company_banner

Тонкости общения на удалёнке: 5 житейских мудростей от Команды ВКонтакте

    Привет! Меня зовут Катя Лебедева. Я работаю ВКонтакте последние 8 лет: трудилась в Поддержке, потом руководила этой же командой, а в прошлом году возглавила ещё два направления: Редакция, где создаются все тексты ВКонтакте на всех языках, и Лаборатория, в которой мы занимаемся внутренними коммуникациями компании и отдельными межкомандными проектами. В каждой из моих команд большая часть сотрудников либо полностью, либо частично работают на удалёнке — мы выбрали этот формат за много лет до того, как самоизоляция стала мейнстримом.



    У ВКонтакте около 1000 сотрудников, наши штабы располагаются в трёх городах. При этом треть команды постоянно работает на удалёнке — а значит, может находиться в любой точке мира, где есть интернет. И всем нам нужно общаться и оставаться в едином информационном поле — независимо от того, кого и куда занесло. Мы привыкли вести рабочую коммуникацию ВКонтакте: пользуемся сообществами, чатами, каналами, трансляциями, звонками и лонгридами.

    Со временем у нас сформировалась целая культура внутренних онлайн-коммуникаций, со знакомства с которой так или иначе начинается путь каждого новобранца. Эта культура позволила всей команде быстро и относительно безболезненно перейти на удалённую работу в связи с карантином — все наши процессы и так «приземлены» в онлайн, так что ничего глобально не меняется.

    В этой статье я расскажу про 5 практических приёмов, которые серьёзно упрощают жизнь в условиях общения на удалёнке.

    Совет первый: всегда реагируйте


    Помните, как в фильмах про бойскаутов те бодро кричат в рацию: “Roger that”? Это делается, чтобы собеседник был уверен, что поток входящей информации действительно кончился — и виной тому не помехи в радиопередаче.

    Ровно это же олдскульное правило стоит использовать в любых онлайн-коммуникациях. Маркер того, что вы прочитали и приняли информацию, может быть любым — будь то лайк к посту в рабочем сообществе, стикер или лаконичное «ОК» в рабочем чате. Важна не форма, а сам сигнал: «Понял, принял, приступаю!»

    Любая реакция — лучше, чем её отсутствие. Даже если реплика коллеги вроде бы не требует ответа или каких-то уточнений, лучше показать ему, что информация принята. Иначе вы оставляете собеседника в подвешенном состоянии: что, если вы открыли сообщение, но в потоке работы забыли про него? Или не согласны, но не решились про это говорить? Или по ту сторону монитора вообще сидит ваш кот в обнимку с младшим братом?

    В онлайн-коммуникациях всегда лучше перестраховаться — иначе вы потеряете контакт, процессы встанут и всё пойдёт наперекосяк.



    Совет второй: уточнять не стыдно


    Одно удовольствие — работать бок о бок со своей командой: голосом обсуждать задачи и возможные подводные камни, решать вопросы по пути в переговорку, делиться новостями на общей кухне, заедая кофе сырком «Б. Ю. Александров». Если у вас по ходу работы появляются какие-то сомнения, вы просто смотрите в лучезарные лица коллег, находите самого дружелюбного и между делом высыпаете свои глупые вопросы прямо на его голову. Как правило, всё решается.

    Совсем другое дело — взять и написать о своих затруднениях в чат, где у всех такие красивые и пафосные аватарки (каждый выбирал лучшую). Вклиниться как бы между делом и задать вопрос этим совершенным людям в разы труднее. В итоге некоторые особенно стеснительные сотрудники предпочитают провалиться сквозь землю и сделать как поняли (неправильно), но не задавать прямые вопросы. Сроки затягиваются, часть задач уходит на переделку, все грустят.

    Избежать этого депрессивного сценария просто: сходу обговорите, что задавать любые вопросы — не стыдно. Начните с себя и введите в обиход чудесные фразы: «Я правильно понимаю, что…» и «Мой вопрос может показаться глупым, но я всё-таки уточню». Подавать пример лучше в общих чатах, чтобы остальные видели, что голову после этого никто не откусывает. Мантра «вопросы — это круто» должна стать вашим motto на каждом первом созвоне. Ну и, конечно, не забывайте про совет №1 — всегда реагируйте. Недостаток личного общения придётся компенсировать повышенной активностью онлайн.

    Совет третий: не задавайте вопросов без ссылок


    «Привет, ну что там, посмотрел?» — читаете вы, и в голове растекается звенящая пустота. Вы не помните, посмотрели ли — более того, у вас нет идей, что именно вы должны были посмотреть. Крутить переписку наверх, продираясь через десятки других сообщений, вам лениво. Вы решаете вернуться к вопросу позже. Коллега нервничает, небо заволакивают грозовые тучи…

    Подозреваю, что такие истории случаются в каждой компании — а ведь избежать проблемы легче лёгкого: достаточно подумать о собеседнике и заранее погрузить его в нужный контекст. Это экономит время обеим сторонам и существенно упрощает жизнь.

    Никогда не задавайте вопросов без ссылок: если решили перетряхнуть и обсудить бэклог, сразу перечислите собеседнику нужные таски в Jira, если обсуждаете отпуск — напомните, о каких именно билетах вы мечтали до закрытия границ, если пишете статью, приложите ссылку на текстовый файл с черновиком. Когда вам что-то нужно от собеседника, ваша задача — максимально облегчить ему жизнь. Например, не заставлять его мучительно вспоминать, о чём вообще речь. У каждого из нас свой scope работ и голова забита своими рутинными делами — помогите собеседнику сходу погрузиться в тему, дайте в руки всю нужную информацию. И уже станет полегче.



    Совет четвёртый: видео > голос > текст


    Думаю, каждый хоть раз слышал мантру про то, что люди в первую очередь воспринимают невербальную информацию: ваш тон, громкость голоса и манеру речи, позу, запах, внешний вид и тому подобные сигналы. Смысл слов влияет на успех коммуникации гораздо меньше, чем нам хотелось бы.

    Самое время вспомнить об этом и подумать, какие инструменты лучше использовать для решения ваших задач. В каких-то случаях можно обойтись текстом, но если вы хотите пустить в ход всю свою силу убеждения и обаяние, без видео нельзя. Голос — компромиссный вариант.

    Я для себя провожу вот такие границы:

    • Ревью, разговоры про мотивацию, повышение зарплаты, конфликтные ситуации — только с видео. Это не зависит от должности сотрудника, его стажа и уровня осознанности. Мы все — люди, и невербальные коммуникации важны для каждого из нас примерно одинаково. Даже если некоторые это рьяно отрицают.
    • Обсуждение новых проектов (или больших ступеней в проекте), планирование и подведение итогов — лучше с видео, на худой конец — голосом. Много деталей, идей, эмоций — всем этим гораздо удобнее и быстрее оперировать голосом. В текст выльете более структурированный вариант.
    • Рутинные проверки прогресса, списки ToDo/ToBeDone и итерации — можно обойтись текстом.

    Понятно, что это далеко не полный список и у каждого могут быть свои соображения — главная идея в том, чтобы вы осознанно жонглировали инструментами и не забывали добавить обаяния тогда, когда вы чувствуете, что это необходимо.

    Совет пятый: never underestimate the power of flood


    Пару лет я избегала неформальных рабочих чатов, аргументируя это тем, что они дико меня отвлекают, а пользы в них не наблюдается. Я ошибалась: кое-какая польза там всё-таки есть, и чем дольше вы сидите дома в изоляции, тем ярче она проявляется.

    Большие чаты-флудилки — по сути виртуальная кухня/курилка компании со всеми вытекающими: там можно найти новости, сплетни, чувство единения и мемы про жабу по средам. It’s wednesday, my dudes! Такие чаты дают возможность узнать других и показать себя с неформальной стороны.

    Особенно это актуально для тех титанов, что не сломались под давлением общественности и всё ещё заканчивают предложения точкой вместо смайлика. Со стороны это воспринимается как проявление крайнего высокомерия — поверьте, я знаю, о чём говорю, мне не раз за это прилетало. Вам сложно выдавить из себя стикер? Без проблем, хотя бы отправьте всем фотку своего кактуса. Пусть коллеги не забывают, что и у вас есть человеческие слабости.

    Во флудилках люди «принюхиваются» и осознают, что коллеги — не какие-то странные чужаки без чувств, а вполне себе живые и тёплые личности, временами даже с неплохим чувством юмора. Уровень доверия растёт, в итоге и рабочие вопросы решаются проще. А нам того и надо.



    Короче говоря


    Думайте про собеседника, задавайте вопросы, гоните стеснение, грамотно используйте инструменты и не будьте таким серьёзным — работа станет проще и приятнее. К слову, в равной степени эти же правила относятся и к офлайн-коммуникации, но это уже совсем другая история.
    ВКонтакте
    Один из самых высоконагруженных проектов рунета

    Комментарии 13

      –5

      Забавно то, что за 2 недели компании/команды, которые никогда не были удалёнкой вдруг начали знать и говорить о "житейской мудрости" удалённой работы:) Откуда вам знать как надо?) Перейдите полностью и напишите этот пост через 2-3 года)

        +8
        ВКонтакте треть сотрудников работает на удаленке последние 8,5 лет. Плюс у нас офисы в разных городах — короче, см. начало статьи.
          0

          И разработка?

            +3
            А причем тут разработка? Автор про гуманитариев пишет)

            UPD для KatieS: вопросы, которые могут показаться не самыми умными — закономерны, и к ним надо быть готовыми если на техническом ресурсе пишете о не технических моментах
              –1
              Мне почему-то кажется, что разработка как-раз первая и свалила из офиса.
            +3
            В первом же абзаце: «В каждой из моих команд большая часть сотрудников либо полностью, либо частично работают на удалёнке — мы выбрали этот формат за много лет до того, как самоизоляция стала мейнстримом.»
              +1
              А вы точно читали статью? Вот буквально первый абзац:
              Привет! Меня зовут Катя Лебедева. Я работаю ВКонтакте последние 8 лет: трудилась в Поддержке, потом руководила этой же командой, а в прошлом году возглавила ещё два направления: Редакция, где создаются все тексты ВКонтакте на всех языках, и Лаборатория, в которой мы занимаемся внутренними коммуникациями компании и отдельными межкомандными проектами. В каждой из моих команд большая часть сотрудников либо полностью, либо частично работают на удалёнке — мы выбрали этот формат за много лет до того, как самоизоляция стала мейнстримом.
                +2

                Да, поэтому и написал, "перейти полностью".
                А переводить разработку как-то не особо горят. А продакшен разработка-то и есть самое сложное)

              +3

              Вы пользуетесь ВКонтакте для коммуникации между сотрудниками? )))

                –1
                Расскажите в след. раз как вы имплементируете обмен данными с ФСБ.
                  –2
                  да как все, наверное, что там особо интересного?
                  0
                  В точку! Все верно )

                  Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                  Самое читаемое