Нужно ли интегрировать CRM и ERP системы

    Этот вопрос возникает на повестке дня практически во всех компаниях, внедривших CRM-систему.

    Рассуждать на тему целесообразности внедрения CRM-систем, как таковых, я здесь не буду. Тем более что по этому поводу у меня в жж есть отдельный пост. Будем исходить из того, что CRM-систему вы уже внедрили.

    После весьма непродолжительного промежутка времени, прошедшего после окончания успешного внедрения CRM-системы, руководство компании начинает понимать не то, чтобы бесполезность внедрения этой самой CRM-системы, а скорее ощущать, что «костюмчик слишком мал». То есть компания, после внедрения CRM-системы, попадает в ситуацию, когда вы на приличном (а иногда и не очень) автомобиле начинаете ехать по асфальту и, очень быстро, дорога упирается в лес и куда дальше ехать – непонятно.

    Ведь по сути CRM – это только самое начало бизнес цепочки. Начало работы с клиентом. А что делать дальше? Ведь цепочка только началась. Ну, хорошо, занесли вы клиента, ну, сформировали заказ, ну, допустим даже счет выставили. Дальше что? Дальше оплаты, деньги, закупки, склад, доставка, не дай Бог производство и т.д. Я уж не говорю про всякие договоры, акты, счета-фактуры и другие важные документы и процессы.

    Компания быстро приходит к пониманию, что работать так нельзя. Одно дело, когда в компании нет не только CRM системы, но и никакой системы вообще, и все работают в обычном (и, к сожалению, привычном) информационном бардаке и хаосе, как бы смешно это ни выглядело. И совсем другое дело, когда у вас маленький кусочек бизнес-процессов все таки прилично автоматизирован той самой CRM системой. Жутко раздражает, когда часть неплохо решена, а потом опять хаос. Ужасно не хочется для информационного обеспечения бизнес-процессов пользоваться столь привычным многим продуктом под названием «экселеемэйлоаськовордоскайпотелефонокурилка».

    И вот вы приходите к пониманию, что нужно двигаться дальше и делать так, чтобы все бизнес-процессы, а не только их начало, были как-то «устаканены». Что делать – понятно. Внедрять какой-то продукт, который это делать умеет. Назовем эти продукты ERP-системами. Расшифровывать аббревиатуру нет смысла не столько потому, что и так все знают, а потому что эта аббревиатура стала просто именем нарицательным и в расшифровке не нуждается вовсе. Как ксерокс (Xerox) в России. Все знают, что это аппарат, который делает копии.

    После того, как выбор ERP системы сделан, вас постигает новая головная боль – что делать с CRM системой, к которой вы относитесь столь трепетно. Ведь на ее внедрение было потрачено несколько драгоценных месяцев (а иногда и не только месяцев). Не можете же вы ее попросту выкинуть (хотя лично я именно так и рекомендую сделать, когда речь идет о внедрении ERP). Поэтому вы просите ERP-внедряльщиков интегрировать их продукт с вашей CRM-системой. Некоторые, кто поумнее, отказываются, а некоторые, кто боится потерять клиента, соглашаются.

    И тут начинаются танцы с бубнами и попытки скрестить крокодила с бегемотом. Я не говорю, что скрестить крокодила с бегемотом невозможно, но просто это связано с «некоторыми» трудностями.
    Трудности будут не только технического, но и идеологического характера.

    Ну, вот самые простые примеры:
    Вы занесли в CRM-систему клиента. Теперь эта запись должна «уехать» в ERP. Но надо же какая неприятность – при занесении клиента в ERP-системе некое поле является обязательным для заполнения, а аналогичного поля в CRM-системе попросту нет. Но это даже не проблема, а так, мелкая неприятность.

    Решать проблему разноформатных данных гораздо сложнее. Когда в одной системе поле носит числовой характер, а в другой это же поле – текстовое. Или, вот, например с адресами. Допустим, в CRM-системе адрес клиента вводится простым текстом в одно поле. А в ERP системе адреса имеют строго структурированный характер, где улица, город, страна выбираются из справочников. Можно конечно договориться с менеджерами, чтобы они в CRM-систему адрес заносили в следующем порядке: сначала индекс, потом запятая, потом пробел, потом город, потом опять запятая и т.д. Но я в такую дисциплину менеджеров не верю. Так что придется вам разгребать этот комментарий в поисках улицы, города и страны. Ну и, конечно же, пожинать плоды различных «трактовок» названий городов и весей.

    Во что превратятся некоторые справочники в ERP-системе в результате совместной работы этих двух продуктов, тоже предположить несложно. Например, справочник должностей. Если в CRM-системе должность контактного лица выбирается не из справочника, то в ERP системе вам вскоре даже вантуз не поможет для чистки справочников.

    А если в ERP-системе клиента изменили? Это ведь теперь должно отразиться и в CRM системе, правда? Значит, интеграция должна быть полноценной, двухсторонней. Причем близкой к on-line. Не будете же вы до завтра ждать, пока название поменяется.

    Вам позвонил клиент, вы завели его в CRM-систему. И вам нужно ему прямо сейчас доставку ему груза. Вы этого клиента полгода «окучивали». И надо же такой неприятности случиться, что интеграция, как назло, именно сегодня сломалась из-за того, что вчера поставили новую версию CRM-системы. Эта новая версия, к сожалению, оказалась не совместима с местом, отвечающим за интеграцию. Нет, конечно, все починят на днях. Но клиент-то ждать не будет. Просто CRM систему и ERP систему производят совершенно разные компании, которые никогда свои действия согласовывать не будут.

    Кроме того, нужно будет привыкать к тому, что одни данные вы заносите в одной системе, а другие в другой. Но страшнее то, что и смотреть тоже придется одни данные в одной системе, а другие в другой. Так и будете переключаться между приложениями бесконечно.

    Я уж не говорю про сложности поддержки. Если у вас возник вопрос по CRM системе, то спрашиваем сюда, а если по ERP-системе, то сюда. Даже не знаю, долго ли вы так протянете.

    Дядя Федор из «Простоквашина» изрек мудрейшую фразу: «Чтобы продать что-то ненужное, нужно сначала купить что-то ненужное». Я не говорю, что CRM-система совсем уж «ненужное», но ведь и продать ее не получится. Так что перед внедрением CRM-системы имейте ввиду — может получиться так, что окажитесь в еще более затруднительном положении, чем герои «Простоквашина».

    Хотелось бы услышать комментарии тех, кто лично «хлебнул» подобной схемы работы.
    Поделиться публикацией

    Похожие публикации

    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама

    Комментарии 11

      +1
      проект по изменению атрибутов бизнесс-объектов на предприятии — это проект всего ландшафта — и тут имеет смысл использовать erp/crm/srm итп одного вендора — иначе действительно процесс апгрейда/апдейта получится затратным.
      ИМХО вобще будущее за общим репозитарием бизнесс-объектов.
        0
        Их не нужно интегрировать. Нужно покупая\выбирая ERP рассматривать доступность СRM этого же производителя, что по умолчанию принесет сплоченность системы, или уже сразу будет CRM и ERP в одной программе (хоть это и грубо звучит)
          –1
          Можно интегрировать. Можно мягко экспортировать данные Из CRM в ERP.
          Так или иначе, всё надо делать на этапе проектирования, а не тогда, когда вся компания станет заложником бизнес-логики неправильно выбранного решения.
            +1
            Раз такая тема пошла, какую ЕРП систему Вы посоветуете, и почему?
              +1
              Avasystems, конечно же, что же еще. С таким вот монструозным функционалом, вобравшем в себя каждый чих всех их клиентов.
                –1
                Вы там где-нибудь сбоку сразу ценичек прикрепляйте. :)
              +2
              Ох уж наплодилось горе интеграторов, такие статьи пишут, что аж страшно становится.
              Задача переноса данных трудна, если вы не программист и не бизнесмен!
              Первый, черта лысого распарсит.А второй наймет пару симпатичных студенток, совместит полезное с приятным ;-)
              И нет ничего сложного проводить сделки из срм в орм автоматом с заполнением всех полей.
              Это лишь вопрос компетентности интегратора.

              Я понимаю, так проще втюхать все в одной коробке, и для этого рассказать клиенту всяких страшилок.
              А кроме технических вопросов, есть еще задачи бизнеса порою требующих вовсе не типовых решений. Я многое повидал, бухгалтерию в экселе и срмы в аксессе, звучит смешно, но если это реально делает продажи лучше чем типовые решения, то почему бы и нет.
              Как правило типовые срм просты и переезд не вызывает затруднений, а вот кастомные срм реализующие какие либо маркетинговые стратегии, да приходится интегрировать и без разговоров.
                0
                > Я понимаю, так проще втюхать все в одной коробке…
                "… И всю жизнь получать гонорар..." (с) ЧиЖ
                Я вот начал пользоваться всякими ERP ещё тогда, когда земля была плоская.
                И за 20 лет не встретил не одной, которая полностью отвечала бы потребностям пользователей.
                Оговорюсь, вменяемым потребностям вменяемых пользователей.
                Обычно же целым компаниям приходится перестраивать свою работу и бизнес процессы потому,
                что интеграторы смогли именно так, а не как хотелось бы.
                И хорошо, если это «SAP». А если это «УрюпискПрограммСистем»?
                +1
                Вопрос скорее цены и потребностей, да и не совсем понятно о каком масштабе и о нашей ли стране речь.
                Не могу дать ссылку, вчера какими-то путями вышел на бложек (исследуя SaaS saleforce и СКБ Контур[в последний и перебрался автор из MS])
                Но человек открыл для меня то что в России нет конкуренции и при прибылях в 30% — 50% на порядок больших чем на западе компании которая еще и лишь нефтью торгует глубоко безразлично само существования понятия CRM. Это на западе пытаются минимизировать затраты чтобы выжать лишний процент, к сожалению у нас не такой подход. Надеюсь верно передал суть.
                У нас маленькие компании и мне кажется мало кто по-максимуму и осознанно использует возможности таких систем. Плюс до многих плюшек не дошел наш бизнес
                  0
                  Коллега, вы неправы.

                  Основными пользователями CRM являются продажники (менеджеры по продажам) и юристы, ну и иногда туда директор заглядывает. Всем остальным она просто не нужна, более того — нежелательна, во избежание злоупотреблений.

                  Продажники редко отличаются аккуратностью и педантичностью, они не будут скурпулезно выяснять и проставлять ИНН/КПП/ОКДП/РСч/БИК/ЁКЛМН. Не и не надо. А бухам не нужны всякие номера телефона заместителя любовницы директора, который отвечает за такой-то контракт. То есть, перегонять все данные из CRM в ERP просто незачем. Можно перегонять первичку (счета, заказы) — это тривиальная операция.

                  Из ERP в CRM нужно перегонять разве что каталог номенклатуры (или прайс-лист) и информацию о поступлении оплаты и состоянии исполнения заказа. Это можно сделать в виде почтовых сообщений, CRM обычно неплохо умеют работать с почтой, делать импорт прайсов. Но проще открыть ERP в соседнем окне и смотреть там всю оперативную информацию, заодно можно и состав заказа туда сразу вбивать. Это совсем не сложно — ведь работают же снабженцы с разными сайтами и софтинами разных поставщиков.

                  Лучше, конечно, когда ERP и CRM в одном флаконе. Но и по отдельности вполне можно работать.
                    0
                    CRM и ERP интегрировать можно и нужно. Лично я участвовал в двух таких проектах (будучи подрядчиком со стороны CRM). Без интеграции ценность систем существенно снижается. Пример из жизни: в ERP есть информация об отгрузках клиентам (не просто когда чего и сколько грузилось, а еще и на какой адрес грузополучателя, из чего следует число дней в пути, из чего в свою очередь следует отсрочка платежа). Эта информация необходима, чтобы рассчитать просроченную задолженность, и количество дней просрочки — эти сведения менеджеру необходимо видеть в CRM, когда он общается с клиентом.
                    Чтобы реализовать такую интеграцию, нужно как минимум синхронизировать справочники клиентов и номенклатуры. Задача расчета задолженности влечет необходимость в синхронизации сведений об отгрузках и платежах. Нельзя просто переносить готовое значение задолженности, рассчитанное для каждого клиента на текущий день — необходимо иметь всю историю взаиморасчетов, чтобы иметь возможность наблюдать динамику задолженности. Условия договоров с клиентом тоже меняются со временем (размер и давность допустимой отсрочки), так что четвертое измерение данных — время — становится еще более важным.
                    Тем не менее, такие задачи решаются даже вполне тривиальными средствами обмена (если мы говорим о взаимодействии двух систем). А если систем больше, или, как пишет автор, в них слишком сильно отличается структуры информации — милости просим к нам в семантические технологии интеграции.

                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                    Самое читаемое