Service Desk *

По мнению специалиста по работе с клиентами и автора книги The Conversation Manager Стивена Ван Беллегема (Steven Van Belleghem), 70% пользователей ожидают, что на веб-сайте компании будет портал самообслуживания. При этом в Zendesk утверждают, что 53% (из 7 тысяч опрошенных) клиентов предпочитают находить решение проблем без помощи службы поддержки.

В этом материале мы расскажем, что такое портал самообслуживания, какие функции он выполняет, и в чем его польза для IaaS-провайдера и его клиентов.

Двадцать шестого февраля прошла конференция MariaDB M|18, в которой участвовали 330 ИТ-компаний. На конференции выступил представитель ServiceNow. Он поделился кейсом по управлению «85 тысячами БД по всему миру». Среднее количество запросов в час — 25 миллиардов. Как в ServiceNow работают с такими нагрузками, расскажем под катом.

Согласно отчету Deloitte, AI-платформы позволят государственным организациям экономить 1,2 миллиарда часов и 41,1 миллиарда долларов в год на Service Desk и управлении услугами за счет автоматизации рутинных задач. При этом, аналитики отмечают, что чатботы помогут использовать возможности систем ИИ для автоматизации бизнес-процессов.

В этом материале говорим о пользе чатботов для предприятий и ITSM-процессов, а также о том, какие AI-решения предлагают в ServiceNow.

Продолжаю делиться опытом, как сервисный подход выходит из айтишной сферы (как управление процессами ИТ-обслуживания) и интегрируется с другими внутренними службами компании.

Чем полезен сервисный подход и какие «подводные камни» ждут на этом пути я рассказывал. Сегодня – никакой теории, только практические кейсы.

Рассмотрю примеры компаний, где использовались системы класса service desk в тех или иных процессах. В основном, конечно, в ИТ.

Тем интереснее посмотреть, что изменилось, когда потребность в автоматизации добралась до других сервисных подразделений.

Опишу кейсы с ответом на вопросы:

• как сформулирована проблема;
• какие цели поставлены вместе с заказчиком;
• что сделано в ходе проекта;
• каковы итоги.

Рост популярности agile-методик и DevOps-культуры, а также стремление к поддержанию continuous delivery, побуждает компании внедрять инструменты автоматизации релизов.

В этом материале расскажем, что такое управление релизами, и как облачное решение Release Management от ServiceNow помогает ИТ-компаниям справляться с рядом сложностей.

Существует огромное количество инструментов визуализации графиков, умеющих делать с ними настоящие чудеса. Все они имеют разное назначение и специализацию.

Но сейчас речь пойдет не о них. Речь пойдет не об инструментах, а о том как их использовать в совершенно конкретной ситуации, а именно: при анализе деятельности внутренней службы технической поддержки.

В большой организации работа централизованных служб часто имеет критическое значение.

Представьте, что Вы – руководитель службы поддержки, состоящей из 10 человек, и Ваша команда обслуживает коллектив из 200 команд, в каждой из которой по 7-10 человек. Это минимум 1400 человек, ежедневно засыпающих Вас работой.

Теперь добавим сюда ещё больше реальности и представим, что Вы выполняете некую централизованную функцию (например, настройку чего-нибудь), без которой команды не могут выдать результат.

Получается, что на Вас всё завязано, и чем быстрее и качественнее будет работать Ваша команда, тем быстрее будут выдавать результат все остальные команды в компании.

И тут начинаются жалобы на медленную отработку запросов…

Естественно, в этой ситуации руководителю нужны фактические данные, а не слова.

На помощь приходит когортный анализ.

По прогнозам Gartner, к 2020 году 15% компаний, в которых отдел ИБ состоит из 5 или более человек, будут использовать системы SOAR (security operations, analytics and reporting).

Мы предлагаем разобраться, что предлагает ServiceNow в рамках класса таких систем.

Перевод статьи объясняющей пару базовых для ITSM понятий. Если не можете четко в паре слов сформулировать разницу между заказчиком и пользователем, статью стоит прочитать, она не большая.



Автор: Дена Уайдер-Фреиден (Dena Wieder-Freiden)
Публикация 18 октября 2016 года
в разделе Service Desk богов на sysaid

Роза пахнет розой, хоть розой назови её, хоть нет.
(У.Шекспир)

– Г-голубчики, – сказал Федор Симеонович озадаченно, разобравшись в почерках. – Это же п-проблема Бен Б-бецалеля. К-калиостро же доказал, что она н-не имеет р-решения.
– Мы сами знаем, что она не имеет решения, – сказал Хунта, немедленно ощетиниваясь. – Мы хотим знать, как ее решать.
– К-как-то ты странно рассуждаешь, К-кристо… К-как же искать решение, к-когда его нет? Б-бессмыслица какая-то…
– Извини, Теодор, но это ты очень странно рассуждаешь. Бессмыслица – искать решение, если оно и так есть. Речь идет о том, как поступать с задачей, которая решения не имеет. Это глубоко принципиальный вопрос, который, как я вижу, тебе, прикладнику, к сожалению, не доступен. По-моему, я напрасно начал с тобой беседовать на эту тему.

Понедельник начинается в субботу. А. и Б. Стругацкие

Вступление

Любой поиск решения проблемы состоит из ряда шагов вне зависимости от природы проблемы. Такой технологичный подход позволяет достаточно успешно работать над проблемой даже в том случае, если вообще непонятно с какой стороны подступиться к решению.

В этой статье хоть и слегка упоминается специфика местных условий, но сам процесс описан достаточно абстрактно, так что применять его можно хоть для решения ошибок в IT-системе, хоть для поиска неисправностей в бытовой электронике, хоть для решения межличностных конфликтов...

Аналитическая компания Gartner ежегодно проводит анализ поставщиков решений в различных ИТ-областях. Свои исследования они сводят в квадранты, размещая компании в порядке их соответствия требованиям Gartner. Сегодня расскажем о квадранте ITSM-решений за 2017 год. Поэтому, если вдруг вы решили, что нынешнее средство автоматизации (сервис деск или еще что-то) вам не подходит, – дочитайте статью до конца. Мы работаем с некоторыми из этих поставщиков, знаем о них немного больше, чем пишет Gartner, но в общем расклад игроков именно такой.

Продолжаю цикл статей про SLA, публикуя то, что не уместилось в основную статью Как написать хороший SLA.

Не секрет, что начиная с определённого уровня зрелости в ИТ компании начинают регистрировать запросы в специальных системах, трекерах. Это позволяет понимать, кто и чем занимается, анализировать текущую ситуацию и уже проделанную работу и ещё массу полезного — при правильной постановке дела выгоды заметно перевешивают бюрократию. Очерёдность исполнения запросов регулируется приоритетами.

За много-много лет работы в поддержке самых разных ИТ-систем, мне очень понравилась система из четырёх приоритетов, о которой речь и пойдёт ниже. Эта система настолько хорошо показала себя на практике в самых разных проектах, что я искренне удивляюсь, встречаясь с другими подходами к приоритетам. Так что я готов приложить определённое количество усилий для популяризации таких определений приоритетов. Чтобы они чаще всеми использовались и чаще встречались в жизни.

Вновь в фокусе идея применения сервисного подхода за рамками ИТ. Ранее уже анализировал:

• зачем и кому это нужно;
• когда пора наводить порядок;
• как это сделать.

Сегодня остановлюсь на этапах, по которым успеваешь пройти на практике, пока внедряешь сервисный подход в процессы компании.

В 2018 году эксперты Gartner прогнозируют как дальнейшее увеличение объемов инвестиций в IaaS, SaaS и PaaS, так и ожидают рост популярности ITOM (управление и мониторинг ЦОД IT).

В сегодняшнем материале речь пойдет о том, что такое управление ИТ-инфраструктурой и в чем его выгода для предприятия. Также мы приведем несколько реальных кейсов компаний, которые смогли сократить издержки за счет внедрения ITOM ServiceNow.

Холдинговая компания Clydesdale and Yorkshire Bank Group (CYBG) — куда входят банки Клайдсдейла и Йоркшира — решила использовать платформу ServiceNow для управления и организации ИТ-услуг (ITSM). Далее расскажем, чем обоснован такой выбор и какие планы строят компании на будущее.

Когда у тебя больше 4,5 миллионов пользователей, техподдержка должна работать как часы. Сегодня поделимся историями из нашего опыта: как справляемся со сложными ситуациями, как отвечаем на мат и как отправляем самым преданным пользователям брендированные кружки в Лондон.

Какие обращения мы получаем

Технические

Чаще всего, конечно, поступают вопросы о работе сайта и просьбы решить возникшую проблему.

Есть несколько категорий таких запросов:

• задают нормальный вопрос, получают нормальный ответ;
• задают вопрос, но не умеют пользоваться компьютером или гаджетом настолько, что приходится начинать с расшифровки слова “браузер” или писать «кружок на вашем экране с надписью Chrome»;
• уверены в том, что они очень продвинутые пользователи, и мы получаем обращение вроде «посоны, передайте разрабам, что лагает в футере правая вёрстка и не надо мне говорить, чтобы я перезагрузил гаджет, лучше вашего знаю». Мы все равно начнем с совета перезагрузить… и он сработает в 80% случаев.

Согласно исследованию Ponemon Institute, в среднем один случай утечки данных обходится компаниям в 3 миллиона долларов. При этом, как отмечают в Verizon, 90% краж данных выполняются с помощью фишинга. Поэтому проблемы идентификации пользователей для выявления деятельности злоумышленников выходят на первое место.

В связи с этим компания ServiceNow объединилась с компанией Okta для создания приложения, которое позволит клиентам облачного сервиса выявлять «дыры» в безопасности, связанные с идентификационными данными, и оперативно «закрывать» их. О подробностях этого решения расскажем далее.

От переводчика: любопытная статья Стюарта Рэйнса с предложением, как ИТ повысить свою ценность в рамках компании, перейдя от управления инцидентами в ИТ к управлению инцидентами в бизнес процессах компании.

Идея не нова и известна, как Enterpeise Service Management. Вряд ли его можно и стоит применять повсеместно, но если у руководства компании есть вера и доверие к ИТ, а также персонал и процессы ИТ обладают соответственно высокими уровнями сервисной культуры и зрелости. Тем не менее, как саму идею стоит знать и понимать, также она вполне подходит, как цель, к которой стоит стремиться.

Ссылка на оригинал
Опубликована 15.01.2018.
Сложность: начальный уровень (идеология)

Сейчас я работаю с клиентом, помогая ему усовершенствовать процессы и инструменты управления ИТ услугами. Всякий раз, работая над такими задачами, нахожу вещи, которым могу научиться, в этот раз меня заставил задуматься подход клиента к управлению инцидентами. Это совершенно непривычная идея с далеко идущими последствиями. На мой взгляд, и другие организации могут из нее получить выгоду при некоторой адаптации его под себя.

Сервисным подходом в ИТ я занимаюсь уже более 15 лет. Из них последние 5 – применением принципов сервисного подхода за рамками ИТ. И всё больше убеждаюсь, что это интересно и востребовано.

Для начала – об общих принципах и тонкостях применения сервисного подхода как внутри компаний, так и на внешнем рынке.

Для каждой компании рано или поздно актуальной становится тема менеджмента инцидентов. Некоторые уже имеют настроенные и отлаженные процессы, кто-то только начинает свой путь в этом направлении. Сегодня я хочу рассказать о том, как мы в Туту.ру строили процесс обработки «сбоев на бою», и что у нас получилось.

В середине декабря компания ServiceNow объявила о выходе новой версии одноименной платформы — ServiceNow Kingston. В ней были сделаны следующие изменения:

• Внедрен функционал сервиса машинного обучения для оптимизации бизнес-процессов (Agent Intelligence)
• Платформу научили предсказывать неисправности оборудования
• Добавлены новые функции в Now Platform

Подробнее об этих улучшениях, мы расскажем под катом.