company_banner

Как помочь тем, кто помогает

    Привет, Хабр. Меня зовут Оля Никитушкина, я работаю в Яндексе уже 12 лет. В начале 2020 года направление моей деятельности кардинально изменилось и оказалось связано с социальным проектом «Помощь рядом». Он зародился в конце марта в ответ на эпидемию коронавируса. Тогда у нас не было ни долгосрочного плана, ни понимания, какое место мы должны занимать в благотворительной сфере. Всё это пришло позже.

    Сегодня я расскажу не столько о том, что мы успели сделать в этом году, сколько о важной идее, которая во многом определила обновление проекта. А ещё поговорим об осознанной благотворительности и о том, как Яндекс может продвигать эту идею. В конце поста поделюсь новостью о продуктовом изменении, которое позволит любому пользователю приложения Яндекс Go стать системным благотворителем.

    Как родился проект 

    Весной пандемия ударила по всем. По одним сразу, другие ощутили её последствия позже. Но в целом ситуация тогда ухудшалась стремительно. Мы поняли это по всплеску обращений к Яндексу, связанных с перевозками:

    • Медицинским работникам требовалось быстро и часто посещать больных на дому. Спецтранспорта не хватало, а пользоваться общественным транспортом врачи не могли: это опасно для других пассажиров.

    • Нагрузка на социальных работников и волонтёров многократно возросла: они посещали одиноких жителей, доставляли продуктовые наборы, помогали в больницах, хосписах и домах престарелых.

    • Люди с онкологическими заболеваниями и другие пациенты из группы риска сами или с помощью фондов и НКО добирались из дома в больницу и обратно.

    На тот момент я занималась международными запусками Яндекс Go. Когда границы закрылись — все планы (что очевидно) заморозили. Наша команда переключилась на запуск сервиса для перевозки врачей и волонтёров. Тогда мы собрали сотрудников Такси, Еды, Дзена и Поиска. Никто из нас раньше не организовывал такие проекты. В целом задача походила на ту, с которыми мы работали и раньше при запусках: погрузиться в новую область, сформулировать цель и придумать, как её достичь.

    Наши ребята поехали в Казань: первый город, который на официальном уровне был готов и принять помощь, и помочь всё организовать. Ребята неделю ходили по больницам и разговаривали с врачами и всеми, кто причастен к выездам на дом (тогда мы не задумывались о том, как это может быть опасно, но, к счастью, никто не заразился). Это со стороны может показаться, что вопрос простейший — чего тут изучать? На самом деле всё было непонятным. И мы ни с кем не могли посоветоваться. К примеру, как решить, выделять машину для каждого врача — или строить процесс, как в B2B-тарифе, когда организация вызывает доступную машину для сотрудника? Особое внимание мы, конечно, уделили безопасности. Вместе с таксопарками-партнёрами мы сформировали отдельный парк автомобилей, обеспечили водителей средствами защиты (масками, перчатками, санитайзерами), автомобили оборудовали перегородками и регулярно дезинфицировали. Все водители, кто участвовал, — настоящие герои, они подключались к парку для социально важных заказов по собственному желанию, принимать другие заказы в это время они не могли. Мы создали специальный тариф для таких перевозок, с которого не брали комиссию сервиса, все деньги проекта отправлялись на оплату труда водителей. 

    В итоге мы договорились с людьми, настроили процессы и запустились. Затем начали повторять этот опыт и в других городах. Где-то мы договаривались о помощи врачам на уровне регионального минздрава, в других местах — на уровне руководства крупных больниц. Волонтёрам мы помогали через благотворительные фонды, которые организовывали поездки для них и своих сотрудников (знакомство с фондами во многом определило нашу дальнейшую работу, но об этом чуть позже).

    По сути, за два месяца нам удалось построить сеть транспортировки людей из группы риска или тех, кто помогает людям из группы риска. Бесплатно такое не организовать. Мы вложили 250 млн рублей, которые пошли на переоборудование и регулярную дезинфекцию машин, отладку логистики, оплату поездок и другие расходы. Запустили сайт и форму на нём, чтобы любой желающий мог присоединиться к нам и поддержать проект. Так нам удалось собрать ещё 119 млн рублей. С марта по август на эти деньги мы организовали:

    — 402 тыс. поездок для 12 тыс. врачей в 34 городах;
    — доставку 56 тыс. продуктовых наборов в 58 городах;
    — 45 тыс. поездок в 104 городах для волонтёров и людей с ослабленным иммунитетом;
    — 13 тыс. поездок для доноров крови.

    Это был наш первый, масштабный и разнообразный опыт в благотворительной деятельности. В конце лета «Помощь рядом» оказался на распутье: сворачивать работу и расходиться по своим проектам или продолжать помогать (и если да, то в каком формате)? Примерно тогда мы уже начали понимать, что нам удалось построить и каким должно быть наше будущее.

    Как обновился проект

    Будем честны: пандемия — это вершина айсберга. И до неё было, и после неё будет огромное число людей, которым каждый день нужна помощь.

    Яндекс разбирается в технологиях, но не в социальных проблемах. Мы не знаем, как правильно помогать людям с онкологическими заболеваниями. Или детским хосписам. Или одиноким старикам. Но есть организации, которые разбираются во всём этом лучше нас: это благотворительные фонды и другие НКО. Весной мы глубже узнали, как устроена их работа и с какими задачами они сталкиваются. Многие из этих задач с помощью сервисов Яндекса можно решать быстрее и эффективнее. В наших силах сделать так, чтобы НКО помогли большему числу людей.

    Так родилась идея помогать тем, кто помогает. Осенью мы обновили проект «Помощь рядом». Он перестал быть временной инициативой по борьбе с коронавирусом и превратился в постоянную социальную программу Яндекса по поддержке фондов, НКО и других социальных проектов. Фонды помогают людям в трудной ситуации, а мы помогаем фондам сервисами и технологиями.

    Эту идею нельзя назвать новой. Есть организации, которые давно и успешно помогают фондам. И мы долго не могли сформулировать, а что же полезного мы можем дать. Мы так или иначе нашли бы ответ через какое-то время, но пандемия нас сильно ускорила. В итоге мы сфокусировались на том, в чём Яндекс силён, решили смотреть на социальные стороны всех наших сервисов — и работать с вызовами внутри каждого сервиса. 

    Сейчас мы выстроили работу в трёх направлениях. 

    1. Сервисы и технологии для помощи НКО

    В Яндексе создают сервисы и технологии для решения повседневных задач в самых разных областях. Мы также хотим, чтобы наши сервисы помогали НКО делать работу масштабнее и проще справляться с задачами. 

    Во-первых, Яндекс организует поездки для подопечных фондов — маломобильных детей и взрослых. Их перевозят автомобили из таксопарков-партнёров Яндекс Go. Во-вторых, компания бесплатно предоставляет фондам сервисы для бизнеса: Диск, Трекер, Облако, Телефонию и другие.

    Фонд «Друзья», наш партнёр и стратегический консультант, и программа «Пасека» Теплицы социальных технологий верифицируют фонды для участия в проекте и помогают нам разобраться в особенностях благотворительной деятельности.

    2. Распространение важной информации

    Когда информации не хватает — из-за неизвестности часто возникает страх. Мы считаем важным сделать так, чтобы люди не боялись заболеваний и без труда находили ответы на вопросы. К примеру, чтобы родители детей с церебральным параличом знали, как помочь ребёнку, как получить поддержку государства и фондов. Чтобы люди вокруг них не думали, что ДЦП заразен или излечивается психологическим и физическим давлением (к сожалению, таких заблуждений в любом обществе хватает). Чтобы родители знали, какие организации помогают с реабилитацией детей. 

    Или возьмём тот же инсульт. Он стремительно молодеет. Каждый 10-й из тех, кто пережил инсульт, моложе 44 лет. Человеку с инсультом необходима срочная помощь врачей. Важна каждая минута. И простое знание типичных симптомов инсульта существенно повышает шансы спасти человека. Эту информацию нужно распространять: она способна сохранить множество жизней.

    Мы поняли, что Яндекс может помогать и поддерживать фонды информационно. К примеру, многие фонды запустили и ведут сообщества в Кью. Это простой способ создать базу знаний, доступную широкой аудитории. Эксперты отвечают на вопросы, связанные с проблематикой фонда, а дальше люди могут находить ответы самостоятельно в поисковой системе. Это снижает нагрузку на фонд и даёт доступ к информации всем, кто в ней нуждается. Дальше — больше. 

    3. Осознанная системная благотворительность: самое масштабное и долгосрочное направление

    Любая финансовая поддержка важна для фондов. Но жертвовать регулярно — пусть даже небольшие суммы — гораздо полезнее, чем делать это по-крупному, но раз в пять лет. Подопечные фондов нуждаются в поддержке всегда, а не время от времени. И дело не только в объёме средств, но и в планировании. Когда поток стабилен — фонд понимает, кому и чем он поможет в будущем. 

    В России немногие жертвуют средства регулярно. Не потому что не могут (в конце концов, важна любая сумма, рубль в день — это не так уж много), а потому что это сложно, неудобно, непонятно.

    Мы считаем, что лучший сценарий — сделать благотворительные пожертвования удобной, прозрачной привычкой для огромного числа людей, рутиной, польза от которой так же понятна, как, например, от занятий спортом или правильного питания. Только так помощь нуждающимся станет существенно масштабнее.

    Недавно у нас родилась идея: а что, если Яндекс как раз и станет тем звеном, которое поможет распространять осознанную благотворительность? Мы создаём сервисы, которыми пользуются миллионы. Мы можем сделать так, чтобы с помощью наших сервисов стало просто и удобно регулярно поддерживать фонды. Чтобы каждый пользователь мог легко стать частью большой социальной помощи.

    Команда приложения Яндекс Go первой в Яндексе поддержала эту идею. Теперь в новых версиях приложения можно включить функцию, которая автоматически округляет стоимость поездки на такси в большую сторону — до числа, кратного десяти: 251 рубль — до 260, 328 рублей — до 330 и т. д. Если чек и так круглый, дополнительно ничего не спишется.

    Сумма округления поступает в копилку проекта «Помощи рядом» для благотворительных фондов, которые организуют поездки на такси для маломобильных людей. Яндекс будет постоянно финансово участвовать в этом проекте, сейчас мы удваиваем все округления и пожертвования.  

    Перечисляя несколько рублей с каждой поездки, вы поможете организовать тысячи поездок в месяц. Это поможем людям посещать врачей, не пропускать реабилитацию, встречаться с друзьями и выезжать, например, в музеи, как мы это сделали в Санкт-Петербурге с благотворительной организацией «Перспективы». 

    Это поможет подопечным наших фондов-партнёров (сейчас это «Галчонок», «Дом с маяком», «ОРБИ», «Перспективы», «Подарок ангелу», «Спина бифида» и «Хрупкие люди») стать мобильнее. Мы верим, что это существенно повысит качество их жизни. 


    «Помощь рядом» — молодой проект. Он вырос из инициатив сотрудников и команд Яндекса весной 2020 года в поддержку тех, кто оказался в центре борьбы с пандемией. Когда проект начинался, мы не знали и не умели примерно ничего, разбирались в особенностях благотворительной деятельности вслепую. И конечно, только благодаря помощи фондов-партнёров — «Друзья», «Подарок ангелу» и «Живой» — мы так быстро поняли основы и запустили проект.

    Сейчас у нас за спиной сотни тысяч организованных поездок для нуждающихся, стратегия подключения сервисов и технологий в помощь фондам, информационная поддержка социально значимых тем. А ещё — первое продуктовое решение в Яндекс Go, которое, хочется верить, поможет распространить идею осознанной благотворительности среди широкого круга пользователей. За первый день более 15 тысяч человек включили «благотворительное округление» в Яндекс Go. Спасибо каждому, кто это сделал! 

    Останавливаться на этом мы не планируем. Мы будем и дальше искать те точки, где наши сервисы и технологии могут принести наибольшую пользу благотворительным фондам и другим некоммерческим организациям. Если у вас есть идеи, вопросы или предложения — пишите нам.

    Яндекс
    Как мы делаем Яндекс

    Комментарии 14

      –6
      Днище этот ваш яндекс-go. Самые дикие водители. Неоднократно были конфликты с ними на дороге. Один раз пришлось вызвать полицию. Обращение в вашу службу поддержки по телефону не дает никакого результата.

      Поймите, что в крупных городах имидж складывается не только со стороны пассажирского сиденья, но и на дороге. В Москве треть населения, треть ваших клиентов, сами являются водителями.
        +4
        До пандемии тратил в год на такси 50к-60к — за все время 0 проблем с водителями, видно в вашем случае проблема с пассажиром.
          –5
          В вашем случае проблема либо со зрением, либо с мозгом. Где написано, что я пассажир? Я пишу с позиции московского водителя, вынужденного делить дорогу с этим хамлом.

          я вот про таких: https://www.youtube.com/watch?v=OgjPmZ-Ap2s
            +8

            Тот случай, когда пара комментариев довольно много прояснила.

          +3
          Мда, ну и днище. И я не про Go.
          +2
          Спасибо за подобную работу.
            +2
            Разрешилась проблема с глухим водителем яндекс-такси? Которого банила СБ за то что не мог на звонок ответить?
              +5
              Здравствуйте! Я из команды поддержки Яндекс Go. Глухому водителю из Уфы вернули доступ после проверки службы безопасности и компенсировали время простоя. Но блокировали его, конечно, не из-за того, что он не брал трубку — несколько раз он заказывал обратный звонок (такая функция есть в Яндекс.Про — приложение для водителей), и поддержка общалась с его представителями. Тут тоже доработаем и сделаем так, чтобы в приложении было более очевидно, что если заказать обратный звонок, то тебе позвонят в определённое время.

              Вообще мы довольно много работаем с глухими или слабослышащими водителями, для этого серьёзно переделали приложение для работы с заказами — в частности, систему уведомлений. Думаю, скоро про это расскажем и в блоге.
                –2
                Странно что глухие водители могут работать в такси. Как ни крути, а слух влияет на безопасность. Сделайте, блин, явную галку насчет этого, а не прячьте важную для жизни вашего клиента, данные, где-то подальше
                  0
                  Наверное, если бы не петиция глухого водителя на change.org и не шумиха в СМИ, то и пальцем бы не пошевелили.
                +4
                Полагаю, мы платим налоги чтобы у медиков были автомобили, зарплаты, и оборудование.

                Мы платим налоги чтобы у инвалидов была возможность перемещаться по городу, получать необходимые для жизни лекарства и средства перемещения.

                Мы платим весьма и весьма большие суммы, и делаем это на регулярной основе.
                Соответственно, возникает вопрос. Где всё это?
                И это я не упоминаю про ресурсы нашей страны — лес, газ, нефть и прочее прочее, всё то что принадлежит нам, как гражданам.
                У нас есть деньги на помощь другим странам, в самый разгар пандемии у нас есть дефицитное оборудование, медикаменты и маски чтобы отправить их в америку спец. транспортом.

                Так может стоит немного спросить о судьбе всей этой огромной кучи денег, вместо «тысяч организованных поездок для нуждающихся», и дать им возможность нуждающимся кататься на такси за счёт социальных дотаций, и служебного транспорта?
                  +3

                  Это вопрос совсем из другой плоскости, и к нему не причастен Яндекс. И это не повод и не довод, чтобы не участвовать в благотворительности. Благотворительность как раз даёт нам хоть какую-то возможность немного исправить эту несправедливость и помочь людям, которым повезло меньше.
                  А ваш вопрос вы можете адресовать на ближайшую горячую линию с президентом.

                  0

                  Из фондов которым регулярно требуется помощь:
                  Фонд Андрея Рылькова;
                  Гуманитарное действие.

                    –2
                    Если у вас есть идеи, вопросы или предложения — пишите нам.
                    Скажите, а вы на письма отвечаете так же как и другие сервисы Яндекса — через несколько дней, в лучшем случае? Или как положено, в течение 24 часов?

                    А «идеи, вопросы или предложения» от пользователей вы тоже игнорите или откладываете в долгий ящик, как это делают другие сервисы Яндекса?

                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                    Самое читаемое