Сервисы обратных вызовов: чего хотят клиенты

    Концепция обратных вызовов (call-back offering) появилась несколько лет назад и распространилась по лендингам и продающим сайтам со скоростью лесного пожара. Незамысловатая идея заключается в том, что клиент не хочет сам звонить продавцу по ряду причин: психологический дискомфорт начала разговора, боязнь звонить по частным делам в рабочее время, нежелание тратить на звонок деньги и так далее. Кнопка на сайте “Оставьте свой номер телефона и мы перезвоним вам в течение минуты” решает все эти проблемы: клиент получает входящий звонок и спокойно может уйти в переговорную, чтобы на него ответить.

    Voximplant давно и прочно обосновался на рынке платформ для создания callback-сервисов. В этом Хабрапосте я расскажу о ряде интересных кейсов, с которыми сталкиваются стартаперы при попытках создать собственный стопятисотый callback-сервис с преферансом и распознаванием голоса. Казалось бы, что может быть проще? Немного frontend-магии, сбор заявок на стороне backend, и… Но есть нюансы.



    Автоматический звонок



    Большинство сайтов, внедривших callback-сервисы, для обработки звонков используют колл-центры.

    Колл-центры устроены довольно просто: они могут либо принимать входящие звонки и дальше общаться по скрипту, либо обзванивать клиентов и тоже общаться по скрипту. Поэтому, чтобы не интегрировать между собой колл-центр и backend с заказами (а это может быть… не так легко), большинство сайтов реализует следующую многоходовку:

    1. Клиент набирает на сайте свой номер и нажимает на кнопку “Позвоните мне”.
    2. Сайт обращается в облачный сервис телефонии (например, наш VoxImplant) и передает ему номер клиента.
    3. Облачный сервис совершает звонок в колл-центр, ждет, пока ответит оператор, диктует ему, с какого сайта пришел клиент (или открывает карточку сайта на компьютере оператора, если есть интеграция).
    4. Облачный сервис совершает звонок клиенту и, когда клиент ответил, коммутирует его с уже ожидающим “на проводе” оператором, который уже знает, что говорить клиенту.


    Динамический виджет



    Дальше — веселее. Большинство компаний, которые хотят использовать на своих сайтах callback-сервис, совершенно не горят желанием самостоятельно разрабатывать соответствующий frontend-код. Ориентируясь на потребности таких пользователей, провайдеры сервисов предлагают SaaS-решения, не требующие программирования. Достаточно добавить к сайту небольшой фрагмент кода — и виджет, связанный с личным кабинетом, волшебным образом материализуется на нужных страницах.

    Но не все так просто. Наши коллеги из Media 108 уже через несколько месяцев предоставления подобного сервиса поняли, насколько все на самом деле непросто. Благодарные клиенты, получив виджет обратного звонка и увеличив поток заказов, начинают фонтанировать идеями, “как можно сделать еще лучше”. И конечно же, чтобы ничего не нужно было программировать. Типичные хотелки сферического клиента в вакууме:

    • Настройки виджета для разных страниц сайта.
    • Настройки виджета в зависимости от того, откуда посетитель пришел на сайт.
    • Настройки виджета в зависимости от времени суток, языка посетителя и еще десятка других параметров.


    Так что через несколько месяцев продуктивной работы callback-сервиса обыкновенная админка обрастает мудреными визуальными редакторами, которые позволяют сотрудникам заказчика производить тонкую настройку виджета под любое пожелание клиента без помощи айтишников.

    Виджет, интегрированный в сайт



    Дальше — еще веселее. Многим клиентам в принципе не нравится виджет, так как он нарушает “целостный дизайн” купленной темы Wordpress или заказанного у студии лендинга. При этом писать код они не хотят точно так же, как их менее склонные к перфекционизму коллеги. Решение? “Виджет”, который на самом деле никакой не виджет. При включении в админке “интегрированного” режима виджет прекращает рисовать на сайте телефонную трубку и вместо этого интегрируется в существующие поля ввода и кнопки. Заказчик создает необходимый интерфейс средствами админки своего сайта, указывает идентификаторы полей ввода и кнопки в админке Media 108. Теперь клик по этой кнопке реализует функционал, который ранее выполнял виджет, а именно инициирует механику обратного звонка. Легко осуществимое на первый взгляд решение шлифовалось и отлаживалось несколько месяцев, после чего получило красивое название “SmartCallBack” и начало со страшной силой экономить клиентам время и деньги — раньше подобное приходилось делать силами разработчиков.

    Настройки логики работы с колл-центрами



    Что-то интегрировать с колл-центрами клиенты тоже не любят. А вот воплотить в жизнь собственные представления об общении с клиентами — любят. Поэтому вся логика по пробрасыванию звонков также ложится на плечи тех, кто предоставляет callback-сервис: балансировка нагрузки между колл-центрами, использование разных колл-центров в зависимости от времени и расположения звезд, соединение VIP-клиентов с выделенными менеджерами и множество других интересных решений. Админка провайдера callback-сервисов, плотно работающего на этом рынке несколько лет, более чем впечатляет.

    Обратные звонки — это просто



    Вот так и получается, что совершенно несложное решение (реализуемое на VoxImplant в несколько строк кода) при столкновении с реальностью и бизнес-задачами начинает обрастать… назовем это нюансами. И это я еще рассказал только про интересные с точки зрения широкого круга читателей вещи. А ведь есть еще скучные подробности: биллинг, отчетность, обратная связь от клиентов, аналитика, интеграция с CRM, рекламными системами и множество других нужных бизнесу штук, без которых этот самый бизнес неторопливо уползает к конкурентам.
    • +9
    • 10,4k
    • 9
    Voximplant
    95,00
    Облачная платформа голосовой и видеотелефонии
    Поделиться публикацией

    Комментарии 9

      +1
      клиент не хочет сам звонить продавцу по ряду причин
      и в большинстве случаев решением является не телефонный звонок, а онлайн чат, но только такой, в котором клиент реально может получить всю необходимую помощь. Причем «прямо сразу» без бесконечного ожидания на холде и выбора из длинных голосовых меню телефона
      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
          0
          По сравнению с чем более неудобен? Если в контексте топика имеется ввиду звонок от клиента, то нечерта. В ряде областей (у меня это хостинг) техсупорт должен быть чат/почта, но ни как не телефон.
          0
          Есть много вариантов. Про чаты я, возможно еще напишу что-нить интересное, там есть свои нюансы :).
          +1
          Кнопка на сайте “Оставьте свой номер телефона и мы перезвоним вам в течение минуты” решает все эти проблемы

          Но создаёт новую проблему: как заблокировать бесящие кнопки «Оставьте свой номер телефона и мы вам перезвоним за 9.5235 секунд», вылезающие на каждом сайте, стоит только остановить движение курсора? Обычно, если только вы не продаёте что-то мегауникальное, я решаю эту проблему закрытием вкладки.
            0
            И такое тоже есть! Но ведь вы не являетесь целевой аудиторией такого сайта? :). Думаю, лет через 5-10 оно будет сильнее персонализированно: домохозяйке будут показывать «нажми и мы вам позвоним и все расскажем», а солидному веб разработчику — интересные цитаты из исходного кода :)
            +1
            получается, оператор должен ждать, пока сервис дозванивается до абонента? это же простой оператора. не говоря уже о том, что успешность дозвона абоненту вряд ли превышает 40%… неэффективно. проще нанять дополнительных операторов, чтобы они отрабатывали вызовы, когда они пришли, чем они потом будут тратить на обработку коллбэка в 2-3 раза больше времени.
              0
              Зрите в корень :). На практике используется хитрая система, которая рассчитывает в какой момент надо начать звонить оператору, а в какой момент — клиенту, чтобы звонок «сошелся» с минимальной задержкой. Даже есть специальная штука — «предиктивный обзвон» с хитрым анализом загрузки коллцентра, про нее хочу ближе к октябрю написать.
                0
                спасибо. я бы с интересом прочитал.

            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

            Самое читаемое