Причины жалоб получателей рассылок на спам

    Прежде всего, чтобы не носить отнюдь не гордое звание спамера, не нужно заниматься спамом. Как бы это ни звучало, но это единственный способ провести рекламную кампанию без жалоб. Все нужно делать по закону, и если ваш бизнес законен, то и рассылку нужно продумать тщательно. Если вы слишком долго посылаете однотипные информационные бюллетени или другие письма, то наверняка о вас будет сообщено как о спамере. Это лишь вопрос времени. Фактически, если у вас есть список адресатов из пятидесяти тысяч человек, то, вовлекая его в рассылку дважды, вы получите одну или две жалобы. И это минимум. Порой, это просто ошибочное действие пользователя, который таким образом хочет «отписаться» от рассылки или скрыть нежелательное письмо. Он просто нажимает специальную кнопку в интерфейсе почтового ящика, не зная, что «пишет жалобу» на вашу компанию. А ведь это весьма серьезное действие, и не важно, было ли оно ошибкой или нет. Например, почтовый сервер @mail.ru, получив совсем небольшое число жалоб на вас, будет в дальнейшем блокировать все письма с вашего сервера. Тем более это очень плохо, если вы занимаетесь рассылкой не для своей компании, а предоставляете такую услугу множеству других организаций (как мы, UniSender).




    На самом деле, получение жалоб время от времени — неизбежно. Сервисы e-mail рассылки постоянно анализируют сообщения о спаме и жалобы получателей. Это позволяет немедленно узнавать о проблеме и реагировать на неё. Доставка электронной почты при этом перераспределяется по другим серверам и IP-адресам. Параллельно с этим идет рассмотрение вопроса о существовании аккаунта.

    Если от пользователя приходит сообщение о спаме с вашей стороны, вы являетесь виновным, пока не доказано обратное. Ведь главная задача службы электронной почты – сделать почтовые ящики своих клиентов чистыми. При этом у него столько клиентов, что абсолютно нет времени выслушивать оправдания и жалобы каждого из них.

    Однако до тех пор, пока ваш список адресатов является законно собранной базой, и вы без колебаний можете доказать, что каждая жалоба является лишь ошибкой – ваше положение еще можно спасти. Если же в законности ваших методов сбора адресатов можно усомниться, то скорее всего ваш аккаунт будет заблокирован. Поэтому даже когда список адресов куплен или арендован вами на законных основаниях с юридической точки зрения, то вы все равно можете попасть впросак, ведь неоднократное использование одного и того же списка вами и вашими предшественниками приведет к очень большому числу жалоб.

    Давайте теперь посмотрим, как можно предотвратить жалобы.

    Что такое «жалоба на спам»?



    Пользователю очень легко в своем почтовом ящике поставить несколько галочек и превратить список неугодных писем в спам. Когда это происходит, жалоба отправляется к оператору электронной почты. И многие пользователи даже не знают об этом. Они считают, что кнопка «Это спам» — это просто способ «отписаться» от рассылки. И у них это получается! Ведь почтовый сервер блокирует рассылку полностью, получив достаточное число жалоб на одного и того же отправителя. Затем сотрудники сервиса рассылки отсылают вам (автору) сообщение о жалобе.

    Обычно это очень краткое письмо, которое не выдает личность того, кто жаловался на спам. Кроме того, письмо будет наверняка содержать предупреждение о том, что если вы не обратите внимание на эту проблему, и ситуация не изменится в ближайшее время, то все письма с вашего адреса будут блокироваться в дальнейшем. Если жалобы от пользователей продолжаются, то аккаунт блокируется. Иногда временно, а иногда – навсегда. Сервисом рассылки контролируются все поступающие жалобы (все 100% без исключений), и почти всегда в штате компании есть живые люди, которые вручную утверждают тот или иной аккаунт. Отправитель при нарушении тех или иных правил всегда получает письмо от одного из таких людей с коротким описанием жалобы и некоторыми рекомендациями для дальнейших действий.

    Каковы причины жалоб?


    Если вы честный человек и делаете рассылку по всему правилам, то почему вас обвиняют в спам-атаках? Порой – это лишь ошибка пользователя, но чаще всего это именно ваш собственный промах. И вот из-за чего это может случаться:

    1. вы законно составили базу адресатов, но слишком затянули с рассылкой. Если человек согласился получать от вас письма два года назад, то сегодня рассылка его удивит или вовсе разозлит – разрешения нужно спрашивать повторно;
    2. если у вас интернет-магазин, значит, у вас есть и база пользователей, т.е. тех людей, которые делали у вас покупки. Когда намечается выгодная акция или серия скидок, конечно, велик соблазн сразу начать рассылку по имеющимся адресам, но тем не менее нужно обязательно спрашивать разрешения;
    3. если вы покупаете список адресов, то вам кажется, что можно сразу делать рассылку. И тем не менее нужно обязательно прежде отослать людям небольшие письма с сообщением о том, как вы получили их адрес, и вопросом, желают ли они получать от вас информационные послания;
    4. не стоит также списывать адреса электронной почты с визитных карточек или анкет. Эта информация не для рассылки, а для иных нужд.


    Во всех перечисленных случаях самая главная ошибка – это отсутствие личного разрешения от пользователя. Вести законно свой бизнес и интернет-расслку – еще недостаточно для успеха. Вам нужно получить согласие адресата.

    Как предотвратить жалобы?


    Наверное, вы уже поняли, что главный секрет успеха – разрешение на рассылку. Если вы его не получаете, то вряд ли из рассылки выйдет толк. Давайте посмотрим, как можно предотвратить некоторые жалобы на вас:

    1. используйте метод двойного подтверждения (double opt-in). Это дает вам доказательство того, что каждый человек дал разрешение на рассылку;
    2. даже если адресаты – ваши клиенты, не посылайте им писем без разрешения. Когда человек покупает у вас продукцию, заполняет анкеты и предоставляет сведения о себе, он совершенно не рассчитывает на грубое использование своего почтового ящика в рекламных целях;
    3. не покупайте и не арендуйте списки, это лишь напрасная трата денег. Как и говорилось выше, этот список наверняка покупаете не только вы, а кто-то еще. В итоге один адресат получает ежедневно целое море ненужных писем. В один прекрасный момент он просто все их отметит необходимыми галочками и отправит в утиль. При этом туда же отправится и ваш почтовый аккаунт;
    4. сделайте для пользователя кнопку или ссылку «Отписаться от рассылки» в каждом письме. Такая кнопка должна присутствовать не только по закону, но и по правилам хорошего тона. Кнопку нужно сделать яркой, броской, удобной. И вам, и пользователю будет гораздо более удобен именно этот способ. Кроме того, вы таким образом заработаете доверие. Ну и, конечно, на вас не будут сыпаться жалобы, ведь уже не нужно будет нажимать кнопку «Это спам». Самое главное – понять, что от наличия такой кнопки ваша прибыль не уменьшится, а наоборот – возрастет вместе с репутацией;
    5. создайте красивое письмо, которое будет выглядеть таким образом, чтобы ваша компания представлялась пользователю уважаемой и надежной. Если вы сами не художник и не дизайнер, наймите профессионала. Помните, что рассылка – это лицо вашей организации. Если это будет дешевый дизайн, содержание с ошибками, безвкусное оформление и пестрые цвета шрифта – вы мгновенно получите миллион жалоб и будете заблокированы;
    6. всегда делайте условия рассылки открытыми. Сообщайте людям, что, когда и в каких количествах вы будете посылать. Если человек подписывается на еженедельные новости, то нельзя уже в добавок к этому присылать каждые четыре дня рекламу услуг или сообщения о ваших акциях. Вы сразу же превратитесь в спамера и обманщика. При этом даже если рассылка новостей была интересна для человека, он все равно откажется от ваших писем, предпочтя читать новости в другом месте. Вам нужно четко уяснить разницу между информационным письмом (новостями) и грубым навязыванием своих услуг, рекламой товара. Скорее всего вам нужно будет создать два разных списка адресов – одни для информации, другой – для рекламы.
    UniSender
    46,00
    Сервис Email- и SMS-рассылок
    Поделиться публикацией

    Комментарии 27

      +6
      А главное — сделайте кнопку в П.4 — работающей (и не требующей регистрации\логина).
      Потому как во многих случаях эта кнопка\ссылка не работает и не отписывает от спама. И вот тогда злые пользователи не просто загоняют в спам такие дурацкие письма, а пишут правила и скрипты, которые весь такой спам отправляют обратно отправителю с злобными комментариями «Задолбали спамить».
      Как ни странно такая вот обратная «атака» работает лучше чем глупая неработающая кнопка в письме.
        +2
        Согласен, отписка должна быть моментальной и без запроса каких-либо паролей.

        Этим, кстати, грешат многие крупные компании, от которых отписаться практически нереально. Например ФИНАМ, клиентом которого я перестал быть уже несколько лет назад, а он продолжает слать свой спам. Чтобы отписаться, предлагают приехать к ним в офис и написать заявление. Нормально?
          0
          Да примеров множество! Рутюб тоже просит авторизоваться чтобы отписаться. Знакомства «Теамо» — это вообще отдельный клинический случай! В теле письма нет ссылки на отписку. Я пишу им анонимный тикет с угрозами о жалобах в спам листы, НО самое интересное, что тикет не позволяет им отправить сообщение превышающее 100 символов в длину, поэтому в тикете прошу связаться со мной по email. Они связываются и я изливаю им свою злость, после чего они буквально сразу мне отвечают, мол "… Вы больше не получите от нас ни единого письма, но если бы Вы не поленились и авторизовались на сайте, вы бы могли найти кнопку на отписку в соответствующем разделе..."
          Я поражаюсь этим людям.
          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
              0
              Мне проще настроить в Бате правило, чтобы уничтожать всё с домена @finam.ru. При случае добавлю правило, чтобы отвечать им матом на каждое их письмо.

              Но согласен, что прецеденты нужны. Кто бы их создавать начал…
              0
              Я вспоминаю «Мой мир» от маил.ру.
              Спам постоянно приходил вида «приглашение вступить от ...».
              И внизу строчка — отписаться. А чтобы отписаться надо зарегистрироваться.
              Причем в спаме шли мои реальные ФИО, которые я давно уже заменил на менее официальные в аккаунте почты.
              Жать на спам? Сомневаюсь, что маил.ру свой же проект заблокирует.
                +1
                Тоже самое у грандов западных соцсетей — от FaceBook идут такие же инвайты в колоссальном количестве на все ящики. Главное, что не подкопаться, типа это какие-то друзь шлют приглашения…
            +1
            Сколько я таких писем отправил в спам, из-за того что забыл пароль от сайта чтобы отписаться. А заполнять форму напоминания пароля банально лень.
              +2
              Жаль, что вы описали в статье только человеческий фактор. Вы как мэйлсендеры как никто лучше знакомы с алгоритмами антиспам-систем. Опишите, что надо предпринять, чтобы письмо тупо не попало в спам. Крайне интересная тема.
                0
                Принято к сведению, в одном из ближайших блогов это будет ;)
                0
                В итоге одни адресат получает

                Поправьте, пожалуйста.

                тема интересная, хотелось бы и более интересные аспекты увидеть.
                  0
                  На днях зарегистрировал домен, так не прошло и двух часов с момента регистрации и пришли письма с предложениями от двух говностудий по созданию говносайтов. Не поленился и потратил 15 минут на вычисление хостеров и регистраторов доменов и отправил жалобы.

                  Был удивлен, но на все мои письма ответили и пообещали принять меры!
                    0
                    Хммм, в свое время на хабре проскакивала инфа, про некий код, который необходимо встроить в письмо, тогда при нажатии «В спам» сам GMail спросит «Может лучше просто отписать? Если хочешь нажми [сюда], ну а если все же в спам, то [в спам]». На практике такое несколько раз встречал, в частности, в рассылках от мелкомягких (уж не знаю когда и как я им засветился).
                      +1
                      Что-то мне кажется, что это из раздела «волшебных кошельков». Уверен на 99.9%, что такого кода в природе не существуте. Но буду рад, если я ошибаюсь и мне приведут пример, что это не так ;)
                        0
                        Нашел в гугле только что — osbygoogle.ru/article.php?id=203
                          0
                          супер — спасибо! Прикрутим к себе в кратчайшие сроки ;)
                            0
                            Странно, что вы не знали. Вещь достаточно известная… Просто гуглить лень было.
                              0
                              Вообще такая штука называется FBL (Feedback loop) и действует немного иначе. Гугл же как всегда сделал это несколько иначе. Искали конечно разработчики по FBL именно это, не нашли, что не удивительно. Но сейчас мы это быстро сделаем.

                              Кстати, FBL-соглашения у нас есть со многими западными службами. В России же FBL никто из крупных не использует, а зря, вещь крайне полезная и для маркетолога, и для службы рассылки с точки зрения противодействию спаму на ранних этапах больших рассылок.

                              Но FBL — это тема для отдельной статьи, будет скоро.
                                0
                                Вы не поняли, это мне лень гуглить было за подробностями, когда первый коммент писал :)
                              0
                              а как оно прикручивается?
                            0
                            Среди 70 тысяч писем в моем ящике по указанной метке «label:^unsub» нашлись 15 писем от Beatport и 2 от Paypal, при том, что ежедневно получаю как минимум 5 подписок
                          0
                          если вы покупаете список адресов, то вам кажется, что можно сразу делать рассылку. И тем не менее нужно обязательно прежде отослать людям небольшие письма с сообщением о том, как вы получили их адрес, и вопросом, желают ли они получать от вас информационные послания


                          А не будет ли являться спамом рассылка писем с подтверждением рассылки?
                            0
                            Не будет, отправка писем-приглашений на подписку является нормальной рассылкой, к которой нет претензий.

                            Важно, чтобы в ней было только описание рассылки, ей периодичности. В приглашениях недопустима какая-либо коммерческая информация, реклама и так далее.

                            И эта отправка не должна отправляться на каждый адрес более одного раза.

                            Ну и конечно же рассылать по собранным автоматически спискам (для их обеления) — нельзя, это уже спам
                              0
                              А в чем разница между приобретенной базой и той, которай была собрана автоматически?
                                0
                                Абсолютно никакой!

                                Рассылка по такой базе будет являться спамом в любом случае, так как никто из тех «проданных» не выражал своего желания получать именно Вашу рассылку
                                  0
                                  Нет, вы не поняли. Допустим, я собрал базу адресов, выложенных в интернетах. И сделал по ней рассылку с предложением подписаться на рассылку. Будет ли это спамом? А если отправлять несколько писем с предложением подписки на разные рассылки?
                                    0
                                    Вот, например, видение правильного подхода к правильным рассылкам у СпамХауса —

                                    www.spamhaus.org/faq/answers.lasso?section=Marketing+FAQs#214
                                    www.spamhaus.org/whitepapers/permissionpass.html

                                    Если в двух словах, то сделать разовую рассылку приглашений по собранному не возбраняется. Но лично я считаю, что таким образом «фильтровать» списки не будет правильным.

                                    Разумным вариантом делать так будет в том случае, если Вы собрали список на форуме про кошек и предлагает им подписаться на рассылку про кошек (объяснив в приглашениям, что будете рассказывать интересные истории про кошек N раз в месяц). Тут и процент подписок будет хорошим. Если же им одновременно с этим отправить ещё несколько сообщений с предложением подписаться на рассылок про енотов, собак или слонов, то не стоит ждать там такого же отклика.

                          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                          Самое читаемое