Мне приходилось видеть два основных подхода к выездным (полевым) и сервисным сотрудникам, которые по большей части не находятся в офисе. При первом подходе они оценивались как «отрезанный ломоть»: выполнил функцию, получил оплату, удалён от офиса и корпоративной культуры. При втором выездные сотрудники — часть команды, со всеми атрибутами: от премий и общих собраний до брендированной одежды и пятничных посиделок. Ну, казалось бы, ничего необычного: как в компании заведено, так и есть. Но не всё так просто: курьеры, выездные сотрудники, сервисные инженеры для ваших клиентов — лицо вашей компании, с которым они непосредственно взаимодействуют. И что бы ни сделали сотрудники (хорошее или плохое), это будет прочно ассоциироваться с именем компании. Отношения с мобильными сотрудниками и выездным сервисом нужно выстраивать, причём это задача не только и не столько HR, сколько руководителей этих направлений и даже самого руководителя компании, особенно в СМБ. Тем временем, некоторые даже не пытаются.
Help Desk Software *
Программное обеспечение для служб поддержки
Новости
Service Desk или Help Desk. Как правильно выбрать? Основные отличия
В статье расскажем в чем основные отличия между helpdesk и servicedesk системами, в чем бизнес-предназначение каждой из систем. Какие helpdesk и servicedesk есть на российском и зарубежном рынке, дополнительно рассмотрим такой тип систем как FSM-системы управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов.
Мониторинг пользовательских устройств с помощью Zabbix
Всем привет! Меня зовут Серёга Леонов, я инфраструктурный инженер в Тинькофф. Недавно наша команда внедрила и приспособила уже привычный всем инструмент Zabbix под что-то новое — мониторинг и сбор инвентарных данных на всех компьютерах компании. Расскажу, как мы это сделали и какую пользу это принесло отделам, работающим с внутренними пользователями.
Техподдержка: как научиться жить без Jira
Привет! Меня зовут Савр, я работаю инженером технической поддержки Arenadata. В прошлом году нам, как и многим другим компаниям, использовавшим зарубежное ПО, пришлось переходить на российские аналоги. В частности, с болью в сердце мы отказались от Jira Service Management (далее SM) — нашей системы управления обращениями заказчиков и основного инструмента службы поддержки. Мы были вынуждены перейти на российскую разработку SimpleOne.
Поскольку наша команда привыкла к предыдущей функциональности, после миграции мы сделали ряд доработок нового сервиса. В этой статье я расскажу о некоторых из них: почему мы решили это исправить и как именно реализовали. Сразу оговорюсь, что мы не претендуем на статус великих специалистов или консультантов по SimpleOne, а лишь хотим поделиться своим опытом и идеями с теми, кто тоже рассматривает этот инструмент как альтернативу существующему решению.
Истории
Самая популярная helpdesk система. От идеи до реализации. Реальный опыт и советы
Когда говорят о выборе подхода для организации разработки ПО, забывают о первоначальной цели. Ведь ни у кого нет цели внедрить SCRUM или Kanban: скорее всего, нужно обеспечить наиболее эффективный процесс разработки конкретного ПО в конкретной команде и экономическом окружении.
Мы с 2015 года разрабатываем Okdesk — на сегодня самую популярную (более 800 активных клиентов на подписке) help desk систему для сервисных компаний и отделов. О том, как у нас устроен процесс разработки от идеи до передачи в техподдержку, о том, от каких фич и почему нужно отказываться, о том какой объем покрывать автотестами и многом другом в этой статье. Конечно, с кучей реальных примеров!
Ставьте задачи своим коллегам по-человечески
В офисной жизни компаний есть две крайности: бюрократия и раздолбайство. В первом случае регламентировано всё, иногда вплоть до режима использования бумажных полотенец в туалете. Во втором случае всё, как в мультфильме про Простоквашино: «Мне наша квартира передачу «Что? Где? Когда?» напоминает! Не поймешь, что где валяется и когда все это кончится!» И если первая история — прерогатива крупных компаний, то в малом и среднем бизнесе нередко царствует безраздельный хаос, от которого страдают все: сотрудники, руководитель и, что особенно важно, сотрудники, которые отвечают на бесконечные запросы коллег: сисадмины, саппорт, HR и т.д. Им правда очень тяжело — такой режим работы в беспорядке выжигает специалиста и стимулирует разве что увольнение. Может, стоит облегчить их жизнь?
Можно ли разработать Help Desk или CRM за 500 000 рублей? Реальная рыночная стоимость самостоятельной разработки
В предыдущем посте мы рассказали про плюсы и минусы собственной разработки ПО, развеяли самые популярные мифы на эту тему, включая миф о том, сколько такая инициатива может стоить. Однако вывод о том, что разработка ПО сегодня — это очень дорого корректно делать не на основании какого-то одного примера, а на основании рыночных реалий и независимых оценок. Поэтому мы провели небольшое исследование рынка, чтобы показать настоящую стоимость создания собственной — причём очень простой — системы.
Можно ли сегодня что-то разработать за 100 000 или за 500 000 рублей? Результаты исследования и реальные стоимости в нашей заметке.
Как мы наблюдаем за инфраструктурой help desk системы, которой пользуются тысячи компаний и как реагируем на инциденты?
Как известно, управление сложным космолетом невозможно без нормальной приборной панели. Совсем недавно мы уже рассказывали, об эволюции инфраструктуры нашей облачной help desk системы Okdesk, которой пользуется каждый день более 800 компаний и о том, как она вообще устроена и почему мы выбрали именно такой подход.
В этой статье мы впервые поделимся "внутрянкой" того, как у нас построены процессы мониторинга, которые позволяют не только постоянно держать руку на пульсе, но и оставаться нашему решению одним из самых стабильных и "безбажных" на рынке.
Игровая техподдержка в мобильном шутере: тандем Discord и Zendesk
Раньше наш игровой саппорт целиком умещался в рамках одного сервера Discord: игроки были волонтерами, а штат был ограничен парой человек. Но в какой-то момент система начала сбоить, обрабатывать запросы из сторов стало неудобно, а людей не хватать.
Поэтому занялись улучшением процессов: расширили штат сотрудников, обновили график для поддержки 24/7 и внедрили саппорт-сервис Zendesk. Подробнее обо всем под катом.
Как мы меняли инфраструктуру help desk системы #1: эволюция от одной виртуальной машины к кластеру Kubernetes
Вот уже 7 лет мы развиваем Okdesk — облачную help desk систему для малого и среднего бизнеса. В свое время мы начали с одной виртуальной машины у провайдера. Постепенно сервис взрослел, менялись приоритеты, задачи и проблемы, с которыми мы сталкивались. Сегодня Okdesk живет уже на третьей версии инфраструктуры.
В этой заметке мы расскажем о том, как и почему эволюционировала архитектура Okdesk. А во второй части поста — почему мы перешли на Kubernetes, каких результатов это позволило добиться и что планируем делать дальше. Только практика и реальный опыт!
Чат-бот для банка ДОМ.РФ: как автоматически обрабатывать 40% обращений
Привет! Меня зовут Максим, я управляющий партнёр в KTS.
Недавно мы автоматизировали общение пользователей с поддержкой в банке ДОМ.РФ. Мы внедрили чат-бота на основе своего конструктора Smartbot Pro, и за время работы вместе с командой банка выстроили логику по обработке 550 разных сценариев. В итоге сейчас наш сервис успешно обрабатывает 40% входящих обращений клиентов.
Ниже расскажу подробнее про наш конструктор, задачу клиента и как мы её решали.
Pet-проект для обучения или как я в одиночку писал Helpdesk
Ранее, у меня уже был опыт использования Helpdesk систем, но по разным причинам они не были внедрены у нас на предприятии. Хорошая возможность научится программировать, подумал я, и преступил к написанию собственного helpdesk’a.
Как организовать техническую поддержку в 130 городах мира для 4000 сотрудников. Опыт Playrix
Мы в Playrix с 2015 года перешли на систему, когда сотрудники могут сами выбирать, где им удобнее работать — в офисе или удаленно. Когда в прошлом году на дистанционную работу перешли все, уже имеющийся успешный опыт работы с удаленными сотрудниками стал для нас огромным преимуществом.
В этой статье мы расскажем, как организовать удаленную техподдержку и обеспечить пользователей ИТ-оборудованием в 130 городах мира — от Владивостока в России до Сантьяго в Чили.
Ближайшие события
Как современные программы решают типовые проблемы сервисных служб в сфере отопления, вентиляции и кондиционирования
Мы составили рейтинг ТОП-10 самых распространенных проблем, с которыми сталкиваются владельцы сервисных служб в сфере ОВиК на стадии роста и масштабирования. Провели живой опрос предпринимателей и поняли, что вскрыли огромную проблему. Как перестать терять заявки, которые сыпятся на диспетчера из разных источников? Как не тратить уйму времени на обзвоны мастеров и корректировку графиков? Как отслеживать передвижение специалистов на карте? Как исключить повторные выезды специалистов? Как навести порядок в закрывающих документах и складском учете? Как не терять деньги из-за некомпетентности новичков? Как быстро выявлять халатность и воровство?
Уместить все ЦОДы и облака в карман инженера за счет мобильного «Сервисдеска»
Привет! На связи Алексей Волков, и я опять про «Сервисдеск» в DataLine. На сей раз покажу его мобильную реинкарнацию.
Три года назад мы создали десктопную систему для работы с заявками в техподдержку и дали ей говорящее название «Сервисдеск». Сейчас это решение работает во всех дата-центрах объединенной команды DataLine и «Ростелеком-ЦОД» и охватывает около 700 ежедневно активных пользователей. Мобильная версия «Сервисдеска» была лишь вопросом времени: доступность любых внутренних систем с портативных устройств сразу ускоряет цикл обработки запросов. А для клиентских заявок в техподдержку это особенно важно.
Под катом — краткая предыстория разработки мобильного клиента для «Сервисдеска» и демонстрация сценариев его работы.
Автоматизация из первых рук: что такое платформа ServiceNow и как мы ее используем
Привет, Хабр! Продолжаем рассказывать о собственных кейсах, задачах, проблемах и способах их решения. Сегодня поговорим о платформе ServiceNow и о том, как мы с ее помощью управляем инцидентами.
ServiceNow — это практически универсальный комбайн, который может пригодиться многим компаниям любого масштаба. Наверное, проще перечислить, что платформа не умеет, чем то, что она способна делать, поскольку возможности ServiceNow очень обширные. ServiceNow — это PaaS, который позволяет автоматизировать большинство ITSM-процессов, включая Help Desk, мониторинг сервисов, управление их доступностью, управление поставщиками, изменениями, конфигурациями, инфраструктурой и, конечно, инцидентами и событиями. Это первая статья из цикла материалов о ServiceNow, надеемся, наш опыт пригодится читателям Хабра. Приступим.
Как выбрать Service Desk для управления мобильными сотрудниками? И на что обратить внимание при внедрении?
Приветствую всех. С кем не знаком - Андрей Балякин: 7 лет в сервисном бизнесе, 20 лет в ИТ. Предприниматель. Последние несколько лет - CEO проекта HubEx (ИТ платформы автоматизации выездного обслуживания и управления сервисными процессами).
Цель публикации - собрать мнения и всесторонний опыт тех, кто внедрил какие-либо системы для управления выездными сотрудниками в своей компании и готов поделиться опытом с остальными.
Сколько софта нужно купить для компании
В этой статье хотелось бы поделиться мыслями, какой софт и когда имеет смысл покупать для IT компании.
Строим личный кабинет для SaaS-сервиса по безопасности
В эпоху бурного развития SaaS отсутствие личного кабинета для облачного сервиса уже считается просто неприличным. Но для сервисов защиты от ботов и других киберугроз есть еще одна важная причина: они не похожи на такие популярные сервисы, как облачные хранилища (типа Azure, AWS), аренда виртуальных серверов (DigitalOcean) или система контроля версий (GitHub, Gitlab) по той причине, что клиентам здесь часто трудно понять, за что именно они платят деньги. Только продвинутая статистика и наглядные графики могут четко ответить на этот вопрос. Поэтому у процесса создания личного кабинета в Variti были свои особенности.
Вклад авторов
it-guild 331.0Axelus 233.0Petrucha 204.0chist-anton 201.0Qetzal 125.0kremlin 107.0cissav 104.0Mekras 100.0Okdesk 97.0OkHelpDesk 85.0