Гостья: Светлана Ивахненко – исследователь Яндекс Медиасервисов: Кинопоиск, Афиша, Музыка и Плюс. Окончила РГСУ. Работала в Mail Group, ПСБ. Проводит воркшопы по UX-исследованию для дизайнеров в Яндекс.Практикуме.
Ведущий: Евгений Шевцов – руководитель UX-направления в Usetech, автор телеграм-канала “Мамкин дизайнер”.
Всем привет! В марте вышел третий подкаст от сообщества Дизайн тусовка и компании Usetech. Его гостьей стала Светлана Ивахненко, исследователь Яндекс Медиасервисов — Кинопоиск, Афиша, Музыка и Плюс. Света рассказала о миссии исследователя, о взаимодействии UX-дизайнера и исследователя, как не выгореть во время проведения интервью и о том, какие типы исследований существуют.
Для вас мы подготовили расшифровку подкаста. Оставляйте свои вопросы и пожелания в комментариях ✌🏻
Кто такой исследователь и какая у него миссия?
Первая мысль, которая возникает у человека при слове “исследователь” – это человек, занимающийся изучениями и проводящий эксперименты в той или иной области науки. Отчасти, это верно. Стоит помнить, что в каждой сфере своя специфика, а значит к исследованиям нужно подходить по-разному. Есть разная методология и способы интерпретации информации.
“Исследователь – это человек, который ищет информацию, находит её и доносит так, что вдохновляет команду делать продукт или сервис круче и интереснее. Миссия исследователя – вдохновение”, — считает гостья сегодняшнего подкаста Света.
Не можем не согласиться с этим утверждением. Если человек, проводящий исследование увлечён процессом, получает удовольствие от объёма и поиска информации, от сделанных открытий, то это будет заметно по конечному результату. Конечно, важно, чтобы ему нравилась тема исследования. Но вряд ли человек возьмётся изучать то, что ему неинтересно. Кто-то исследует социальное самочувствие жителей города, кто-то музыкальные предпочтения, UX-исследователь общается с клиентом, узнаёт кто он и делает для него продукт.
“Если на интервью ты станешь респонденту другом, то получится отличный результат”, — отмечает Света. С некоторыми респондентами она продолжает общаться после интервью. Но профессия исследователя подразумевает большое количество времени на общение с людьми. Эмпатичный человек может не справиться с этой задачей, принимать ситуации респондентов близко к сердцу. Важно уметь “разгружаться” после интервью: переключаться на общение с друзьями или хобби. Трудности возникают из-за того, что есть сложные темы и сложные ЦА, в которых людям сложно раскрыться.
В то же время, процесс интервью заряжает энергией как респондентов, так и интервьюера. Проблема в том, что люди мало разговаривают друг с другом, а интервью для них это возможность поделиться своими мыслями или переживаниями. Можно сказать, что интервью обладает терапевтическим эффектом.
“Мы проводили интервью о музыкальных предпочтениях. Одна из респонденток призналась, что она на такую тему даже с мужем не разговаривала, — рассказывает Света. — Всем всё понравилось, люди были благодарны”.
Взаимодействие исследователя и дизайнера
Второй важный блок, о котором мы поговорили, это взаимодействие исследователя и дизайнера. На любом проекте есть своя команда, и успешность продукта зачастую зависит от взаимодействия в команде. Евгений задал Свете вопрос: “Ты просто отдаешь дизайнерам исследования и отчёты, либо принимаешь участие в обсуждениях?”.
Света рассказала, что должна присутствовать точка соприкосновения дизайнера и исследователя, плотное командное взаимодействие, в ходе которого можно получить обратную связь. В продуктовой разработке место исследователю найдётся. Конечно, есть команды, которые не видят ценности исследования – им важно провести одно исследование в начале работы и одно в конце, и им этого хватит. А есть команды, ориентированные на исследования, они готовы проверять каждую деталь. В таких командах всё переплетено и у них идёт процесс постоянного исследования.
“Ценность работы в фидбэке”, — замечает Света. Мы полностью согласны с этим утверждением, которое актуально не только в процессе взаимодействия между дизайнером и исследователям, но и в других сферах.
При этом, и исследователю нужно понимать, чем занимается дизайнер (для этого Света проходила курсы и работала с Adobe Illustrator и Figma), и дизайнер должен понимать, зачем нужно исследование. Нередко на этом фоне могут возникнуть предрассудки и непонимание.
Один из вопросов, который мы обсудили со Светой, это должен ли дизайнер уметь исследовать?
“Если нет большой команды исследователей, то да, — отвечает Света. — Но команда сделает всё необходимое быстрее. Однако мы обучаем дизайнеров проводить короткие интервью и общаться с пользователями, потому что есть запрос на обучение от дизайнеров”.
Какими качествами должен обладать исследователь?
Если говорить о качественных исследованиях, то необходим открытый ум, готовность к инсайтам, эмпатия и внимательность. А если это количественные исследования, то нужно задавать вопрос «а почему так получилось?» к каждой цифре.
“Нужно быть готовым принимать другое мнение, даже если оно не совпадает с твоим” — говорит Света.
Отличаются исследования в В2В и В2С сферах, например, по ЦА. В2В сфера требует большей экспертности, знания тонкостей и мелочей.
Какие исследования бывают на Кинопоиске?
Света рассказала нам о своих обязанностях и о том, какие тестирования бывают. Команда активно строится и исследователей разделяют по продуктам, чтобы каждый человек был экспертом. Глобальная задача при этом — построить систему исследований, встроить её в рабочий процесс и помогать разрабатывать продукты. Есть продукты уже устоявшиеся на рынке, а есть новички, для которых необходимо подобрать количество исследований и определить подход. Также стоит обращать внимание на команды продукта — они отличаются по своим задачам. Ну и перед проведением исследования задать вопрос: какую тему мы хотим осветить?
Итак, есть несколько типов исследований: UX-исследование, исследование бренда и его силы, исследование ЦА, контентное исследование. Есть даже исследование фильмов — от кастинга до сценария, а также нейроисследования, суть которых фиксировать эмоции человека, что ему понравилось, а что нет. Команды тестируют функционал и алгоритмы сервисов, музыкальные предпочтения.
Первыми в Медиасервисах появились UX-исследователи, и сейчас это большая команда, которая решает общие задачи и стремится к единой системе всех Медиасервисов. Ребята тестируют разные идеи (даже на стадии разработки) и проблемные моменты. Конечно, можно обойтись без исследования, но оно обогащает тебя и даёт больше информации и идей на будущее.
Как проходят исследования и что делать с молчаливыми респондентами?
На самом деле, универсального ответа на этот вопрос нет. Нужно проводить большую работу в задавании вопросов. Порой один и тот же вопрос приходится перезадавать несколько раз, но разными способами, чтобы человек раскачался и понял, что от него требуется.
“Конечно, бывали и неудачные интервью, — делится Света. — Но это возможность понять свои ошибки и понять, что мы что-то не докопали. В другой раз будет лучше”.
Ещё Света рассказала о «ходоках» на исследованиях. Это люди, которые ходят на одни и те же исследования несколько раз, для того, чтобы заработать денег. Человек рассказывает историю, которая может не принадлежать ему, и ценность исследования в таком случае очень низкая.
Помимо интервью могут проводиться фокус-группы. Это группа из 6-8 человек, в которой присутствует модератор, отвечающий за проведение встречи. Задача модератора контролировать встречу и направлять участников. Необходимо, чтобы высказался каждый участник группы, была динамика, однако возникает проблема в виде лидера мнений. Иногда респонденты молчат, а иногда чересчур активно кричат и высказывают свою точку зрения.
“На самом деле, ранее исследования были на очень низком уровне. В России профессия исследователя молодая, но постепенно она будет развиваться” — подводит итог Света.
Спасибо за то, что уделили время прочтению статьи! Оставляйте свои вопросы или обратную связь в комментариях 🤗