Service Desk *

Каталог услуг неразрывно связан с понятием ITSM и является важнейшим компонентом сервисного подхода. Необходимость в его создании возникает на этапе внедрения ITSM.

Это становится ясно из аналогий, которые приводит Шэрон Тейлор (Sharon Taylor), главный архитектор третьей редакции ITIL. Она сравнивает каталог услуг с iTunes или App Store для предприятий, онлайн-справочником и ресурсом для разработчиков одновременно. Разберемся с этой темой с помощью небольшого чеклиста.

Источник

В далёком 2002 году одна из самых заметных тогдашних ИТ-компаний пригласила консультантов, чтобы решить страшную проблему: служба эксплуатации не хочет использовать новые версии систем, выпущенные разработчиками. Эксплуатация и разработка регулярно вместо работы ходят на уровень вице-президентов компании и в присутствии высокого начальства пытаются друг друга переспорить.

Если проблема вам знакома и интересна, далее в статье приведён практический способ её решения, опробованный в одной из лучших мировых компаний, с теоретическим обоснованием, примерами расчётов и рекомендациями по автоматизации.

Мы разрабатываем систему автоматизации постпродажного клиентского обслуживания для небольших бизнесов Okdesk, а потому ежедневно общаемся с большим количеством небольших сервисных компаний:

• ит аутсорсинг;
• обслуживание ККТ и другого специализированного оборудования;
• digital агентства и веб студии;
• вендоры и разработчики сервисов.

Оказывается, неудачный выбор и внедрения, вызванные неправильным подходом к проектам автоматизации в некоторых компаниях, порождают на рынке мифы относительно бесперспективности внедрений в определенных ситуациях. По итогам общения с более чем 1000 представителями среднего и малого бизнеса, мы отобрали наиболее распространенные заблуждения, из-за которых компании отказываются от внедрения систем службы поддержки (Help Desk). Многие из этих заблуждений являются причинами отказа от внедрения и других систем автоматизации. Нам захотелось поделиться этими заблуждениями с читателями и развеять эти мифы.

Продолжаем цикл наших дайджестов о том, что такое платформа ServiceNow и «с чем ее едят». Говорим о специфике, функциональных возможностях, новинках и лайфхаках. А еще: об эффективной организации бизнес-процессов и значимости человеческих ресурсов.

Продолжение статьи, где мы рассказываем об этапах процесса разработки портала на примере одного из наших заказчиков.

Мессенджеры и социальные сети – это не просто площадки для общения миллионов пользователей. Они прочно оккупированы продавцами товаров и услуг всех мастей и размеров – от маленьких стартапов до глобальных корпораций. И это неспроста. 61% компаний, которые сделали упор на продажи в социальных медиа, отметили положительную динамику в прибыли.* А для малого бизнеса зачастую социальные сети являются основной площадкой в интернете, где этот бизнес представлен. На создание страницы магазина в Facebook или ВКонтакте требуется меньше вложений, чем на разработку и поддержку полноценного сайта.

Автоматизация и самообслуживание незаметно, но прочно вошли в нашу жизнь, хотя мы даже не задумываемся об этом. Мы самостоятельно покупаем товары на eBay вместо того, чтобы общаться с продавцом в магазине, заказываем билеты в кино через мобильное приложение и проводим множество других операций, которые в «старом добром доцифровом мире» потребовали бы вовлечения множества людей, ресурсов и времени.

Однако сплошь и рядом ИТ-службы, призванные автоматизировать различные операции и облегчать жизнь пользователям, забывают о возможностях автоматизации, когда речь касается их самих. Обычная ситуация в российском IT, когда задачи, легко и быстро решаемые с помощью автоматизации, выполняются «админом с флешкой», попросту говоря — эникеем.

Как написать хороший SLA (Service Level Agreement, оно же Соглашение об уровне сервиса). И какой SLA будет хорошим.

Эта статья является попыткой обобщить имеющийся опыт, а также на неё я собираюсь ссылаться, когда меня будут в дальнейшем спрашивать, как должен выглядеть SLA. Работая в индустрии не первый десяток лет, я к своему удивлению регулярно сталкиваюсь с серьёзным непониманием основ, на которых строится SLA. Наверное, потому что документ довольно экзотический. После прочтения данного текста, я надеюсь, у вдумчивого читателя точечки над ё должны встать на свои места. Целевая аудитория — те, кто пишет SLA, и им сочувствующие.

Для разработки своего решения для поддержки клиентов мы выбрали сервис Gmail, так как это один из самых популярных почтовых клиентов. А для расширения его возможностей — готовую библиотеку InboxSDK. На момент разработки она обладала нужным нам функционалом, и такое решение помогло нам быстро выйти на рынок с первой версией продукта и набрать пользовательскую базу. С другой стороны, InboxSDK — закрытая библиотека от стороннего разработчика и она обладала недостатками, которые в дальнейшем надо было решать.

Это галка

Вы выбрали хелпдеск, уговорили гендира на бюджет, служба безопасности разрешила работать в облаке, а юристы, наконец, согласовали договор. Все бюрократичские хлопоты позади, хелпдеск ваш! Что дальше? А дальше самое интересное — внедрение. Настроить все так, чтобы хелпдеск помог компании улучшить обслуживание, а не остался графой в расходах. Мы подготовили небольшую шпаргалку, которая упростит вам жизнь при внедрении хелпдеска. Смотрите наш чек-лист, чтобы ничего не забыть.

Сегодня поговорим об управлении ИТ-услугами (ITSM) и специализированных решениях, автоматизирующих эти задачи. Существует множество систем, которые помогают организовывать, выполнять и контролировать ИТ-процессы, но мы остановимся на конкретной ITSM-системе — ServiceNow. Именно это решение мы предлагаем своим клиентам в собственной облачной платформе Техносерв Cloud. В статье мы расскажем, как с помощью ServiceNow быстро и без привлечения целого штата айтишников настроить сервис деск для всей компании.

Согласно отчету Customers 2020, к 2020 году клиентский опыт станет ключевым фактором при выборе продукта в секторе B2B и обойдет качество. Грамотный сервис позволяет транслировать корпоративные ценности и увеличивать лояльность клиентов. В некоторых компаниях на этом строится вся культура. Например, Джефф Безос, глава Amazon, требует от своих сотрудников и самого себя посвящать как минимум два дня работе в call-центре ежегодно, чтобы стать ближе к клиенту.

Однако, как говорил Уоррен Баффетт, «потребуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и хватит 5 минут, чтобы ее разрушить». Поэтому в этой статье мы собрали 7 опасных фраз сотрудников отдела техподдержки, а также сценарии верного поведения в сложных ситуациях.

В современной IT-среде одними из ключевых моментов являются нужды клиентов и эффективность бизнес-процессов. Концепция управления услугами (Service Management), или, как ее называют применительно к IT-процессам, ITSM, выступает в этом случае неким связующим звеном между разработчиками и клиентом. Это понятие существует достаточно давно и успело обрасти спекуляциями и заблуждениями. Ниже мы разберем природу основных мифов и развенчаем их.

IT-подразделение в любой организации является потребителем бюджета и источником дохода одновременно. Бюджет на информационные технологии каждый год расписывается на несколько десятков статей расходов, доходы же зачастую оказываются неструктурированными, поэтому сложно оценить их роль в достижении бизнес-целей. Понимание масштаба, характеристик и затрат на классифицированные сервисы обеспечивает лучшее управление инфраструктурой и контроль за IT в целом. Поэтому в сегодняшнем материале мы бы хотели поговорить о том, как производится расчет стоимости сервисов и какие инструменты для управления финансами предлагает платформа ServiceNow.

В 2005 году Британский институт стандартов (BSI) выпустил новый стандарт ISO/IEC 20000:2005, который предъявляет требования к качеству предоставления IT-услуг. Принятие стандарта позволило оценить эффективность предоставляемых пользователям сервисов.

Стандарт опирается на лучшие мировые практики управления IT-сервисами и подходит для организаций любых размеров — от небольших контор до крупных технологических [и не только] компаний. В этом материале мы совершим небольшой экскурс в историю создания ISO 20000 и поговорим о том, каким образом проводится сертификация компании.

Хотим представить вам большое обновление Deskun – мультиканальную систему поддержки клиентов. Мы объединили наиболее популярные каналы общения с клиентами в одном окне – внутри почты Gmail.



Теперь помимо e-mail, в Deskun можно подключить такие каналы для поддержки клиентов, как онлайн чат на сайте и мессенджеры ВКонтакте, Facebook, Twitter, Telegram, Viber и Skype. Далее мы более подробно расскажем о новых возможностях Deskun для организации поддержки клиентов.

Правильная реализация процессов управления конфигурацией позволяет не только решать проблемы путем идентификации причины «поломки» (какой элемент вышел из строя, и как его «починить»), но и полностью предотвращать их возникновение за счет оценки логики работы с данными. Грамотная оценка производимых изменений позволяет поддерживать системы в работоспособном состоянии, а неправильная — приводит к пустой трате денежных средств.

Помимо финансовых затрат, неверное управление конфигурацией ведет к расходованию иных ресурсов, например человеко-часов. Ресурсы приходится затрачивать и на работу с клиентами во время устранения неполадок с IT-инфраструктурой. Сложно управлять изменениями, если внедрение решений не подкрепляется CMS-системой. Поэтому сегодня мы расскажем, о внедрении процессов управления конфигурацией и на какие аспекты следует обратить пристальное внимание.

Компания ServiceNow дополнит технологиями машинного обучения свой продукт Now Platform, предназначенный для автоматизации бизнес-процессов, предотвращения возможных простоев у клиентов, перенаправления запросов на обслуживание, а также оценки эффективности IT.

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Почтовый сервис Gmail в прошлом году достиг отметки в 1 миллиард пользователей и с тех пор только увеличивает аудиторию. Популярность сервиса настолько велика, что даже Microsoft вынуждены в почтовом клиенте для Windows 10 открывать пользователям Google возможности, которые раньше были доступны только в Outlook.com. Это вполне объяснимо, так как Gmail полностью бесплатен, имеет лучшую в мире защиту от спама и дополнительные возможности для автоматизации и удобства переписки. Однако, обычным пользователям недоступны несколько очень важных функций, без которых сложно представить комфортную работу. Особенно это касается тех, кто привык работать с клиентами через веб-интерфейс Gmail. Например, уведомление о прочтении письма доступно только в корпоративном аккаунте. А ведь в современном мире люди настолько привыкли к мессенджерам, что отправлять письма «в пустоту» непривычно и неправильно. Обратная связь должна быть обязательно.