Help Desk Software *

В Яндексе сотрудники IT-поддержки получают 2500 заявок в неделю, из которых огромная часть рутина — выдача мышек, наушников и других аксессуаров. На эти операции тратится существенная часть рабочего времени сотрудников внутренней IT-поддержки. Заказчики также тратят время, потому что иногда приходится и в очереди постоять.

Кажется, что от этого не уйти, потому что техника есть техника: что-то ломается, теряется, портится… Но мы нашли неожиданное решение, как уменьшить нагрузку на хелпдеск и предельно сократить время ожидания нового аксессуара для сотрудников.

Меня зовут Антон Чистяков, я работаю в хелпдеске Яндекса. Сегодня расскажу, как мы придумали и сделали необычный и полезный вендинговый автомат. Автомат, который вместо колы и шоколадных батончиков выдает зарядки, бейджики и клавиатуры.

Вы легко отзываетесь на просьбу помочь? Вам не трудно сделать пару лишних задач? Вы молча переделываете не очень хорошую работу за коллегами или подчинёнными? Скорее всего, ваша рабочая нагрузка заставляет вас «перегреваться». 

Нередко в малом бизнесе мы занимаемся всем подряд, не замечая того: тестовый сервер будет перезапущен, о чём мы сами и сообщим в чате клиенту вместо инженера; баннер повесить — да погоди, у меня есть доступ к админке, готово; код аналитики — да давай я тебе Tag Manager повешу и покажу, как через него любые теги размещать; вот тут в выгрузке были подозрительные пики и провалы, я тебе сделал дополнительную детализацию… Особенно тяжело ситуация обстоит в компаниях, которые активно работают по заявкам клиентов, и каждый сотрудник берёт в работу самые разноплановые задачи. Как итог: усталость, выгорание, ошибки и завалы собственных невыполненных задач. Знакомо? Давайте искать причины и выходы под катом.

Эта история началась чуть более года назад. Если бы я писал плохие детективы, то начал бы ее с фразы вроде “В этот прекрасный весенний день ничего не предвещало беды”. Но так как это не детектив, а реальная жизнь, я просто изложу эту историю максимально кратко и близко к сути. Если она послужит вам полезным предостережением, я буду очень рад. У нас чудом получилось проскочить между Сциллой и Харибдой, но совершенно не факт, что где-то в недрах “Роспатента” сейчас не лежит аналогичная заявка неизвестного брендсквоттера на ваш сервис или программу.

Итак, все началось в тот день, когда мы решили зарегистрировать торговую марку нашего сервиса в России. На тот момент у нас уже была зарегистрированная ТМ в США, поэтому мы не ожидали никаких проблем с регистрацией в РФ. Однако, реальность внесла свои коррективы. Через неделю после начала стандартной процедуры регистрации, мы получили письмо от патентного поверенного, которое, мягко говоря, выбило нас из колеи:

Кругом одни стартапы. Некоторым уже надоело читать о них. Другие продолжают с неподдельным интересом изучать стартап за стартапом, потому что сами мечтают начать и заявить о себе. Успешные истории вдохновляют, ведь в них всегда можно найти сходство с теми, кто решается сделать мир лучше.

Мы скромно причисляем себя к таким энтузиастам, и вот наша история. Во многом знакомая, но от этого не менее интересная и поучительная.

Пока готовится подробная статья про покупку на зарубежных аукционах и в интернет-магазинах, хочу рассказать вам о том, что делать в случае, если вы получили не то, что должны были.
После починки Epson Artisan 800 (см. топик о приключениях с ним), обзор которого уже числится в общем списке материалов к публикации, выяснилось, что СНПЧ для брата-близнеца Epson TX800FW не подходят к нему. Кто-то в комментах поглумился, сказав, что я попал на расходники, но на деле же все куда проще. Принтер покупался для дома, печать не горит, на первое время хватает ресурса родных картриджей. В качестве решения проблемы заказал СНПЧ на том же eBay.

Холодное утро морозной зимы не предвещало никаких новостей. Я зашел в свой мыльник, увидел там письмо от «Kaspersky Lab Support TEST» и удивился, ведь их антивирусом я не пользуюсь уже два года (не из-за качества, а просто взял бесплатный вариант). Любопытство взяло верх и я открыл письмо. Какого же было мое удивление, когда я вчитался в текст…



Во-первых, я не мог вспомнить, что я их спрашивал, ведь они даже не процитировали вопрос. Во-вторых, я терялся в догадках, почему их сервер внезапно вспомнил обо мне и решил оправдаться, что 3 с половиной года больше 24-х часов. Втретьих — что за TEST? Они проверяют на старых обращениях новую систему?
Остается только надежда, что когда-нибудь они обработают мой запрос и я вспомню что я хотел…

В свете последних постов Идеальная техническая поддержка — сон или реальность? и ему подобных (про линчеванее еще был) смотря на коментари нормальному здоровому человеку нельзя не проникнуться ненавистью. Собственно ее я и буду излучать в этом тексте :)
Особенно впечатляют бури негодования по поводу работы техподдержки.



Привожу особо бросившиеся в глаза ситуации:

1. Мы купили железку по цене бутылки хорошей водки которая должна исполнять функции роутера и она не работает либо работает коряво? Виноват провайдер!
2. Мы настолько круты что поставили убунту либо еще какой-то ширпотребный дистрибутив и мальчики с перфоратором осуществляющие подключение не горят желанием сделать ifconfig чтобы посмотреть MAC абонента? Аяяй какой плохой провайдер!
3. Вирусы скушали Нашу винду и кроме ICMP по интерфейсу ничего не ходит? Конечно же плохая поддержка не желающая лечить вирусы по телефону и исцелять своей карму пользователя дистанционно!
4. Мы ВНЕЗАПНО отключили сетевую карточку и негодуем что мальчик пришедший через пол города пешком требует $1.25/ 10 гривен / 38 рублей за вызов? Обдираловка и провайдерский беспредел!
5. Мы намеряли (как?) слишком мало скорости до Новой Гвинеи — где наш обещанный мегабит за 30 гривен / 100 рублей? Провайдер нас держит за дураков!
6. ВНЕЗАПНО со счета испарилось гиг траффика в денежном еквиваленте? Мы же ничего не качали! Мы всего лишь слушали музычку вконтактике, смотрели видео на ютубе, разговари с родственниками по скайпу и рассматривали тетенек на разных сайтиках. Но мы ничего не качали за что с нас сняли деньги? Провайдер нас обкрадывает!

Вам уже смешно? Может грустно?
Мне грустно – давайте погрустим вместе.

Недавно на технического директора в компании, где работает Дадли Х., нашло удивительно откровение: в технической поддержке никогда не должно возникать нужды. Если у клиента возникает вопрос по одному из их продуктов, то проблема наверняка в продукте. Возможно, UI невнятный. Возможно, мало документации. Или инструкции запутанные. Независимо от причины, каждая проблема клиента означает, что кто-то – разработчик, тестер или сотрудник хелпдеска – плохо выполнил свою работу, и должен постараться улучшить свою часть.

Естественно, большая часть хелпдеска лоббировала против откровения тех. директора контраргумент, что большинство пользователей просто ленивы, глупы или ленивы и глупы, и никакое количество улучшений это не изменит. Не то, чтобы их протест на что-либо повлиял…

Недавний пост об идеальной тех. поддержке меня, с одной стороны, воодушевил (восхищаюсь людьми, так любящими свою нелёгкую работу, как автор того поста), с другой стороны — озадачил. Можно ли следуя логике любой клиент всегда и полностью прав успешно организовать работу отдела тех. поддержки (а для многих IT-компаний эффективная поддержка — основа бизнеса)?

Основываясь на скромном (но собственном) опыте, я прихожу к выводу, что всё-таки нельзя. Разве что у вас в команде все, как автор упомянутого поста, самозабвенно любят свою работу и позитивно мыслят.

Далее я собираюсь обозначить некоторые проблемы (но их можно и нужно решать), с которыми, как мне кажется, столкнётся почти каждый, кто совсем не будет подвергать сомнению правоту клиента.

Последние пять лет я работаю в тех. саппорте. И у меня сложилось некоторые принципы, следование которым, на мой взгляд, сделает любой тех. саппорт клёвым и офигительным. А если им не следовать, то саппорт будет унылым и неклёвым.

Сразу поясню, что эти советы/правила больше относятся к саппорту через HelpDesk или e-mails, у телефонной поддержки есть некоторые свои особенности.

1. Быстрая реакция и ответы

Клиенты любят быстрый саппорт, они его обожают. Из-за быстрого саппорта они могут закрыть глаза на многое: на высокую цену продукта, ваши ошибки, баги софта. Чем быстрее отвечает и решает проблемы ваш саппорт — тем лучше.

К сожалению быстрый саппорт, доступный 24/7, это дорого: нужно больше людей и нужна круглосуточно доступная инфраструктура. Чаще всего это просто невыгодно, особенно если вы не крупная корпорация, а маленький стартапчик.

В этом случае нам поможет одна интересная штука.

Послал как-то письмо в Сбербанк, с рядом вопросов:

1) Реквизиты попросил на свою maestro карту.
2) Поинтересовался, можно ли сменить дизайн карты (а то осенний Летний сад, наводит осеннюю хандру даже летом).
3) Чем отличается MasterCard от Maestro и Visa Electron от Visa Classic.

зачем нужен paint, photoshop, corel? нам клиенты скриншоты ошибок рисуют. handmade

Сообщая об ошибке
Помните, что в техподдержке
Все сотрудники владеют
Телепатией на «пять»
Им подробности ошибки
Знать не надо совершенно
Пусть там сами угадают
Что у вас произошло