Как стать автором
Обновить

Компания Usedesk временно не ведёт блог на Хабре

Сначала показывать
  • Новые
  • Лучшие

Как Велобайк внедрил UseDesk и ускорил поддержку в 6 раз

Блог компании Usedesk Help Desk Software *
image

Глава 1. В которой я полчаса покаталась на велике, а потом произошли удивительные вещи


Это захватывающая история началась в мае. Я взяла велосипед в городском прокате, проехала от метро 1905 года до Арбатской, припарковалась и пошла на работу. А через 3 часа мне пришла смс от банка о списании 1000 рублей, как будто я каталась не полчаса, а три. Видимо, в момент парковки произошла ошибка, и станция не увидела велосипед. В поддержке Велобайка мне объяснили, что надо было дождаться смски о завершении проката, и деньги возвращать отказались. Я обиделась и задумала жестокую (как мне тогда казалось) месть.

Я написала об этом кейсе в наш блог о клиентском обслуживании Usedesk. В статье я разобрала ошибки поддержки: ругалась на формальные ответы, бюрократический подход, негибкие решения и плохое информировании об условиях проката. Поделилась статьей в Фейсбуке, упомянула @Велобайк и стала ждать.
Читать дальше →
Всего голосов 48: ↑44 и ↓4 +40
Просмотры 17K
Комментарии 60

Исследование клиентской поддержки в е-коммерсе

Блог компании Usedesk Интернет-маркетинг

Мы открываем новую рубрику в блоге – исследования клиентской поддержки. Будем проверять, что творится в реальном бизнесе с обслуживанием клиентов и делиться с вами открытиями. Факты беспристрастны и тыкают носом в те заброшенные углы, куда порой смотреть совсем не хочется. В общем, пора срывать покровы!

В пилотном выпуске мы решили выяснить, как обстоят дела с поддержкой в е-коммерсе, и провели исследование среди интернет-магазинов и б2б сервисов – от логистики до маркетинга. Для проверки мы выделили самое близкое для нас направление – поддержку в почте и соцсетях. Из исследования вы узнаете, сколько времени ждать ответов, в какой канал лучше обращаться и стоит ли вообще связываться с е-коммерсом письменно. Признаемся, результаты удивили даже нас.
Читать дальше →
Всего голосов 4: ↑3 и ↓1 +2
Просмотры 2.4K
Комментарии 1

Почему клиенты не хотят с вами разговаривать? Усилия, часть 1

Блог компании Usedesk
image

Я часто пишу сама и встречаю в других статьях тезис “Если у вас будет хороший сервис, клиент вернется за покупкой и порекомендует вас друзьям”. Но на самом деле здесь ничего не понятно.
Что входит в понятие сервис? Вежливое общение сотрудников? Круглосуточный телефон поддержки на сайте? Боты в телеграмме? Бонусы и скидки? Это все вместе должно быть хорошим? Или что-то одно? И насколько “хорошим”?
Тезис есть, практическое применение – как в тумане.
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑3 и ↓5 -2
Просмотры 2K
Комментарии 1

Осторожнааа! Велобайк! Или 5 ошибок сервиса стоимостью в 1000 рублей

Блог компании Usedesk
Tutorial
Я порой ловлю себя на том, что пишу о каких-то ну совсем очевидных вещах – из раза в раз повторяю банальщину типа “с клиентом общайтесь на человеческом языке”, “выстраивайте процессы вокруг клиента”, “учитесь решать проблемы”. Все правда, но без примеров это только формулировки – туманные и бесполезные. К счастью, личный опыт подкинул мне чудный кейс с типичными ошибками клиентского сервиса. И сегодня я расскажу, как Велобайк справедливо снял с меня 1000 рублей и несправедливо их не вернул. В топку обиду и эмоции – сегодня учимся на плохом примере и разберем, что ребята сделали не так и как должны были.

Ты просто не умеешь их готовить!
Первый звоночек прозвенел, когда друг посетовал, что у него ошибочно списали 100 рублей за 2 часа катания, на что я невозмутимо ответила – сам дурак.

IMG_0729IMG_0731

Почему-то вселенная привязалась к этому случаю и решила меня проучить за то, что я слишком много умничаю.
Читать дальше →
Всего голосов 106: ↑83 и ↓23 +60
Просмотры 79K
Комментарии 209

Как использовать массовые уведомления в поддержке

Блог компании Usedesk
Если вы не отслеживаете постоянные вопросы, просьбы клиентов или жалобы, вы теряете деньги. Говоря клиентам – следите за нашей страницей в Фейсбуке – вы перекладываете на них груз ответственности. Не говоря уже о том, какие потери несет бизнес, когда клиенты переключаются на конкурента, потому что уверены, что у вас до сих пор нет нужной фичи или не исправлен баг, который сводит их с ума уже пару месяцев. Но в вашем распоряжении уже есть инструменты, которые помогут избежать этой участи, и это займет меньше времени, чем вы думаете.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Просмотры 1.8K
Комментарии 0

Как измерить эффективность команды поддержки. Часть 2

Блог компании Usedesk


В предыдущий раз мы поговорили о том, как подступиться к измерению эффективности и какими принципами руководствоваться, чтобы не потратить время на перелопачивание бесполезных цифр. Выяснили, что содержание отчетов зависит от наших целей и аудитории, которой мы презентуем отчет. То, что мы считаем, должно изменяться со временем и вписываться в контекст. Сами по себе цифры ничего не рассказывают и не продают. Они только помогают рассказать вам историю и убедить руководство в том, что ваши методы и предложения обоснованы. Особенно те, которые стоят денег :)
Сегодня подберемся к метрикам ближе и рассмотрим, что представляют из себя скорость ответа и FCR — процент решенных проблем с первого обращения.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Просмотры 3.3K
Комментарии 2

3 мифа о клиентской поддержке

Блог компании Usedesk
Недавно мы познакомились с исследованием специалистов компании Corporate Executive Board Co., которые опросили 400 компаний и 90 000 клиентов, чтобы выяснить, что на самом деле значит качественное обслуживание и как его добиться. Мы поделимся с вами некоторыми выводами исследователей, которые опровергают большинство общепринятых представлений. Забудьте все, что вы знали до этого о сервисной поддержке.

1. Превосходя ожидания


Что за миф. Обслуживание должно быть выдающимся, каждый раз нужно прыгать выше головы. 83% руководителей уверены, что превосходное обслуживание ведет к формированию лояльности.


Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑9 и ↓2 +7
Просмотры 4.2K
Комментарии 7

Автоматизация по-человечески

Блог компании Usedesk


Легко поддаться соблазну использовать автоматизацию в поддержке — она экономит компании время и деньги. Кажется, проще простого запилить IVR, автоответы, однотипные шаблоны, ботов в чате — сложить руки и радоваться низкой доле контактов. Но решать реальные проблемы клиентов может по прежнему только человек, поэтому лучший вариант автоматизации — не заменять команду роботами, а помочь агентам стать сверхлюдьми. Сегодня и поговорим о таких способах автоматизации.
Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑11 и ↓0 +11
Просмотры 5.2K
Комментарии 0

Как измерить эффективность команды поддержки. Часть 1. Принципы

Блог компании Usedesk
«Управлять можно только тем, что можно измерить»,– Питер Друкер, отец американской философии управления.

Клиентское обслуживание измеряют вдоль и поперек. Объем принятых и потерянных звонков, время общения в чате, количество е-мейлов, качество обратной связи — куча других чисел, которые легко зафиксировать и подсчитать. Собирать статистику помогает и Юздеск.



Но хелпдеск не расскажет, какой показатель имеет значение для вашей компании. Руководители саппорта выпускают отчеты тиражами газеты Правда, но не все из них полезны. Чтобы ваши графики и диаграммы не превращались в макулатуру, мы поможем разобраться в том, что именно следует подсчитывать и как составлять отчет по этим данным.
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑9 и ↓0 +9
Просмотры 5.1K
Комментарии 0

Уничтожаем очередь обращений. Часть 2

Блог компании Usedesk
Продолжаем рассказывать, как обходиться с очередью е-мейл обращений. В предыдущий раз мы обсудили сортировку обращений и приоритет, распределение на команду и назначение ответственного. Сегодня дадим три комментария к каждому из этих процессов.

1. Блатных без очереди!


Один из параметров для сортировки обращений — ценность клиента для компании. Вкладчики с миллионом или держатели кредиток, постоянные или новые покупатели, пользователи с тарифом “старт” или “энтерпрайз”.
Те, кто платят больше, рассчитывают на привилегии и не хотят ждать.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Просмотры 4K
Комментарии 0

Уничтожаем очередь обращений. Часть 1

Блог компании Usedesk
В начале декабря, глядя на статистику продаж, Николай потирал руки: заказов было в два раза больше, чем в ноябре, и месяц обещал январский отпуск в Красной поляне. К 20 числу продажи начали падать. Почтовый ящик поддержки превратился в горшочек из сказки, который варил без остановки и никакие волшебные слова не помогали. Пришлось самому сесть за письма, но поддержка все равно не справлялась: отвечали долго, клиенты злились и заказывали в другом магазине. Что помешало команде Николая выдержать наплыв обращений перед новым годом? Николай не учел нагрузку. В университете он прогуливал Теорию массового обслуживания и теперь не рассчитал, сколько сотрудников ему понадобится во время пика обращений. Кроме того, команда хаотично обрабатывала заявки без четкого плана и не смогла удержать очередь за хвост.
Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑10 и ↓0 +10
Просмотры 5K
Комментарии 1

Как разрулить 8 сценариев в обслуживании

Блог компании Usedesk Управление e-commerce *
На первый взгляд, «сценарии» в обслуживании клиентов – антитеза исключительному сервису, а у клиентского обслуживания больше общего с гибким общением, чем с холодным безжизненным скриптом. Но как артисты тщательно готовят импровизацию, так и клиентщики планируют вау-решение в щекотливых ситуациях заранее. Правильный сервис строится на схемах и алгоритмах. Мы опишем некоторые из моих любимых ответов на трудные вопросы клиентов, не раз испытанные в бою. Используйте и смело корректируйте их в процессе поддержки.

1. Когда вы не знаете, что ответить


Без паники, если не знаете ответа. Задача – найти правильное решение, а не идеальное. “Я не знаю, я тут вообще новенький”,— забудьте, это неинтересно слышать. Вместо того чтобы расписаться в беспомощности попробуйте так:
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑9 и ↓0 +9
Просмотры 4.4K
Комментарии 5

Как быть идеальным клиентом

Блог компании Usedesk


Быть клиентом — обычная часть нашей жизни, но мало кто из клиентов когда-нибудь представлял себя в шкуре того, кто на том конце провода или экрана. Есть учебники о том, как должен вести себя агент поддержки, но клиентская поддержка — это улица с двусторонним движением, и правила движения для самих клиентов помогут не встать в пробку и добраться до цели быстрее (и безопаснее). У поддержки есть для клиента настоятельные советы, о них сегодня и поговорим.

Смотрите на вывеску
У вас не проходит покупка по карте в магазине. Кричать на продавца, вызвать администратора, позвонить производителю терминала или обратиться в свой банк? Сделав правильный выбор, вы уже окажетесь на полпути к решению проблемы. Будет клиент блуждать во тьме или выйдет на освещенную дорогу, решается как раз в этот важный момент выбора — кто поможет? Забудьте про колл-центр Заппоса, где можно вместе с покупкой сапог заказать пиццу. В реальности саппорт отвечает только за свой сервис в пределах своей компетенции. Продавец при всем желании не проверит счет на вашей карте, а сотрудник банка не договорится о скидке для вас. Идите туда, где вам помогут, требуя невозможного вы лишь оттягиваете решение и притягиваете разочарование.
Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑10 и ↓0 +10
Просмотры 2.7K
Комментарии 2

О чем рассказать на тренинге по сервису ч. 1

Блог компании Usedesk
Будничная рутина стирает смыслы. Как бы ни любили свою работу, состояние «горения» поддерживать сложно. Особенно это касается работы с клиентами. Незабвенное «вас много, а я одна» — справедливый тезис, за которым скрывается основная проблема менеджеров по работе с клиентами и саппорта. Работа с людьми — призвание не для всех, но если сложилось так, что вы работаете в клиентском сервисе, важно уметь правильно себя настроить и периодически «напоминать» себе о сути и правилах клиентского обслуживания. Я приведу ниже конспект небольшого тренинга, который поможет сотрудникам контактных центров освежить основные принципы CS. Руководители — берите на заметку.

Тренинг состоит из трех основных блоков:

1.Зачем? Здесь мы поговорим об отношении к работе и «сверхидее» качественного сервиса.
2.Как? О преодолении барьеров и секретах управления разговором.
3.Что? Как решить конфликт, как отвечать на письменные претензии, как успокоиться самому.
Читать дальше →
Всего голосов 4: ↑3 и ↓1 +2
Просмотры 9.9K
Комментарии 0

Разговор с первыми клиентами

Блог компании Usedesk
Перевод


Сегодня хотим поделиться статьей от Белль Бет Купер (Belle Beth Cooper) – главный специалист по контенту в Buffer, сооснователь платформы аналитики Exist. Нам очень пригодились эти советы, надеемся, и вам будут полезны.

Создание ценного продукта требует получения ценного фидбэка. Тот, с кем вы говорите с самого начала, влияет на исход всей партии.

Несколько недель назад мы с ко-фаундером начали приватный бета-тест нашего второго продукта.
Первый продукт Exist был в публичной бэте почти год. Мы сделали много ошибок, благодаря которым многому научились. На этот раз, мы знаем, что будем делать иначе, чтобы в этот раз наделать свежих ошибок: ) Вот несколько уроков, которыми я хотел бы поделиться.
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑8 и ↓1 +7
Просмотры 8K
Комментарии 2

10 советов для улучшения емейл поддержки

Блог компании Usedesk Help Desk Software *
Даже если продукт или сервис неидеален, клиент скорее всего остается с вами, когда уверен в том, что продукт развивается и команда всегда готова обеспечить адекватную поддержку. Конечно, не все клиенты так милостивы — некоторым нужно немедленное решение и они без колебаний пойдут к конкурентам — но иногда именно безупречная поддержка смягчает разочарования в растущем, но многообещающем продукте. Сущность поддержки в управлении первичными желаниями человеческой природы: быть услышанным, понятым и чувствовать заботу.

Мы собрали 10 советов, как предоставлять более лучшую поддержку, если вы хотите создать бизнес, который любят.
Под катом ждет сюрприз
Всего голосов 9: ↑7 и ↓2 +5
Просмотры 8.2K
Комментарии 2

Секреты форматирования писем в хелпдеске

Блог компании Usedesk Help Desk Software *
Вы не судите книгу по обложке, но текст следует оценивать по стилю. Внешний вид в этом случае не просто нечто поверхностное. Мы пишем с целью передать информацию, но неправильный стиль всегда препятствует этому. Мы подготовили несколько советов, чтобы каждое ваше письмо клиент ясно услышал и понял.

Порядок действий клиента
Плохо написанное письмо поддержки читается как инструкция по эксплуатации самолета. Чтобы клиент не барахтался, как рыба, вытащенная из воды, дайте ему спокойно плыть по течению.
Читать дальше →
Всего голосов 16: ↑15 и ↓1 +14
Просмотры 7K
Комментарии 6

Как подключить к поддержке всю команду

Блог компании Usedesk Help Desk Software *
Если за привлечение клиента отвечает по большей части отдел продаж, то для того чтобы удержать клиента, потребуются усилия всей команды. Поддержка остается единственной точкой контакта с клиентом и от того, как она взаимодействует с другими отделами, будет зависеть результат. Либо проблема клиента останется возом из басни Крылова, либо репкой, которую сообща вытянуло дружное семейство.

Вот простенький кейс в идеальных условиях.
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑4 и ↓5 -1
Просмотры 3K
Комментарии 0

Как заботиться о вашей команде поддержки

Блог компании Usedesk Управление персоналом *
Секрет успеха любого сервиса состоит в подборе правильных людей. У любой организации бывают хорошие и плохие времена. В хорошие коллектив словно плывет по течению, спокойно и размеренно выполняя запросы клиентов. В тяжелые — команда с трудом гребет против течения, по-прежнему выполняя все запросы клиентов. В обоих случаях клиенту разница не видна.

У вас может быть самый лучший, самый продуманный клиентоориентированный процесс обслуживания, но если ваши люди плохо мотивированы, грустные или попросту не умеют работать слаженно – все рухнет. Именно поэтому важно сохранить значимый актив, который у вас есть – людей. Сегодня поговорим о том, как позаботиться о вашей команде.
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑8 и ↓0 +8
Просмотры 3.1K
Комментарии 0

Почему мы не любим тикеты и что такое типограф

Блог компании Usedesk

Зачем вы пилите стартап? Остров в океане было бы неплохо, но есть то, что заставляет вставать и идти, когда хочется лечь и умереть. Вера в то, что мы обладаем правильным пониманием сути вещей и, воплотив свои идеи, мы изменим мир к лучшему. Да, вы не ослышались: наши стопицот фич добавят в мир нечто разумное и прекрасное. Не думаю, что в этом мы отличаемся от 90% команд. Лучшее топливо, чем сверхидея, придумать сложно. Но иногда именно эта сверхидея заставляет делать нелогичные вещи.
Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑10 и ↓1 +9
Просмотры 4.1K
Комментарии 2
1