудование.
  • Application Software — прикладное программное обеспечение, которое определяется как программное обеспечение, которое не требуется для работы сетевого устройства и не встроено в него (по сути это отдельное ПО, такое как EMC, виртуальный контроллер Wi-Fi и т.д.)
  • Global Technical Assistance Center (глобальный центр технической поддержки) — вы имеете право в рамках гарантии использовать линию гарантийной поддержки по электронной почте, через веб-форму или по телефону. Поддержка доступна с 8 утра до 17:00 (с понедельника по пятницу) по вашему часовому поясу для устранение неполадок основного аппаратного и программного обеспечения и обращений RMA (за исключением вопросов установки, настройки и общих вопросов по устранение неполадок в вашей сети).
  • Support WEB portal (портал онлайн-поддержки) — вам предоставляется доступ на сайт поддержки клиентов Extreme при регистрации оборудования. Портал включает в себя, но не ограничивается, следующими функциями:

    • информацией о статусе и обзоре известных аппаратных и программных проблем
    • доступом к технической документации
    • возможностью регистрации кейсов
    • информацией о статусе ваших RMA

  • Upgrade and Update Software / Firmware Release Schema – A.B.C. — Если представить ПО в виде A.B.C, то:
    • A — будут основные выпуски (major release)
    • B — будут второстепенные выпуски (minor release)
    • C — будут промежуточные поддерживаемые выпуски (maintance release)

  • Base Operational Software – Updates — вы имеете право на получение любых второстепенных (minor) и промежуточных (maintance) операционных обновлений встроенного программного обеспечения, которое выпускает Extreme.
  • Base Operational Software – Updates and Upgrades — вы имеете право на получение любых (major, minor, maintance) операционных обновлений базового программного обеспечения, которое выпускает Extreme.
  • Warranty Duration: Integrated Component Coverage — гарантийный период времени на встроенные компоненты (такие как блоки питания, модули вентиляторов и кабели) может отличаться от гарантийного периода на устройство (обычно для блоков питания гарантийный период составляет 3 года).
  • Hardware Replacement: Advanced Exchange Replacement и Return and Replace — здесь я не буду приводить детальное описание каждой опции и время на их реагирование, а опишу общий порядок того, как на данный момент это происходит:

    • вы открываете кейс в GTAC
    • GTAC проводит с вами работы по диагностике оборудования
    • если проблема на оборудовании подтверждается и на него действует гарантия, то GTAC открывает кейс RMA (разрешение на возврат материалов)
    • Extreme высылает вам замену (как правило из Америки), которая доставляется в Европу
    • в дальнейшем ваш партнер (как правило дистрибьютер) берет на себя обязательства по растаможиванию оборудования и ввоза в Россию (декларации, налоги, логистика)
    • далее вы сдаете свое вышедшее оборудование на склад партнеру и получаете новое оборудование на замену
    • если с оборудованием вы закупали какие-либо лицензии, то вам также предоставляется возможность активировать лицензии того же уровня на новом оборудовании (по ваучеру) через портал
    • после выполнения всех работ кейс в GTAC закрывается
    • как правило замена оборудования по гарантии при таком сценарии занимает от 2-х месяцев и более
    • за подробными деталями нужно обращаться к партнерам, через которых вы закупали оборудование.

Заключение


В данной статье, я попытался коротко описать возможности сервисных контрактов и гарантийной поддержки Extreme.

Хочу заметить следующее — так как Extreme сейчас активно развивает свое присутствие в России, то для актуализации действующих условий по сервисам и гарантии обращайтесь к вашим партнерам, которые как правило всегда в курсе последних изменений.

Со своей стороны я буду стремиться вносить изменения в данную статью при изменении сервисных и гарантийных обязательствах Extreme.

И в заключении хотел бы привести небольшую сводную таблицу сравнения сервисного контракта и гарантии:




Спасибо за внимание и до встречи в следующих статьях. А чтобы не пропустить их, ниже представлены наши «паблики», где можно следить за появлением новых материалов:

TS Solution
147,12
Системный интегратор
Поделиться публикацией

Комментарии 4

    +1
    Картинки вместо таблиц, да еще расплывающиеся… Как еще Хабражителей унизите?
      +1
      1. Замечание признано справедливым.
      2. Исправлены таблицы в описании Partner Work и Partner Work PLUS сервисов, а также сводная таблица гарантии.
      P.S. Ни в коем случае не было цели унизить хабражителей. Целью было побыстрее выпустить статью ввиду ее высокой актуальности для некоторых хабражителей (и не только их).
        0
        сервисное обслуживание — неграмотное словосочетание. Сервис это уже обслуживание.
          +1
          Исправил на сервисные контракты :)

    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

    Самое читаемое