Как стать автором
Обновить
7.75

Service Desk *

Все о технической поддержке

Сначала показывать
Порог рейтинга
Уровень сложности

Сибирское саппорт-комьюнити: начало

Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 2.4K
Это было обычное утро обычного апрельского вторника. Мы сидели на кухне и холиварили о том, как нужно делать саппорт. Вдруг Дима Дягилев (Operations Manager Technical Support) нарушил привычный ход событий. Причем не только на вторник, но и ближайшие полгода.

— Ребята, вам не кажется дико несправедливым то, что у девелоперов, PM’ов, QA’шников и эйчаров есть свои митапы, а у саппорта что-то не очень. Ведь полно скиловых инженеров,  многим есть чем поделиться с коллегами, о чем рассказать.



Возникла небольшая пауза, мы задумались.

— Знаешь, Дим, а ведь так и есть. Митап-традиции у саппорта нет, но мы изобрели сто-о-олько всяких велосипедов, что другим наверняка будет интересно об этом послушать. А кому-то даже полезно. А кто-то наверняка сам сплясал на сотне грабель и может рассказать об этих танцах.

«Ну так что, делаем?» — «Конечно делаем!»
Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑12 и ↓2 +10
Комментарии 6

Как сервис-провайдер делал свой Service Desk

Время на прочтение 7 мин
Количество просмотров 8.9K
Всем привет! Меня зовут Алексей Волков. Bместе с моим коллегой, разработчиком Александром Соловьевым (alsov), мы делаем внутренние веб-сервисы в DataLine. Этой осенью мы запустили свой сервисдеск на замену BMC Remedy. В посте расскажу, почему мы отказались от готового решения и сделали все сами.

Читать дальше →
Всего голосов 19: ↑17 и ↓2 +15
Комментарии 26

Отдел поддержки: ожидание vs реальность

Время на прочтение 7 мин
Количество просмотров 11K
Добрый день. Хотелось бы поведать небольшую историю, которая произошла со мной не так давно и связана как с карьерными ожиданиями, так и с ошибочным восприятием того, что происходит в реальности. Как работодатель может вводить в заблуждение или неосознанно вредить мотивации команды.

image

Приехав в провинциальный город из Москвы, я собирался устроиться начальником ИТ-отдела в какую-нибудь фирму. Пройдя в Москве повышение квалификации и все этапы работы от первой линии до третьей, поняв что менеджмент и управление людьми\процессами мне нравится и мне это по плечу, я начал искать вакансию.

Подробности под катом.
Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑12 и ↓2 +10
Комментарии 51

Три года тех. поддержки, 152 ЛПУ, 3740 ПК

Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 11K
В 2012-2013 годах была начата реализация большого инфраструктурного проекта, частью которого было создание информационного сетевого сегмента (СКС, ЛВС, защита каналов передачи, централизованное управление) в 152 ЛПУ (лечебно-профилактических учреждений).

В общем объеме было поставлено, настроено, подключено, задействовано, активировано, смонтировано и запущено по данному проекту более 50000 различных устройств (ПК, серверы, коммутаторы, межсетевые экраны, системы защиты информации, принтеры, ИБП и т.д.).


Читать дальше →
Всего голосов 12: ↑12 и ↓0 +12
Комментарии 45

Истории

Вредные советы по общению с технической поддержкой

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 18K
Привет, Хабр, на связи техническая поддержка Veeam.

Недавно у нас родилась идея поделиться с сообществом своими соображениями о том, как правильно обращаться (и общаться) в службу технической поддержки. Но прозаичные наставления никому не будут интересны — нужен иной формат! И мы решили написать свои «вредные советы» по примеру тех, что в 90-е годы прошлого века вызывали у многих бурный восторг.


Всего голосов 34: ↑26 и ↓8 +18
Комментарии 26

Кремниевая резня бензопилой

Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 9.9K
Дежурство — это важная составляющая большинства современных организаций. Ведь часто бывает, что проблема прилетает и в 3 часа ночи. Но кто должен дежурить? И как организовать этот процесс так, чтобы он имел смысл?

Заглядывайте под кат, там Барух Садогурский (@jbaruch) и Леонид Игольник (@ligolnik) расскажут хоррор-историю про одного неудачливого дежурного. Помните Васю, которому всегда приходилось фиксить баги бухому в три часа ночи? Это только начало.



Материал подготовлен на основе выступления Баруха и Леонида на осенней конференции DevOops 2017.
Всего голосов 32: ↑30 и ↓2 +28
Комментарии 5

Как мы делали самый массовый внутренний опрос в банке

Время на прочтение 3 мин
Количество просмотров 4K
Около года назад мы, ДИТ ВТБ, провели успешный опрос удовлетворенности пользователей, охвативший 20 тысяч человек — всех сотрудников ВТБ, использующих IT-сервисы. Затем последовало присоединение ВТБ24 к ВТБ — соединение разных культур, привычек и накопленного годами опыта. Чтобы понять, как было воспринято присоединение, нужно было провести еще один опрос — теперь уже на 40 тысяч человек. Что мы и сделали на завершающей стадии объединения банков. О том, как мы подошли к опросу и решили сопутствующие сложности, читайте в этом посте.


Читать дальше →
Всего голосов 21: ↑13 и ↓8 +5
Комментарии 9

Что почитать об ITSM: книги, блоги и свежие статьи

Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 20K
Сегодня об ITSM и ITIL пишут все чаще — в том числе крупные площадки вроде Forbes и TechRadar. Охватить все многообразие источников и публикаций физически невозможно.

Потому мы подготовили для вас дайджест, в котором собрали наиболее интересные ресурсы, посвященные внедрению ITSM в компаниях разных «калибров». Это — книги и статьи про управление услугами, а также личные блоги ITSM-экспертов.

Читать дальше →
Всего голосов 22: ↑19 и ↓3 +16
Комментарии 2

«Резиновый хозяин искать на Алибаба облако»: размещаем Elasticsearch на мощностях Alibaba Cloud

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 5.2K


Некоторое время назад я рассказывал о нашем опыте решения сложных задач с помощью Elasticsearch. Это была история про колбасу, где мы разработали поиск по базе минимум из 50 000 документов, который позволяет искать ингредиенты в составе продуктов и автоматически формировать по ним описание изделий.

Недавно к нам в компанию вновь пришел интересный проект, требующий использования Elasticsearch. В этот раз перед нами стояла задача развернуть ES для работы в приложении на китайской облачной платформе Alibaba Cloud. Здесь помимо технических проблем мы столкнулись с такой неожиданной вещью, как китайский менталитет.

В этой статье речь пойдет исключительно о нашем личном опыте работы с Alibaba Cloud, а не об интерфейсе или стандартных опциях. Я расскажу, что удалось выяснить в общении с представителями платформ Elasticsearch и Alibaba Cloud, и как мы это использовали в решении нашей проблемы.
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑9 и ↓0 +9
Комментарии 12

ITSM-менеджер по счастью: как профессия будущего помогает расширить границы сервис деск

Время на прочтение 9 мин
Количество просмотров 7.3K

«Что за бред? Разве бывают менеджеры по счастью?» – спросит пессимист, прочитав название статьи. «А ведь идея вполне реальная! В ОАЭ давно настоящий министр счастья работает!» – парирует оптимист.


А причем тут информационные технологии? Обо всем по порядку. В начале этого года известная российская ИТ-компания предложила поучаствовать в серии тематических мероприятиях по применению принципов сервисного подхода вне ИТ в качестве эксперта. Общая цель мероприятий – поделиться опытом, как организовать эффективное взаимодействие между сервисными подразделениями компании и бизнесом, используя методы и инструменты сервисного подхода. Моей задачей было показать на реальных примерах, что и как сделать для достижения результата.


Вопросами оптимизации бизнес-процессов с применением сервисного подхода я активно занимаюсь последние 10 лет. И мне всегда интересно общаться с коллегами на эту тему.


По результатам этих мероприятий и с учетом последних тенденций в мире ИТ я решил порассуждать в статье о том, как во время глобальных цифровых трансформаций, о которых говорят первые лица с больших экранов, не остаться просто «айтишником», а стать ИТ-специалистом по счастью.


Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑11 и ↓0 +11
Комментарии 0

Как мы переводим 36 млн клиентов на цифровой сервис техподдержки

Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 7.2K
Мы в «Ростелекоме» давно задумывались о том, чтобы переводить голосовой клиентский сервис в digital-каналы текстового общения. Для небольших компаний задача выглядит несложно, но когда речь идет о службе из сотен, а в перспективе даже тысяч операторов поддержки, есть над чем задуматься. В этом посте мы расскажем, какое решение для этого нашли, что оно вообще собой представляет и позволяет делать. Спойлер: много чего.


Читать дальше →
Всего голосов 23: ↑18 и ↓5 +13
Комментарии 26

Осторожно. Как использовать метрики процессов без вреда для здоровья процессов

Время на прочтение 7 мин
Количество просмотров 4.2K
imageОригинал «Be Careful How You Use Metrics»
By Stuart Rance | April 10, 2018 in General IT

К сожалению оригинал больше не доступен :(, зато теперь есть перевод :).

Он получился довольно вольный и ближе к пересказу, т.е. личный опыт переводчика мог затмить мнение автора и где-то подменить исходный смысл, так что аккуратнее (здесь и далее курсивом комментарии переводчика).


Если перед сотрудником поставить цель с личной выгодой, то его усилия на ее достижение будут гораздо больше, чем усилия работать во благо заказчиков услуг.
Читать дальше →
Всего голосов 6: ↑6 и ↓0 +6
Комментарии 1

Почему расширение ИБ-штата не приводит к повышению безопасности, и что с этим делать

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 7.8K
Ученые и аналитики ServiceNow провели исследование и установили, что увеличение штата ИБ-специалистов не всегда приводит к повышению защищенности инфраструктуры и сетей компании. Выяснилось, что наиболее важную роль в этом играет автоматизация обновления ПО.

Далее поговорим об исследовании подробнее и приведем советы экспертов по теме.

Читать дальше →
Всего голосов 15: ↑15 и ↓0 +15
Комментарии 4

Ближайшие события

Московский туристический хакатон
Дата 23 марта – 7 апреля
Место
Москва Онлайн
Геймтон «DatsEdenSpace» от DatsTeam
Дата 5 – 6 апреля
Время 17:00 – 20:00
Место
Онлайн

ITSM ликбез: 7 способов диагностики причин IT инцидентов и проблем

Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 9.1K
image Перевод любопытной статьи Стюарта Рейнса, дающей обзор некоторых подходов и техник поиска причин инцидентов и проблем. Обзор поверхностный, но и такого уровня погружения достаточно, чтобы зародить интерес к затронутой теме.

Автор: Стюарт Рейнс (Stuart Rance)
Опубликовано 31.10.2017 в блоге SysAid раздел ITSM
Ссылка на оригинал: 7 Ways to Diagnose IT Incidents and Problems

Необходимо обучать сотрудников службы поддержки и остальной ИТ персонал техникам диагностики инцидентов и проблем, а также сопровождать их применение. Наличие достаточных технических знаний и навыков работы в ITSM процессах без навыков этих техник не достаточно для результативного выполнения задач диагностики.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Комментарии 2

Сравнение ITSM-систем

Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 25K


По мере своего развития у компаний появляется необходимость развивать и адаптировать свою структуру ИТ. И возникает логичный вопрос: «А что для этого нужно?» или «С чего начать?» И тут на помощь приходит ITIL и ITSM.

ITSM — это подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Внедрение ITSM-системы является важной задачей, решение которой позволит значительно оптимизировать деятельность ИТ-структуры компании, а также в целом поспособствует более грамотному распределению трудовых, информационных и экономических ресурсов.

На рынке существует множество ITSM-систем, которые можно разбить на 2 группы:

  • Open-source решения (бесплатное решение с открытым кодом);
  • Коммерческие решения.

Рассмотрим особенности и функциональные возможности некоторых ITSM-систем. Для анализа мною были выбраны популярные решения на российском рынке, с которыми я плотно работал:

  • Bpm`online;
  • OTRS;
  • Naumen SD;
  • Omnitracker.

Анализ этих систем буду проводить по следующим критериям:

  • сложность внедрения;
  • соответствие ITIL;
  • удобство работы и дизайн.

Все решения рассматриваются с точки зрения «коробочных» решений. Итак, начнем.
Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑11 и ↓3 +8
Комментарии 10

Интеграция между мониторингом и ITSM

Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 4.3K
imageПо просьбам трудящихся представляем новый материал из цикла статей об интеграции разнообразных IT-систем в инфраструктуре заказчика. На этот раз более подробно остановимся на таком симбиозе, как система мониторинга и ITSM-система.

Что представляют из себя эти системы по отдельности рассказывать можно долго. Правильно настроенная и работающая система мониторинга помогает избежать многих бед или предотвратить их, а ITSM-система позволяет управлять IT-процессами и регистрировать события, случающиеся в инфраструктуре. Мы не будем углубляться в тонкости работы данных систем по отдельности, а изучим, как соединить данные системы на благо заказчика в целом и сервисной компании, обслуживающей IT-инфраструктуру, в частности.
Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑11 и ↓0 +11
Комментарии 2

Как следить за работой бизнес-процесса и не отвлекаться на ерунду

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 5.8K

Источник


По моим оценкам, в мире может существовать сотня-другая систем мониторинга (если у вас есть более точное аргументированное число — приглашаю в комментарии). Это и облачные системы, on-premise, коммерческие, бесплатные, для сети, инфраструктуры и так далее и по всем фронтам. Среди них есть те, что поддерживают создание сервисно-ресурсных моделей. Это такие древовидные штуки, к узлам которых привязаны элементы бизнес-системы: веб-серверы, базы данных, серверы приложений, коммутаторы и много других страшных слов. Каждый дочерний элемент влияет на родительский. Например, если на каком-то сервере превышен порог использования оперативной памяти, создается событие (допустим, критичности Critical — красное), которое влияет на объекты выше по структуре сервиса.


Многие организации привязывают доступность бизнес-системы к доступности бизнес-процесса. Если бы я считал SLA, получилось бы, что доступность ИТ-системы упала до нуля (в момент превышения порога по памяти на каком-то там сервере), а бизнес-процесс остановился. Но это же не так!? Внизу дерева может быть кластер или, вообще, забивание памяти под завязку — нормальный режим работы системы. Короче, задача звучит так: как правильно рассчитывать доступность бизнес-процесса и не оглядываться на некритичные события от компонентов бизнес-систем? Её и разберем.

Следить и не отвлекаться
Всего голосов 4: ↑4 и ↓0 +4
Комментарии 2

Service Portal: как работает единый интерфейс для взаимодействия с IaaS-провайдером

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 3.1K
По мнению специалиста по работе с клиентами и автора книги The Conversation Manager Стивена Ван Беллегема (Steven Van Belleghem), 70% пользователей ожидают, что на веб-сайте компании будет портал самообслуживания. При этом в Zendesk утверждают, что 53% (из 7 тысяч опрошенных) клиентов предпочитают находить решение проблем без помощи службы поддержки.

В этом материале мы расскажем, что такое портал самообслуживания, какие функции он выполняет, и в чем его польза для IaaS-провайдера и его клиентов.

Читать дальше →
Всего голосов 13: ↑12 и ↓1 +11
Комментарии 0

25 млрд запросов в час: база данных ServiceNow

Время на прочтение 3 мин
Количество просмотров 10K
Двадцать шестого февраля прошла конференция MariaDB M|18, в которой участвовали 330 ИТ-компаний. На конференции выступил представитель ServiceNow. Он поделился кейсом по управлению «85 тысячами БД по всему миру». Среднее количество запросов в час — 25 миллиардов. Как в ServiceNow работают с такими нагрузками, расскажем под катом.

Читать дальше →
Всего голосов 20: ↑17 и ↓3 +14
Комментарии 15

ITSM-чатботы: что это такое, и зачем они нужны

Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 7.6K
Согласно отчету Deloitte, AI-платформы позволят государственным организациям экономить 1,2 миллиарда часов и 41,1 миллиарда долларов в год на Service Desk и управлении услугами за счет автоматизации рутинных задач. При этом, аналитики отмечают, что чатботы помогут использовать возможности систем ИИ для автоматизации бизнес-процессов.

В этом материале говорим о пользе чатботов для предприятий и ITSM-процессов, а также о том, какие AI-решения предлагают в ServiceNow.

Читать дальше →
Всего голосов 21: ↑19 и ↓2 +17
Комментарии 6

Вклад авторов