5 демонов в душе работника службы поддержки

«Инженером можешь ты не быть, но психотерапевтом быть обязан»

Именно такой простой, но непреложной истиной, я могу обобщить мой сравнительно небольшой опыт работы в телефонной техподдержке. Оговорюсь сразу: я работаю в Veeam Software. Это именно те ребята, у которых «девочек-проверьте-лампочки» нет вообще, а первая линия может решить 90% любых проблем. С некоторым допущением, конечно. Оставшиеся 10% задач решает вторая и, реже, третья линия поддержки, чей принцип работы кардинально отличается от нашего. Однако, и это было для меня своего рода откровением, отличие не столько в уровне знаний и опыта — хоть этого и не отнять — сколько в нематериальном качестве гандикапа. Основная разница в том, что Т2 и Т3 приходят, когда дипломатия уже бессильна, а специалист первой линии работает не с проблемами, а с людьми. Основной же его враг — его же предубеждения.

Рассмотрим типовую ситуацию: вы звоните в техподдержку и долго ждете, когда вам ответит «прослойка», которую придется убеждать в том, что у вас проблема (это же очевидно!), что они в чем-то «накосячили» (оно же не работает!). Сервис служба вины не признаёт, а значит придется бодаться, уговаривать, угрожать… Итог — недовольство.

Именно такого собеседника подсознательно ожидает каждый сотрудник суппорта — конфликтного, раздраженного, заранее настроенного против тебя — и живет в мире постоянного стресса. Еще бы, если ты 5 дней в неделю 8 часов в день ждешь, что на тебя внезапно выльют ушат негатива, стресс перестает быть китчем недалеких барышень и превращается в хроническое заболевание, от которого дрожат руки и не спишь по ночам. Прибавим к этому отсутствие каких-либо впечатлений, монотонную работу, требующую повышенного внимания, постоянное ощущение утекающего времени…

Но не будем жалеть нашего гипотетического сотрудника — он сам себе дурак.

Ирония в том, что все это происходит только в его голове и он заранее убежден в том, что ему придется противостоять клиенту — что он и делает, вместо того, чтобы выполнять свои обещания — а именно поддерживать и помогать.

Я выделил 5 мифов — самообманов, которые не дают адекватно реагировать на поступки и слова «пациентов»:

1. Он будет дураком Он некомпетентен или компетентнее меня


Самый легко опровергаемый миф. В первом случае твоя помощь будет только ценнее и есть повод для гордости. Конечно, бывает трудно вовремя понять заблуждения своего собеседника, что чревато последствиями. Самое страшное что может случится — образуется недопонимание, которое может стать причиной конфликта. Избежать этого просто — предложи еще раз обсудить спорный вопрос. Люди часто стараются казаться умнее и «не терять лицо» — вот и прячут свою неосведомленность за грудой бессмысленных фраз. Если же человек специалист в своей области и не боится задавать вопросы — он достоин только уважения. Помни: тот, кто обратился к тебе за помощью, доверяет тебе. И, к слову, часто это доверие еще и выражено материальными и трудовыми ресурсами. Если же ты оказался в принимающей подачу позиции — делай это с достоинством. Даже ты не можешь знать все. Возьми паузу чтобы еще раз все проверить — это никогда не будет оценено как слабость.

Если коротко: компетентность не играет основной роли. Главное — доверие, которое ты как член команды суппорта получаешь авансом. Его надо оправдывать и уважать — этот процесс протяжен во времени, а все знать “сейчас” невозможно. «Ликвидация безграмотности» занимает 1 действие, а вот убедить человека признаться в своих недостатках займет множество итераций.

2. Он звонит мне только потому, что сам ничего не хочет решать или делать


Если уж на чистоту, мы тут все плохо доводим свои мысли до биологических субъектов. Такова уж специфика работы в IT, и скудный стиль изложения этой статьи только это подтверждает. Попросить помощи — всегда стресс, а сделать это вовремя “могут не только лишь все, мало кто может это делать”. Посмотрим на ситуацию со стороны — у тебя просят совета, как поступить. Можешь его дать? Здорово. Не можешь принять решение за клиента? Объясни возможные варианты и укажи пути решения конкретной ситуации.

Теперь разберем частный случай: «Вы можете ко мне подключится?» или «он же хочет, чтобы все сделали за него». Как же много оправданий мы можем придумать тому, что не хотим делать! Даже в такой интерпретации уже содержится ошибка, она же этическая лазейка. И вторая часть, в которой мы как будто понимаем его желания, целиком
надуманная. Скорее всего, собеседник не боится ответственности, он просто хочет сделать это вместе, предлагая работать в паре — так вероятность позитивного завершения возрастает в два раза.
Каждый должен найти честное оправдание своему нежеланию совместной работы. Как правило, причина уважительная: реальная детальность предоставленных инструкций, катастрофическая нехватка времени и т.п. Но никогда не отвергайте приглашений импульсивно, к примеру, восклицая: “Я не буду работать за него!”.

Если коротко: поддерживать — значит работать вместе. Свой первый шаг в совместном поиске решения клиент уже сделал — обратился к ТЕБЕ. Дело за тобой.

3. Он не выполняет все мои указания, потому что он ленив


Все еще проще. Он их не понимает или не понимает значимости предписанных действий. Знаю по себе — когда врач предписал мне принимать витамины я быстро забыл, как это важно. У меня была очень слабая мотивация — ведь, по его словам, это было нужно для «ну, здоровее будешь, не помешает, наверное...»
Как я понял эту фразу? «Ничего делать не нужно, можно забыть» — что я и сделал на следующий день. Кто-то может мне возразить — очевидно, что это необходимо для здоровья, раз врач мне так сказал. Я полностью согласен, но не мотивирован к действию. Разумом я принимаю эту правоту, но мое подсознание, отвечающее за мотивацию, не видит связи между витаминами и хорошим самочувствием. Вот стоматолог был доходчив: «Следующий раз ставим имплантат» и теперь я очень-очень аккуратен.

Если коротко: клиенты будут выполнять ваши указания, только если будут четко понимать их основания и цели. Делитесь ходом ваших мыслей и тогда ваши советы будут ценны и приняты.

4. Клиенту твоя личность не интересна — только результат


Это не так, даже если ты работаешь в «Макдональдсе». Вспомни, сколько раз ты от скуки разглядывал кассира стоя в очереди. Каждый уникален: кто-то неуклюже прикрыл тату на руке, и это вызывает улыбку, кто-то сам налегает на калорийные сандвичи. И хватит минуты, чтобы это заметить, пусть даже в том же ресторане быстрого питания было сделано все, чтобы скрыть любую индивидуальную черту персонала. В суппорте один кейс может длится несколько недель, а один разговор — много часов. Ты уникален и интересен для своего собеседника. И тебе никуда не скрыться — играть в робота бесполезно. Речь даже не об пресловутых «small talk», позволяющих проникнуться временной близостью. Просто все время будь живым и настоящим. Может показаться, что работать в таком ключе будет лишним ударом по эмоциям и нервной системе, но это не так — ты уже можешь, сам того не замечая, держать моральный блок и стараться быть суше и черствее, чем ты есть на самом деле.

Если коротко: цинизм позволителен только врачам, прошедшим ординатуру. Ты человек, говорящий с человеком. Это только у тебя бывают сотни собеседников, клиент же не подготовлен к тактике «холодных рук», хоть и чертовски быстро (и необратимо) перенимает правила игры.

5. Я только винтик в корпоративной машине. Мое мнение ничего для клиента не значит. Он заплатил начальнику, значит он будет прав или считать себя таковым


Да, ты и я — всего лишь шестерни механизма, который делает отличное дело (ну или старается делать его). Ты это знаешь, я это знаю. Давит ли это? Отнюдь.

Стоит зайти издалека — концепция корпоративной культуры, отлично работающая на западе, абсолютно извращена в странах СНГ в 2000х годах и воспринимается как гнет индивидуальности. Если же осмотреться, то картина куда шире — даже в масштабах страны есть своя оригинальная «корпоративная» этика, этикет и правила. Часть из них даже запротоколирована — в УК РФ, ТК РФ, АК РФ, корпоративный стиль проиллюстрирован — в хохломе и картинах Репина. Что же должна давать человеку эта самая корпоративная культура, выраженная в должностных инструкциях и устных правилах? Уверенность в том, что ничего внезапного не случится, а правила игры не изменятся в одночасье. Ты делаешь все правильно = ты защищен. Применительно к суппорту это звучит так: пока ты стараешься помочь другому человеку, и он чувствует это, все будет под контролем. Достаточно, чтобы человек верил в твою мотивацию и чувствовал твое личное, человеческое уважение.

Здесь мы вплотную подходим ко второму пункту — личное мнение. Стоит всегда помнить одно правило — ты человек, твое личное мнение имеет вес, равный твоему авторитету. Как мы убедились выше, даже пока ты не поднял трубку, ты уже имеешь значение для клиента, который знает, что ты всего лишь та самая пресловутая шестеренка и у тебя полно правил и начальников. Но если у тебя спрашивают твое мнение и\или ты имеешь основания его высказать — вперед. «Я лично считаю подобную конфигурацию неверной» или «На мой взгляд, лучше пойти другим путем» — отличные фразы, когда они уместны и принесут пользу, аргументированы и вежливо поданы. Просто помни, что как член корпорации (читай: объединения) твой голос часто может говорить за всех — эти моменты нужно разделять, чтобы не возникло недопонимания.

И совсем коротко о мифе «клиент всегда прав». Эти времена давно прошли. Теперь актуальна другая аксиома: «клиент всегда молодец!». А вот о ценности каждого участника бизнес процесса для твоей корпорации можно говорить часами. Важнее то, то ты в этой системе равноправный участник.

Подытожив эту достаточно пространную статью я хочу еще раз вернуться к ее эпиграфу. На мой робкий взгляд, для успешной — а я вкладываю в это понятие еще и ощущения личного комфорта — работы в суппорте на первой линии необходимо быть “немного психотерапевтом”. В первую очередь для себя самого, чтобы не пойти по скользкому пути взращивания личных демонов самообмана, которые помогут искусственно дистанцироваться от людей — надеть маски цинизма и ханжества. Будьте честны с собой, правильно понимайте мотивацию ваших собеседников, а главное — не зацикливайтесь на работе по одной схеме. Ведь прелесть нашей работы в бесконечных экспериментах!

Послесловие
Автор никогда не претендовал на звание гуру «customer care», периодически претерпевает былинные неудачи и ему не чужда самоирония. Цель изложения — дискуссия, может являться гайдом только для забывших простые истины.
Veeam Software
124,39
Продукты для резервного копирования информации
Поделиться публикацией

Комментарии 6

    +1
    Эххх, не могу в карму плюсануть… У вас чертовски правильная внутренняя мотивация. Спасибо.
      +1
      Умение понять уровень компетентности собеседника есть основа успешного взаимодействия, хотя бы для подбора «словаря» общения с телом и всех последующих действий.

      Во втором пункте упущен факт, что тело заплатило за поддержку, тем самым переложила участь работы с продуктом на инженера тп. Так что да, он имеет полное право не хотеть что либо делать. Печалька конечно, на факт.

        0
        Работа работе рознь. Техподдерка отличается от аутсорса не только названием. С другой стороны, тп не может заставить кого-то что-то сделать. А вот уговорить, объяснить и сделать вместе — всегда пожалуйста.
          +1
          Заставить кого-то может только решение суда ;) Всё остальное это рекомендации той или иной степени навязчивости и что с ними делать, решение исключительно личное и добровольное.
          Если у инженера очень много свободного времени, он волен его тратить на уговоры. Или на вытирание соплей и вождение за ручку каждого встречного. Тимлид ему судья.
            0
            Ну на счет «не может»… Все таки уровень техподдержки прописывается в договоре (если это аутсорсинг конечно, а не собственная внутренняя поддержка) и инженер не может превышать этот уровень по собственной инициативе.
            Но для внутренней техподдержки это конечно не работает — никто со смежными подразделениями никаких «контрактов» не заключал и каждый из них требует столько, сколько придумает себе сам. В этом случае только правильная мотивация сотрудников ТП может выправить ситуацию, чтобы смогли «уговорить, объяснить и сделать вместе» (но не «сделать за»).
          0
          Борюсь с этой дурной привычкой «сделать за». Перебарывать её в себе получается довольно успешно, перебарывать её на первой линии очень сложно.

          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

          Самое читаемое