Сайт сделали, что дальше? Организация службы поддержки web-студии



    Очень часто при заказе сайта клиенты выбирают компанию (или фрилансера) только по соотношению “цена/качество”. При этом на такой важный параметр, как дальнейшее сопровождение, внимание не обращают. Хотя именно быстрая, профессиональная и недорогая поддержка чаще всего является залогом успеха сайта и удовлетворенности заказчика.

    Что происходит при отсутствии выделенной службы поддержки? Клиент ждет ответа, ждет доработок — да хоть какой-то реакции! — и не получает ее в ожидаемое время с ожидаемым качеством. Тогда клиент ищет другие варианты.

    Он обращается в одну студию, потом в другую. Везде ему в поддержке предыдущего сайта отказывают. И предлагают создать новый, более навороченный, лучше прежнего…

    А ведь первоначально созданный сайт полностью удовлетворял потребностям клиента. Просто с ростом потребностей сайт нужно развивать и дорабатывать. Для этих целей и существует техническая поддержка, куда клиент может обратиться за помощью, проконсультироваться или заказать доработки по сайту.


    Служба поддержки веб-студии


    Мы занимаемся разработкой недорогих типовых сайтов. Не шаблонных в общепринятом понимании слова, а именно типовых — индивидуальных решений на базе стандартной технической модели. Ежемесячно мы выпускаем в свободное плавание более 35 сайтов. Сейчас в портфолио более 500 проектов, и с каждым месяцем их число растет. Соответственно, расчет число обращений в техническую поддержку, которые необходимо отрабатывать качественно и своевременно. Как устроена наша служба поддержки?

    Техническая поддержка решает следующие задачи:
    • первичное обучение клиентов работе с системой управления;
    • консультация клиентов по работе с системой управления сайтом после сдачи проекта;
    • прием функциональных доработок по сайтам (согласование объемов работ, уточнение деталей доработок по сайтам, постановка задач);
    • работа по контентной поддержке сайта (наполнение сайтов, размещение новостей, написание текстов);
    • контроль за сайтами, размещенными на хостинг-сервере партнеров.

    Стабильность работы нашей технической поддержки основывается на:
    • почасовой работе над задачами,
    • применении системы тикетов для учета обращений в службу поддержки,
    • четком регламенте работ и применении системы постановки задач,
    • упрощенном электронном документообороте.

    Но обо всем по порядку.

    Работа по часам


    Со всем клиентами по задачам на поддержке мы работаем “по часам”.

    Как выглядит работа по часам:
    • Клиент присылает информацию для размещения на сайте или пожелания по доработкам функционала.
    • С клиентом обсуждаются детали доработок, делается предварительная оценка задачи в часах.
    • После согласования всех деталей задача ставится в работу.
    • Задача выполняется, и клиенту сообщают о результатах.
    • В конце месяца клиенту выставляется счет с учетом отработанного времени по всем его задачам.

    При заключении договора мы дополнительно оформляем приложение, в котором есть список специалистов и стоимость их услуг. В настоящий момент стоимость часа работы единая для всех специалистов.

    Если задача нестандартная и видно, что она займет много времени, мы предварительно делаем оценку работ над задачей и согласовываем их объем с заказчиком. При этом предупреждаем, что это приблизительное время выполнения задачи и реальный показатель может отличаться как в большую, так и в меньшую сторону.

    К такой схеме привыкли все наши клиенты. Это удобно и нам, и клиентам. Мы точно знаем, что не прогадаем с оценкой задачи. Заказчикам удобно, что их задачи сразу пускаются в работу, не дожидаясь прихода оплаты. Таким образом, многие передали нам свои сайты в полное ведение, периодически присылая нам информацию, которую нужно размещать на сайтах.

    Система тикетов


    Когда поток заказов был не такой большой, с разбором писем по поддержке у нас справлялся один человек. С ростом объемов производства мы поняли, что число обращений будет расти и один человек просто не сможет справляться с такой нагрузкой.

    Нужно было внедрять систему учета обращений клиентов в поддержку. Система должна была удовлетворять следующим требованиям:
    • сохранение всей истории переписки с клиентами по всем обращениям в поддержку;
    • взаимозаменяемость специалистов технической поддержки — возможность замены менеджера, который работал с клиентом (в случае если кто-то заболел или ушел в отпуск);
    • одновременная работа нескольких пользователей в системе с разными заявками;
    • web-интерфейс;
    • возможность развертывания системы на собственном сервере;
    • возможность настройки системы под себя;
    • бесплатность.

    В итоге наш выбор пал на систему OTRS (Open-source Ticket Request System). Это бесплатная open-source система, которая имеет руссификацию, большую инструкцию с описанием и конфигурацию настроек на русском языке.

    Этот же продукт использует у себя компания Mail.ru. Об организации службы поддержки в Mail.ru можно почитать в этой статье.

    Ознакомиться с демо-доступом в систему можно на сайте otrs.com.

    Проблем с развертыванием и установкой системы у нас не возникло. Единственное, письма не хотели первую неделю отправляться на почтовые ящики Mail.ru, но все решилось настройкой отправки писем через SMTP Google.

    Система имеет ряд шаблонов для быстрых ответов, что сокращает время на составление стандартного ответа клиенту.

    Регламент работы по поддержке


    Есть несколько каналов поступления запросов в техническую поддержку:
    • заявка по e-mail;
    • телефонный звонок;
    • запрос в мессенджере (Skype, ICQ).

    Все задачи, поступающие от клиентов, мы фиксируем в OTRS. Заявки, присланные на e-mail службы поддержки по электронной почте, автоматически попадают в OTRS (раз в 10 минут они автоматически забираются из почтового ящика).

    По телефону или мессенджеру, в основном, стараемся давать клиенту только консультации или быстрые ответы на вопросы.

    Если клиент обращается с какими-либо доработками по телефону или мессенджеру, мы просим его обязательно продублировать свою заявку в письменном виде на электронный ящик, чтобы он мог лучше сформулировать свои требования или пожелания.

    Подтверждение поступления заявки, рассмотрение и согласование объема и стоимости работ происходит:
    • в этот же день, если задача поступила до 12:00 текущего дня;
    • на следующий рабочий день до 12:00, если задача поступила после 12:00 текущего дня.

    Если в присланном письме содержится вся необходимая информация для постановки задачи, то:
    • задача ставится в работу через Redmine;
    • в описании задачи добавляется номер тикета (например, Ticket#2011120910000047);
    • клиенту отправляется письмо о том, что задача поставлена в работу;
    • заявка получает статус «Закрыт успешно»;
    • после выполнения задачи в архивах ищется номер тикета, и клиенту отправляется уведомление об успешном выполнении задачи.

    При начале работы с заявкой она «блокируется» (т.е. закрепляется за менеджером, который начал с ней работать) для того, чтобы другому менеджеру не случилось работать с этой же заявкой одновременно. После того, как на заявку ответили, она закрывается, чтобы не висеть в списке заявок. В случае необходимости ее можно легко найти с помощью расширенного полнотекстового поиска.

    Следование четкому регламенту работ позволяет легко вводить новых сотрудников в поддержку или заменять их.

    Электронный документооборот


    Выставление счетов у нас осуществляется в электронном виде. В конце месяца в Redmine делается выборка проектов, по которым велись работы по поддержке сайта, и суммируется время работы по задачам, проектам, клиентам.

    Исходя из отработанного времени выставляется счет. Счета рассылаются клиентам по электронной почте в виде ссылки, перейдя по которой, клиент в любом браузере может открыть счет и распечатать его.

    Выводы


    Служба поддержки студии должна решать две задачи:
    • Первая и самая главная — это удовлетворенность и лояльность клиентов.
    • Вторая задача — извлечение дополнительно прибыли.

    Благодаря реорганизации системы поддержки, нам удалось вывести на высокий уровень поддержку наших клиентов. Вне зависимости от того, как давно они сделали сайт — месяц назад или 3 года назад — они всегда могут обратиться к нам, и мы им поможем или дадим консультацию.

    С уважением, Олег Демьянов и команда web-canape.ru
    WebCanape
    Приводим клиентов малому бизнесу. Быстро и много.

    Похожие публикации

    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама

    Комментарии 37

      +1
      За 2 года мы создали более 500 интернет-проектов

      Это проект в день? Можно ли это называть проектами? Сложно ли поддерживать такие проекты?
        +2
        Да. Примерно проект в день.
        Любой сайт у нас проходит стандартные этапы работы: сбор требований, дизайн, верстка и подключение системы управления, написание контента. Над сайтом работают соответствующие специалисты: менеджер, дизайнер, верстальщик, программист, контент-менеджер. Почему же его нельзя называть проектом?
        Поддержка требует столько же времени, сколько и поддержка любого проекта. Это общение с клиентами, оценка задач, согласование.
          +2
          >> Примерно проект в день
          А сколько человек у Вас работает?
            +1
            В других статьях писали, что 8.
              +1
              в других статьях мы не считали сис админа, бухгалтеров, менеджеров по рекламе и продвижению
                +1
                Ну как раз то, что kuber, имхо, и интересует. Размер команды который тянет такой объем производства с такой скоростью.
        +1
        Порядка 30 человек. Виртуально ознакомится с нашей командой можно тут, пройдя по всем этапам Вы познакомитесь со всеми нашими сотрудниками.
          +1
          Если не секрет. Расскажите пожалуйста каким образом у вас получилось собрать такое количество клиентов? Главным фактором является низкая цена?
            +2
            Факторов много: цена, качество, идеология подхода к клиентам. Мы полностью отказались от дорогих и эксклюзивных проектов и переключились на обслуживание представителей малого бизнеса. Об этом можно почитать в нашей предыдущей статье "<a href="«habrahabr.ru/company/twins/blog/136408/»>12 000 рублей за сайт. Есть ли бизнес за МКАДом?"
            0
            Покажите, пожалуйста, ваш самый долгий и дорогой проект(ы).
              +1
              С некоторыми из долгих и дорогих них можно ознакомится тут: twinscom.ru/portfolio/
                +1
                А вы собственно почему хотели взглянуть на наши дорогие проекты?
                  +1
                  А кто меня знает? Может работу предлагаю, а может и ищу работу. Но, скорее всего, любопытствую, разрабатывая свой продукт (тот же рынок, но другой покупатель, хоть и «интернет-фастфуд»).

                  Вопрос о «дорогих проектах» возник из-за гипотезы, что такой бешеный темп ломает «крылья» разработчикам и дизайнерам. Т.е. либо страусы с накаченными ногами, либо медлительные павлины с хвостом и перьями. Это была гипотеза.

                  Команда в 30 человек — это ведь не шутка, мы же все это понимаем. Даже если половина из них — фрилансеры. Тем более — если фрилансеры! Конечно, хотелось бы узнать побольше о внутренних процессах и технических аспектах, но я уже нашел ссылку на прошлую стать, так что почитаю сначала её.

                  В прошлый раз я вашего продукта не понял, а сейчас как-то пересмотрел свои взгляды на эту вашу модель работы. Буду спрашивать. Пишите еще!
                    +1
                    Все наши сотрудники работают в одном офисе. В самом начале развития студии были попытки привлечь фрилансеров, но мы очень быстро отказались от данной затеи, так как не обеспечивалась скорость реакции на запросы клиентов и не чувствовался командный дух. Когда все находятся в офисе — рабочая атмосфера совсем иная.
                +5
                Работаю в компании в той же сфере и ценовом сегменте. Мы работаем в более дешевом сегменте, соответственно и чуть больше поток (от 60-80 сайтов в месяц). Очень хорошо понимаем описанные вами ценности.

                Сейчас вас будут хаять за «отнимаете хлеб у разработчиков», и т.п. Спрашивать про «не скучно ли заниматься однотипными сайтами». И сложно будет донести, что в таком подходе есть одна титаническая и сложная задача, которая решается годами — создание инфраструктуры, саппорта и механизмов реагирования, на основе которой можно диктовать низкие цены. Задачка сложная, очень длительная и дорогая. По моему опыту — именно студии, работающие в бюджетной сфере с большим потоком, имеют самые сложные и дорогие инфраструктурные решения, стоимость которых намного выше чем у любой студии с ценами за сайты от 150тыс.
                  +2
                  К вопросу о том, что скучно заниматься одним и те же:
                  У нас постоянно совершенствуется процесс разработки, постоянно добавляются новые модули и т.д. Процесс совершенствования можно хорошо проследить по портфолио — там всё отсортировано по дате. Проекты, которые делались пару лет назад — скучные, мрачные, ничего особенного. Однако проекты, сделанные относительно недавно — уже как конфетки, некоторые студии продают такие проекты на порядок дороже.
                    +2
                    Тоже большой квест с точки зрения архитектуры разработки. Несмотря на то что многие разработчики «воротят нос» от небольших сайтов, создать дистрибутив/архитектуру, удобную для масштабирования и прижившуюся на рынке могут единицы. Так что большой респект за то что вы делаете для рынка и за то что открыто делитесь опытом.
                      +3
                      На самом деле вся суть в архитектуре. Она проста, но в тоже время очень гибкая. Типовые проекты вообще могут до программиста не дойти. Но это совсем уже типовые. Обычно мелкие доработки все же требуются.
                      И дорогие нестандартные проекты собираются на той же системе. Я с каждым проектом удивляюсь, что еще можно из нее собрать. Такие проекты двигают систему вперед, снижают затраты на разработку похожих проектов.
                    +1
                    Первое впечатление: «Да ладно». Конечно потом видишь на сайтах косячки и недоработанности. Но если ценник действительно настолько низкий и сроки исполнения минимальны. Можно только удивляться тому, как вы все успеваете.

                    Хотелось бы узнать, как Вы общаетесь с клиентам. Т.е. как вы объясняете человеку, что он может потребовать, а что нет. Я допустим по несколько раз отправлял сайт на доработку, потому что на пару пикселей верстка в одном из браузеров отходила( но там и проект достаточно дорогой). В вашем случае, вы такое не можете позволить. В общем хотелось бы комментарий по аппетитам клиентам.
                      +2
                      Менеджер, который занимается поиском клиентов и оформлением КП имеет очень большой опыт в создании подобных проектов, он может с первой минуты общения понять клиента и все его запросы. Сложных клиентов мы либо вообще отсеиваем, либо направляем их на разработку дорогих проектов.
                      К тому же мы всегда говорим, что уровень всех наших работ можно оценить по нашему портфолио.

                      Обычно этого хватает для быстрой и успешной разработки сайта.
                        +1
                        Имхо, нельзя сравнивать типовые проекты с проекты большим бюджетом. Под последние нередко выделяется отдельная команда одни из задач которой — внесение в проект изменений первоначально не предусмотренных на старте. А автор говорит о проектах в которых бюджет определяет ровно тот функционал который заявлен и ни более. По моему опыту в таких проектах доработка под браузер не означенный в ТЗ проводится с отдельной оплатой.
                          +2
                          У нас есть перечень работ, которые мы делаем по-умолчанию — верстка под все существующие версии браузеров и под разные разрешения мониторов — это делается обязательно и входит в стоимость сайта.

                          Конечно, чтобы угодить клиенту, мы можем разработать какой-нибудь модуль (калькулятор, особенный фильтр каталога и т.п.), но эти работы уже оплачиваются отдельно
                            +1
                            Что, и под IE6? ))
                            В схожей ситуации мы обычно писали "… под актуальные версии браузеров..." отметая разную экзотику. Иначе выход за бюджет неизбежен, имхо.
                              +1
                              нет конечно :)
                              в договоре строго описаны версии брауеров. мы дорабатываем минимум для IE 7
                              c хромом, мозилой вообще проблем не бывает, с оперой — очень редко.
                                +1
                                Кстати о хроме. Возникали ли проблемы (пусть и небольшие) с приемкой в случае если клиент использовал именно хром? Просто сталкивался с хитрым кэшем в этом браузере когда клиент смотрел прототип нужного ему функционала, потом уже смотрел окончательную версию, но из-за кэша и того, что он даже вручную не сбрасывался получалось, что он по сути видел прототип. В результате прототип стали разрабатывать на поддомене, а приемку уже делать на основном домене гарантируя невозможность доступа до момента приемки.

                                Бывала ли такая ситуация у вас?
                                  +1
                                  В силу того, что сайт делается очень быстро, то у нас получается так: впервые клиент видит сайт на тест-площадке почти уже готовый (как минимум вся программная часть уже сделана). Далее идет только наполнение.
                                  Обычно хватает простого сброса кэша, если что-то подобное возникает. Но такие ситуации возникают ооочень редко.
                        –3
                        На тему верстки: сайт из портфолио расположен слева, а не по центру экрана.
                          +1
                          Это может быть связано либо с:
                          — пожеланиями клиента. Как я говорил выше, мы можем пойти на уступки и внести какие-то правки.
                          — дизайнеры так часто делают, особенно зарубежные (http://www.luna-design.ru/)
                          0
                          У вас собственная CMS?
                            +1
                            да
                            +2
                            Олег, интересная и полезная статья.

                            Мы тоже занимаемся поддержкой наших клиентов и сталкиваемся с рядом проблем.
                            Например, сейчас мы разделили задачи поддержки (контентные работы, простые работы по сайту — т.е. всё, что занимает не более 4-х часов) и задачи развития проекта, где уже требуется менеджер и сотрудники высокого уровня.
                            А как у вас разделяются задачи? Не «захлебываетесь»?
                              +1
                              Четкого разделения задач нет. Мы единая команда. Поэтому если возникают проблемы «узкие звенья» на одном из этапов — мы оперативно собираемся и решаем проблему. Как я описал в статье, именно благодаря реорганизации технической поддержки, мы всегда можем привлечь в поддержку нужное количество специалистов и быстро «разгрести» большой объем заявок.
                              А так у нас простые задачи по консультации и контенту выполняют сами менеджеры технической поддержки. Если стоит задача по контенту большого объема, то привлекаются контент-менеджера. Для оценки крупных и нестандартных задач привлекаются программисты и менеджеры проектов, имеющие соответствующий опыт.

                                0
                                А оценка задач оплачивается отдельно? Сколько занимает собственно процесс работы и сколько — процесс согласования?
                                Какие гарантии на работы вы даете клиенту?
                                Оплата — по факту?
                                  0
                                  Отдельно оценка задач не оплачивается. Это как-то глупо выглядит :)
                                  Оплата в конце месяца. Мы собираем отчет по всем отработанным задачам и выставляем клиенту счет. Я вроде подробно описал это в статье.
                                    +1
                                    Ну как сказать, не оплачивается… Просто её по сути контора и оплачивает через ЗП людей проводящих оценку. Сразу видно, что дела идут неплохо, если контора может себе это позволить. Зачастую региональные студии даже на это не могут выделить ресурсы.
                              –1
                              >> возможность развертывания системы на собственном сервере;

                              скажите пожалуйста, из каких соображений появилось данное требование к тикет-системе?
                                +1
                                Из скорости доступа и непрогнозируемых лагов наших отечественных провайдеров. Нет интернета — нет работы. А так внутри офиса развернуть можно и работать без оглядок на текущую скорость инета и пинг до штатов. Когда речь о доступе к базе знаний для телефонисток или к тикетам клиента в процессе разговора — разница скорости доступа в секунду это весомый аргумент.

                              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                              Самое читаемое