Service Desk *

Предоставление качественной клиентской поддержки своим клиентам должно быть приоритетным.

В конце концов, ваши клиенты нуждаются в вас больше всего в те моменты, когда им требуется поддержка.

Эти моменты создают прекрасную возможность поразить своих клиентов и заслужить их доверие благодаря превосходной поддержке пользователей.

Лучший способ сделать это — правильно структурировать свою клиентскую команду. Таким образом, вы сможете эффективно и быстро решить любую проблему, с которой могут столкнуться ваши клиенты.

Сегодня мы рассмотрим наши лучшие рекомендации по созданию службы поддержки клиентов, которая будет настроена на успех.

Мы в Dropbox считаем, что управление инцидентами — это центральный элемент нашей системы по обеспечению надёжности. И хотя мы также используем проактивные методы, такие как хаос-инжиниринг (сhaos engineering), то, как мы реагируем на инциденты существенное влияет на опыт наших пользователей. Во время потенциального сбоя сайта или проблемы с продуктом на счету каждая минута.

Ключевые компоненты нашего процесса управления инцидентами существуют уже несколько лет, но мы видим возможности для постоянного развития в этой области. Изменения, которые мы внесли с течением времени, включают в себя как технологические, так и организационные, и процедурные улучшения.

В этом посте мы расскажем подробно о нескольких уроках, которые Dropbox вынесли из опыта управления инцидентами. Вероятнее всего, не каждый из пунктов можно найти в методичке по структуре управления инцидентами, и не стоит думать, что эти улучшения универсальны для любой компании. (Полезность этих уроков зависит от вашего технологического стека, размеров организации и других факторов). Вместо этого мы надеемся, что эта статья послужит примером, как вы можете систематически анализировать реакцию на инциденты в вашей компании и улучшать её так, чтобы удовлетворить потребности ваших пользователей.

Сервисные компании, специализирующиеся на предоставлении услуг, постоянно ищут способы повышения своей эффективности. В данной статье я постарался собрать наиболее важные аргументы в пользу перехода на безбумажный документооборот по сервисным актам, которые выездные сотрудники подписывают у заказчиков после выполнения работ.

Мы уже разбирали, как написать одностраничный Устав единственного учредителя, короткий договор, а теперь поговорим про регламент оказания услуг. С регламентами сложилась ужасная ситуация:

- прочитать и понять их почти невозможно;

- непонятно кем, для кого и зачем они пишутся, если можно написать в одном предложении: «Банк, хостер, Исполнитель всегда прав»;

- регламенты не несут пользы клиентам.

Регламент – это стандарт качества обслуживания, по сути, аналог ГОСТа, который должен защищать интересы клиента. А на деле же часто написан нечитабельным юридическим языком в интересах Исполнителя. Обычно пользователи подписывают не читая договор и все приложения к нему, а потом не могут защитить свои права. Они уже не хотят перемен, смирились. А мы хотим, поэтому создаем документы простыми и работающими, а вас призываем выбирать компании с ясными документами.

В данной статье речь пойдет о том, как производственной компании или импортеру, минуя розничную сеть или полки магазинов, создать новый высокомаржинальный канал продаж на базе FSM (Field Service Management) ИТ-платформы.

В процессе поиска оптимальной сервисной модели для производственников мы проанализировали различные варианты организации сервиса выпускаемой продукции, самым удачным из которых я и решил поделиться в данной статье. Попутно выяснили, как производственной компании организовать сервис так, чтобы он из расходной статьи он превратился в доходную?

Каждый день к нам приходят сервисные компании, управляющие штатом мобильных сотрудников и подрядчиков, с задачами оптимизации сервисных процессов на базе нашей ИТ-платформы HubEx. Чтобы помочь определиться с целями внедрения и системно ступить на путь автоматизации сервиса, и подготовлен данный материал.

Доставка товаров и продуктов на дом облегчает жизнь, особенно, если это жизнь в условиях самоизоляции или удалённой работы из дома. 2020 год обрушил на наши головы и в наши мобильники почти десяток приложений с собственной доставкой и море интернет-магазинов привычных сетей с услугами сторонних доставщиков. А раз так, почему бы не провести небольшое исследование и не проанализировать, какие они, сервисы доставки, и насколько они отвечают ожиданиям простого клиента. 

И снова здравствуйте. Сегодня мы бы хотели обсудить не столько вопрос разработки технологий, о которых мы рассказывали в этой и вот этой статьях, сколько вопрос поддержки клиентов, которые эти технологии используют. На самом деле, это вовсе не праздный вопрос, а решение сложной проблемы, не менее трудной, чем обучение многослойной нейросети. Техподдержка - одна из головных болей стартапов и молодых компаний. 

Ведь хочется, чтобы поддержка продукта была круглосуточной и круглогодичной, а клиенты были всем довольны. Когда планируешь, как все это будет работать, то нередко рисуешь себе идеальную картину с розовыми пони. К сожалению, в реальной жизни все немного иначе - розовые пони исчезают сразу, как начинается планирование службы поддержки со всеми деталями, включая стоимость оплаты услуг специалистов, планирование смен, ТК РФ. Сегодня хотим поделиться опытом.

Привет, Хабр! Несмотря на то, что информационная безопасность и все, что связано с этой сферой, сейчас на хайпе, найти инженера технической поддержки по ИБ задача непростая. Еще больше ее усложняет расхожее мнение, что техподдержка только для джунов, а более опытные специалисты должны переходить в проектную деятельность. Чтобы развенчать этот миф, подробнее расскажем о профессии и возможностях, которые она открывает.  

Одни из самых интересных задач в работе администратора приложений, на мой взгляд, это осуществление миграции данных при переходе на новую систему. Сегодня я хочу поделится собственным опытом переноса данных с не очень известной helpdesk системы VisionFlow в более известную систему ServiceNow.

Как-то произошел в нашем дата-центре интересный случай:

Клиент привез сервер на размещение (colocation) и все было хорошо до тех пор, пока в его системе не объявился модный на тот момент вирус-шифровальщик.

Пострадавший обратился в поддержку дата-центра с просьбой восстановить бэкап. Инженеры отнеслись с пониманием и решили помочь, попросив предоставить бэкап, который необходимо развернуть. Однако, клиент изумился и спросил:

- А вы что, не делали мне бэкапы!? Зачем я тогда вообще размещаюсь по вашему???

….

Всем привет! В этой статье речь пойдет про неочевидные причины, из-за которых вы можете потерять свои данные и как с этим связана дебиторская задолженность в проекции на наиболее популярных на рынке хостеров.

• зачем нужен Медицинский голосовой помощник;
• основные сценарии использования;
• из каких компонентов состоит решение;
• как происходит обработка и назначение задач.

1. От чего защищаемся?

1. Физические сбои: мертвый жесткий диск или SSD-носитель.
2. Логические сбои: случайное удаление или неверная правка, повреждение приложением, сбой файловой системы.
3. Вирусы, уничтожающие данные (как классические вандалы, так и современные шифраторы).
4. Полная утрата компьютера (пожар, затопление, кража, изъятие полицией и т.п.).

2. Что потребуется?

• Дополнительный жесткий диск в ПК (очень желательно, чтобы их было минимум два).
• Две или более флэшки достаточного объема (32/64/128 Гб и более). Рекомендуется USB3 (и удостоверьтесь, что это истинная скорость, а не цифирки на интерфейсе к улиточно-медленной памяти, как у самых дешевых моделей).
• привод DVD-RW.
• Подключение к облачному хранилищу типа Google Drive, Microsoft OneDrive или аналогичным.

оригинальное название Knowledge Management Is Not Just About Document Repositories

автор  Stuart Rance

дата публикации 23.7.14

Достоинства: лаконичность, простота, рациональность взгляда.

Недостатки: слишком кратко. 

Уровень - ликбез

Оценка 8/10

Это продолжение публикации переводов заметок Стюарта Рейнса (одного из авторов ITIL) с блога SysАid. Почему именно он? Мне интересен его немного отличный от общепринятого взгляд на привычные процессы. Он всегда за упрощение и сохранение сути. Надеюсь Вы разделите этот интерес. 

Как всегда, прошу, если минусуете, то в комментариях пишите, пожалуйста, что именно не понравилось. Без этой информации я не смогу даже сделать попытку устранить причину Вашей негативной оценки.

Приятного и полезного чтения….

Поддержка влияет на отток клиентов, продажи по сарафанке. В данной статье мы расскажем о нашем опыте и поделимся рецептами, которые помогли стать поддержке нашего дата-центра лучше.