Как стать автором
Обновить
7.75

Service Desk *

Все о технической поддержке

Сначала показывать
Порог рейтинга
Уровень сложности

Обзор 4me: тайм-трекинг

Время на прочтение 3 мин
Количество просмотров 2K


Учет времени, которое сотрудники и команды тратят на выполнение тех или иных задач, — важный элемент успешной и результативной работы компании. В этом материале — о функциях платформы 4me, полезных для учета времени.
Читать дальше →
Всего голосов 4: ↑3 и ↓1 +2
Комментарии 3

Что делать перед внедрением ITIL

Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 4.3K


ITIL (IT Infrastructure Library) — одна из наиболее признанных методологий по управлению ИТ-услугами. Библиотека включает в себя руководства с лучшими практиками для каждого из этапов жизненного цикла услуг. Внедрение ITIL может помочь компаниям, которые хотят лучше управлять ИТ-услугами и ресурсами. Но ITIL — это только фреймворк, а не универсальное решение. Иногда методологию нужно кастомизировать в соответствии с потребностями конкретной компании, а иногда ITIL оказывается вообще не нужна. 7 вопросов, на которые нужно ответить перед внедрением ITIL — в этой статье.
Читать дальше →
Рейтинг 0
Комментарии 2

QA и Support: как не усложнять друг другу жизнь

Время на прочтение 7 мин
Количество просмотров 6K

Привет. Меня зовут Маша, я — тестировщик в команде мобильной платформы. Когда-то для нас была актуальна проблема взаимодействия QA и Support. Сложностей было предостаточно, как и неприятных последствий. Но со временем мы успешно разобрались во всем. Хочу поделиться нашим опытом и рассказать, какие изменения сработали во благо.

Читать далее
Всего голосов 13: ↑12 и ↓1 +11
Комментарии 6

Как современные программы решают типовые проблемы сервисных служб в сфере отопления, вентиляции и кондиционирования

Время на прочтение 7 мин
Количество просмотров 1.9K

Мы составили рейтинг ТОП-10 самых распространенных проблем, с которыми сталкиваются владельцы сервисных служб в сфере ОВиК на стадии роста и масштабирования. Провели живой опрос предпринимателей и поняли, что вскрыли огромную проблему. Как перестать терять заявки, которые сыпятся на диспетчера из разных источников? Как не тратить уйму времени на обзвоны мастеров и корректировку графиков? Как отслеживать передвижение специалистов на карте? Как исключить повторные выезды специалистов? Как навести порядок в закрывающих документах и складском учете? Как не терять деньги из-за некомпетентности новичков? Как быстро выявлять халатность и воровство?

Читать далее
Всего голосов 19: ↑19 и ↓0 +19
Комментарии 1

Истории

4me: отчеты, дашборды и аналитика

Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 1.6K


Выбор подходящей системы для качественной автоматизации сервисных процессов — трудоемкий процесс, при котором нужно учесть множество нюансов. Одна из важных деталей, на которую стоит обратить внимание, — наличие инструментов аналитики, а также доступной и понятной отчетности. В этом материале расскажем о таких функциях платформы 4me.
Читать дальше →
Рейтинг 0
Комментарии 0

Процессоры для систем с удалённым доступом, роботизация ТП и другие решения, которые останутся актуальны после пандемии

Время на прочтение 12 мин
Количество просмотров 3.2K

В условиях пандемии привычные технологии обрели ряд дополнительных, подчас неожиданных применений. Так, система распознавания силуэтов помогает спрятать беспорядок в комнате, система удаленного управления — чинить медиаэкраны, а сервис роботизации техподдержки — автоматизировать рутинные операции для ИТ-службы в условиях удаленки. 

Можно долго говорить о трендах — мы же решили рассказать о решениях, с которыми знакомы лично.

Читать далее
Всего голосов 23: ↑21 и ↓2 +19
Комментарии 0

4me: управление знаниями

Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 1.3K

Прикрепление файлов к информационным статьям


Иногда пользователям платформы 4me необходимо приложить дополнительные материалы к информационной статье БД (база данных), которую они создали. Теоретически в таких случаях можно использовать гиперссылку на необходимый документ, прикрепив ее в поле Instructions (описание). Но иногда дополнительные материалы могут быть недоступны на веб-сервере, а значит, гиперссылка просто не будет работать. Поэтому функциональность платформы 4me позволяет добавлять вложения к информационным статьям при помощи кнопки Attach file (прикрепить файл).


Читать дальше →
Всего голосов 2: ↑0 и ↓2 -2
Комментарии 0

Как Grafana, Prometheus и Oracle ORDS помогли нам быстрее выявлять инциденты в биллинге

Время на прочтение 20 мин
Количество просмотров 6.9K

Привет! Я работаю в компании Bercut, которая входит в группу компаний Ростелеком и более 20 лет занимается разработкой и поддержкой ПО для операторов сотовой и фиксированной связи. Сегодня я хочу рассказать про решение по комплексному мониторингу биллинговой системы у оператора связи на основе Grafana, Prometheus и Oracle ORDS. В едином графическом интерфейсе Grafana я объединил метрики приложения из БД, некоторые статистики работы самой БД Oracle и статистики сервера БД. Теперь в Grafana инженерам доступен мониторинг всего работающего оборудования и ПО, включая биллинг, что позволяет сократить время на выявление и локализацию сбоев.

Читать далее
Всего голосов 6: ↑6 и ↓0 +6
Комментарии 9

Туториал для туториалов. Как написать пользовательскую документацию

Время на прочтение 12 мин
Количество просмотров 20K

Есть устоявшеёся мнение, что для хороших продуктов руководство пользователя не нужно. Очередной холивар на эту тему разгорелся в нашем рабочем чате. Я не до конца согласен с этим утверждением. 

Хороший интерфейс действительно должен помогать пользователю быстро понять продукт и научиться им пользоваться. Как всегда есть пара НО. 

Читать далее
Всего голосов 6: ↑6 и ↓0 +6
Комментарии 10

Возможность автоматизации рутинных задач с помощью SCSM + SCO

Время на прочтение 2 мин
Количество просмотров 2.6K

Любой алгоритмический процесс может быть автоматизирован, обычно для автоматизации рутинных задач пишутся скрипты, которые принимают определённые параметры, делают определённые действия, и возвращают определённый результат. Однако, если мы хотим замкнуть процесс на конечного пользователя, применение скриптов не подойдет, конечному пользователю нужен удобный портал, в который он передаст требуемые данные и нажмет одну кнопку. Далее, после отработки введённых данных, пользователю будет возвращен результат выполнения.

Читать далее
Всего голосов 4: ↑4 и ↓0 +4
Комментарии 0

6 функций 4me, которые понравятся вашим сотрудникам

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 1.6K
Крупным компаниям со сложной структурой иногда не хватает грамотной коммуникации и выстроенных процессов взаимодействия между отделами. Из-за этого возникают накладки, которые тормозят работу, снижают эффективность и представляют бизнес в невыгодном свете в глазах клиентов и партнеров. Чтобы этого избежать, можно установить специальное ПО. Необязательно разрабатывать его с нуля, это долго и дорого. Коробочное решение может быть очень функциональным. Пример — платформа 4me. Это инструмент уровня Enterprise для автоматизации управления услугами и проектами, благодаря которому можно решать множество бизнес-задач в одном окне.

Мы собрали несколько интересных и полезных функций, которые повысят качество взаимодействия потребителей и поставщиков услуг.

1. Инбокс — очень полезный инструмент


Консоль платформы 4me максимально понятна и удобна для пользователей. Например, в ней есть отдельные строки для описания заданий, благодаря которым можно увидеть суть задачи еще до того, как откроется карточка с ней.


Читать дальше →
Рейтинг 0
Комментарии 1

Как сервисной компании обеспечить рост бизнеса на высококонкурентном рынке систем безопасности

Время на прочтение 9 мин
Количество просмотров 1.6K

В статье рассматриваются часто встречающиеся проблемы операционной деятельности компаний, занятых в обслуживании различных систем безопасности: охранно-пожарной сигнализации, видеонаблюдения и контроля доступа, а также варианты их решения с привлечением специализированных ИТ-систем класса FSM (Field Service Management)/ Даны ответы на вопросы - как можно автоматизировать основные рабочие процессы и обеспечить масштабируемость бизнеса в условиях высококонкурентного рынка. 

Качественное и своевременное  оборудования, а также проведение планового технического осмотра в соответствии регламентами производителей оборудования - большая ответственность для сервисной компании, особенно когда речь идет о технических системах безопасности и пожарном мониторинге.

Давайте для начала посмотрим на ситуацию на рынке систем безопасности. По структуре рынок можно разделить на 3 сегмента: видеонаблюдение, ОПС (охранно-пожарные системы), СКУД (системы контроля и управления доступом). В том числе сюда относятся компании из сферы охранного бизнеса (технические отделы ЧОПов), производители технических средств безопасности, интеграторы и т.д.

Мировой рынок. В 2020 году из-за пандемии продажи в отрасли систем безопасности падали, в результате чего показатели снизились примерно на 7,5% в сравнении с 2019 годом. Однако по прогнозам аналитического агентства Memoori, к концу 2021 года рост сектора безопасности составит около 3%, а к 2025 году и вовсе достигнет объема в 42 млрд. долларов, что составляет примерно 6% ежегодного прироста.

Основные тренды рынка: облачные решения в сфере безопасности, предиктивное обслуживание оборудования, конвергенция систем безопасности, интеллектуальная видеоаналитика (анализ статистики, телеметрии, посещаемости и т.д.), сети 5G (интеллектуальные камеры с бортовой аналитикой).

Российский рынок. В 2017 году объем российского рынка систем безопасности составил $7 млрд., что на 9% больше, чем в 2016 году. Согласно прогнозам, к 2022 году объем рынка достигнет $10,9 млрд. За 2020–2021 гг. пандемия внесла свои коррективы – поставщики и обслуживающие компании по системам безопасности вынуждены радикально переосмыслить то, как они управляют своим бизнесом, в частности, устойчивость к внешним воздействиям.

Читать далее
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Комментарии 1

Как платформа 4me объединяет в себе лучшее от ITSM, ESM и SIAM

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 2.6K
Сегодня мы делаем краткий обзор на новый продукт в нашем портфеле интегратора, а также запускаем серию статей о его функциональности.

Если вы выбираете решение для управления услугами и автоматизации, вам важна скорость внедрения и нужен продукт, который аккумулирует в себе высококлассный инструмент и доступность, советуем присмотреться к 4me. Его можно быстро внедрить в ИТ-отдел, а затем безболезненно перейти к ESM (Enterprise Service Management, управление услугами любого подразделения компании) и SIAM (Service Integration and Management, интеграция услуг, управление услугами и контроль внешних поставщиков услуг). Разбираемся, как все устроено



4me: главное


4me — это ITSM-решение с возможностями ESM для управления услугами и проектами. С его помощью можно организовать эффективную совместную работу всех подразделений вашей компании. Для клиентов компании 4me — это единый портал самообслуживания с каталогом услуг, который можно использовать для решения рабочих вопросов. Для сотрудников сервисных подразделений 4me — это удобный и современный инструмент с множеством настраиваемых функций и удобным workflow.
Заявки можно подавать через разные каналы связи (почту, мессенджеры), а функциональность портала самообслуживания доступна через удобное мобильное приложение.
Читать дальше →
Всего голосов 1: ↑0 и ↓1 -1
Комментарии 1

Ближайшие события

Московский туристический хакатон
Дата 23 марта – 7 апреля
Место
Москва Онлайн
Геймтон «DatsEdenSpace» от DatsTeam
Дата 5 – 6 апреля
Время 17:00 – 20:00
Место
Онлайн

Как сервисной компании обеспечить рост бизнеса на высококонкурентном рынке систем безопасности

Время на прочтение 9 мин
Количество просмотров 493

В статье рассматриваются часто встречающиеся проблемы операционной деятельности компаний, занятых в обслуживании различных систем безопасности: охранно-пожарной сигнализации, видеонаблюдения и контроля доступа, а также варианты их решения с привлечением специализированных ИТ-систем класса FSM (Field Service Management)/ Даны ответы на вопросы - как можно автоматизировать основные рабочие процессы и обеспечить масштабируемость бизнеса в условиях высококонкурентного рынка. 

Качественное и своевременное  оборудования, а также проведение планового технического осмотра в соответствии регламентами производителей оборудования - большая ответственность для сервисной компании, особенно когда речь идет о технических системах безопасности и пожарном мониторинге.

Давайте для начала посмотрим на ситуацию на рынке систем безопасности. По структуре рынок можно разделить на 3 сегмента: видеонаблюдение, ОПС (охранно-пожарные системы), СКУД (системы контроля и управления доступом). В том числе сюда относятся компании из сферы охранного бизнеса (технические отделы ЧОПов), производители технических средств безопасности, интеграторы и т.д.

Мировой рынок. В 2020 году из-за пандемии продажи в отрасли систем безопасности падали, в результате чего показатели снизились примерно на 7,5% в сравнении с 2019 годом. Однако по прогнозам аналитического агентства Memoori, к концу 2021 года рост сектора безопасности составит около 3%, а к 2025 году и вовсе достигнет объема в 42 млрд. долларов, что составляет примерно 6% ежегодного прироста.

Основные тренды рынка: облачные решения в сфере безопасности, предиктивное обслуживание оборудования, конвергенция систем безопасности, интеллектуальная видеоаналитика (анализ статистики, телеметрии, посещаемости и т.д.), сети 5G (интеллектуальные камеры с бортовой аналитикой).

Российский рынок. В 2017 году объем российского рынка систем безопасности составил $7 млрд., что на 9% больше, чем в 2016 году. Согласно прогнозам, к 2022 году объем рынка достигнет $10,9 млрд. За 2020–2021 гг. пандемия внесла свои коррективы – поставщики и обслуживающие компании по системам безопасности вынуждены радикально переосмыслить то, как они управляют своим бизнесом, в частности, устойчивость к внешним воздействиям.

Читать далее
Рейтинг 0
Комментарии 0

Как клиенты теряют деньги из-за хостинга, но даже не знают об этом

Время на прочтение 7 мин
Количество просмотров 11K

В прошлом году к нам на поддержку пришел клиент – крупная фармкомпания, которой требовалось обслуживать >10 продуктовых сайтов. Помимо рядовых работ по самим сайтам в договор включили и администрирование серверов, на которых эти сайты расположены. Однако клиент настоял на том, что хостера менять он не хочет и на наши виртуальные сервера не мигрирует.

Изначально мы нейтрально отнеслись к такому решению – хочет и хочет. Но в тот момент, когда мы начали настраивать базовый мониторинг сайтов началось “веселье”. Если кратко: все каналы, настроенные на оповещение начали утопать в “алертах”. О причинах, попытках решить этот вопрос и о наших выводах и будет дальнейший лонгрид.

Читать далее
Всего голосов 32: ↑18 и ↓14 +4
Комментарии 20

Проблемы роста вендингового бизнеса. Или как управлять техническим обслуживанием торговых автоматов

Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 5.4K

Как организовать бизнес-процессы при масштабировании вендингового бизнеса, когда парк автоматов растет, технических сервисных специалистов и мерчандайзеров, обслуживающих точки становится в разы больше, а Excel, WhatsApp и Telegram уже не хватает.

Читать далее
Всего голосов 8: ↑5 и ↓3 +2
Комментарии 0

Самописец Михалыча с L1. Или один день из жизни инженера технической поддержки Schneider Electric

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 3.7K

07:00

Слышу звуки будильника. Вот и добрейшее утро повисло расходящимися тучами.

08:50

Прохожу турникеты в офис, машу рукой девочкам с Reception, здороваюсь с ангелами из охраны.

Захожу в наш открытый open space...

Читать далее
Всего голосов 12: ↑3 и ↓9 -6
Комментарии 4

Топ-5 показателей поддержки клиентов, которые помогут вам улучшить отношения с клиентами

Время на прочтение 7 мин
Количество просмотров 11K

Поддержка клиентов является жизненно важным элементом бизнеса в любой отрасли — именно так вы решаете вопросы и проблемы для того, чтобы покупатели продолжали пользоваться вашим продуктом или услугой. Однако многие клиенты не любят обращаться в службу поддержки. Исследование Statista показало, что 60% респондентов беспокоит длительное время ожидания, а 59% опасаются, что их переведут в другие отделы, и им придется постоянно повторять свою проблему.

Повысив эффективность работы вашей службы поддержки, вы сможете уменьшить трудности для клиентов, чтобы они оставались довольны и чувствовали себя счастливыми. Первым шагом на пути к повышению эффективности является отслеживание показателей поддержки клиентов, которые дают вам четкое представление о работе вашей команды и впечатлениях ваших покупателей.

Читать далее
Всего голосов 4: ↑4 и ↓0 +4
Комментарии 2

Уместить все ЦОДы и облака в карман инженера за счет мобильного «Сервисдеска»

Время на прочтение 7 мин
Количество просмотров 1.6K

Привет! На связи Алексей Волков, и я опять про «Сервисдеск» в DataLine. На сей раз покажу его мобильную реинкарнацию.

Три года назад мы создали десктопную систему для работы с заявками в техподдержку и дали ей говорящее название «Сервисдеск». Сейчас это решение работает во всех дата-центрах объединенной команды DataLine и «Ростелеком-ЦОД» и охватывает около 700 ежедневно активных пользователей. Мобильная версия «Сервисдеска» была лишь вопросом времени: доступность любых внутренних систем с портативных устройств сразу ускоряет цикл обработки запросов. А для клиентских заявок в техподдержку это особенно важно.

Под катом — краткая предыстория разработки мобильного клиента для «Сервисдеска» и демонстрация сценариев его работы.

Читать далее
Всего голосов 13: ↑13 и ↓0 +13
Комментарии 3

Техподдержка без бюрократии: автоматизации под капотом ServiceDesk Яндекса

Время на прочтение 11 мин
Количество просмотров 9.4K
Привет! Меня зовут Арвидас Гафиулин, я руководитель отдела эксплуатации и развития ИТ-инфраструктуры в Яндексе. Важнейшее направление работы отдела — наша внутренняя служба поддержки, ServiceDesk. Именно команда SD отвечает за то, чтобы у сотрудников компании была возможность работать из офиса или на удалёнке со всеми необходимыми доступами, оборудованием и комфортом. В среднем служба получает десять тысяч запросов каждую неделю и постоянно работает над тем, чтобы решать их качественнее и быстрее, а также предотвращать новые инциденты, устраняя корни проблем.

Мы уже писали на Хабр о том, как работает вендомат ServiceDesk, выдающий расходники и компьютерные аксессуары без согласований и бумажек, а сегодня расскажем, как выглядит работа службы изнутри и какие технические решения живут у ServiceDesk «под капотом», помогая нам автоматизировать львиную долю задач. Добро пожаловать под кат, если вам интересно, откуда техподдержка знает, кому уже пора апгрейдить технику, а кому придётся ещё немного подождать, у кого устарела версия ОС или доживает последние дни жёсткий диск, какие автоматизации мы можем создавать на основе пользовательских данных, а главное — от скольких часов ожидания и кругов согласований это избавляет сотрудников Яндекса.


Welcome-зона службы ИТ-поддержки в одном из офисов
Читать дальше →
Всего голосов 29: ↑27 и ↓2 +25
Комментарии 10

Вклад авторов