Какие навыки нужны для службы поддержки?

    15 лет назад клиентское обслуживание — это горячая линяя, сегодня оно включает в себя намного больше. Интернет, электронная почта, чат и соцмедиа — клиенты связываются с вами так, как им удобно. По-прежнему многие клиенты предпочитают связываться с компаниями по телефону. С точки зрения компаний телефон не всегда самый эффективный канал, особенно для больших компаний, сталкивающихся с большим потоком клиентских звонков. Базовые навыки для предоставления поддержки по телефону, такие как сочувствие, способность «читать» эмоциональное состояние клиента, этикет, дружелюбие — остаются важными, но дополнительные навыки для новых каналов нужно развивать, чтобы сделать эти каналы привлекательнее для клиентов. В этой статье мы рассмотрим каналы связи клиентов с компаниями и приемы, которые используют лучшие агенты поддержки.

    Телефон


    • Улыбка. Улыбка передается по телефону, потому что ваш голос звучит дружелюбнее и мягче. Но будьте осторожны и не улыбайтесь очень рассерженному клиенту. Ждите подходящего момента. Вы всегда должны быть только на один тон выше по эмоциональному состоянию, чем клиент.
    • Зеркало. Старайтесь отражать их тон и эмоции. Отражение не означает, что нужно кричать на клиента, если он кричит, передразнивать тоже не стоит. Здесь важно умение регулировать громкость, скорость речи, высоту тона. Зеркало лучший способ прийти к быстрому согласию.
    • Слушайте. Когда клиент расстроен или разочарован, он может быть не в состоянии принять, что вы говорите, даже если это правильный ответ. Во-первых, нужно действительно слушать, чтобы помочь ему успокоиться. Выговорившись, он, скорее всего, будет способен выслушать решение, которое вы предлагаете.
    • Признание. Скажите клиенту, что вы понимаете его проблему и причину, по которой он позвонил, признайте, что то, о чем он говорит — важно. Убедитесь, что он вас услышал.
    • Дайте время. Позвольте клиенту высказаться, даже если вы уже поняли, что он хочет сказать. Людям часто нужно выплеснуть эмоции, прежде чем они готовы продолжить.
    • Резюмируйте. Повторите другими словами, что сказал клиент. Но ни в коем случае не делайте этого, если он итак уже внятно сформулировал проблему. Опасайтесь бессмысленного повторения слов клиента. «Я хочу знать, когда придет платеж!» — «Вы хотите знать дату прихода платежа?».
    • Предупреждайте о времени ожидания. Перед тем как завесить клиента на холд, убедитесь, что он не против. Основное правило: возвращайтесь к нему каждые одну-две минуты, не заставляйте ждать и нервничать. Предложите перезвонить, если вы понимаете, что вам нужен тайм-аут.


    Электронная почта


    • Совершенствуйте навыки письма. Электронная почта требует от вас владеть письмом в совершенстве. Это означает писать кратко, ясно и грамотно.
    • Используйте шаблоны с умом. Не используйте одинаковые заранее написанные тексты для всех подряд. Даже самые похожие на первый взгляд обращения могут отличаться в деталях. Возьмите простой, стандартный шаблон и редактируйте его, отвечая клиентам.
    • Добавьте личное отношение. Не стесняйтесь использовать свой собственный голос и подход. Вы можете отразить особенность компании и философию по-своему. Используйте разные подписи в зависимости тона и результата диалога.
    • Установите временные рамки.Убедитесь, что все письма будут отвечены или достигли максимального количества в течение определенного периода времени. Время первого ответа имеет решающее значение, поэтому установите срок обработки обращений для команды и срок ожидания ответа для клиентов. Системные уведомления обязательно следует использовать, чтобы письма не залеживались. Убедитесь, что у вас налажен систематический процесс информирования клиентов о времени вашего ответа.
    • Не будьте роботом. Письмо должно отражать, что пишет живой человек. Используйте простую лексику и грамматические конструкции. Пишите понятно, как если бы отвечали по телефону.
    • Расставляйте приоритеты. Если вы обрабатываете обращения в приоритете только по времени поступления, то когда вы доберетесь до письма от разгневанного клиента, которое требовало срочного внимания, может быть слишком поздно. Делайте гибче принцип, по которому письма ждут своей очереди.


    Чат


    • Совмещает скиллы для электронной почты и телефона. Чат очень похож на телефон, так как это разговор в реальном времени и как электронная почта, чат требует умения писать.
    • Тон и лексика. Часто трудно передать настроение в коротких сообщениях, но вы можете использовать смайл, показав эмоцию. Чем меньше слов, тем сложнее выбрать подходящие. В чате некогда лить воду, пишите по делу.
    • Мультизадачность. Опытный агент поддержки умеет вести несколько диалогов одновременно, но это не должно влиять на качество консультации. Берите на себя только то, с чем сможете справиться. Если ваши клиенты ждут более минуты или двух между ответами, то возможно стоит взять тайм-аут. Относитесь к ним так же, как вы бы отвечали на телефонный звонок и попросили время ожидания.
    • Внимательность. Как с электронной почтой, клиенты часто менее способны выразить и объяснить проблемы в письменной форме. Читайте внимательно и задавайте вопросы. Не спешите с выводами.


    Социальные медиа


    • Подтверждение. Дайте знать, что вы увидели твит клиента, пост в Фейсбуке или в Контакте.
    • Связывайтесь быстро. Появляйтесь в комментариях как можно быстрее, в течение 10 минут будет оптимально.
    • Не отвечайте на травлю или очевидные попытки втянуть вас в бессмысленную ссору в публичном пространстве. Никто не выиграет от такого взаимодействия.
    • Пересылайте положительные твиты в маркетинг. Возможно, они захотят ретвитнуть их или связаться с клиентом.
    • Отвечайте. Если информация не связана с персональными данными, отвечайте здесь же публично, а не спрашивайте контакты, чтобы перенести диалог в другие каналы. Это намного быстрее.
    • Создавайте тикеты. Если сообщают о проблеме, которая требует устранения неполадок или дополнительного расследования и помощи других отделов, создайте тикет со ссылкой на твит или пост. После решения проблемы отпишитесь публично.


    Неважно, какой канал вы используете, в общении с клиентами главное — всегда держать их в курсе каждого вашего шага в процессе решения вопроса и после, чтобы убедиться, что они удовлетворены.
    Usedesk
    Cервис для поддержки и общения с клиентами
    Реклама
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее

    Комментарии 9

      +1
      Два раза перечитал и так не нашёл чего-то вроде «думайте головой», «изучайте технологии, с которыми работаете»… =(
        0
        Дельное замечание, спасибо! Пожалуй, этой теме надо посвятить отдельную статью :)
          0
          Ха. Тогда это породит еще одну статью, уже для руководителей. На тему «не нанимайте дешевых тупых обезьянок».
          0
          >Признание. Скажите клиенту, что вы понимаете его проблему

          Техническая поддержка — это когда вы кладёте пользователю руку на плечо и говорите:
          — Как я вас понимаю…
            0
            Техническая поддержка- это когда есть множество проблем между клиентами и разработчиками, а ты выступаешь в качестве посредника и ведешь челночные переговоры.
              0
              Ну, не всю же жизнь быть таким посредником, верно? Техническая поддержка — это же «взлётная полоса» для будущего технического специалиста более высокого уровня, ну или (что, на мой взгляд, реже) для будущего руководителя… (Если исключить крайности, когда людям много лет комфортно «имейлы бабушкам диктовать».)
                0
                Не согласна, техническая поддержка она очень разная. И не надо сравнивать разговор про платежи и помощь при серьёзных авариях в эксплуатируемых системах
                  0
                  Не совсем понял, что вы имеете в виду под «платежами» и чему вы их противопоставляете. Если речь идёт о технической поддержке (а системы связанные с финансами, биллинги и проч. — чем не техника), то, само собой разумеется, специалист технической поддержки, работающий непосредственно с клиентом, хоть и должен обладать в некоторой мере теми навыками, которые упоминаются автором поста, но это не основное. Ведь во-первых клиенту нужно чтобы системы работали исправно и только, а сотруднику технической поддержки наверное нужно расти в качестве технического специалиста — инженера (в том числе и инженера-программиста), который сначала научится мгновенно вникать в проблемы из непрерывного потока, потом научится делать обобщения и выносить более глобальные предложения, потом больше приближается к разработке и проектированию. И потом примет участие в разработке более близкой к идеалу системы, к тому же он будет хорошо знать что хочет клиент и где слабые места в том, с чем он работал раньше. Ну или получится неплохой аналитик, который уже на другом уровне сможет «переводить с человеческого на технический» между заказчиком и исполнителем. В управленцы из ТП тоже выходят. Но ориентировать начинающего специалиста (которые сейчас в основном и составляют первые линии ТП) на только лишь «лояльность к клиенту» и «раскидывание тикетов» — это однобоко. Я могу сколько угодно, как рекомендует автор поста, улыбаться, «отражать эмоции», строчить лаконичного текста и перекидывать тикеты на спецов соотв. отделов, но пока я сам не начну становиться спецом, толку от этого будет мало и клиентом и компании и мне. Моя мысль заключалась в этом.
          0
          Прочитал статью. Почему не добавили сюда такое качество человека, как «пох… отстраненность?»

          Сколько не смотрю на ребят, кто успешно работает в поддержке продолжительное время и не начинает пить таблетки, то в них есть это качество. Ты хоть будешь 10 раз мультизадачным и вежливым, но если тебя будут задевать претензии и тон клиентов, то ты сольешься очень быстро.

          Например, человек звонит, начинает что-то орать и требовать. Пока он не проорется и не успокоится, ему что-то объяснять смысла вообще нет. А так он успокоился, ты его таким же спокойным тоном расспросил и сказал, что он забыл что-то включить дополнительно.

          Вот люди с «отстраненностью» это легко выжидают и терпят. А те, кто погорячее и эмоциональней, вовлекаются в разговор и либо клиента еще сильнее дергают, либо себе настроение на весь день портят.

          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

          Самое читаемое