Просто UBANK в кармане: как это было сложно

    Для нашего первого поста на «Хабре» основатель UBANK Лаура Ашижева написала саморазоблачительный текст о том, почему все в мире так сложно, хотя все кругом, включая нас, стремятся к простоте



    Сделать самый революционный сервис — то же самое, что сделать самый простой.

    Сегодня это очевидно, кажется, всем. Поэтому каждый стартапер берется за дело, намереваясь сотворить штуку, в которой все ясно с первого взгляда и все в один клик. И почти каждый заканчивает одинаково: столько всего наворачивает, что только самый упертый пользователь может продраться через все преграды, возведенные на его пути.

    Вот и наша история — наглядная иллюстрация этого парадокса.

    С первого дня работы нашего мобильного платежного сервиса UBANK простота лежала в основе сервиса. Ведь ради того, чтобы радикально упростить жизнь пользователей, мы собственно, и затеяли весь этот проект.

    Сложившаяся в России система платежей просто парадоксальна. Вы, возможно, уже давно освоили все современные платежные сервисы. Но что делает большинство?

    Чтобы заплатить за телефон, многие люди по-прежнему идут к банкомату (причем желательно своего родного банка, чтобы не платить комиссию), снимают кэш, а затем запихивают его в платежный терминал, чтобы провести платеж за мобильник.


    Да еще и платят за это комиссию, которая на вокзале или в аэропорту может достигать пятнадцати процентов.

    И это только одна операция. А сколько платежей нужно делать ежемесячно? Распространение собственных мобильных сервисов банков не решает проблемы. Ведь для традиционных финансовых учреждений приложение для смартфона — не самая важная вещь на свете. И, скажем так, не все их эппы оказываются одинаково полезны.

    К тому же большинство людей пользуется услугами разных банков. Зарплата падает на одну карту, в другом банке кредитка, в третьем оформлена ипотека. Помнить все свои пароли и особенности работы разных финансовых систем не слишком-то удобно.

    Мы в UBANK придумали всему этому простую альтернативу — «терминал в кармане», мобильное приложение, которое дает юзеру возможность платить за все, что он хочет, задействовав при этом все карты, какие у него только есть, причем без каких-либо комиссий (ну или с минимальным процентом).

    Поэтому наша команда всегда считала, что мы работаем ради одной заветной цели — упростить пользователю жизнь. И без всяких сомнений мы, подобно другим стартаперам, рассчитывали сделать для людей лаконичное и интуитивно понятное приложение. Каково же было наше удивление, когда в какой-то момент мы осознали, что на деле движемся в противоположном направлении.


    Sasquatch I

    Еще год назад uBank заставлял людей долго ломать голову над простейшими задачами и мучительно напрягать память. Как же так вышло?


    Мы на собственном опыте поняли, как это чертовски сложно — делать просто. Как только переходишь от размышлений к действиям, тебя ведь начинают опутывать разные проблемы, которые нужно как-то решать, а это зачастую вынуждает забыть о главной цели и городить огород. Именно поэтому в мире так много сложного — и так мало простого.

    Например, в первой версии UBANK мы очень сильно волновались по поводу банковской безопасности. Финансовое регулирование, сертификаты, платежные системы — все это было нам в новинку, и мы немножко даже комплексовали.

    Да, наша команда уже имела серьезный опыт в мобильном разработке. Мы сделали универсальный мобильный мессенджер uTalk на Java, еще до того как WhatsApp стал царем горы. Наша аудитория насчитывала двадцать миллионов пользователей. Но в финансовом секторе мы ориентировались хуже.

    Мы просто боялись сделать что-то не так. Нарушить законодательство, нарваться на неприятности и штрафы, попасть в черные списки. В банках работают безопасники — в основном бывшие военные или милиционеры, которым нет дела до UBANK, iPhone и Android. Они увидят десяток странных платежей, не понравится им процент фрода, и привет — они тебя отрубят без лишних раздумий.


    Cash bites

    Поэтому первую нашу версию мы выпустили с очень сложным процессом авторизации, чтобы нам не перекрыли кислород из-за незащищенности нашей системы. В результате пользователь должен был дважды вписывать длинный пароль, указывать e-mail, верифицировать его.

    Вдобавок требовалось заполнить анкету, данные которой использовались для восстановления доступа к приложению. Естественно, у людей тут же начались с этим проблемы. Они элементарно не помнили, что они в этой анкете понаписали. В общем, все это было как-то сложновато.

    Сложноватым получился и наш интерфейс, который по идее должен был радикально упростить жизнь пользователя. Люди даже не понимали, как подключить свою банковскую карту — для этого надо было еще найти меню «Мои карты». Зачастую пользователи и вовсе не имели понятия, что можно привязать к UBANK кредитку. Чтобы заплатить за сотовый телефон, нужно было опять же искать соответствующий раздел и совершать лишние действия.

    Результат получился соответствующий. Выпустив приложение, мы думали, что вот-вот счастливый юзер начнет тестировать сервис, разбираться в нем, анализировать, сравнивать — и станет нашим лояльным пользователем. Вместо этого многие люди, потыкавшись в приложение, закрывали его навсегда — и продолжали ходить к терминалам с пачками наличных. Наш сервис все еще оставался слишком сложным.

    Мы поняли важную вещь: простота не терпит компромиссов. Нам казалось, что тыкнуть туда, потом сюда, потом вбить немного цифр — это все равно проще, чем искать терминал. Но для многих людей, впервые увидевших смартфон, это не так.

    Чтобы завоевать признание большой аудитории, сервис должен быть не просто простым. Он должен быть таким, что проще уже некуда.


    После того, как мы это осознали, мы по-новому взглянули на саму идею простоты. Людям зачастую проще делать так, как они делали всегда — и намного сложнее приобретать новые привычки. А именно этого требует от них любой новый сервис.

    Поэтому если вы заставляете юзера тыкать два раза там, где можно тыкнуть один, вы просто рубите сук, на котором сидите — и который и так-то не слишком крепок. Поняв это, мы начали переделывать все, что уже наворотили. Благодаря сделке с венчурным фондом Runa Capital на 8 миллионов долларов, мы получили необходимые ресурсы.


    Стартовый экран приложения до (слева) и после (справа) редизайна. Сейчас добавить банковскую карту к своему аккаунту можно в одно касание. Раньше для этого требовалось выйти в меню настроек, найти нужный пункт и нажать. Неудивительно, что многие юзеры даже не знали, что к UBANK вообще можно привязать карту

    Работы по-прежнему много. Но за последний год нам удалось сделать кое-какие изменения. Сейчас, например, все карты пользователя отображаются вверху экрана — а если их еще нет, можно добавить новую в одно нажатие. Недавно мы изменили логику отображения последних платежей. Теперь, чтобы снова закинуть деньги на телефон, достаточно вбить сумму и нажать «Оплатить» — для этого даже не придется уходить на другой экран. Мы начали обновлять интерфейс приложения минувшей осенью, и с тех пор количество платежей выросло больше чем на 200%.

    Интересно, почему это было не ясно с самого начала, спросите вы? Там, где можно срезать угол — не прятать карты, а выложить их на самом видном месте — надо это делать. Неужели не очевидно? Как ни странно, нет. Простота не возникает сама собой. Одного правильного настроя тут мало. Нужно как минимум время, которое неизбежно занимает отбраковка посредственных решений. Нужна еще и смелость — чтобы ломать принятые стереотипы.

    Как мы поступили с суперавторизацией? Упростили. Теперь пользователи UBANK просто вводят четырехзначный пин-код. Что помешало сделать это в ранней версии? Только наш страх пойти против течения.

    Чтобы сделать по-настоящему просто, приходится преодолевать страхи. Постоянно ставить под сомнение все, что считается общепринятым. И, главное, стараться добиться радикальной, бескомпромиссной простоты — а это сложнее, чем кажется поначалу. Не надо думать, что люди дураки, раз не понимают всей гениальной лаконичности вашего решения. Настоящая простота не требует никакого понимания.

    Юзер ведь не дурак. Просто он, как и все мы, не любит сложностей.
    UBANK
    Компания
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама

    Комментарии 55

      +11
      ОФТОП: Очень пронзительный взгляд у Лауры Ашижевой.
      +6
      Доверять чужому приложению свои карты? Платить без квитанции и потом доказывать приставам, что штраф уплачен (был у меня такой случай)? Гадать прошел платеж или нет?
      P.s. 3 года работал в терминальной сети, программировал собственный шлюз для ЖКХ, кухню знаю.
        +3
        Карты привязываются без запоминания CVC и при всем желании никто без вашего подтверждения никто не сможет провести платеж с карты. Тем более, если у нее есть 3D-secure. Чек по платежу мы присылаем на почту в формате PDF и PNG
        +3
        сразу в глаза бросилось: две одинаковые зеленые стрелки: «пополнить» и «снять», какая из них какая — без надписей непонятно.
          0
          это как раз старая версия
          +6
          <негодование>
             Ваше приложение невозможно удалить из Adnroid телефона Fly, купленного в Украине
          </негодование>
            –3
            Удалить действительно невозможно, оно системное. Но вы всегда можете его выключить, тогда оно не будет отображаться в общем списке приложений.
            Делается это через настройки — управление приложениями.
              +1
              Согласен. Надоели эти интегрированные принудительно программы.
                +2
                А что делать? Если приложение находится на системном разделе, защищённом от записи, его можно отключить, но не удалить.
                Разве что скачать образ раздела, внести изменения в файловую систему и прошить обратно.
            +2
            На сайте сервиса написано:
            ВАША КАРТА В БЕЗОПАСНОСТИ

            Мы не храним номер и cvv банковских карт. Поэтому, даже если телефон потеряется, никто не сможет воспользоваться вашей картой.

            Как же тогда она привязывается?
              +1
              При привязке и последующей оплате пользователь, конечно же, вводит CVV, но система построена таким образом, что мы не храним эти данные, а сразу передаем в банк-эквайер. Как и карточные данные при привязке. У нас хранится лишь специальный ID привязки на стороне банка, который мы и используем в связке с CVV при платежах.
                –1
                Ну то есть картой можно легко воспользоваться, угадав 4-х значный код.
                  0
                  Чаще он трехзначный) И это утверждение справедливо для всех операций с картами. Куда вероятнее засветить карту в скиммере на банкомате, после чего ее успешно обналичат.
                    0
                    Очевидно, я не про CVV, а про код доступа к приложению. Есть ли ограничение на число попыток ввода и есть ли тайм-аут, после которого происходит де-авторизация?
                      +2
                      После 5 попыток включается тайм-аут 20 мин. С учетом тайм-аута проблематично подобрать пин-код из 9999 вариантов. Получение доступа к профилю не означает, что кто-то сможет воспользоваться картой, уже писала, без подтверждения cvv — это невозможно. И всегда можно написать в техподдержку и заблокировать профиль до восстановления контроля над сим-картой.
              +2
              В чём отличие от того же qiwi?
                0
                Нет комиссии
                  +2
                  В чём тогда профит юбанка?
                    0
                    Комисии нет в юбанке, а не в киви :) В этом и профит. Ну и приложении красивее и удобнее, имхо.
                      +4
                      Я в курсе, что комиссии нет в юбанке.

                      Вопрос — в чём профит юбанка?
                        0
                        Возможно платежная система делится процентом с привлеченных платежей
                          +3
                          Ниже также ответила про монетизацию. Мы сейчас тестируем модель монетизации, не связанную с комиссиями, но это тема для отдельного поста, как будем готовы поделиться результатами.
                        0
                        Тут важна также следующая информация:

                        1. Количество возможных реципиентов платежей составляет сколько % от киви? (мне кажется не очень много)
                        2. В терминалах киви пополнение киви-кошелька тоже без комиссии (большая комиссия на оплату у франчайзинговых терминалов, коих очень много) плюс можно точно так же привязать карту (комиссия, правда, разная от 0% у альфы и райфайзена до 0.75% для всех остальных — это 7.5 рублей за кинутую на кошелек тысячу, немного на саомм деле)
                        3. Пресловутая комиссия в 5 рублей за пополнение телефона скорее предназначена для уменьшения количества микротранзакций 10-рублёвых.

                        В общем моё мнение — нужно подождать и посмотреть, что из этого выйдет.
                  +1
                  Достаточно почитать отзывы на Google Play, и становится всё понятно. Во-первых в своё время пихнули свою софтину без возможности удаления в официальную прошивку, это минус сразу и Самсунгу и юбанку. Во-вторых что у меня, что у многих были случаи когда платёж сделал, а деньги пропали, не дойдя до адресата, и саппорт убогий, который либо не отвечает, либо отвечает дольше, чем Почта России. В общем денег так и не вернул. Да и в целом качество исполнения… В общем минус на минусе, и минусом погоняет. ничем не лучше аналогов, коих сейчас более чем достаточно.
                    –2
                    Нужен номер транзакции, чтобы разобраться, почему не дошли деньги. Для этого все-таки нужно связаться с техподдержкой support@ubank.net
                    Надеюсь, напишете, и мы оперативно разберемся, чтобы это не осталось на уровне коммента «у многих пропадают деньги».
                      +1
                      Я не дурак отправлять большие суммы через непонятные приложения, которые мне навязывают, да и было это с пол-года назад, и если вы внимательно прочитаете коммент то увидите, что попытки писать и вернуть деньги были. Но сумма не стоит того времени (что-то в районе 20 рублей) чтобы этой проблемой теперь заниматься. Я просто сделал для себя выводы, и отразил их в комменте выше и на маркете, для меня этого более чем достаточно в текущей ситуации.

                      И всё же не понятно, чем вы всё-таки лучше конкурентов, не считая отсутствия комиссии, которую сложно назвать киллер фичей. Через киви каждый месяц от 5 до 20 тыс перевожу, и комиссия меня, например, не сильно задевает. Но у них нормальный саппорт, и всегда, когда возникали проблемы они решались в течение нескольких часов максимум. И если я правильно понял, то у вас даже колл-центра для голосового саппорта нет, для решения срочных проблем.

                      ПыСы Может быть мне кажется, но дизайн приложения очень похож на qbank (или как там нынче называется у связного).
                        0
                        Жаль, что не дали нам еще шанс разобраться и стать чуть лучше.
                        Голосовой саппорт есть.
                        Здорово, что Вы можете не обращать внимание на комиссии) Вы даже не представляете сколько людей нам пишут, что перешли именно с киви. По удобству приложения мы проще чем киви. По фичам у нас тоже все впереди, готовим много нового, но показывать пока рано.
                        В любом случае спасибо за комментарий, пусть и не очень приятный для нас.
                          +1
                          > Но у них нормальный саппорт

                          Ох уж этот «нормальный саппорт»… На первое письмо с описанием проблемы через сутки ответили в духе «ты сам дурак, нажми вон там». После предоставления поясняющих скриншотов замолчали, и молчат уже вторую неделю. Отписал им в твиттер (в случае с тем же Билайном — это помогает существенно ускорить процесс) — никакой реакции вообще.
                      +5
                      Я правильно понял, что слева «было», справа «стало» и это стоило 8 лимонов?
                        0
                        Просто похвастались полученным объемом инвестиций.
                          0
                          Лично мне не нравятся оба варианта.
                          Левый вариант — дружелюбный интерфейс с наглядными и выразительными иконками. Но не хватает функциональности, например добавить «популярные сервисы» или «последние платежи», как на новом варианте за 8 лямов.
                          В свою очередь, правый вариант, перегружен местами куда можно тапнуть и потерянные кнопки «пололнить\снять».

                          И еще, что такое эппы, Application > appl > эпл или электронное платежное приложение…? Теряюсь в догадках.
                            0
                            Спасибо за конструктивный коммент. Пополнить/снять убрали не случайно, а потому что абсолютное большинство пользователей предпочитают привязку карты и оплату напрямую с карты. Но в любом случае это все постоянно измеряется и дорабатывается.
                            эппы — applications
                          0
                          Этот рынок давно поделен, конкуренция страшная, прибыли кот наплакал. Сервис служит только для отмывания.
                            –1
                            Рынок постоянно развивается и появляются новые модели монетизации. В частности взятие комиссии за сервисы — это вчерашний день.
                              0
                              Вы категоричны. А про то что рынок давно поделен, так можно сказать про любую отрасль. Отличный аргемент, чтоб ничего не делать. Мы действительно сейчас тестируем модель монетизации, не связанную с комиссиями, но это тема для отдельного поста, как будем готовы поделиться результатами.
                              0
                              Честно говоря не понимаю, чем вы отличаетесь от других агрегаторов оплаты.
                              Для моего города вообще не вижу ничего полезного, а между прочим миллионник.
                              На сайте даже не ищет получателей по вводу буквы… Зато пиар.
                                0
                                По сайту замечание понятно, учтем. Мы все-таки больше ориентированы на мобильное приложение. Отличаемся и отсутствием комиссий при оплате и дизайном/удобством приложения. В каком Вы городе?
                                  0
                                  … зато Лаура, зато кавай!
                                  0
                                  По простоте восприятия информации «Было» лучше чем «стало» — непонятно куда идти чтобы что-то сделать, мелкота кнопок, длинный дурацкий список действий внизу, который нужно прокручивать. Карты все сразу не видно списком.
                                    0
                                    Спасибо за полезный отзыв. А что именно непонятно? Как совершить платеж?
                                    По списку внизу абсолютно согласна, это тоже меняем.
                                    карты не хотим делать списком — у них тут больше информационная функция, напомнить пользователю. что у него у же есть привязанные карты. Прежде всего, хотим, чтоб пользователь видел сервисы, которые он тут может оплатить. Так что в плане мелкоты иконок, возможно, вы правы. Учтем.
                                      0
                                      Для информационной функции карты занимают многовато места на мой взгляд. Для понимания, что есть привязанные карты, достаточно более мелкого условного значка.
                                      Непонятно как сделать что-то кроме заранее запрограммированных действий в списке внизу или популярных сервисов.
                                      Я бы предпочел видеть сохраненные шаблоны вроде оплаты за разные телефоны, коммуналку, штрафы и т.п. Популярные сервисы может у кого и популярны, но на таком высоком месте в списке я бы предпочел видеть то, чем я реально пользуюсь, без лишних элементов.
                                        0
                                        ОК. Понятно. Учтем.
                                        Спасибо за комментарий
                                    0
                                    А предоставляете ли вы вирт.карты (аналог QVV в Киви)? Пока это единственное, что держит меня на Киви :(
                                      0
                                      Пока нет, но планируем
                                        0
                                        Отлично, ждем.

                                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                    Самое читаемое