Как стать автором
Обновить
5.98
Рейтинг

Service Desk *

Все о технической поддержке

Сначала показывать
  • Новые
  • Лучшие
Порог рейтинга
  • Все
  • ≥0
  • ≥10
  • ≥25
  • ≥50
  • ≥100

Экспресс-поддержка

Блог компании X5 Group Разработка мобильных приложений *Service Desk *Инженерные системы Микросервисы *

Никому не нравится стоять в очереди на кассе, особенно для покупки всего одного или парочки товаров. В условиях пандемии мы вовсе не хотим рисковать и находиться долгое время вблизи незнакомых людей. Год назад мы в Х5 Group решили помочь нашим покупателям и создали приложение для самостоятельных покупок «Экспресс-Скан». Оно принадлежит к системам класса Scan & GO и позволяет покупателю добавлять товары из магазина в виртуальную корзину приложения через сканирование штрих-кода товара с помощью камеры смартфона. Главный плюс -  оплачивать товары можно прямо в приложении, не подходя к кассе и не ожидая в очереди.

Мы уже писали об архитектуре системы, а сегодня решили рассказать о работе команды поддержки. «Экспресс-Скан» - быстро развивающийся проект, где команда поддержки внедрилась почти на самом начальном этапе его становления. Тогда было доступно лишь добавление товара в приложении без возможности оплаты, а тестирование в реальных магазинах и вовсе начиналось в тяжелых условиях пандемии. Поддержка была привлечена не только к сопровождению приложения, но и к совместному изучению ключевых сервисов системы.

Читать далее
Рейтинг 0
Просмотры 1.1K
Комментарии 2

Маленькие улучшения для больших продаж. Или почему растет выручка при автоматизации бизнеса по установке окон и дверей

Блог компании HubEx Help Desk Software *Service Desk *Управление персоналом *Облачные сервисы

С середины 2020 года рынок строительства начал расти лавинообразными темпами. Вместе с ним пропорционально возрос спрос и на установку окон, дверей, а также ремонтные работы, связанные с обслуживанием входных и оконных групп.

В этой статье я расскажу, как именно компании, устанавливающие и обслуживающие пластиковые, алюминиевые или деревянные оконные группы (или двери), могут выйти на новый уровень обслуживания, и как увеличить выручку до 20% с помощью систем класса FSM (Field Service Management).

Читать далее
Всего голосов 5: ↑5 и ↓0 +5
Просмотры 1.3K
Комментарии 2

1000 и 1 сервисный процесс в телекоме, который требует оптимизации

Блог компании HubEx IT-инфраструктура *Help Desk Software *Service Desk *Стандарты связи

В чем основные проблемы телекоммуникационных компаний, занятых в обслуживании инфраструктурного оборудования базовых станций, оборудования ШПД и др? Как перестроить работу эксплуатационных служб, чтобы оставаться конкурентоспособными? Разбираемся в статье.

По данным «ТМТ Консалтинг», объем рынка телекоммуникаций в 2020 году составил 1,75 трлн. руб. Годовая динамика рынка составила 0,5%, это самый низкий показатель за всю современную историю телекоммуникаций – в период предыдущих кризисов рынок сохранял рост за счет того, что основные сегменты рынка на тот момент еще не достигли насыщения. 

На сегодняшний день рынки беспроводной связи достигли насыщения, а для сегмента фиксированной связи настали непростые времена из-за постепенного отказа от традиционных услуг. В тоже время сегмент сотовых вышек сохранил свой рост несмотря на COVID-19. В 2020 году в России было возведено около 6,4 тыс. единиц башен, мачт и столбов, используемой в качестве инфраструктуры мобильной связи. Объем российского рынка ШПД в 2020 году составил 201,1 млрд. рублей, из них 73% (147,5 млрд. рублей) пришлись на долю сегмента домохозяйств.

Объёмы трафика стремительно идут вверх, доходы операторов остались на прежнем уровне. Многие компании диверсифицируют свою деятельность – так «большая тройка» сотовых операторов делает ставку на предоставление своим абонентам нетелекоммуникационных сервисов.

Чтобы успешно работать в условиях высококонкурентной среды, телекоммуникационным компаниям необходимо обеспечить надежность критически важного сетевого оборудования, оптимизировать сервисные операции и превзойти ожидания клиентов.

Читать далее
Всего голосов 6: ↑6 и ↓0 +6
Просмотры 759
Комментарии 3

Управление выездным сервисным обслуживанием: облачное или локальное развертывание FSM?

Блог компании HubEx Информационная безопасность *Service Desk *Управление персоналом *Облачные сервисы

Очень часто при взаимодействии с заказчиками на первоначальных этапах проекта мы сталкиваемся с различными разногласиями в вопросе защиты и использования персональных данных компании-клиента. Данные опасения весьма справедливы, и действительно FSM-система хранит информацию о клиентах, историю обслуживания, способы доступа к объектам обслуживания, отчеты об обслуживании оборудования и т.д.

SaaS или On-Premise (локальное или облачное развертывание) в разрезе безопасности использования данных.

Читать далее
Всего голосов 5: ↑5 и ↓0 +5
Просмотры 656
Комментарии 0

Автоматизация из первых рук: что такое платформа ServiceNow и как мы ее используем

Блог компании Quadcode IT-инфраструктура *Help Desk Software *Service Desk *

Привет, Хабр! Продолжаем рассказывать о собственных кейсах, задачах, проблемах и способах их решения. Сегодня поговорим о платформе ServiceNow и о том, как мы с ее помощью управляем инцидентами. 

ServiceNow — это практически универсальный комбайн, который может пригодиться многим компаниям любого масштаба. Наверное, проще перечислить, что платформа не умеет, чем то, что она способна делать, поскольку возможности ServiceNow очень обширные. ServiceNow — это PaaS, который позволяет автоматизировать большинство ITSM-процессов, включая Help Desk, мониторинг сервисов, управление их доступностью, управление поставщиками, изменениями, конфигурациями, инфраструктурой и, конечно, инцидентами и событиями. Это первая статья из цикла материалов о ServiceNow, надеемся, наш опыт пригодится читателям Хабра. Приступим.

Читать далее
Всего голосов 9: ↑9 и ↓0 +9
Просмотры 1.1K
Комментарии 1

Купить или разработать? Лакмусовые тараканы топ-менеджера в принятии решения по разработке ИТ-системы

Блог компании HubEx ERP-системы *CRM-системы *Service Desk *Управление разработкой *

Проработав 20 лет в ИТ, 8 из которых в должности CIO, а последние 5 в роли CEO ИТ-компании, я решил написать статью для тех, кто причастен к управлению цифровизацией бизнеса – собственников, CFO, CEO но не имеет опыта ИТ-менеджера или ИТ-директора.

Речь пойдет о стоимости и рисках принятия управленческих решений по разработке ИТ-систем внутри НЕ ИТ-компаний.

Читать далее
Всего голосов 13: ↑7 и ↓6 +1
Просмотры 2.6K
Комментарии 19

Сколько вешать в граммах: как оцифровать эффективность сервисного бизнеса с помощью FSM-систем

Блог компании HubEx Help Desk Software *CRM-системы *Service Desk *Облачные сервисы

К 2026 г. рыночный оборот в сфере управления выездным обслуживанием может достичь суммы в 10,81 млрд долларов. Несмотря на такие ожидания, более 3/4 компаний, занимающихся выездным сервисом, заявляют о том, что они постоянно «борются за увеличение доходов».

В одной из предыдущих статей я писал, что для увеличения доходов сервисной компании нужно перестать конкурировать ценой. Чтобы это сделать, бизнесу нужно уметь перестраивать модель обслуживания и научиться точно управлять себестоимостью услуг. Иметь возможность измерять показатели полезной загрузки персонала, отслеживать время между поломками оборудования, учитывать объемы переработок и контролировать множество других критичных параметров работы. Сегодня невозможно собирать все эти данные вручную.

Читать далее
Всего голосов 1: ↑1 и ↓0 +1
Просмотры 486
Комментарии 0

Как малому бизнесу в сфере выездного обслуживания заменить CRM, HelpDesk и даже учетную систему одной FSM-системой

Блог компании HubEx Help Desk Software *CRM-системы *Service Desk *Облачные сервисы

Малый сервисный бизнес требует массу внимания и огромных временных затрат со стороны собственника и менеджмента. Часто собственники работают в режиме 24х7. Их внимания требует абсолютно все: от работы с клиентами по заключению контрактов до управления операционными процессами компании или контроля за сотрудниками. 

В данной статье мы решили разобраться, какие из этих задач можно и стоит отдать специализированной ИТ-системе для выездного сервиса (FSM, Field Service Management) и как можно одним решением заменить 8 бизнес-приложений.

Читать далее
Всего голосов 1: ↑1 и ↓0 +1
Просмотры 1.5K
Комментарии 2

Автоматизация согласования сетевых доступов

Информационная безопасность *IT-инфраструктура *Service Desk *

В статье я расскажу как:

- отказаться от заявок на открытие доступа по заявкам произвольного вида и перейти к табличкам с доступами;

- сделать согласование сетевых доступов удобным всем;

- как автоматизировать согласование.

При этом не пропустить ни один сетевой доступ из вида и причем здесь политика сетевой безопасности.

Читать далее
Всего голосов 5: ↑5 и ↓0 +5
Просмотры 3.3K
Комментарии 9

11 способов организовать работу мобильных сотрудников в сервисной компании в 2021 году

Блог компании HubEx Help Desk Software *Service Desk *Управление персоналом *Облачные сервисы

В 2021 году объем мирового рынка ПО для управления выездным техобслуживанием составил 1,7 млрд долларов, а ежегодный рост – 10,1%. Это означает, что каждый год все больше сервисных организаций приходит к пониманию, что без специализированной ИТ-системы их бизнес дальше не может эффективно работать. Конкурировать на рынке, работая по старинке, становится все труднее, а управлять качеством сервиса попросту невозможно.

Читать далее
Всего голосов 4: ↑4 и ↓0 +4
Просмотры 958
Комментарии 4

Независимый выездной персонал: как раздать свободу, чтобы не было мучительно больно

Блог компании HubEx Help Desk Software *Service Desk *Управление персоналом *Облачные сервисы

Индустрия выездного сервисного обслуживания становится все более конкурентной. Требования клиентов становятся выше, и качество услуг должно соответствовать их ожиданиям. 

Чтобы удовлетворить растущие потребности клиентов, сервисные компании должны помочь техническим специалистам управлять своими заявками максимально самостоятельно, не теряя при этом в качестве. 

Читать далее
Всего голосов 4: ↑4 и ↓0 +4
Просмотры 808
Комментарии 0

Как использовать RPA при управлении заявками в сервисном бизнесе

Блог компании HubEx Help Desk Software *Service Desk *Исследования и прогнозы в IT Облачные сервисы

Роботизация рутинных процессов (Robotic process automation - RPA) автоматизирует утомительные и повторяющиеся задачи, доверяя их ботам (ИТ-системам). С помощью RPA сервисные компании могут повысить производительность и существенно ускорить исполнение заявок по выездному обслуживанию.

Читать далее
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Просмотры 910
Комментарии 3

6 простых советов, как удерживать выездных сотрудников от ухода к конкурентам

Блог компании HubEx Help Desk Software *Service Desk *Управление персоналом *Облачные сервисы

Данная статья не про процессы или технологии, а про специалистов, от работы которых в сервисном бизнесе зависит всё. Речь пойдет о том, как мотивировать и удерживать таких технических специалистов как инженеры, механики, специалисты по ремонту и обслуживанию оборудования и др.

Читать далее
Всего голосов 8: ↑6 и ↓2 +4
Просмотры 3.5K
Комментарии 5

Управление конечными устройствами в Quest KACE — анонс вебинара

Блог компании Gals Software IT-инфраструктура *Help Desk Software *Service Desk *
Приглашаем зарегистрироваться на вебинар, чтобы познакомиться с семейством решений Quest KACE для управления серверами, рабочими станциями, сетевыми устройствами, программным обеспечением, мобильными устройствами и другими ИТ-активами. Вы узнаете о возможностях по распространению операционных систем и обновлений, распространению ПО, инвентаризации ИТ-активов на стационарных и мобильных устройствах.

image

Дополнительный приятный бонус — вы узнаете как Quest KACE помогает экономить ИТ-бюджет. Обратите внимание на изображение выше. Это реальный пример экономии за счет инвентаризации используемых лицензий.

Когда: 14 июля в 11 часов по московскому времени.

Под катом ссылки на наши статьи на Хабре о семействе решений Quest KACE.
Читать дальше →
Всего голосов 5: ↑5 и ↓0 +5
Просмотры 149
Комментарии 0

Если сотрудник убьёт сервис, он убьёт вашу компанию. Остановите его

Блог компании RegionSoft IT-инфраструктура *CRM-системы *Service Desk *Управление персоналом *

Представьте: вы долго работали сисадмином, обросли навыками DevOps и DevSecOps, стали профи и решили открыть свою аутсорсинговую компанию. В штате несколько сисадминов и эникеев, вы настоящая команда, заказчики радуются, что им не нужно нанимать админа в штат. Дело души, деньги, бонусы для сотрудников, корпоративы — вот она, внеофисная жизнь предпринимателя (на самом деле нет). И тут поступает один звонок, второй, третий… У первого заменили рабочую крутую видеокарту на самую бросовую, у второго опоздание на три часа, а к третьему сотрудник так и не дошёл. И вы не слышите, что Вася тиснул себе видюху, Маша безбожно опоздала, а Миша просто свалил на левый заказ — вы слышите «Не хочу иметь дела с вашей компанией». Просто потому что для заказчика нет конкретных людей, есть компания, которой он заплатил и на которую он рассчитывает. Сотрудники подвели компанию, она подвела его. Самое время уйти к конкурентам, оставить пару гневных отзывов и отсоветовать партнёрам иметь дело с этой «шарашкиной конторой». И вот вроде вы — профессионал и ответственный человек, но вам не верят. От вас уходят. Ваш бизнес губят простые ребята, которые ещё утром пили кофе и разбирали заказы. Ох уж этот f*cking человеческий фактор!   

Читать далее
Всего голосов 42: ↑29 и ↓13 +16
Просмотры 17K
Комментарии 53

Техническое сервисное обслуживание оборудования: как перестать «тушить пожары» и считать заявки

Блог компании HubEx Help Desk Software *CRM-системы *Service Desk *Облачные сервисы

Как гарантийное, так и постгарантийное (постпродажное) выездное техническое обслуживание – это сложный технический процесс, требующий соблюдения технологических операций и регламентов ТОиР. В данной статье речь пойдет прежде всего о компаниях, которые управляют выездным (мобильным) персоналом, выполняющим такие работы.

Постарался собрать основные принципы "настройки" гарантийного и постгарантийного сервиса оборудования с помощью автоматизированных систем класса FSM (Field Service Management / Управление выездным сервисным обслуживанием).

Читать далее
Всего голосов 5: ↑4 и ↓1 +3
Просмотры 1.6K
Комментарии 2

Инцидент-менеджмент для самых маленьких: как мы учили поддержку и разработку работать сообща

Блог компании eLama IT-стандарты *Service Desk *

Привет, хабр! Меня зовут Полина. Я несколько лет занималась настройкой и развитием инцидент-менеджмента для eLama.

Благодаря работе нашей команды, управление инцидентами с уровня «сообщения техдиру в мессенджере» поднялось до регламентированного и прозрачного процесса, который учитывает особенности поддерживаемого продукта и отвечает потребностям бизнеса.

В этой статье я размышляю над некоторыми вопросами, которые занимали меня саму на разных этапах работы над процессом. Например, могло ли введение регламента [работы с инцидентами] быть менее болезненным для всех сторон? О чем можно было позаботиться раньше? Возможно, кому-то будут полезны выводы, к которым я пришла.

Читать далее
Рейтинг 0
Просмотры 1.5K
Комментарии 0

Структура службы поддержки клиентов: Как построить работу службы поддержки клиентов

Блог компании OTUS Service Desk *
Перевод

Предоставление качественной клиентской поддержки своим клиентам должно быть приоритетным.

В конце концов, ваши клиенты нуждаются в вас больше всего в те моменты, когда им требуется поддержка.

Эти моменты создают прекрасную возможность поразить своих клиентов и заслужить их доверие благодаря превосходной поддержке пользователей.

Лучший способ сделать это — правильно структурировать свою клиентскую команду. Таким образом, вы сможете эффективно и быстро решить любую проблему, с которой могут столкнуться ваши клиенты.

Сегодня мы рассмотрим наши лучшие рекомендации по созданию службы поддержки клиентов, которая будет настроена на успех.

Читать далее
Всего голосов 5: ↑4 и ↓1 +3
Просмотры 1.1K
Комментарии 3

Уроки, которые мы вынесли из опыта управления инцидентами

Блог компании Timeweb IT-стандарты *Service Desk *Управление продуктом *
Перевод

Мы в Dropbox считаем, что управление инцидентами — это центральный элемент нашей системы по обеспечению надёжности. И хотя мы также используем проактивные методы, такие как хаос-инжиниринг (сhaos engineering), то, как мы реагируем на инциденты существенное влияет на опыт наших пользователей. Во время потенциального сбоя сайта или проблемы с продуктом на счету каждая минута.

Ключевые компоненты нашего процесса управления инцидентами существуют уже несколько лет, но мы видим возможности для постоянного развития в этой области. Изменения, которые мы внесли с течением времени, включают в себя как технологические, так и организационные, и процедурные улучшения.

В этом посте мы расскажем подробно о нескольких уроках, которые Dropbox вынесли из опыта управления инцидентами. Вероятнее всего, не каждый из пунктов можно найти в методичке по структуре управления инцидентами, и не стоит думать, что эти улучшения универсальны для любой компании. (Полезность этих уроков зависит от вашего технологического стека, размеров организации и других факторов). Вместо этого мы надеемся, что эта статья послужит примером, как вы можете систематически анализировать реакцию на инциденты в вашей компании и улучшать её так, чтобы удовлетворить потребности ваших пользователей.

Читать далее
Рейтинг 0
Просмотры 1.5K
Комментарии 0

Как электронные акты выполненных работ повышают эффективность. Лучшие практики для выездного сервиса (FSM)

Блог компании HubEx Help Desk Software *CRM-системы *Service Desk *Облачные сервисы

Сервисные компании, специализирующиеся на предоставлении услуг, постоянно ищут способы повышения своей эффективности. В данной статье я постарался собрать наиболее важные аргументы в пользу перехода на безбумажный документооборот по сервисным актам, которые выездные сотрудники подписывают у заказчиков после выполнения работ.

Читать далее
Всего голосов 5: ↑4 и ↓1 +3
Просмотры 1.3K
Комментарии 2

Вклад авторов