CRM-системы *

Совсем недавно мы — разработчики облачной Help Desk системы, опубликовали собственное исследование зарплат на рынке технической поддержки в России с цифрами и выводами, полученными на основе анализа вакансий более 1000 компаний. Но какое место российская техподдержка занимает в мировой отрасли? Можно ли вообще сравнивать рынки? Есть ли перспективы у российского специалиста за рубежом? Давайте разбираться!

Эта публикация посвящена реализованному проекту по переходу Mars IS от нескольких поставщиков IТ-услуг к единому стратегическому партнеру — Tata Consultancy Service (TCS). В дальнейшем сотрудничество с TCS позволит нам более эффективно выстраивать рабочие процессы и взаимоотношения, управлять SLA и в перспективе – получить бизнес-эффект от консолидации всех сервисов в руках одного вендора услуг.

Account management – процесс заключающийся в управление взаимоотношениями с существующими клиентами.

Если проанализировать любую бизнес модель, то основная прибыль организации возникает именно при повторных продажах существующим клиентам.

Всегда продать дополнительные услуги и/или продукты тому, кто уже у вас что либо покупал и остался доволен покупкой, гораздо легче нежели новому потенциальному клиенту.

Вы уже потратили деньги на привлечение и конвертацию клиента, что в современной экономике являются огромными затратами и является основной причиной банкротства большинства бизнесов.

Казалось бы мы тратим деньги на рекламу, привлекаем клиентов, что-то им продаем, но ничего не разрабатываем и это повторяется снова и снова.

В ваш рыночный сегмент приходят конкуренты и также начинают тратить много денег на рекламу, маркетинг и теперь уже несколько компаний ничего не зарабатывает.

Во многих нишах стоимость привлечения клиента не только не покрывается прибылью с первой транзакции, но иногда доходит до того, что прибыль можно получить только на 5-й или 6-й транзакции.

Вот почему управление процессом повторных продаж становится ключевым фактором успешной бизнес модели.

По данным опроса ServiceNow, 89% ИТ-руководителей используют либо внедряют технологии машинного обучения в своих организациях. Из них 87% отмечают, что автоматизация бизнес-процессов приносит большую пользу для бизнеса: экономит время, средства и человеческие ресурсы.

Внедрение машинного обучения требует серьезных изменений в работе организации. Однако на эти изменения — согласно тому же опросу — решились пойти только 48% респондентов. Помимо организационных изменений использование машинного обучения требует привлечения специалистов — в частности, аналитиков по данным. А спрос на них, согласно исследованию IBM, намного превышает предложение. По прогнозам, к 2020 году ситуация станет ещё хуже. Расскажем, чем в этой ситуации может помочь решение от ServiceNow.

Мы часто говорим о благотворном влиянии ServiceNow на бизнес.

Согласно цифрам, которые предоставляет сама компания, платформа повышает продуктивность операционной деятельности на 47%, снижает простои из-за незапланированных инцидентов на 39% и ускоряет их разрешение на 21%.

Но пора признать — всегда есть ложка дегтя, которая скрывается в последствиях ошибок на этапе внедрения. Например, специалист по развертыванию платформы Шива Томас (Shiva Thomas) рассказывает, что неверное обращение лишь с одним элементом может увеличить издержки в четыре раза.

Поэтому в этой статье, написанной в формате «вредных советов», мы рассмотрим, каких ошибок стоит избегать на этапе внедрения ServiceNow.

На рынке существует заблуждение, что вакансии в поддержке предназначены исключительно для неопытных студентов. Дескать, это первый шаг, а дальнейшая карьера будет складываться в «зависимости от ...». На практике же хороший специалист поддержки, как, например, и хороший тестировщик — это призвание. Здесь вполне возможен и карьерный, и зарплатный рост.
Анализ рынка от разработчиков Help Desk системы Okdesk.

Мы ежедневно общаемся с десятками людей, оказывающих сервисную поддержку и абонентское обслуживание, нам стало интересно разобраться что из себя представляет российский рынок вакансий в этой части. Что такое «клиентская» и «техническая» поддержка? Чем они отличаются? Какие есть «уровни» экспертизы. Можно ли на этом заработать и сколько? Ответы первого подобного исследования под катом. Если кому-то лень читать, то основные важные цифры и выводы — в самом конце этой публикации.

В академ-городке Лувэн-ла-Нёв (Louvain-la-Neuve) недалеко от Брюсселя около недели назад прошла 3-х дневная конференция Odoo Experience 2017, которая собрала разработчиков и пользователей Odoo со всего мира.

Я там был, пиво пил, и про Odoo говорил. А этот пост пишу для тех, кто про Odoo ничего не слышал, или до сих пор не пробовал эту прекрасную платформу.

Odoo — это самая популярная в мире открытая платформа для бизнес-приложений, которая развивается с 2005 года (TinyERP -> OpenERP -> Odoo).

Среди пользователей Odoo такие компании, как Toyota, Hyundai, Danone, и другие.

Бизнес-приложения для Odoo доступны как на Odoo маркете, так и в бесчисленных репозиториях на Github.

Всего на Odoo маркете зарегистрировано более 10,000 бизнес-приложений, что делает Odoo маркет самым большим магазином приложений для предприятий.

Вокруг Odoo сложилась большая эко-система, включающая более 5000 разработчиков из 23 стран, публикующих более 300 новых приложений каждый месяц.

Развитием Odoo занимается бельгийская компания Odoo SA, включенная в список самых быстрорастущих компаний Европы.

Платформа Odoo регулярно получает самые разные награды от авторитетных изданий отрасли бизнес-автоматизации, начиная от The best open source application до
Great User Experience Award и The Rising Star for the ERP software.

Ниже рассматривается гипотетическая эволюция владельца бизнес-идеи от стартапа до автоматизированной компании. Что называется по полной: от создания до масштабных оборотов. Безусловно, не все компании проходят полный путь эволюции; также ясно, что через описанные этапы можно «перескакивать».

Этап 1: Бессистемное хранение информации

Как таковые, стадии эволюционирования CRM имеет смысл начать с условного начала: «тетрадь», тетрадочка, блокнот или типа того, именно в бумажном виде. Как вариант современной интерпретации – смартфон. Это уровень бессистемного хранения информации о клиентах. До этого уровня может быть только хранение клиентов в голове, за ним все остальное. Недостатки этого уровня смысла нет преувеличивать:

1. Низкая аналитичность.
2. Нет возможности объективно оценить результаты анализа и пр.
3. Потери.

Собственно, недостаток первого этапа очень долго будет преследовать эволюционирующих пользователей CRM. В дальнейшем, развитие идет на основе работы по уменьшению потерь.

На прошлой неделе создатели облачного Help Desk сервиса Okdesk опубликовали первую часть историй со всего мира о результатах внедрения Help Desk для «внешней» клиентской поддержки. Теперь, если Вы захотите обосновать Вашему руководству необходимость проекта запуска системы автоматизации постпродажного обслуживания, то в качестве примера можете рассказать о том как:

• Sennheiser сократил срок реакции на заявки более чем в 5 раз;
• Whirpool на 20% сокращает количество входящих электронных писем;
• Jamberry сокращает штат поддержки более чем на 20%;
• «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенность поддержки своих клиентов (органы государственной власти и местного самоуправления) до 96,4%

Сегодня публикуем вторую часть историй успешного внедрения подобных решений

В этой статье я расскажу про функциональные классы ERP-CRM систем, постараюсь описать, что же такое система ERP-Платформа, какую занимает нишу и как же правильно организовать структуру системы.



В статье я будут рассказывать только об облачных системах. Где пользователь зашел, зарегистрировался, и пользуется. Коробочные системы — отдельная тема.
Облачные системы популярны, доступны. С ними просто знакомиться, ежемесячные платежи небольшие.
Для некоторых компаний облако неприемлемо. Они хотят работать на своем оборудовании, в своей закрытой сети. Так спокойнее. Но знакомятся с системой перед покупкой опять же в облаке. Из облачной всегда можно сделать коробку, а вот из коробки облачную не всегда.

Различных облачных ERP-CRM систем много. Я бы все разделил на 4 типа:
1) Статичные
2) Статичные+
3) Полу динамичные
4) Динамичные

Продолжаем описывать и разбирать основные процессы, которыми необходимо управлять при создании эффективной системы продаж в вашей организации. Мы неоднократно писали, что система продаж включает в себя три основных блока управления (автоматизации).


Блок 1. Lead Generation — формирование устойчивого потока потенциальных клиентов.

Важно, чтобы к вам приходили люди и организации, которым интересны ваши продукты и услуги. На этом этапе CRM-система должна решать задачи по управлению данным потоком.

Вы должны четко понимать, что если вложите еще дополнительно 500 тыс. рублей, к вам придет дополнительно 100 или 1000 потенциальных клиентов. Стоимость привлечения потенциального клиента зависит от бизнеса: для одного бизнеса потенциальный клиент стоит 20 рублей, а для другого — 200 тыс. рублей. Сама стоимость потенциального клиента, а в итоге клиента не важна. Важно, сколько вы зарабатываете на новом клиенте и когда произойдет возврат инвестиций в маркетинг.

Если в вашей бизнес-модели не получается зарабатывать на первой транзакции клиента, то необходимо работать над инструментами повторных продаж, поэтому в современном безжалостном мире конкуренции все больше набирают популярность сервисные модели бизнеса или модели подписки.

Компания Slack на конференции Frontiers объявила об интеграции с ServiceNow. По данным Slack, этот тип взаимодействия был самым ожидаемым среди пользователей. Некоторые из них даже самостоятельно встраивали ServiceNow в Slack посредством открытых API. Теперь же появилась возможность «официально» получать информацию об инцидентах прямо в мессенджере.

Мы — разработчики Okdesk — Help Desk системы для сервисных компаний любим цифры, но далеко не всегда эффект от использования каких-то инструментов автоматизации легко измерить. Так, мы часто слышим о том, что внедрение Helpdesk не даёт прямых и значимых результатов, особенно для поддержки клиентов.

В качестве подтверждения тезиса о том, что внедрение автоматизированных систем для клиентской поддержки действительно позволяет улучшить ряд показателей бизнеса, специально для Хабра сообщества, мы подобрали 12 историй о результатах внедрения Help Desk и Service Desk систем в компаниях с разных рынков, в основном — с развитых.


В подборку попали как известные на весь мир гиганты, так и небольшие сервисы и сервисные компании, относящиеся к сегменту СМБ. Их опыт лишний раз показывает, что выгода не всегда заключается только лишь в упорядочивании деятельности. Да и само наведение порядка вызывает положительную цепную реакцию, отражающуюся на самых разных аспектах деятельности.

Представляем первую порцию из 6 историй!

Этот вопрос мы слышим на протяжении 11 лет, от владельцев бизнеса, сотрудников, разработчиков, праздно шатающихся по сайту людей. И вот он нам был вновь задан уже здесь, на Хабре. Мы изменили привычке отвечать на все комментарии и проигнорировали вопрос jt3k, чтобы ответить на него максимально развёрнуто. Оказалось не так-то просто. А вы знаете, что такое CRM?

Когда вы начинаете крупный проект по автоматизации бизнес-процессов организации, на начальных этапах очень сложно предположить, что вас может ожидать через несколько месяцев после начала внедрения системы.

Почти у каждого из нас на рабочем компьютере есть ярлыки программ, которыми мы почти не пользуемся. Причём это могут быть не просто какие-то бесплатные скриншотилки и плееры, но и дорогие лицензионные продукты — например, в том случае, когда генеральный директор широким жестом распорядился всем установить Фотошоп или Корел. А вы, например, сисадмин или бэкенд-разработчик. Или даже продажник. И вам совершенно не хочется разбираться в этих программах. К чему мы клоним? Такое же отношение бывает и к CRM-системе. Проблема есть, и причина у неё одна: если вы не любите CRM, вы просто не умеете её готовить. Давайте с этим что-то делать.

По мере роста вашей компании вы, несомненно, будете испытывать дефицит ресурсов и времени.

Хотите сделать больше операций с меньшими затратами, но не знаете, с чего начать?

Вот 5 простых рекомендаций по автоматизации наиболее часто повторяющихся элементов вашего процесса продаж с помощью CRM-системы. Автоматизация наиболее часто повторяющихся и рутинных операций позволяет высвободить время менеджеров для заключения сложных сделок и сосредоточиться на функциях, требующих большей квалификации.



1. Ваши лиды (Leads), ваши правила. [распределение лидов (Leads) между менеджерами]

Без правильной автоматизации вы должны вручную назначить каждому новому лиду конкретного менеджера по продажам. Если вы получаете 100 лидов каждый день, это означает, что вы будете выполнять ту же задачу 100 раз! Допустим, вы тратите 3-4 минуты на распределение лида, получается, что на обработку всех лидов вы тратите минимум 350 минут в день (около 6 часов).

Это информация для тех, кто уже пробовал использовать или использует CRM-системы и более сложные системы автоматизации бизнес-процессов (далее – системы), но не доволен результатом, однако все еще хочет чтобы:

• Система работала;
• Все бизнес-процессы были автоматизированы;
• Система давала результат в виде экономии времени, уменьшения издержек и увеличения дохода.

Основные проблемы, с которыми вы могли столкнуться, внедряя систему, у себя в компании:

• Сотрудники совсем не используют систему;
• Сотрудники частично используют систему;
• Система периодически «глючит» (выдает ошибки, работает некорректно, работает медленно – тормозит);
• Система автоматизирует не все области бизнеса;
• Не нашли систему подходящую под свой бизнес;
• Вам уже давно разрабатывают систему, но никак не могут дописать.

Если среди этих проблем есть те, которые встречались вам, перейдем к тому, откуда они берутся и что с ними делать.

CRM (Customer Relationship Management) – если говорить дословно, то это система, позволяющая управлять отношениями с клиентом (но на самом деле под клиентом может подразумеваться и канал продаж и канал продвижения товаров и услуг компании). В широком смысле это некая методология, инструмент, который позволяет правильным образом выстраивать взаимоотношения компании с внешним миром, приводящим к требуемым бизнес результатам. Если смотреть с точки зрения программного обеспечения, это информационная система, обеспечивающая хранение и управление информацией, управление процессами взаимоотношений компании с внешним миром.

В комментариях к нашему предыдущему посту пользователь raguanec задал вопрос, окажется ли провальным внедрение CRM-системы, если обратиться к небольшим компаниям или частным разработчикам. Это был лучший из заданных в тот день вопросов, и тогда же мы решили ответить большой статьёй, в которой рассмотрим, каково оно, заказывать корпоративный софт у разных типов подрядчиков, оценим плюсы-минусы и побочные эффекты. Но за две недели фантазия разыгралась и мы решили не просто побухтеть, но и провести очередной эксперимент в нашем стиле. Получилось захватывающе и местами озорно. Enjoy!


А по техническому заданию был гоночный болид для Формулы 1