Услуги на конвейере. Как устроена информационная инфраструктура WebCanape?



    Мы часто слышим фразу от клиента: «Вы не торопитесь, сделайте качественно». Почему все думают, что чем дольше делается проект, тем он качественнее? Да он просто не делается! Если быстро — значит качественно, если долго — результата не будет.

    В этой статье я расскажу о системах, на которых строится конвейер разработки сайтов. Сегодня только технические подробности и никакой воды. Для тех, кто относится к конвейеру как к штамповке, сразу скажу, что к «штамповке», это не имеет никакого отношения. А вот к экономии сотен и сотен часов — да. Бонусом еще — повышение качества и скорости. Заходите под кат и примеряйте на себя.

    Вся работа WebCanape происходит в нескольких системах, которые отвечают за управление, производство и аналитику. В этой статье рассмотрим только то, с чем работает менеджерский состав.

    Работа с заявками


    Заявка от клиента всегда попадает в CRM. Как и большая часть наших систем, CRM у нас самописная. Мы ее ласково называем «калькулятор», т.к. начиналась она из системы автоматизированного расчета стоимости проектов. Сейчас, конечно, это уже значительно больше, чем CRM и, тем более, калькулятор, но название сохранилось.

    После заполнения на нашем сайте формы заказа клиенту автоматически отправляется ссылка на online-анкету (бриф). Все документы, которые мы используем, — это online-документы. Бриф, соответственно, тоже. После заполнения клиентом брифа менеджеру приходит уведомление, и он созванивается с клиентом.



    В этот момент в работу включается наш самый опытный менеджер. Его задача — выбрать с клиентом правильное решение и отказаться от того, что мы не сможем быстро сделать.

    После согласования всех нюансов проекта заявка переходит в сделку. Прежде чем сделка превратиться в проект, она должна пройти 4 этапа: расчет стоимости, формирование предложения, договор и оплата.



    Работа со сделками


    На каждом этапе формируется отдельный электронный документ (расчет, КП, договор, счет), ссылка на который отправляется клиенту. Время пребывания проекта на каждом этапе и статусе логируется, чтобы потом можно было видеть жизненный цикл проекта.

    На этапе расчета стоимости мы формируем команду, выбираем состав работ и модулей. Модули имеют стандартную оценку (ее можно скорректировать, если работа или модуль нестандартные) и описание. Все делается автоматизировано с помощью упомянутого выше калькулятора.



    По нажатию кнопки мы имеем на выходе коммерческое предложение со сроками и детальным описанием состава работ. Во введении менеджер дает комментарии по предложению и свои контактные данные.

    Вот так примерно выглядит наше стандартное КП, которое мы отправляем клиенту. По тому же принципу формируется договор.

    Когда сделка доведена до контракта и все согласовано, менеджер выставляет клиенту ссылку на счет. Если клиент готов оплачивать электронными деньгами или банковской картой, у нас предусмотрена интеграция с Робокассой и Яндекс.Кассой (для подстраховки).



    После оплаты счета аккаунт-менеджеру автоматически приходит уведомление. Счет оплачен — сделка превращается в проект. Проекту назначается исполнительный менеджер, который далее ведет проект до момента запуска.

    Что бы быстро определиться на кого из менеджеров ставить новый проект, у нас в разработке сейчас модуль, который помогает быстро принять решение по выбору наиболее свободного менеджера.


    Пример представления информации по менеджеру на dashboard

    Для менеджеров это элемент геймификации, а для трафик-менеджера это возможность быстро понять обстановку и выбрать наиболее подходящего менеджера для данного проекта.

    Важно. На обеспечение бизнес-процессов затрачивается масса времени, которое можно высвободить для другой полезной работы. Это время сложно заметить в постоянной текучке дел, но имея сводную статистику, мы видим задержки и можем думать, как их сократить. Уверяю вас, на них приходится основная масса потерь времени, высвободив которые, вы получаете ключ к эффективности.

    Работа с проектами


    На этой части конвейера есть несколько этапов, которые проходит проект: сбор материалов, разработка, тестирование, запуск, сдача проекта. На каждом из этапов считается время в часах и в днях. Это требуется для подведения статистики (об этом чуть ниже).



    Помимо этапов у проекта есть статусы: «В работе», «Согласование», «Готово», «Приостановлен». Переход проекта из статуса в статус сопровождается e-mail–уведомлением клиенту. Это позволяет избежать переписки и дополнительных звонков клиента + дисциплинирует менеджера (просто так проект не остановишь).

    Стоит отметить, что на все шаги (в том числе на те, что я уже описал) у нас есть четкий регламент работы. Он описан в корпоративной Canape cooking book. Даже если менеджер еще недостаточно опытен, он всегда может посмотреть этапность выполнения работ и сделать все без ошибок. Сейчас все шаги расписаны в регламентах, но в планах большую часть из них исполнять нажатием кнопки.
    Пока мы упростили презентацию макетов клиентам, отправляя клиентам ссылку (см. пример)

    Забегая вперед скажу, что в течение хода проекта мы измеряем некоторые важные показатели: затраченные часы на этапе работы (контролируем рентабельность), время проекта в нормо-днях (контролируем сроки по договору), время проекта в календарных днях (контролируем выполнение ожиданий клиента по срокам). Именно эти показатели, а точнее их выполнение + отзыв от клиента, лежат в основе системы премирования менеджерского состава.



    Сбор информации и постановка проекта в работу. Пока мы не соберем всю информацию, чтобы сделать проект за указанные в договоре сроки, в работу он не пускается. И пусть простят нас за это клиенты, но это на пользу всем. В первую очередь это гарантирует сдачу проекта в договорной срок. Вся информация от клиента собирается по чек-листу.

    Постановка в работу — это разворачивание и настройка площадки на тестовом домене, которая впоследствии станет сайтом для клиента. Об этом мы подробно расскажем в одной из следующих статей.

    Разработка, тестирование и запуск. Это рабочие этапы, которые проходит проект, прежде чем мы его выложим на хостинг и передадим клиенту. На всех этих этапах мы измеряем отработанные специалистами время и сроки. Очень важно понимать, что ты опаздываешь или выходишь за бюджет, не в конце разработки, а заранее. Это позволяет наперед увидеть проблему, скорректировать приоритеты и выпустить проекты в срок.

    На этапе сдачи проекта он публикуется в портфолио, у клиента запрашивается отзыв о работе, собирается информация о задействованных специалистах и др. Без этих работ менеджер не может завершить проект.

    Подведение итогов и оценка результатов


    Сколько стоят неуспешные проекты для студии, я писал ранее. Поэтому мы так внимательно относимся к «успешности» производства. В конце каждого месяца мы проводим совещание руководителей групп, на котором разбираем и оцениваем результаты работы. Выше я описывал, как мы собираем эти данные. Ниже показываю, как мы их оцениваем.

    В первую очередь нас интересует выполнение сроков и нормативов по проектам. Вот такой отчет строит наша система:



    Если по среднему показателю все хорошо, то производство работает нормально и можно разбираться с отдельными проектами, где показатели вышли за границу нормы. Обсуждаем причину и действия.

    Из показателей нас интересует, как мы уложились в отведенные часы (рентабельность), дни (сроки по договору) и насколько отличаются нормо-дни от календарных. Смотрите итог таблички.

    Далее ту же статистику мы рассматриваем в разрезе по менеджерам. Статистика говорит нам, с кем из менеджеров и в каком направлении нужно работать, чтобы повышать его результативность. За этим следит руководитель группы.



    В случае спорных ситуаций, когда причина задержки не очевидна, мы всегда можем посмотреть в лог проекта и разобраться, как велся проект. По каждому проекту можно посмотреть лог событий.



    Что в это время происходит на производстве?


    В момент, когда я пишу этот материал, в работе 54 проекта и 426 задач. Все это нужно обработать и сделать вовремя. Для этого есть специальная производственная система. Она держит все под контролем. Она расставляет приоритеты проектов в зависимости от договорных сроков сдачи и в соответствии с этим: 1) выводит их на ТВ, подкрашивая в зависимости от близости дедлайна; 2) расставляет приоритеты (последовательность выполнения) задач для разработчиков. Соответственно, система сама разруливает, что за чем делать, чтобы выполнялись сроки. Об этом мы расскажем в следующей заметке. Подписывайтесь на наш блог, чтобы не пропустить продолжение.

    P.S. И не подумайте, что автоматизация спасет бизнес. Позвоните клиенту :)

    Василий Чуранов и команда WebCanape
    WebCanape
    Приводим клиентов малому бизнесу. Быстро и много.
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама

    Комментарии 12

      0
      Василий, а как вы учитываете риски?
        0
        Какие риски вы имеете ввиду?
          0
          Любы риски при создании сайта: клиент — опыт, платежеспособность, адекватность, серьезность намерений; исходные данные: наличие исходного контента, лого, фирстиль, фото итд итп
        0
        Его задача — выбрать с клиентом правильное решение и отказаться от того, что мы не сможем быстро сделать.
        Настораживает, честно говоря. Иногда первое прямо противоречит второму, т.е. правильное для клиента решение не реализуется быстро. И тогда: вы отказываетесь от клиента, или уговариваете клиента на не совсем то, что ему надо, зато быстрореализуемое, или таки беретесь за длительный проект?
          +1
          Тут речь о следующем. Часто клиент приходит и просит, например, Landing Page. При этом клиент до конца не понимает, что это за инструмент и для чего. Общаясь с клиентом, менеджер понимает реальные потребности и рекомендует решение. Второй момент — это когда клиент сразу хочет что-то большое и сложное. Мы ему рекомендуем начать с малого, что бы быстро запуститься и начать принимать звонки/заказы. Как только клиент начинает принимать реальные заказы у него возникают совершенно другие потребности. Оказывается нужно не процесс автоматизировать, а менеджеров по продажам обучать (этот я как пример). Именно поэтому мы стараемся выбрать правильное и быстрое решение.

          Да, часто приходят клиенты, которые четко понимают, что им нужен вот такой-то сложный функционал. В этом случае нужно просто сделать работу, желательно быстрей чем ожидает клиент ) Ну и от клиента ожидается быстрой реакции.
        • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
            0
            а сколько человек суммарно у вас тянут «54 проекта и 426 задач»?
              0
              Если брать всех, то нас 50 человек. Если не считать вспомогательные отделы, то 40 человек. Это вместе с продвижением и рекламой.
            +1
            На заглавной картинке девушка закрывает рукой микрофон трубки. Научите ее держать трубку правильно.
              +1
              Мне всегда нравилась студия WebCanape. Эталон, образец конвейерного производства сайтов. Это настоящее производство в широком понимании. У меня к вам вопрос, ребята. Я часто смотрю ваши новые работы, смотрю, что и как вы делаете. Почему вы не работаете с типографикой? Посмотрите на ThemeForest — все шаблоны как один, но выглядят более изящно, современно. Почему бы не перенять некоторые моменты построения интерфейсов, не «обновить» своих роботов, так сказать, чтобы улучшить типографику?
                0
                Позитивный отзыв — это конечно хорошо.
                У меня же отзыв будет не столь радужный, не то чтобы негативный, но, скажем так, от некоторого недоумения.
                Даже несмотря на возможные минусовки.

                Предыстория. Некоторое время назад, после первого прочтения на хабре о фирме «WebCanape», порекомендовал данную фирму своим клиентам в плане SEO продвижения — в статье было все рассказано очень толково и грамотно, и указаны расценки от 5000 руб в месяц.
                После первого общения с представителями «WebCanape» клиенты вышли на контакт со мной, рассказали, что фирма берет на SEO продвижение только сайты, сделанные фирмой, и предложили редизайн сайта с переходом на новый движок с последующим SEO.
                Я попытался выяснить, чем объясняется такая политика, для чего списался в ПМ с vasyay — раскрывать переписку не буду, скажу только, что мне сути данной политики раскрыто не было.
                В дальнейшем произошло следующее. Клиент согласился на редизайн, и он был сделан. Клиент не говорил, что он не доволен результатом. Однако совсем недавно клиент рассказал, что самое главное, ради чего все это было затеяно, а именно SEO продвижение, не проводилось и не проводится.
                Я не знаю, с чем это связано, и чья здесь вина, поскольку сам непосредственно не принимал участие в обсуждении проекта, поэтому не буду делать никаких выводов. Скажу только, что клиент остался крайне недоволен.
                И этот последний факт сам по себе является крайне нежелательным моментом для любой компании, работающей с клиентами.
                  0
                  Все случаи нужно разбирать индивидуально. Если есть негативный отзыв, то мы проводим разбор полетов. Иногда, бывает, что не сработались с клиентом. Напишите мне еще раз в личку что за клиент. Мы посмотрим, что происходило и дадим разъяснение. Ситуации бывают совершенно разные. И не забывайте, что успешный результат зависит не только от нас, но и от клиента.

              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

              Самое читаемое