Регуляторы Великобритании наложили крупный штраф на шотландский банк TSB за то, что он неудачно перешёл на новую банковскую платформу в 2018 году и оставил более миллиона клиентов без доступа к их счетам на несколько недель, сообщает BBC.
Управление по финансовому регулированию и надзору и Управление пруденциального надзора Великобритании утверждают, что обновление ИТ-систем, которое TSB проводил в 2018 году, привело к возникновению проблем в работе платформы. Это обернулось «значительным сбоем» в предоставлении финансовой организацией услуг клиентам в личном, телефонном и интернет-форматах.
По мнению регуляторов, банк не смог правильно организовать и проконтролировать процесс перехода на новый софт, а также не учёл операционные риски, которые могли быть вызваны миграцией. В качестве наказания TSB назначили штраф в размере 48,65 миллиона фунтов стерлингов (более 4 миллиардов рублей). Это на 30% меньше, чем грозило шотландскому банку изначально — руководству удалось договориться о снижении штрафа путём переговоров с регулирующими органами Великобритании.
Миграция на новую платформу Proteo со старой Lloyds Banking Group началась в апреле 2018 года и поначалу казалось, что она прошла успешно. Однако вскоре в банк начали поступать жалобы от клиентов — они сообщали о пропаже средств со своих счетов, несоответствии реальных расходов с указанными в приложении банка, а также невозможность войти в интернет-банк. В основном неполадки устранили за три дня, однако некоторые клиенты TSB жаловались на неработоспособность сервисов ещё в течение нескольких недель. Всего же проблемы с сервисами TSB периодически возникали вплоть до декабря 2018 года.
Позже стало известно, что компания-разработчик старой платформы Lloyds Banking Group предлагала свою помощь банку, однако там отказались. Бывший член совета директоров TSB заявил, что к проблемам привели «человеческая ошибка, гордыня и программный сбой».
По итогам 2018 года 80 тысяч клиентов банка отказались от его услуг и ушли к конкурентам. Годом ранее TSB потерял 50 тысяч клиентов. Кроме того, банк отчитался об убытках в размере 105,4 миллиона фунтов стерлингов, в то время как в 2017-м сообщал о прибыли в 162,7 миллиона. Всего же, по подсчётам The Independent, неудачная миграция на новую платформу стоила TSB почти 450 миллионов фунтов стерлингов с учётом штрафов.
CEO банка Робин Буллок принёс извинения клиентам TSB, пострадавшим в результате инцидента в 2018 году. Сам он при этом возглавляет банк лишь с апреля 2022 года — с момента неудачного перехода на новую платформу организация сменила уже двух главных исполнительных директоров.
