Как стать автором
Обновить

Что ожидается от службы поддержки

Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 14K
imageВ последнее время можно наблюдать тенденцию в отношении жалоб на службы поддержки пользователей самых разных компаний. Пользователи, недовольные качеством обслуживания, ищут защиты и пытаются найти поддержку на форумах, в социальных сетях, на хабре… Для этого они выкладывают на всеобщее обозрение переписку или даже записи телефонных разговоров с сотрудниками службы поддержки той или иной компании. Такое поведение понятно, ведь становится по меньшей мере обидно, а чаще и возмущает то, что служба поддержки совершенно отказывается работать! Хотя оплачивая услугу, программу или оборудование, мы подразумеваем, что платим не только за это, но еще и за то, чтобы с этим было как можно меньше проблем или, по крайней мере, что при возникновении проблемы — нам обязательно помогут и поддержат. Что же ожидает пользователь, когда звонит или пишет в службу поддержки? Что при этом видят работники службы поддержки? Давайте попробуем разобраться.


Где кроется проблема
Как правило, одного виноватого не бывает. Исключения бывают, но чаще всего проблема возникает в сумме поведения и ведения беседы обеих сторон. С одной стороны — это неправильно составленный запрос в службу поддержки, с другой стороны неправильная реакция на этот запрос. В итоге, мы видим обиженного и недовольного пользователя, который не получил ожидаемой поддержки и разъяренного сотрудника службы поддержки, который поражается безграмотностью пользователей.
Иногда в службу поддержки поступают не запрос на помощь, с описанием проблемы, а возмущенный отклик на то, что «у вас ничего не работает!». Зачастую, читая подобное сообщение, работник службы поддержки автоматически фильтрует его и полностью игнорирует, так как не находит в нем запроса на помощь. А пользователь в свою очередь сидит и ждет помощи. Через неделю он снова, с еще большим возмущением, пишет письмо в службу поддержки со словами: «Вы там что, совсем не работаете!?». Реакция на такое сообщение может быть разной, в зависимости от того, попало ли это письмо тому же сотруднику, что и прошлый раз или другому.
Становится ясно, что проблема заключается не только в службах поддержки, а в пользователях, которые в них обращаются. Что же делать, чтобы всем было хорошо

О чем нужно помнить пользователю
Первое, что нужно помнить человеку, который обращается в службу поддержки, что на том конце провода находится не телепат. Там сидит такой же человек, которому прежде чем что-то понять, нужно это объяснить. По общим фразам вряд ли что-то станет ясно. Поэтому сообщения с возгласами «У вас ничего не работает! Сделайте же что-нибудь!» не несут никакого смысла и не вносят ни капли ясности в ситуацию. Для того, чтобы получить качественную помощь, нужно качественно попросить об этой помощи. Для этого в сети есть много образцов того, как составлять запрос в службу поддержки. Например, он может выглядеть следующим образом:

«Здравствуйте!
Меня зовут Иванов Иван, я пользуюсь услугами вашего хостинга.
Логин (ID-номер клиента): id1234567
При попытке внести изменения в любой файл на сервере через веб-интерфейс, возникает ошибка, которая зафиксирована на скриншоте, который я прилагаю к этому письму. Эта ошибка возникала вчера, ближе к вечеру и сегодня до обеда.
Подскажите, пожалуйста, как устранить эту ошибку?
С уважением,
Иванов Иван
тел. +7 (999) 123-45-67»

Понятно, иногда даже после указания ошибки, работники службы поддержки попытаются узнать еще что-то, что поможет им в решении проблемы, но в этом ничего страшного — это нормальный рабочий процесс. Главное помнить о взаимоуважении. Не нужно сразу и самостоятельно портить мнение о работниках службы поддержки — там работают тоже люди, хотя иногда кажется, что с вами общается робот. А иногда главы компаний, особенно новых, забывают о том, что служба поддержка просто необходима, как и все остальное, за счет чего может вообще существовать компания. А если и не забывают, то ставят на эту должность вовсе несведущего:
image

О чем нужно помнить работнику службы поддержки
Работнику службы поддержки стоит четко понимать, что его должность не самая последняя в компании (а может быть и одна из основных), хотя порой на это могут намекать оклад и соответствующее отношение. Но и здесь нужно помнить, что если вы умеете общаться с людьми и оказывать им помощь, то свой труд нужно ценить. Ведь служба поддержки любой компании — это практически лицо компании. Ведь именно благодаря сотрудникам из службы поддержки складывается общее впечатления о компании, а в итоге и репутация. И в конце концов, именно от репутации зависит количество клиентов и последующая прибыль.
В книге «Рынок информационных технологий: проблемы и решения» приводится три основных аспекта, о которых нужно помнить как руководству компании, так и работникам службы поддержки:

Во-первых: «Необходимо, чтобы процесс поддержки пользователей был детально проработан и задокументирован, к нему требуется такое же внимательное отношение, как и к любому другому бизнес-процессу банка. Это означает создание четкого алгоритма обработки заявок, их классификацию, регистрацию, исполнение, контроль и т.п.»

Во-вторых: «Сотрудники [...] не должны держать в уме по несколько телефонов и имен специалистов, отвечающих за тот или иной участок. Должен существовать единый телефон службы поддержки, которая координирует всю работу и взаимодействует с бизнес-пользователями по всем запросам. Эффективное использование специально выделенного адреса электронной почты и автоответчиков для записи звонков.»

В-третьих: «Для эффективной обработки все обращения должны быть оценены и приоритезированы. Это связано с тем, что невозможно одинаково быстро отработать все проблемы, тем более что большинство из них и не требуют быстрого решения. Поэтому приоритезация способствует более гибкому управлению ресурсами и позволяет устранять критичные проблемы.»
image

Но этих технических деталей не хватает для того, чтобы создать хорошее впечатление для пользователя, обратившегося в службу поддержки. Нужно также помнить о человечности и быть предельно вежливым в любом случае. Если пользователь все же написал «У вас ничего не работает! Сделайте же что-нибудь!», не стоит игнорировать это сообщение. Понятно это больше похоже на крик утопающего, чем на просьбу о конкретной помощи, но не стоит забывать, что пользователь под этими словами что-то подразумевает и скорее всего «не работает» не все, а что-то конкретное. Почему бы вежливо не представиться и не спросить, что же именно не работает? Ведь это так просто! А если в вашу службу пришел, достаточно грамотно составленный, запрос, то для ответа есть тоже несколько правил хорошего тона, которые можно проследить в образце ответа:

«Здравствуйте, Иван!
Спасибо, что пользуетесь услугами нашей компании. Мы ценим каждого клиента!
Меня зовут Петр и я постараюсь решить данную проблему.
Мы проверили работу сервера и устранили некоторые причины, которые могли бы поспособствовать возникновению ошибки, о которой Вы писали.
Пожалуйста, попробуйте снова сделать какие-нибудь изменения в файлах и сообщите результат.
Мы обязательно Вам поможем!
С уважением,
Петр, Служба поддержки»

Из образца ответа понятно, что работник службы поддержки обязан уважительно обращаться к пользователю. Лучше называть на «Вы», так как не понятно, сколько лет тому, кто прислал запрос. Почти обязательным фактором успешной службы поддержки является и то, чтобы заверить пользователя, что его ценят как клиента и обязательно помогут. Хорошим тоном будет являться и то, что работник службы поддержки после успешной помощи на конкретный запрос спросит: «Нужна ли еще какая-нибудь помощь в услугах, которые мы предлагаем?».

Вместо заключения
Кажется ясно, что проблема службы поддержки и пользователя кроется в отношениях в целом. А как обращается внимание в книге Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей», нужно начинать, в первую очередь с себя, а не переводить стрелки на другого, в поисках виноватого. Если с обеих сторон люди будут чуточку добрее, то многих проблем можно попросту избежать.
Теги:
Хабы:
+25
Комментарии 79
Комментарии Комментарии 79

Публикации

Истории

Ближайшие события

Московский туристический хакатон
Дата 23 марта – 7 апреля
Место
Москва Онлайн
Геймтон «DatsEdenSpace» от DatsTeam
Дата 5 – 6 апреля
Время 17:00 – 20:00
Место
Онлайн
PG Bootcamp 2024
Дата 16 апреля
Время 09:30 – 21:00
Место
Минск Онлайн
EvaConf 2024
Дата 16 апреля
Время 11:00 – 16:00
Место
Москва Онлайн