Как мы делали самый массовый внутренний опрос в банке

    Около года назад мы, ДИТ ВТБ, провели успешный опрос удовлетворенности пользователей, охвативший 20 тысяч человек — всех сотрудников ВТБ, использующих IT-сервисы. Затем последовало присоединение ВТБ24 к ВТБ — соединение разных культур, привычек и накопленного годами опыта. Чтобы понять, как было воспринято присоединение, нужно было провести еще один опрос — теперь уже на 40 тысяч человек. Что мы и сделали на завершающей стадии объединения банков. О том, как мы подошли к опросу и решили сопутствующие сложности, читайте в этом посте.



    Для начала нужно было решить, в какой форме проводить опрос. В марте наши коллеги из другого подразделения банка уже проводили подобную активность на стороннем ресурсе, с большой промокампанией в офисе. Вешали растяжки, распространяли листовки, повесили баннер на сайте. В итоге смогли собрать только 3000 участников. Вероятно, проблема была в том, что для ответа на все вопросы нужно было потратить полчаса.

    При подготовке нового опроса мы тоже задумывались о его масштабном продвижении. Как вариант — о размещении агитационных видеороликов. После всех оценок стало ясно, что сделать хорошее видео — это долго и в нашем случае нерентабельно. Хотя, в принципе, тема с роликами понравилась, мы обзавелись опытом, контактами и решили использовать этот формат в других активностях. Но это уже тема иного поста.

    Опрос, о котором мы писали в прошлый раз, проводился до присоединения банка ВТБ24. Из него мы взяли первый вопрос, чтобы результаты можно было сравнить напрямую: «Оцените качество работы Департамента Информационных технологий». А во втором вопросе уже заострили внимание именно на периоде объединения: «Оцените качество работы Департамента Информационных технологий в момент присоединения ВТБ24». Вариантов ответа — пять: отлично, хорошо, нормально, плохо и очень плохо. Опционально можно было оставить комментарий.

    Чтобы в опросе могли спокойно участвовать 40 тысяч человек из двух когда-то еще разных компаний, мы создали новый ресурс с возможностью сквозной авторизации. Опубликовали новость на внутреннем портале банка, привлекли сотрудников через почтовую рассылку, а еще расставили листовки в столовых — местах наибольшего скопления людей.

    Наибольшую эффективность показала почтовая рассылка, но новость на портале тоже добавила немало аудитории. Листовки не столько прибавили участников, сколько создали общую атмосферу. Оно и логично — по ссылке с бумажной листовки перейти проблематично, зато, когда сотрудник видит письмо или новость на портале, он сразу же понимает, о чём речь.

    Оцениваем итоги


    Проголосовало в итоге более шести тысяч человек. По расчетам, ответ на вопросы занял не более 30 секунд, а с комментарием — не более трех минут. Получилось продуктивнее, чем в случае с 30-минутным опросом, который прошли три тысячи человек.


    Более тысячи пользователей также нашли время для комментариев об удовлетворенности разными аспектами работы IT — описывали свои впечатления, эмоции, оставляли пожелания по развитию. Из комментариев мы, например, определили, что пользователей, испытывающих проблемы с VDI, стало в 8 раз меньше, чем в прошлый раз — технические улучшения не прошли незамеченными. В прошлый раз «лапочкой» был Толик, но теперь к нему присоединилась Марина, Андрей Валерьевич и Сергей Николаевич.

    Итоговые данные из Sharepoint сводили на уровне Excel. Создавать отдельную систему ради разовой задачи не стали. Во время первого опроса мы так уже делали, но потом оценили это с точки зрения временных затрат на постановку ТЗ специалистам на разработку и прогон скриптов по анализу данных. И итоговые трудозатраты себя не оправдали. К тому же задача у нас наполовину аналитическая, наполовину творческая.

    Данные для анализа брали из разных источников:

    • Самого опроса;
    • Кадровой системы;
    • Двух систем ведения заявок пользователей;
    • Active Directory — использовали как промежуточный срез для перепроверки и правильной привязки данных.

    Интересной задачей было определить различие оценок сотрудников экс-ВТБ24 и ВТБ. В системах не было такого четкого признака, поэтому разделяли по косвенным атрибутам, например по почтовому домену. В результаты опроса такое разделение не вошло, так как внутри банка уже никто не делит сотрудников на экс-ВТБ24 и ВТБ.

    Провели сравнение с результатами аналогичного опроса за прошлый период по всем срезам, так как зачастую колебания намного более показательны, чем конечная цифра. Все это рассмотрели в рамках разбивки по направлениям бизнеса и по регионам. Оценку пользователя привязывали к его заявкам в техподдержку, чтобы понять, на основании каких сервисов сложилось общее мнение о работе ДИТ. Параллельно смотрели, какие оценки пользователь давал по итогам своих заявок. Зачастую исполнением всех заявок он был удовлетворен, но в рамках опроса ставил низкую оценку. Это важный вопрос для отдельной коммуникации.

    Благодаря опросу мы получили много данных, между которыми можно найти интересные зависимости, которые не лежат на поверхности. Это поможет нам развивать IT-сервисы в дальнейшем.
    ВТБ
    63,63
    Компания
    Поделиться публикацией

    Комментарии 9

      +1
      Вы бы лучше в мобильном приложении и личном кабинете сделали нормальную историю операций, а то отображается не когда у меня эти деньги были списаны, а когда межбанковская транзакция прошла. Мне эта информация зачем? Заходишь в историю и видишь какую то дичь за последние 2-4 дня: ничего не совпадает по датам и времени.

      Оффтоп, но наболело.
        0
        +100500 дату операции только в выписке увидеть можно. Такое ощущение, что телебанк всё ещё хвосты тащит.
        +1
        Возможно, вы умеете делать опросы и после делать правильные выводы, но мой опыт (не в вашей компании) прохождения опросов мне не очень понравился, да и коллегам тоже.
        1. Все моменты, которые затрагивал опрос лежали на поверхности, можно было просто собрать фидбек от руководителей направлений и все, они все в курсе всех проблем
        2. Сколько не проходи опрос — проблемы, озвученные массово в предыдущем, остаются и снова в опросе указываются те же самые
        3. Высшее руководство давало не очень положительные комментарии по итогу опроса, типа:
        — В опросе несколько человек указало, что не посоветует нашу компанию в кач-ве работодателя друзьям. Те кто это написал, а зачем вы тогда вообще тут работаете с таким настроем? (близко к тексту, интонация возмущенная)

        В общем, опросы не любят за то, что в 99% случаев это бесполезная трата времени опрашиваемого. История вообще знает случаи, когда руководство по факту нескольких сессий опросов давало какой-то положительный фидбек сотрудникам по реальному изменению к лучшему, а не «мы вот так сделали, вам будет лучше, но это не точно»?
          0
          Чтобы понять, как было воспринято присоединение, нужно было провести еще один опрос

          Поздно, надо было мерить эти показатели до интеграции и во время её.
            0
            А вы думаете она завершена?
            Del
            0
            Зачастую исполнением всех заявок он был удовлетворен, но в рамках опроса ставил низкую оценку. Это важный вопрос для отдельной коммуникации.
            Потому что зачастую во всех подобных опросах задаются абсолютно неверные вопросы и единственный способ сообщить об этом — это это голосовать за то, что в целом всё плохо.
              0
              «Благодаря опросу мы получили много данных, между которыми можно найти интересные зависимости, которые не лежат на поверхности. Это поможет нам развивать IT-сервисы в дальнейшем.»
              О как, значит опросник на два вопроса, сотворил чудо!
                0
                Пытался в личном кабинете оставить заявку на кредит. Меня начали спрашивать кто я, номер телефона, документ и после вопроса о номере карты мое терпение кончилось. Я в ВТБ ЗП получаю и вы спрашиваете телефон и номер карты в личном кабинете? А СМС вы мне на Луну шлете? Потоп Зашел ЛК Сбербанка оставил заявку на кредит (ФИО, телефон, номер карты не спрашивали, приятно что они меня знают) и через пол часа деньги были на карте без всяких страховок и без выхода из дома. В ВТБ проценты конские, если не брать страховку.
                  0
                  Во-первых, насколько я понял, вопрос был условно анонимный. Вписывать свои реквизиты не требовалось, но аналитики могли узнать кто как проголосовал. Не самый этичный вариант, на мой взгляд.
                  Во-вторых, важную роль в интерпретации ответов играл фактор участия в прошлом опросе. Например, проблему работы с VDI заявило вдвое меньше респондентов. Может, проблема так и осталась не решена и пользователи не посчитали нужным вновь тратить время на то, чтобы заявлять о ней? Иными словами, у скольки пользователей она осталась не решена, сколько вновь столкнувшихся и сколько людей, ныне проблему не испытывающих?
                  В-третьих, вопрос: использовалось ли информирование респондентов об эффекте от первого опроса? Например «Год назад вы просили добавить живых растений в столовую и теперь там открылся зимний сад!». Всё-таки акцент на позитивном эффекте обратной связи видится мне хорошим стимулом к участию.

                  Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                  Самое читаемое