Каждый месяц мы получаем 20–50 тысяч звонков с вопросами по обслуживанию банкоматов. Чаще всего звонят инженеры: узнать статус заявки, получить доступ, проверить версии ПО и т.п. Или инкассаторы — чтобы понять, есть ли на препарируемом ими банкомате неисправности. Вопросы в 90% случаев одни и те же.
Мы взяли движки для голосовой автоматизации и речевых технологий, объединили их и получили робота, который помогает человекам, подключили и поставили его на линию.
Функционал был тот же, что и у оператора, но инженеры принципиально не хотели общаться с роботом. Даже если это был типовой вопрос «всё ли хорошо с банкоматом?». Потом мы поменяли голос на приятный женский, протестировали в АБ с мужским — и количество переключений на оператора с робота-женщины упало: 24% обработок с Денисом и 65% с Джулией.