Комментарии 15
«Купили выделенный сервер у одного известного провайдера, выдали ipkvm. Подключился на сервер, стал ставить ОС. После установки система перезагружается, вне зависимости от того, какая установлена ОС (пробовал ubuntu18, Windows2019, proxmox, centos7) эффект один и тот же. Что явно намекает на аппаратную проблему. Оставил тикет, тех.поддержка обновила ipmi (сервера supermicro) и наверное bios (для клиента он залочен). Написали, что можно пользоваться. Ставлю ОС — такая же ситуация. Вновь оставляю тикет с просьбой разобраться в данной ситуации — ответ, „Нам не удалось обнаружить аппаратных неисправностей в логах модуля BMC. Предполагаем что проблема программная внутри ОС.“. Далее я записал видео как ведет себя только что установленная ОС (просто перегружается без синего экрана — хотя включил, чтобы при сбое был) — прикрепил к сообщению.
Далее вновь отписались, что можно пробовать установить ОС. Ставлю все тоже самое. Прошу поставить ОС самостоятельно, а также прямым текстом намекаю, что возможна неисправность процессора т.к. сам с таким сталкивался, можно просто заменить его для тестов.»
Как итог, заменили процессор и… все заработало, также (о чудо) не стали забирать оплату за день, когда клиенту приходилось выявлять неисправный аппаратный сбой (хотя при этом компания платит своему сотруднику за ту работу, которую он выполняет для компании, а не провайдера). К сожалению по договору предусмотрена только односторонняя компенсация времени сотрудников, а с стороны клиента просто потерянное время.
Ждем, когда напишите подобные истории с косяками своей тех.поддержки и как менеджеры поступали в данном случае.
Про "не понял" — вот реально иногда хочется чтобы так можно было написать и тебе объяснили в чем проблема. Она обычно примитивная, глупая и очевидна, но тем не менее.
Так что может клиент и не очень адекватен, но проблема "живая".
Удачи автору и побольше адекватных клиентов.
(прокомментируйте, пожалуйста, если я в чем-то ошибаюсь, или чего-то не поняла!)
Вы пишете, что сделали клиенту перенос бесплатно из-за своего же «косяка» — (цитата) — «так как заблаговременно не уведомили, что перенос будет платным, пришлось выполнить работы бонусом».
А потом Вы отказались сделать клиенту перерасчет — по Той причине, что уже сделали ему перенос Бесплатно. (хотя Вы же сами написали, что это Ваш косяк, Вы заранее не уведомили).
Главный вопрос: по условиям договора — при отказе от дальнейшей аренды VPS за 59$/год — перерасчет возможен?
Если — да — то Вы уже точно не правы. (ведь в таком случае перерасчет Возможен, но только перенос — нужно оплатить, или сделать самостоятельно.)
Если нет — то нужно ответить клиенту, что это невозможно, исходя из правил (условий договора),указать на соответствующий пункт договора.
Но вместо этого — хостер выплескивает свою обиду на то, что они сделали клиенту что-то бесплатно (из-за своего же косяка), откровенно «втирает» услугу за 120$/год и рассказывает о том, сколько получают менеджеры компании в ответ на тикет))) Если у компании проблемы с организацией — то разве это должно быть проблемой для клиента?
Если ответ на тикет платный — так и укажите на своем сайте — что это платная услуга. И тогда вопросов не будет.
А получилось, что вместо четких, профессиональных ответов клиент получил какое-то «нытье».
По оферте досрочное расторжение мы проводить не обязаны с перерасчетом, это всегда делается в случаях «идём на встречу». В первом случае это было возможно, во втором — нет. Никто не плакался, просто было объяснено, почему мы не будем носить его туда-сюда бесплатно.
Когда клиент оплачивал услугу, — он должен был ознакомится с условиями.
Но если действие для нас совсем невыгодно, приходится вспоминать о том, что есть всё же оферта.
По оферте досрочное расторжение мы проводить не обязаны с перерасчетом, это всегда делается в случаях «идём на встречу». В первом случае это было возможно, во втором — нет. Никто не плакался, просто было объяснено, почему мы не будем носить его туда-сюда бесплатно.
Изначально почувствовал себя неуютно. Он не запоминает выбор языка, захожу с одного ip и одного браузера, иногда он вспоминает, что выбран русский, но зачастую открывается на английском, это не проблема, но почему не работает казалось бы простой функционал.
Пункт меню «Reboot server» на странице самой услуги, первое что меня смутило — не задается вопрос о перезагрузке, и через несколько секунд появляется сообщение «Action Completed Successfully!», хотя сервер по факту не перезагружался. Knowledgebase вообще скучный раздел. «Network Status News & Information» — не отображает ничего, когда была проблема с сетью в ДЦ и сервер был недоступен, узнал об этом только обратившись в поддержку, хотя сначала полез именно в этот раздел. «Product Addons» — думал дозаказать ip, и логично полез в этот раздел, а там пусто. Если правильно понял из этой статьи то вы используете этот биллинг с 2016-го? За 5 лет можно было довести его до конфетки, а так похоже что его запустили как-то что бы работал, и забили.
Следующая проблема: первые 4 оплаты биллинг автоматически запоминал карту, но выбрать при оплате её было нельзя, какой-то глюк вероятно, потом устранили и теперь в списке методов оплаты есть 4 одинаковых карты, и удалить их нельзя. Вы нигде не спрашиваете хочу ли я сохранять карту, хочу ли делать с неё автоматические списания. Сейчас поддержка говорит, что страйп работает только так и никак иначе, хотя пользуюсь услугами одной компании, там тоже страйп и у них нет всей этой фигни, ничего автоматически не запоминается и не списывается.
Собственно проблема с которой сейчас пытаюсь разобраться — автоматическое списание с карты без моего согласия. В поисках как изменить валюту на евро (у вас в методе оплаты написано Visa/MC «Euro», хотя снимает в долларах, не хочется зводить карту в долларах ради вас, что бы не платить двойную конвертацию, оплата в евро вполне устраивает) случайно создал счет на пополнение баланса на $1, нигде не нашел как его удалить (не понятно почему нет такой возможности), ну и забыл про него. Дней через 10 приходит смс, что списали деньги по этому счету, хотя я нигде не ставил галочку об автоматическом списании или сохранении данных карты, в принципе можно обратиться в банк и поскольку я не подтверждал эту операцию там сделают её отмену без проблем, но тут могут возникнуть проблемы у вас. Поэтому пытаюсь разобраться, поддержка отвечает в стиле очевидных вещей, но я их не знаю, их нет ни в оферте ни при вводе карты (как это должно было быть), позднее нашел упоминание про автоматическое списание в счете который приходит на почту, но я не смотрю почту, подписался на бота в телеграм и получаю уведомления оттуда. Попросил поддержку сделать возврат на карту и удалить методы все оплаты, что бы не делалось автоматическое списание. Прошло три дня молчания по этим просьбам. Сегодня выставили счет на предоплату хостинга, и как оказалось этот 1$ сразу списался в оплату этого счета. А я пока не собирался его оплачивать, планирую поискать другой хостинг, всё же хочу делать оплаты самостоятельно. Поддержка предложила использовать для самостоятельной оплаты пайпал, но мне это не подходит. Не вижу проблем делать простые и понятные механизмы оплаты, возможно у вас есть какие-то мотивации для текущей системы, но мне это не подходит :)
Upd: пока писал отзыв ответили, что возврат делать не будут т.к. комиссия за возврат больше 1$, и эта сумма учтена в оплате следующего счета. Уточнили, что это удобная система на случай если забуду сделать оплату, и следующим ответом сообщили, что я всё равно должен контролировать произошла ли автоматическая оплата… Ладно, если не буду продлевать, оставлю на чай :)
Это не негативный отзыв, самой услугой я максимально доволен.
Согласен с Вашим комментарием на 100%. Я понимаю Вашу боль. Спасибо за столь подробный и системный анализ недостатков использования системы учёта с клиентской стороны. Тем не менее некоторые из недостатков мы сможем решить уже сейчас, чтоб сделать пользование системой комфортнее.
Не могли бы Вы в личку уточнить Ваш логин (либо открыть запрос в отдел продаж по этой теме, с примечанием "передать Сергею Сикорскому")? Я проверю настройки Вашего аккаунта и смогу сделать "русский" язык интерфейса по умолчанию. Вероятно первая проблема связана всё же с настройками "cookie", но это можно исправить, назначив язык принудительно для Вашего профиля.
Да, действительно, мы перешли на эту биллинг-систему очень давно, ещё наверное в 2015, с более неудобного и не очевидного для многих billmanager, после того, как возникла потребность настройки некоторых дополнительных модулей взаимодействия. Последний глобальный апдейт мы делали в 2017 и с тех пор "подзабили" на дальнейшую разработку функционала по той причине, что мы не даём доступ программистам со стороны по соображениям безопасности, а наш человек, который занимается разработкой дополнительных модулей и поддержкой биллинга, сейчас загружен другими важными вопросами. Хотя в планах конечно очередной глобальный "апдейт" есть. Мы понимаем эту боль и приносим извинения за неудобства при работе с билингом.
Тем не менее, жизнь с системой можно упростить уже сейчас:
перейти на длительный билинговый цикл (чтоб взаимодействовать по вопросам платежей было нужно реже, при оплате на 1 и 2 года у нас предоставляются скидки вплоть до 50%, особенно на виртуальные серверы с выделенными накопителями);
проблему с перезагрузкой можно решить, если перейти на новый вид виртуальных серверов (облачный либо с выделенными накопителями), подозреваю что сейчас Вы используете старую услугу с дата-центра LeaseWeb, партнёром которого мы были свыше 10 лет и функционал по которым может не всегда работать корректно ввиду того, что модули взаимодействия уже требуют апдейт. Возможно это было незаметно, но за последние 2 года мы полностью мигрировали клиентов в новый дата-центр Maincubes в Нидерландах, а также открыли площадку в Нью-Йорке. В этих локациях для виртуальных серверов мы построили собственную локальную оптическую 10 Гбит / с сеть, за счёт чего возможно мигрировать виртуальные серверы клиентов между узлами "на лету" просто и удобно и незаметно для Вас. Более того, мы почти полностью отказались от системы управления виртуальными серверами VManager в пользу Virtualizor, за счет чего построили удобные кластеры для различных видов услуг и "объединили" всё в одну сеть. Теперь при миграции с узла на узел у Вас даже ай пи услуги изменяться не будет и если это облако, то услуга будет доступна даже в период миграции. Для всех виртуальных серверов предоставляется удобная панель управления - Virtualizor, в которой доступен весь функционал, включая статистику, перезагрузку и переустановку в 1 клик. Также создана связь с биллингом в который передаётся ограниченное количество функций. То есть вопрос по больше степени решен, но решен он для новых услуг и продуктов. Старые услуги, которые многие клиенты заказали еще 8 лет назад, мы просим отменить и заказать новые. Так как нет смысла разрабатывать интеграцию для решения, которое уже устарело, простите.
Что касается сохранения карт и оплаты с них. С карт Stripe проводит списание исключительно в евро, потому у Вас не должна возникать конвертация на Вашей стороне, действительно. Если же она возникает, то вероятно проблема на стороне банка. К примеру, у меня есть карта А-Банка, она в UAH, и когда я оплачиваю с неё в долларах, то банк конвертирует гривны в евро, а потом в доллар, так как карта системы Mastercard и банк решает взять дополнительные деньги с меня, как клиента, за эту не очевидную для меня конвертацию, потому, что "им так выгоднее", списание проходит не по их курсу, а на 0.70-1 грн дороже. Увы, но такие моменты могут быть... Если у Вас списание проходит не в евро, то это точно не мы.
Мы отключили автоматическое удаление карт с клиентской стороны, так как некоторые клиенты проявляли недобросовестность по отношению к нам, во время не информировали об отменах или задерживали оплаты. Именно этот функционал помог нам уменьшить потери из-за несвоевременных уведомлений и, как следствие, сохранить прежние низкие цены для всех. И это несмотря на то, что электричество в Нидерландах стало дороже на 30% в прошлом году и мы теперь вынуждены оплачивать только за питание серверов на 60 тыс евро больше ежегодно за каждые 10 стоек. Тем не менее мы обещали всем не поднимать цены в этом году и сдержим это обещание. Те же, кто продлит услуги на 1-2 года имеют возможность сохранить цены вплоть до 2025 года включительно и одновременно с этим получить ещё и хорошую скидку, и это несмотря на рост цен, бонус за счёт наших внутренних резервов.
По поводу счетов на пополнение. Система увы не видит разницы между счётом на пополнение и счётом на продление, который нужно оплатить в любом случае, либо в срок заблаговременно отменить. Именно потому проходит авточарджинг всех просроченных счетов к оплате. Если Вы создали какой-то счёт по ошибке - просто напишите в отдел продаж и мы его аннулируем. Думаю, что это небольшое неудобство, которое помогает поддерживать столь выгодные условия для всех (списывая средства с тех, кто обязан провести оплату по договору), стоит того, чтоб его "потерпеть".
Касательно дополнительных IP. Мы можем предоставить Вам сколько угодно разных IP, это могут быть RU GEO IP или NL IP, а также специфические IPv6 сети /64 или даже /48 диапазона. Увы биллинг не всегда понимает из какого диапазона лучше выдать адреса для конкретной услуги, потому заказ адресов возможен только через тикет.
Автоматизировать это в текущий момент довольно сложно. Извините. А с учетом того, что потребность в адресах возникает довольно редко и очень часто клиенты просят адреса с определенных диапазонов, ручная выдача адресов все же более предпочтительна. Тот же LeaseWeb ввёл автоматическую выдачу адресов лишь недавно, при том, что в Нидерландах у них было 60+ тыс серверов, намного больше, нежели у нас и многие годы они без проблем присваивали адреса вручную. Но у них не было и нет такой услуги как RU GEO IP или возможность автоматически получить сеть IPv6 /48 или /64, как у нас, потому там всё несколько проще. Мы конечно стремимся к лучшему, но пока что ещё не настолько крупный провайдер услуг, как они и наши возможности весьма скромны. Тем не менее это лишь отговорка и я понимаю, что в будущем автоматизацию критически необходимо ввести.
Что касается доллара, если Вам очень критично - можем вернуть, но там комиссия действительно больше этой суммы, я уточню у наших сотрудников почему Вам сказали, что вернуть нельзя. Видимо они это сделали исходя из благих побуждений для Вас, чтоб Вы не теряли деньги при повтором платеже. Простите пожалуйста за это неудобство.
Огромное спасибо за отзыв, мы постараемся улучшить описанные Вами моменты, но основной акцент сейчас все же делается на качестве самих услуг, именно потому оперативных изменений в билинге я обещать не могу. Но Вы дали нам хороший фидбек, и благодаря этому мы действительно уделим внимание "Knowladge Base" (видимо она всё же нужна), а также информированию о работах в разделе «Network Status News & Information».
Как компенсацию неудобств, которые система учёта принесла Вам и в благодарность за подробный feedback, я готов Вам единовременно предоставить дополнительную 50% одноразовую скидку на любой виртуальный облачный сервер, либо виртуальный сервер VPS KVM с выделенными накопителями, при любом периоде оплаты. То есть, заказав услугу на 2 года, Вы можете например получить:
E5-2697 v3 (6 Cores) / 10GB DDR4 / 480GB SSD / 1Gbps 10TB - $19 / месяц (оплата на 2 года), всего лишь за 9,5 USD, или вариант с 960GB SSD в Нью-Йорке в ту же цену (там объем хранилища в 2 раза больше). Аналогично и для всех остальных услуг, что наверняка поможет Вашим проектам расти, так как у Вас будет больше ресурсов для них и хороший задел на будущее.
Плодотворной работы и успехов, огромное Вам спасибо.
Хостинг и выделенные серверы: отвечаем на вопросы. Истории с реальными клиентами. Конфликтные ситуации. Часть 5