Как стать автором
Обновить
7.75

Service Desk *

Все о технической поддержке

Сначала показывать
Порог рейтинга
Уровень сложности

Как добавить системности в мониторинг продакшна: параметры и тулинг для инцидент-менеджмента

Уровень сложности Средний
Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 1.4K

На проде что‑то сломалось — такова суровая реальность, случается с лучшими из нас, увы. Что часто происходит в подобных случаях: ловим алерты, бежим смотреть графики и логи, вызваниваем из отпуска разработчика, который занимался этой функциональностью, выкатываем фикс, проводим пост‑мортем. Это реакция на уровне здравого смысла, классика.

Но когда речь заходит о недозаработанных из‑за инцидента деньгах, расстроенных пользователях — любое улучшение, даже небольшое, на доли процента — может принести ощутимый результат.

Давайте поговорим, как подойти к вопросу мониторинга методологически — задействовать инструментарий инцидент‑менеджмента. Обсудим, как оценивать критичность сервисов и какие системы могут быть полезны для отслеживания проблем.

Статья ориентирована в первую очередь на тех, кто прямо сейчас занимается мониторингом на уровне общей инженерной грамотности, но пока не использует в явном виде инцидент‑менеджмент как подход.

А что дальше?
Всего голосов 21: ↑20 и ↓1 +19
Комментарии 2

Новости

Утилиты на PowerShell для системных администраторов

Уровень сложности Простой
Время на прочтение 2 мин
Количество просмотров 18K

Работая на первой линии тех.поддержки, я часто сталкивался с рутиной, особенно очень хотелось минимизировать подключение к рабочему столу пользователей для сбора информации и как-то автоматизировать этот процесс, что привело меня к осваиванию языка PowerShell и написанию скриптов, которые в последствии оформились в самостоятельные программы. Некоторые из них я решил выложить на GitHub, возможно для кого-то они будут полезны.

ScanPC

Утилита сканирующая удалённый ПК и показывающяя версию ОС, информацию о дисках, железе, открытых портах из списка (22,445,80,8080,3389,5900,1112,2575,10050), установленных принтерах, пользователях вошедших в систему, список профилей пользователей в папке C:\Users, размер системных папок и фалов, папки с документами в профилях пользователей размером больше 100МБ.

Читать далее
Всего голосов 16: ↑14 и ↓2 +12
Комментарии 10

Управление процессами компании: бизнес и ИТ

Время на прочтение 13 мин
Количество просмотров 4.3K

Привет, Хабр! В продолжении темы, связанной с внедрением Каталога ИТ-услуг в компании, хочу разобрать достаточно популярный вопрос (не знаю, как у других, но у нас так точно) – зачем нужно возиться с услугами, если все пользователи работают с системами? Логичнее же «идти от систем», чем каких-то «никому не понятных услуг». Давайте разбираться и взвешивать все «за» и «против». Пусть каждый сам для себя решит, как эффективно выстроить процесс управления ИТ в общем и, взаимодействие с бизнесом, в частности.

Читать далее
Всего голосов 16: ↑15 и ↓1 +14
Комментарии 4

М.Видео: Нам всё равно

Уровень сложности Простой
Время на прочтение 34 мин
Количество просмотров 51K
КДПВ

3 месяца и 40 обращений. Ровно столько времени и усилий мне потребовалось, чтобы прийти к выводу в заголовке статьи.
Но статья – не жалобная книга. Опираясь на полученный опыт, я поделюсь с вами полезными советами, как решать проблемы с компанией М.Видео. Да и с другими компаниями тоже.
Помимо этого, в статье масса примеров того, как делать не надо с точки зрения UI и UX.
Хочу всё знать
Всего голосов 173: ↑134 и ↓39 +95
Комментарии 230

Истории

Управление процессами компании: Как отбиться от «ходоков» ИТ-Каталогом

Время на прочтение 15 мин
Количество просмотров 4.9K

Привет, Хабр! Меня зовут Андрей Прокофьев-Нужный и я решил поделиться опытом, который приобрела наша IT-компания М.Тех в процессе внедрения Каталога ИТ-услуг.

Читать далее
Всего голосов 27: ↑26 и ↓1 +25
Комментарии 2

Через тернии к SLA: как техподдержке быстрее закрывать заявки сотрудников

Время на прочтение 7 мин
Количество просмотров 3.3K

Специалисты технической поддержки компании каждый день берут в работу десятки заявок: компьютер не включается, программа не загружается, браузер не открывается (вдруг), принтер не печатает. В общем, все как обычно. 

В такой рутине важно не только закрыть заявку и решить проблему сотрудника, но и уложиться в определенное время, то есть держать SLA на нужном уровне и не давать ему стремительно падать вниз. 

Все это привычные условия, но скоро появится и новая проблема ― ускоренное и для многих компаний обязательное импортозамещение софта. 

Просто представьте: сотрудники десятилетия работали в родных Windows и Microsoft Office, а тут надо перейти на непривычный российский софт, офисные пакеты и даже операционные системы. Процесс адаптации обещает быть нелегким: кнопки непонятные, программы лагают, весь шаблон рутинных операций ломается. В результате поддержку засыпят тикетами. 

Эта статья для всех, кто работает с заявками сотрудников, утопает в рутине и отвечает за сорванные дедлайны. Разберем несколько уровней организации работы с заявками и рассмотрим решения, как закрывать тикеты быстрее, чтобы выполнять SLA.

Читать далее
Всего голосов 18: ↑17 и ↓1 +16
Комментарии 10

Строим сервис. Как организовать службу технической поддержки и не наломать дров еще на старте

Уровень сложности Средний
Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 2.8K
Привет, Хабр! Уже 27 лет моя работа связана с сервисной ИТ-поддержкой крупного бизнеса. За это время накопилось много наблюдений и мыслей о том, как нужно (и как не нужно) выстраивать сервисную модель, чтобы потом не было мучительно больно – ни исполнителю, ни заказчику. И так сложилось, что в последнее время меня об этом спрашивают все чаще – роль сервисного обслуживания в наши непростые дни сильно выросла. Вот я и подумал перенести свои ответы «на бумагу». Если вам тоже интересно как устроен рынок сервисной поддержки, прошу под кат.

Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑14 и ↓0 +14
Комментарии 8

Вторая и третья линия технической поддержки: в чем разница?

Уровень сложности Средний
Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 7.8K

Всем привет! Не так давно я подробно рассказала в цикле статей о своей работе в команде поддержки GlowByte. Сегодня хочу разложить по полочкам для интересующихся этим видам деятельности, в чем же кроются различия между разными линиями поддержки.

Читать далее
Всего голосов 16: ↑15 и ↓1 +14
Комментарии 1

Как стать профессиональным IT-коллекционером? Часть 4. Упрощаем работу в поддержке и познаем код

Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 1.5K

Когда-то мне сказали, что математики – ленивые люди, поэтому они придумывают себе инструменты для упрощения жизни. С сотрудниками службы поддержки все так же: мы максимально пытаемся упростить себе жизнь и автоматизировать все, что только можно автоматизировать. В предыдущей части я рассказывала про траблшутинг. В этой я поведаю о том, какие инструменты мы в GlowByte разрабатывали для автоматизации и упрощения своего труда.

Читать далее
Всего голосов 18: ↑17 и ↓1 +16
Комментарии 0

Выездные сотрудники: лицо компании, за которым плохо следят?

Уровень сложности Простой
Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 2.8K

Мне приходилось видеть два основных подхода к выездным (полевым) и сервисным сотрудникам, которые по большей части не находятся в офисе. При первом подходе они оценивались как «отрезанный ломоть»: выполнил функцию, получил оплату, удалён от офиса и корпоративной культуры. При втором выездные сотрудники — часть команды, со всеми атрибутами: от премий и общих собраний до брендированной одежды и пятничных посиделок. Ну, казалось бы, ничего необычного: как в компании заведено, так и есть. Но не всё так просто: курьеры, выездные сотрудники, сервисные инженеры для ваших клиентов — лицо вашей компании, с которым они непосредственно взаимодействуют.  И что бы ни сделали сотрудники (хорошее или плохое), это будет прочно ассоциироваться с именем компании. Отношения с мобильными сотрудниками и выездным сервисом нужно выстраивать, причём это задача не только и не столько HR, сколько руководителей этих направлений и даже самого руководителя компании, особенно в СМБ. Тем временем, некоторые даже не пытаются.

Читать далее
Всего голосов 19: ↑17 и ↓2 +15
Комментарии 0

Service Desk или Help Desk. Как правильно выбрать? Основные отличия

Уровень сложности Простой
Время на прочтение 11 мин
Количество просмотров 16K

В статье расскажем в чем основные отличия между helpdesk и servicedesk системами, в чем бизнес-предназначение каждой из систем. Какие helpdesk и servicedesk есть на российском и зарубежном рынке, дополнительно рассмотрим такой тип систем как FSM-системы управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов.

Читать далее
Всего голосов 16: ↑15 и ↓1 +14
Комментарии 3

Техническая поддержка — нестыдный старт в IT

Уровень сложности Простой
Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 4.4K

В первое десятилетие 2000-х работа в технической поддержке провайдера или оператора связи воспринималась примерно так же, как сейчас тестирование: первый и практически неизбежный шаг в мир айтишников. Так и было: из толковых ребят и девчонок вырастали первые методисты, инженеры, менеджеры проектов и даже менеджеры продуктов. Однако эта работа всегда была окружена мифами, слухами и страшилками, которые было практически невозможно пробить: соискатели просто отказывались даже от мест с хорошей оплатой и удобным графиком. Кто-то включал интроверта и заявлял, что работа с клиентами — не его, кто-то боялся нагрузки, кого-то отпугивал общий имидж «непрестижной» профессии. Службы поддержки наполнились слабыми сотрудниками, текучка кадров росла и доходила до 1-2 месяцев на сотрудника. Это неизбежно сказывалось на клиентах и пользователях, которые обращались в компании. К 2018 году казалось, что крах всех служб поддержки близок, экономический кризис внёс в разрушительные процессы ощутимый вклад (собственно, всё и происходило между кризисом 2014 и кризисом 2018). Однако компании смогли развернуть ситуацию, а самоизоляция и удалённая работа не просто вывели техническую поддержку на новый уровень, но и заставили всех нас на своей шкуре ощутить, каково это по телефону и с удалённым доступом пробовать помочь хотя бы коллегам. 

И сейчас можно не просто рекомендовать техническую поддержку и сервис как первую работу в ИТ, но и призывать развиваться и расти именно в этом направлении. 

Читать далее
Всего голосов 20: ↑17 и ↓3 +14
Комментарии 7

Техподдержка схлопнулась, а тикеты остались. Как мы подхватили саппорт нефтесервисной компании в 2022 году

Уровень сложности Простой
Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 6.1K
В один прекрасный день ИТ-системы одной нефтесервисной компании превратились в тыкву… После всем известных событий российскую часть предприятия просто отключили от западного ПО и глобальной технической поддержки. Сотрудники остались практически без софта — корпоративные компьютеры заблокировала служба безопасности головной компании. А в арсенале у инженеров не осталось даже сервис-деска.



Некоторые базы и утилиты заказчик скачал и забэкапил, но далеко не все. Такой «трофейный» софт, конечно, не покрывал всех потребностей, так что многие рабочие процессы нужно было выстраивать заново.

Читать дальше →
Всего голосов 36: ↑33 и ↓3 +30
Комментарии 11

Ближайшие события

Московский туристический хакатон
Дата 23 марта – 7 апреля
Место
Москва Онлайн
Геймтон «DatsEdenSpace» от DatsTeam
Дата 5 – 6 апреля
Время 17:00 – 20:00
Место
Онлайн

Службы поддержки СИБУРа — как они живут и чем занимаются

Уровень сложности Простой
Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 2.4K

Привет! В этот майский денёк мы хотим рассказать вам о буднях сотрудников службы поддержки, которые держат на своих хрупких внушительных плечах работу коллег из множества разных подразделений СИБУРа. Для этого мы поговорили с Александром Кузнецовым (ведущий специалист эксплуатации систем автоматизации бизнес-процессов, бывший сотрудник поддержки рабочих мест, ПРМ) и Андреем Протопоповым (эксперт группы удаленной поддержки). 

Они рассказали нам про работу в департаменте поддержки (как удалённой, так и нет), про самое сложное и интересное в работе, ну и, конечно, не обошлось без пары баек.

Спойлер — под катом ещё и история о торжестве справедливости, когда саппортер сам подкинул пользователям проблем.

Читать далее
Всего голосов 14: ↑12 и ↓2 +10
Комментарии 3

Мониторинг пользовательских устройств с помощью Zabbix

Уровень сложности Средний
Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 9.2K

Всем привет! Меня зовут Серёга Леонов, я инфраструктурный инженер в Тинькофф. Недавно наша команда внедрила и приспособила уже привычный всем инструмент Zabbix под что-то новое — мониторинг и сбор инвентарных данных на всех компьютерах компании. Расскажу, как мы это сделали и какую пользу это принесло отделам, работающим с внутренними пользователями.

Читать далее
Всего голосов 11: ↑11 и ↓0 +11
Комментарии 1

Миссия выполнима. Как мы помогли производственному гиганту остаться в России

Уровень сложности Простой
Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 10K
Привет, Хабр! Мы решили запилить еще один кейс из жизни КРОК в беспокойном 2022 году. В нем — грусть по ушедшим с российского рынка компаниям, ИТ-менеджемент в условиях рыночного хаоса, немного технического шаманства и самые настоящие плюшки (не шутка) от того же заказчика.



Под катом рассказываем, как мы организовывали техсаппорт для бывшей международной крупной российской производственной компании на отечественном рынке и что из этого вышло.
Читать дальше →
Всего голосов 59: ↑45 и ↓14 +31
Комментарии 17

Скорая сервисная помощь: найти и исправить ошибку в коде продукта ушедшего вендора решений для голосовой аналитики

Уровень сложности Средний
Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 986

Это история о том, как уход вендора чуть не лишил бизнес голосовой аналитики, как наша сервисная команда занималась реверс-инжинирингом на проекте с SLA 4 часа, искала и исправляла ошибки в коде базы данных с огромным числом зависимостей, обнаружила за собой слежку, избавилась от нее и сохранила отношения с клиентом. 

Пятница, утро. Через неделю должен начаться мой долгожданный отпуск, на душе мир и покой. Но когда ты сотрудник сервисной поддержки, ты как спасатель должен быть готов в любую минуту оказаться в совершенно других жизненных обстоятельствах.  

Читать далее
Всего голосов 12: ↑11 и ↓1 +10
Комментарии 1

Как на самом деле устроена техническая поддержка

Время на прочтение 9 мин
Количество просмотров 7.7K

Со стороны служба технической поддержки облачного провайдера выглядит очень просто: клиент оставляет обращение, например, по электронной почте, специалист берет его в работу и решает вопрос. На самом деле за каждым решенным инцидентом и обработанным запросом на обслуживание стоит целая команда высококвалифицированных специалистов, которые круглосуточно следят за системами, администрируют инфраструктуры и предотвращают внештатные ситуации.

Меня зовут Дмитрий Семин, я руковожу службой сопровождения клиентов в ITGLOBAL.COM. В этом материале расскажу, как устроена наша служба, сколько обращений обычно поступает от клиентов и систем мониторинга и кто их обрабатывает.

Читать далее
Всего голосов 13: ↑12 и ↓1 +11
Комментарии 0

Путь службы поддержки: от древности к современности

Уровень сложности Простой
Время на прочтение 9 мин
Количество просмотров 2.3K

Есть хорошая фраза: «Невозможно управлять тем, что нельзя измерить». Ее авторство приписывают многим – от Питера Друкера до Билла Хьюлетта. На схожем принципе основан и цикл Деминга (Plan-Do-Check-Act) – сделали, измерили, скорректировали направление и двигаемся дальше. Примерно по такой же схеме работает служба поддержки в «ЛАНИТ-Интеграции». Благодаря подаренному мне опыту и родилась идея этой статьи. 

Предлагаю вместе разобраться, является ли техподдержка порождением  новомодных библиотек и фреймворков, или это просто современная версия того, что было сотни лет назад, и как бизнес пришел к тому, что эффективность процессов поддержки оказывает значительное влияние на работу сервисов, требуя отдельного внимания.

Читать далее
Всего голосов 31: ↑29 и ↓2 +27
Комментарии 0

Не стреляйте в техподдержку: она играет всё лучше и лучше

Уровень сложности Простой
Время на прочтение 12 мин
Количество просмотров 2.7K

Нет, хомячок не подходит: хоть он у вас и красивый, но нужна мышь. Нет, щёлкнуть — это нажать кнопку на ней. Левую, пожалуйста. Нет, не самую левую маленькую, а ту, которая сверху слева и большая.

Итак, у нас на входе — поток запросов типа «сделайте так, чтобы это работало, я не знаю, что у меня сломалось, просто почините это прямо сейчас». А мы не ругаемся и помогаем. Прямо ангелы!

Тут надо сказать, что так было не всегда. Чтобы наша техподдержка первой линии смогла стать быстро работающей и выстроенной «ангельской» службой, понадобилось много времени и сил на её реорганизацию.

Я отвечаю за первую линию технической поддержки Газпромбанка. Это первый уровень — решение типовых технических проблем, которые возникают у сотрудников банка. Ежедневно нам поступает в среднем 1 400 запросов, а в пиковые дни их может быть больше 3 500. И этот объём постоянно растёт. А работают у нас сейчас 36 операторов, и они держат на себе весь этот поток круглый год 24 х 7.

Газпромбанк — это банк с большой сетью региональных филиалов. До середины 2018 года в каждом из них были отдельные люди, которые занимались технической поддержкой первой линии. При этом делали они это, как правило, параллельно с другими обязанностями. На часть звонков они просто не успевали отвечать, запросы повисали в воздухе, и некоторые проблемы сотрудников банка подолгу не решались.
Читать дальше →
Всего голосов 19: ↑19 и ↓0 +19
Комментарии 8

Вклад авторов