Не О'кей, Google! Или, как говорить с поддержкой Google AdWords



    Каждый думает, что если к нему на сайт заходит миллион посетителей в месяц, и он тратит шестизначные суммы на рекламу в AdWords, то это стабильный и надежный канал продаж. Мы тоже так думали, пока нам не заблокировали AdWords без объяснения причин как раз во время запуска новых услуг и акций. Поделимся нашим опытом, надеемся он поможет другим минимизировать риски и потери.

    13 декабря 2016 года наш сайт www.zadarma.com был заблокирован в системе размещения контекстной рекламы Google AdWords с пометкой “вредоносное или нежелательное ПО”. Хочется уточнить, что на органическую выдачу блокировка никак не повлияла. Спустя 34 дня, 13 сообщений в системе тикетов, 10 он-лайн чатов и 8 телефонных разговоров сайт был вновь допущен к контекстной рекламе в Google. Небольшая история о том, как лишь упорство и труд помогут обойти неожиданные санкции гугла.

    Охват


    Для понимания охвата и возможностей — в нашем сервисе зарегистрировано более 700 тысяч пользователей, это более полумиллиона визитов на сайт каждый месяц, причем аудитория не только из стран СНГ, но и Европа, США, Южная Америка. Мы тратим на контекстную рекламу несколько миллионов рублей в год и получаем достаточную отдачу. Из гугловского контекста каждый месяц мы получаем несколько тысяч новых регистраций, каждый пятый пользователь совершает средний регулярный платеж в месячный период продления (по сути повторную покупку), в общем, всю аналитику и бухгалтерию не раскрываем, но скажем, что месячный бан от Гугла вышел нам в несколько тысяч долларов.

    image

    Отметим, что контекстная реклама не входит в топ-3 наших каналов продвижения, однако новость о блокировке сайта в AdWords нас не обрадовала. “Уж лучше б Яндекс”,- подумали мы с намеком на географию пользователей. Плюс имиджевый вопрос — по нашему брендовому запросу настроена реклама конкурентов. Прочитали и сразу стали решать проблему. Хотя проблемой этот вопрос называем лишь мы, поддержка Google отвечает так “модератор занимается вашим кейсом”. Значит вот вам и кейс.

    Хронология событий


    Итак, 14 декабря интернет-агентство Realweb, которое ведет наши контекстные кампании со ссылкой на сообщение Google AdWords говорит о блокировке сайта и соответственно о нарушении правил размещения рекламы.

    image

    В этот же день через Realweb мы отправляем уточняющий вопрос, о каком конкретном ПО идет речь (в разделе Инструкции по настройке более 20 ссылок на различное ПО для совершения вызовов), почему сайт заблокирован (хотя гугловская консоль вообще об этом не сообщает), какие условия конкретно нам нужно выполнить, чтобы сайт был разблокирован?

    14 декабря 2016

    Сайт zadarma.com был заблокирован, поскольку на сайте нету некоторых

    моментов, которые необходимо иметь при рекламе ПО, виджетов и другого вида инсталлируемого контента.

    Чтобы Ваш сайт мог быть разблокирован, убедитесь что на нём присутствует

    следующая информация:

    1. На сайте должно быть Пользовательское соглашение или* Условия пользования в доступном для пользователя месте.

    2. На сайте должна быть информация о процедуре деинсталляции ПО/виджета в видном для пользователя месте.

    14 декабря 2016

    Если мы отключим рекламные кампании по виджетам, будет ли разблокирован сайт и допущены к показам остальные кампании. Или обязательно нужно выполнить требования по виджетам?

    15 декабря 2016

    Поскольку у Вас был заблокирован сайт, то и проверятся будет тоже сайт,

    невзирая на рекламные кампании, которые с ним связаны.

    К сожалению, в данном случае нужно чтобы сайт соответствовал требованиям,

    изложенным в предыдущем письме не взирая на тематику рекламных кампаний.

    15 декабря 2016

    Коллеги, добрый день,

    1. Непонятны претензии касаемо блокировки ресурса (googlewebmasters ничего не сообщал и никаких проблем с безопасностью на сайте не обнаружено)

    2. Любые услуги на сайте Zadarma (в том числе через программные средства)

    можно получить лишь после регистрации в сервисе, а при регистрации в

    сервисе пользователь сразу попадает на страницу пользовательского

    соглашения https://zadarma.com/rules/. Невозможно пройти регистрацию, не

    согласившись с правилами.

    3.Все ПО, представленное на сайте, сертифицировано и с ним за 10

    лет работы не возникало никаких вопросов.

    4. Хочется понять, конкретно к какому ПО предъявляются замечания? Есть как программы, так и виджеты. Если замечания корректны, оперативно их исправим. Хочется отметить, что за все время сайта и за все время присутствия сайта в контекстной рекламе google не было подобных

    блокировок.

    Спасибо.

    16 декабря 2016

    Мы детально изучили Ваше обращение и решили предварительно направить сайт

    на перемодерацию с указанием предоставленной информации. Я уведомлю Вас,

    как только получу ответ от модераторов.

    Ответ спустя десять! дней

    26 декабря 2016

    Здравствуйте! Прежде всего, мы приносим извинения за столь длительное

    рассмотрение. Проблемы, связанные с ПО, всегда требуют комплексной проверки.

    Проблема заключается в том, что при установке ПО на компьютер, пользователь

    не должен принимать никакого пользовательского соглашения: программа просто

    инсталлируется. Это является проблемой, поскольку пользователь должен

    принять условия пользования именно на стадии инсталляции. Просто принятия

    условий на сайте при регистрации недостаточно для рекламы такого рода в

    AdWords.

    Как только ПО будет изменено, ответьте на это письмо чтобы мы сделали

    запрос на разблокировку. По возможности сопроводите, пожалуйста, письмо

    скриншотом соответствующего окошка программы-инсталлятора с Условиями

    пользования.

    То есть, сначала AdWords блокирует сайт и лишь потом смотрит на причину блокировки. В данном случае у сотрудников google ушло две недели на то, чтобы вообще найти (или выдумать?) причину блокировки.

    Заметим, что мы никогда не рекламировали ПО в adwords.

    28 декабря мы добавили нужное соглашение к программе, отправили скрин, сайт был отправлен на перемодерацию. Какая именно программа была причислена к вредоносному или нежелательному ПО нам за 3 недели общения так и не сказали, поэтому установили нужный сертификат на последнюю программу, которая появилась на сайте 26 октября 2016 года.

    Тадаам праздники!


    Поддержка AdWords доступна только в рабочие часы. Соответственно с 1 по 8 января до них было не дозвониться и не достучаться (что интересно Google Play работал все праздники)

    9 января 2017

    Ваш сайт почти соответствует нашим требованиям. Проблема в том, что

    существует возможность скачать ПО без принятия условий на сайте и

    регистрации (например, здесь<https://zadarma.com/ru/support/instructions/windows/zadarma/>). Необходимо убрать данные ссылки, чтобы пользователь принимал условия перед скачиванием программы. Как только изменения будут внесены, ответьте на это письмо.

    Мы уже начинаем верить в происки конкурентов или личную неприязнь Гугла, снова звоним и переписываемся в чатах и приводим примеры, где программы ПО скачиваются без принятия условий на сайте. Например у Мозилы или Скайпа

    Чат от 11 января 2017 года:

    Маргарита12:14 ПП

    Изначально блокировка была из-за отсутствия условий использования при установке ПО, но я вижу, что она есть при регистрации аккаунта, а без аккаунта ПО воспользоваться нельзя.

    Один момент, сейчас перепроверю всю переписку с инженерами

    Маргарита12:24 ПП

    1) Добавить пункт принятия условий использования ПО при установке программы

    или

    2) Исключить возможность скачивания программы на сайте без принятия условия использования.

    Zadarma12:25 ПП

    Маргарита, https://www.dropbox.com/s/slzjs7wp2tbs246/Screenshot .. 

    Zadarma12:25 ПП

    вот при установке соглашение есть

    Маргарита12:28 ПП

    Спасибо за скриншот! сейчас еще кое-что проверю

    Маргарита12:34 ПП

    Еще нашла один момент по поводу кнопки, дайте мне еще пару минут. Извините за путаницу, просто в прошлом обращении очень много данных и есть несколько пунктов в правиле, которые были актуальны

    Маргарита12:40 ПП

    Поясняю момент о кнопке:

    в наших правилах о рекламе бесплатного ПО (https://www.google.com/about/company/unwanted-softwar..) есть такая фраза — "Скачивание ПО начинается только после того, как пользователь нажал соответствующую кнопку. Надпись на ней должна ясно указывать, для чего она нужна."


    И вот спустя 29 дней после блокировки мы понимаем, что у Гугла есть еще одно условие — “Скачивание ПО начинается только после того, как пользователь нажал соответствующую кнопку”, в то время как у нас на сайте программа качалась при нажатии на надпись “скачать тут”.

    Мы в течение часа делаем кнопку (конечно на всех 5 языках, ведь сайт наш мультиязычный) и отправляем сайт на повторную модерацию. После этого дело исключительно за модераторами Google, мы каждый день звоним или пишем в поддержку минимум 2 раза в сутки — утром и вечером. В течение недели получаем следующие ответы:

    Маргарита1:11 ПП

    Я, к сожалению, не модератор и проверить сайт не смогу, но могу передать информацию коллеге, с которым вы изначально общались, чтобы он отправил запрос. А он уже ответит вам по результатам проверки

    Дмитрий4:30 ПП

    Я передам Ваше обращение и попрошу оперативно с Вами связаться. Насколько я вижу, по истории обращений Вы уже много раз связывались с нами, но боюсь, что не всегда мы можем ускорить процесс.

    Я передам Андрею все, о чем Вы сказали, но судя по всему Ваш вопрос и так в высоком приоритете у него

    Маргарита11:11 ДП

    Смотрю обращение, вижу, что мой коллега 9 часов назад написал на adwords-ru@realweb.ru (с кем он изначально общался), что отправили еще один запрос в модерацию, потому что последний раз они отказались разблокировать сайт и теперь мы уже в замешательстве и пишем очередной запрос на уточнение причины.

    Маргарита10:21 ДП

    Вижу, что в пятницу Вам было отправлено письмо с информацией о том, что отправлен запрос модераторам. К сожалению, мы, как и отдел модерации, не работаем в выходные, поэтому сайт может быть проверен только сегодня. Запрос открыт, и мой коллега свяжется с Вами как только будет ответ.


    Наконец 16 января, спустя 6 дней после старта последней модерации Гугл наконец-то отправляет нам письмо.

    image

    Стучите и их закроют


    Во время общения в одном из чатов 10 января и приведения множества примеров крупнейших сайтов которые работают без соблюдения таких “странных” требований вроде отображения соглашения перед скачиванием файла… нам отвечают:

    Касательно других вендоров: как я писал ранее, это причина блокировки

    всегда требует отдельного рассмотрения, что дает уникальное решение в

    каждом случае. Если Вы видите рекламодателя, который нарушает данное

    правило, обязательно заполняйте форму-жалобу… Мы обязательно рассмотрим каждое обращение.

    То есть, нам предлагают пожаловаться на кого-то и обещают его тоже заблокировать? И через месяц, может, разберутся, если ему повезет? Вновь вспоминаем про конкурентов и про дату блокировки — 13 декабря. Точно в день выхода важной новости про интеграцию бесплатной АТС Zadarma и CRM систем. Возможно, это простое совпадение.

    Что делать?


    На вопрос «Что делать?» нашли единственный правильный ответ — не искать виноватых, а минимизировать риски бизнеса. Лично мы — расширили каналы контекстной рекламы и сделали упор на другие площадки. Запустили контекст в Yahoo и Bing, плюс в два раза увеличили бюджеты на Яндекс.Директ.

    Что нас расстроило — AdWords приносит более 80% прибыли Гугла, но компания не может выстроить лояльную службу поддержки. И ладно поддержка не обращает внимания на какие-то мелкие сайты с миллионными бюджетами, но у Гугла даже нет отдельных аккаунт-менеджеров прикрепленных к крупнейшим агентствам, которые ведут рекламные кампании.

    P.S.: Данная статья — не выражение недовольства, и уж ни в коем случае не жалоба, это обычная история (как говорит сам Google — кейс) о том, как теряются клиенты и деньги посредством сложных коммуникаций в больших компаниях.
    Zadarma
    Бесплатная облачная АТС, виртуальные номера, CRM

    Похожие публикации

    Комментарии 18

      0
      Требование предоставить соглашение до скачивания очень разумное. Зачем мне скачивать софт, если он не FOSS. Всегда первым делом на сайте шарюсь по всем углам, пытаясь найти лицензию, чтобы понять имеет ли какой-то смысл тратить своё время дальше. К сожалению, множество сайтов прячет информацию о лицензиях. Выглядит это как коммивояжёр, который «дарит» вам утюг, полчаса рассказывает какой он клёвый, а потом просит уладить один маленький ньюанс с финансовой частью.

      Я мечтаю, что на каждом сайте, представляющем софт, я мог бы найти на главной странице ссылку на лицензию, и ссылку на исходные коды, если лицензия открытая. Тем, кто предпочитает закрытый софт, я думаю очень пригодилась бы ссылка на прайс.
        0
        Так все обеими руками за наличие соглашения! Конечно оно необходимо и оно всегда было.
        Как в посте и писали, соглашение обязательно для регистрации, а без регистрации программа не будет работать. Так что оно не просто есть, с ним необходимо согласиться для получения услуг.

        Проблема в данном случае немного в другом. Почему-бы гуглу не сообщить о своих требованиях до блокировки сайта? А не через 2 недели после.
          0
          > а без регистрации программа не будет работать.

          Вот если без регистрации не работал бы сайт — было бы другое дело. А так приходишь на сайт, вроде всё понравилось, а потом бац — и регистрация. А если бы сразу знал, что нужна регистрация, то закрыл бы сайт и пошёл бы дальше. Условия предоставления услуг — это очень важная часть сайта, главная информация на нём. Уже потом можно читать всё остальное.
            0
            Напоминает распространение ПО от Oracle. Бесплатное* ПО скачать можно, но не все. Чтобы можно было скачать все**, нужно пройти регистрацию в их системе***.
              0
              В IP-телефонии без регистрации к сожалению никак. Ведь после регистрации выдается SIP номер с паролем на который можно в том числе и принимать звонки.

              А вот как раз скачивать ПО совсем не обязательно. Протокол SIP открытый и весьма популярный, есть множество программ которые можно себе установить и подключаться (вплоть до того-же asterisk-а который позволит у себя развернуть SIP сервер). И не меньше разного оборудования поддерживает SIP, даже в Android телефонах часто присутствует встроенный SIP клиент.
              Своя программа SIP клиент полезна для начинающих, так как ее проще настраивать (не нужно вводить данные сервера и какие-либо другие тонкие настройки, только логин и пароль).
            –2
            а почему бы подобным изготовителям ПО не сообщать важную информацию до регистрации
            весь пост об упорстве делать не по людски и придирках к придиркам
              0
              Так вся информация и сообщается до регистрации, по другому никогда и не было.
                0
                Я вот не понимаю смысла усложнять получение этой информации. Ты должен начать регистрацию, чтобы прочитать условия.

                Что за бред? Если я не могу найти лицензию на странице продукта, то я отправляюсь на википедию. И там читаю прям сразу всё что мне интересно: какая лицензия у продукта, на каком языке он написан, и когда был последний релиз.

                Смысл скрывать общеизвестную информацию? Почему я узнаю это от третьих лиц, а не от тех, кто заинтересован в продвижении продукта? Ведь если я не найду информации на вашей странице, и вы не будете представлены на википедии, то мне останется только игнорировать ваш сайт целиком, как будто я случайно попал на фишинговый сайт «загрузи somebook.pdf.exe»

                Я не конкретно к вам обращаюсь, а ко всем владельцам продуктов, продвигающих через веб-сайты. Делайте сайты информативными! Большие картинки — это красиво, да. Но они не могут заменить информацию о продукте.
                  0
                  Уважаю ваше мнение, только причем тут Zadarma? :) Вы точно были на сайте?

                  1. Zadarma — VoIP оператор и продвигает услуги а не «продукты».
                  2. Вся финансовая информация по услугам видна сразу при входе на сайт в разделах «тарифы» и «услуги».
                  3. На сайте вообще нет обращений вроде «загрузи что-то» так как нам все равно какое ПО установят наши клиенты. Мы работаем по открытому протоколу SIP и можно чем угодно подключаться (выше уже это писал..).

                  ко всем владельцам продуктов, продвигающих через веб-сайты

                  Уверен к ним лучше обратится в блоге одного из разработчиков ПО сайт которого вас не устроит. Делать это под постом оператора IP-телефонии немного странно и не особо результативно
          +4
          Лично мое мнение — я бы на вашем месте в футере сайта дал ссылку на соглашение. Хоть вы и писали, что оно показывается при регистрации, НО, я как пользователь хочу иметь к нему доступ в любой момент, как до, так и после регистрации, и не искать его непонятно где, а глянуть по ссылке в футере.

          Ну, а насчет самой ситуации — да, бывает, отнеситесь к этому спокойнее, Гугл большая компания с большой внутренней бюрократией.
            +1
            Спасибо за мысль про ссылку в футере, уже делаем.

            А насчет ситуации, мы спокойны. Просто решили что другим будет полезно знать о таких случаях, чтобы не повторять наших ошибок.
              0
              Добавили в футер сайта ссылку «Условия использования».
            0

            Странная ситуация, вообще-то у вашего агентства должен быть их собственный менеджер и, как правило, агентство должно помогать в таких вопросах, а не клиент решать самостоятельно

              0
              У нас есть собственный аккаунт-менеджер, который помогал нам решить данный вопрос. И как показала ситуация, у всех менеджеров агентств нет приоритета в общении с поддержкой Google AdWords, что кажется странным.
                0
                Он был(приоритет), но недавно (в этом году) Google закрыло направление по работе с агентствами, теперь только обычная техподдержка, все звонки с вопросами переадресовываются в Польшу. Качество поддержки уже снизилось и это видно невооруженным взглядом.
                  0
                  Насчет поддержки в Польше (во Вроцлаве) удивило то, что она все равно не работает во время праздников в России (хотя в Польше это рабочие дни). Уже в шутку думали послать туда гонца из нашего польского офиса.
              0
              Судя по последним статьям, Гугл переживает сейчас не самые лучшие времена молниеносного взлёта. Видимо будут сокращать издержки, что наверняка скажется на качестве (судя по сообщениям — уже сказалось).
              Мы сами пытались использовать гугл адвордс, увы, но безуспешно — были только расходы, продаж не было. Как ни удивительно — но линкедин показал намного лучшие результаты при на порядок более низком бюджете. Правда мы разрабатываем достаточно специфическое ПО.
              Спасибо за статью и информацию!
                0
                В Директе гораздо более лояльная техподдержка, в отличие от. Правда, аукцион в большинстве случаев перегрет из-за высокой конкуренции

                Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                Самое читаемое