Часто сталкиваетесь с ситуацией когда действия работников интернет магазина вас бесят или как минимум приводят в недоумение? Хотите знать почему это происходит даже в крупных интернет магазинах? Заходим под кат, не стесняемся, билеты платные...
Каждый раз когда я читаю очередной отзыв/пост/жалобу и тд. о «плохой работе» интернет магазина (ИМ) мне хочется кричать от всеобщей наивности и недальновидности. Сразу предупрежу наверное среди аудитории хабра людей о которых я буду рассказывать мало, ибо все тут разбираются в айти и более менее адекватные. Но основная масса покупателей обычные смертные, некоторые из них даже браузером пользоваться не умеют, поэтому случаи бывают очень разные.
Итак, на что чаще всего жалуются:
- товар висит на сайте в наличии, а на самом деле его в наличии нет. Вы что там не можете девочку нанять которая будет за этим следить?
Ну тут причин может быть тысяча.
1. Например поставщики высылают остатки два раза в день, на момент формирования этих остатков товар был на складе, после того как файл отослали через 10 минут приехал другой клиент и забрал его.
2. Товар есть в наличии но он бракованный, пока на него заказ не пришел никто об этом не знал. Каждый день ходить перебирать весь склад невозможно
3. Товара была одна штука, его одновременно заказало 2 клиента и еще не успели обновить информацию. Соответственно один клиент товара не увидит
— по телефону сказали что товар есть в наличии сказали, что привезут, а в день доставки сказали что товара нет.
Причин много: машина от поставщика не доехала, доехала не вовремя (поставщик может быть из другого города), поломалась, товар ударили пока везли.
— опять товара нет в наличии, неужели так сложно закупить все на склад и ждать меня красивого пока я надумаю у вас купить?
Если вы звоните в магазин по продаже электронных книг, то да, можно держать склад, но если на сайте продается к примеру 40-50 тысяч товаров и средняя стоимость позиции к примеру 100 долларов – считайте сами (а ведь многих товаров продается в день гораздо больше чем 1 штука, то есть и на складе нужно держать много) + какой площади склад нужно иметь. Справедливости ради скажу что мелкие магазины, узкоспециализированные, или магазины принадлежащие поставщику конечно могут позволить держать все на складе. Но такая модель подходит далеко не всем.
-на сайте одна цена, а по факту оказалось дороже, вы что меня разводите?
Товар есть у нескольких поставщиков, на момент загрузки прайсов выбирается самая низкая цена. Когда поставщик с самой низкой ценой распродает товар, а прайсы еще не обновились (это бывает часто), то возникает извечная проблема гуманности либо сказать человеку что товара нет в наличии, либо предложить по более высокой цене, тут уже каждый делает на свое усмотрение.
- в описании было указано что компрессор филиппинской сборки а оказался малазийской, вы обманщики – заберите мой холодильник обратно.
Поставщики не предоставляют такой детальной информации, а временами и сами ею не располагают, поэтому автоматизировать процесс актуализации контента до таких мелочей временами невозможно. Если производитель (например самсунг) посчитал этот компрессор достаточны хорошим чтобы вставлять его в свою продукцию – вам ли не все равно как он будет?
— алло это Вася, что там с моим заказом обещали привезти вечером, уже 18,05 а еще никто даже не звонил? Я отказывась от заказа.
Тут сразу две фишки, одна из них моя любимая. Васе не приходит на ум что Вась за сегодня было больше 100. Плюс извечная методика Штирлица, который знал что запоминается только последнее. Когда человеку говорят что доставка будет после 18,(на сайте указано точнее с 18 до 21) он твердо уверен, что после 18 это обязательно в 18,02 и дальше уже надо звонить ругаться.
- вчера мне привезли хлебопечку и теперь когда на 4-й программе я засыпаю желтую муку в полнолуние, смазав перед этим дно бобриным жиром, то тесто всходит не по феншую и энергия ци покидает хлеб до того как я его съем. А у моих друзей такая же и там не покидает – заберите ее обратно, верните мои деньги.
1. ЧИТАЙТЕ инструкцию, а только потом звоните ругаться, что что-то не работает. Вы даже не представляете сколько людей банально батарейки вставить не могут и звонят с матюками, что за фуфло им привезли.
2. Даже если товар на самом деле неисправный, то этот факт должны подтвердить в сервисном центре, иначе ИМ потом не сможет сдать его обратно поставщику, поэтому на все мольбы что »вы же только вчера мне его привезли а он не работает – заберите пожалуйста» ответ будет один – идите в сервисный центр, мы же не знаем на самом деле не работает оно или вы уже умудрились что-то сломать. Мы бы и рады сразу заменить на другой такой же, но не можем.
— в ваших сервисных центрах ужасное обслуживание, вы не заботитесь о покупателях
Не все понимают что интернет магазине не может содержать сотни сервисных центров по всей стране – это сервисцентры вендоров продающих определенный товар, и к качеству обслуживания клиентов там ИМ никакого отношения не имеет
— я приехал забирать товар и ждал 2 часа в очереди, что за беспредел?
Такое временами случается если на дворе 28 декабря или 7 марта, и полгорода пришло за подарками в тот же магазин – надо было раньше думать. Вы же не жалуетесь на Ашан что там тележку на руках переносить надо по выходным?
— я у вас покупаю сразу 10 товаров на 5к долларов, а вы мне не хотите сделать нормальную скидку
ИМ на самом деле очень хочет сделать и скидки, и еще много других полезностей и всегда когда это возможно дарятся и подарки и дополнительные бесплатные услуги, НО следует понимать что товары и наценки очень разные, например на электронике в среднем ИМ накручивает 5-7% (никто никогда не верит, но это так), а на ювелирных украшениях может и 300%-400% (да простят меня ювелиры) потому как это стандартные цифры для отраслей. Поэтому даже если вы купите 10 ноутбуков, то скидку 50% к сожалению никто вам предоставить не сможет.
Конечно помимо вышеперечисленных случаев бывают ситуации когда оплошали или недостмотрели сотрудники ИМ, но давайте посмотрим на это иначе: в цепочке обработки вашего заказа участвуют человек 15, какова вероятность что за 100 заказов кто-то один из этих 15 ошибется? Ошибки бывают у всех, в ИМ тоже работают такие же люди как и все. А на вашей работе никто никогда не ошибается? Все работает как часы? А вы сами всегда на 100% прорабатываете каждую мелочь, или временами на что-то закрываете глаза? Никто не идеален.
Из того, что быстро вспомнилось вроде все, если будут еще вопросы на которые не ответил – задавайте.
Каждый раз когда я читаю очередной отзыв/пост/жалобу и тд. о «плохой работе» интернет магазина (ИМ) мне хочется кричать от всеобщей наивности и недальновидности. Сразу предупрежу наверное среди аудитории хабра людей о которых я буду рассказывать мало, ибо все тут разбираются в айти и более менее адекватные. Но основная масса покупателей обычные смертные, некоторые из них даже браузером пользоваться не умеют, поэтому случаи бывают очень разные.
Итак, на что чаще всего жалуются:
- товар висит на сайте в наличии, а на самом деле его в наличии нет. Вы что там не можете девочку нанять которая будет за этим следить?
Ну тут причин может быть тысяча.
1. Например поставщики высылают остатки два раза в день, на момент формирования этих остатков товар был на складе, после того как файл отослали через 10 минут приехал другой клиент и забрал его.
2. Товар есть в наличии но он бракованный, пока на него заказ не пришел никто об этом не знал. Каждый день ходить перебирать весь склад невозможно
3. Товара была одна штука, его одновременно заказало 2 клиента и еще не успели обновить информацию. Соответственно один клиент товара не увидит
— по телефону сказали что товар есть в наличии сказали, что привезут, а в день доставки сказали что товара нет.
Причин много: машина от поставщика не доехала, доехала не вовремя (поставщик может быть из другого города), поломалась, товар ударили пока везли.
— опять товара нет в наличии, неужели так сложно закупить все на склад и ждать меня красивого пока я надумаю у вас купить?
Если вы звоните в магазин по продаже электронных книг, то да, можно держать склад, но если на сайте продается к примеру 40-50 тысяч товаров и средняя стоимость позиции к примеру 100 долларов – считайте сами (а ведь многих товаров продается в день гораздо больше чем 1 штука, то есть и на складе нужно держать много) + какой площади склад нужно иметь. Справедливости ради скажу что мелкие магазины, узкоспециализированные, или магазины принадлежащие поставщику конечно могут позволить держать все на складе. Но такая модель подходит далеко не всем.
-на сайте одна цена, а по факту оказалось дороже, вы что меня разводите?
Товар есть у нескольких поставщиков, на момент загрузки прайсов выбирается самая низкая цена. Когда поставщик с самой низкой ценой распродает товар, а прайсы еще не обновились (это бывает часто), то возникает извечная проблема гуманности либо сказать человеку что товара нет в наличии, либо предложить по более высокой цене, тут уже каждый делает на свое усмотрение.
- в описании было указано что компрессор филиппинской сборки а оказался малазийской, вы обманщики – заберите мой холодильник обратно.
Поставщики не предоставляют такой детальной информации, а временами и сами ею не располагают, поэтому автоматизировать процесс актуализации контента до таких мелочей временами невозможно. Если производитель (например самсунг) посчитал этот компрессор достаточны хорошим чтобы вставлять его в свою продукцию – вам ли не все равно как он будет?
— алло это Вася, что там с моим заказом обещали привезти вечером, уже 18,05 а еще никто даже не звонил? Я отказывась от заказа.
Тут сразу две фишки, одна из них моя любимая. Васе не приходит на ум что Вась за сегодня было больше 100. Плюс извечная методика Штирлица, который знал что запоминается только последнее. Когда человеку говорят что доставка будет после 18,(на сайте указано точнее с 18 до 21) он твердо уверен, что после 18 это обязательно в 18,02 и дальше уже надо звонить ругаться.
- вчера мне привезли хлебопечку и теперь когда на 4-й программе я засыпаю желтую муку в полнолуние, смазав перед этим дно бобриным жиром, то тесто всходит не по феншую и энергия ци покидает хлеб до того как я его съем. А у моих друзей такая же и там не покидает – заберите ее обратно, верните мои деньги.
1. ЧИТАЙТЕ инструкцию, а только потом звоните ругаться, что что-то не работает. Вы даже не представляете сколько людей банально батарейки вставить не могут и звонят с матюками, что за фуфло им привезли.
2. Даже если товар на самом деле неисправный, то этот факт должны подтвердить в сервисном центре, иначе ИМ потом не сможет сдать его обратно поставщику, поэтому на все мольбы что »вы же только вчера мне его привезли а он не работает – заберите пожалуйста» ответ будет один – идите в сервисный центр, мы же не знаем на самом деле не работает оно или вы уже умудрились что-то сломать. Мы бы и рады сразу заменить на другой такой же, но не можем.
— в ваших сервисных центрах ужасное обслуживание, вы не заботитесь о покупателях
Не все понимают что интернет магазине не может содержать сотни сервисных центров по всей стране – это сервисцентры вендоров продающих определенный товар, и к качеству обслуживания клиентов там ИМ никакого отношения не имеет
— я приехал забирать товар и ждал 2 часа в очереди, что за беспредел?
Такое временами случается если на дворе 28 декабря или 7 марта, и полгорода пришло за подарками в тот же магазин – надо было раньше думать. Вы же не жалуетесь на Ашан что там тележку на руках переносить надо по выходным?
— я у вас покупаю сразу 10 товаров на 5к долларов, а вы мне не хотите сделать нормальную скидку
ИМ на самом деле очень хочет сделать и скидки, и еще много других полезностей и всегда когда это возможно дарятся и подарки и дополнительные бесплатные услуги, НО следует понимать что товары и наценки очень разные, например на электронике в среднем ИМ накручивает 5-7% (никто никогда не верит, но это так), а на ювелирных украшениях может и 300%-400% (да простят меня ювелиры) потому как это стандартные цифры для отраслей. Поэтому даже если вы купите 10 ноутбуков, то скидку 50% к сожалению никто вам предоставить не сможет.
Конечно помимо вышеперечисленных случаев бывают ситуации когда оплошали или недостмотрели сотрудники ИМ, но давайте посмотрим на это иначе: в цепочке обработки вашего заказа участвуют человек 15, какова вероятность что за 100 заказов кто-то один из этих 15 ошибется? Ошибки бывают у всех, в ИМ тоже работают такие же люди как и все. А на вашей работе никто никогда не ошибается? Все работает как часы? А вы сами всегда на 100% прорабатываете каждую мелочь, или временами на что-то закрываете глаза? Никто не идеален.
Из того, что быстро вспомнилось вроде все, если будут еще вопросы на которые не ответил – задавайте.
