Почему мы слушаем, но не слышим?

    В школе каждому из нас неоднократно повторяли о необходимости быть хорошим собеседником, не перебивать, дослушивать до конца, быть вежливым и внимательным. Причём основной акцент в этой воспитательной речи педагогов был как раз на вежливости: если вы не слушаете, значит не умеете себя вести, невежливый и невоспитанный. Как вам не стыдно вообще!

    По-моему такой подход в нашей системе образования остаётся и по сей день. Поправьте меня, если я ошибаюсь. Поэтому, когда американские коллеги продемонстрировали мне свой взгляд на эту проблему в общении, я была в восторге! Их подход отличался от нашего тем, что основной акцент сделан не на необходимости неких абстрактных качеств, как вежливость, терпение, толерантность и желание прийти к согласию, а на понимании конкретных механизмов, руководящих нашими эмоциями и восприятием во время разговора, и умении их контролировать. Ещё один отличительный момент — дело не в вежливости, просто когда мы не слушаем, мы упускаем возможности.

    Позвольте, дорогие мои хабралюди, поделиться с вами основами моего любимого тренинга, посвящённого умению слушать.

    Итак, когда мы не слушаем — мы упускаем возможности. Как это происходит? Вспомните студенческие годы, а именно какое-нибудь семинарское занятие. В наших ВУЗах большинство студентов на семинаре судорожно перечитывают свой собственный доклад снова и снова, в лучшем случае краем уха слушая, о чём там докладывают остальные. В принципе, изначальная цель семинара предполагает активный обмен информацией, а не её свободный поток от каждого из докладчиков в просторы космоса. Более того, семинарские доклады часто дублируют вопросы к зачётам и экзаменам. Так почему не послушать их, раз всё равно вынужден присутствовать на паре, чтобы потом сэкономить время при подготовке к экзамену? По сути, никто из повторяющих свой доклад студентов не игнорирует других докладчиков осознанно или намеренно, он просто не может переключаться. Подход моих американских коллег к проблеме основан на том, что чаще всего мы перестаём слушать неосознанно, под воздействием различных эмоциональных раздражителей.
    Так мы подошли к первому эмоциональному состоянию, мешающему нашему объективному восприятию информации — желанию произвести впечатление на собеседника и неспособность переключиться на что-то другое. Подобное может произойти где угодно, не только на студенческих семинарах. Очень типичная ситуация — собеседование при приёме на работу, где внимание большинства кандидатов сосредоточено, главным образом, на том, чтобы наилучшим образом рассказать о себе, произвести впечатление на работодателя. При этом от внимания кандидатов ускользает многое: замечания работодателя о политике компании, требованиях, овертаймах, а порой и суть его вопросов. Я помню, в тренинге, подготовленном моими американскими коллегами, был такой пример: на собеседовании в турфирме работодатель упомянул о тесном сотрудничестве их компании с горнолыжными курортами, а также позволил себе небольшой рассказ о собственном отпуске на одном из таких курортов. Упоминание работодателя о горнолыжных курортах очень воодушевило кандидата, ведь у него был огромный опыт работы именно с такими направлениями, так что во время рассказа работодателя о его отпуске кандидат, улыбаясь и поддакивая, пустился в размышления о том, как же по вкуснее преподнести весь свой опыт и знания. Как только работодатель закончил свой рассказ, кандидат с восклицанием «Как же это здорово!» принялся рассказывать о своём обширном опыте. На самом деле всё было не так уж здорово: в середине своего рассказа работодатель упомянул о том, что сломал во время отпуска ногу из-за нечёткого соблюдения курортом правил безопасности, а также подчеркнул необходимость достоверно проверять информацию и отзывы о всех курортах. Кандидат, поглощённый продумыванием своего ответного хода, этого уже не слышал…

    На первый взгляд такая ситуация может показаться абсурдной, но парадокс в том, что встречается она более, чем часто. За примерами в доказательство её актуальности далеко ходить не придётся — их полно и у нас на Хабре. Вспомните, как часто некий пользователь строчил вам в ответ комментарий, очевидно, выхватив лишь фразу из вашей статьи и явно не прочитав остальное. Такая фраза — хороший пример эмоционального триггера, захватывающего внимание читателя, провоцирующего его на немедленный эмоциональный ответ. Зацепившись за эту фразу он уже не в состоянии читать ваши дальнейшие объяснения, которые, возможно, призваны даже опровергнуть эту самую фразу. Под контролем эмоций ваш читатель теряет объективность восприятия.

    Суть тренинга, посвящённого умению слушать, а именно объективно воспринимать информацию, состоит в том, чтобы понять природу возникновения таких эмоциональных раздражителей и научиться их игнорировать.

    Примечательно, что в США детей учат этому со школьного возраста. Их учат понимать то, что важно, не то кто и как говорит, важно то, что он говорит. Этот принцип лёг в основу понимания природы такого эмоционального раздражителя, как внешность и манера говорящего излагать информацию. Самым банальным примером такой ситуации, может послужить то, что мы часто встречаем по одёжке, мы больше прислушиваемся к тому, кто проявляет больше упорства, кто кажется нам солиднее, кто говорит увереннее. Когда, кто-то скромно говорит нам, что его путь или изобретение рациональнее, мы не слушаем, только для того, чтобы потом критиковать другого производителя, сумевшего завоевать рынок. Того, чью продукцию мы сами когда-то выбрали.
    Очевидно, что на эмоциональных триггерах основана вся наша реклама. Если мы не умеем с ними бороться, мы покупаем акции МММ, потому что нам нравится добродушное лицо Лёни Голубкова, а не потому, что мы хотябы знаем, что значат буковки АО, ООО или ОАО — нам вроде всё из одной оперы. Идти на поводу у эмоций легче, чем думать.

    Но давайте отойдём от этого примера уже минувшей эпохи и предположим, какие же ещё ситуации могут возникнуть вокруг такого эмоционального раздражителя, как внешность и манера говорящего излагать информацию. Да собственно, какие угодно. Я вот люблю иностранные языки, особенно испанский, хотя владею им пока на очень базовом уровне. А как звучит испанский! Вы слышали? Восхитительно! И вот с испанскими видео у меня часто возникают проблемы, так как при просмотре моё внимание часто концентрируется не на самой информации, а на произношении диктора и его великолепном испанском «ррр». Для осмысления всей информации часто приходится просматривать дважды. Это ещё один пример отвлекающего эмоционального раздражителя, который нужно уметь игнорировать.

    Вообще список таких раздражителей, связанных со внешностью и манерой говорящего, бесконечен. Это и приятный бархатистый баритон или писклявый труднопереносимый голос; короткая юбка, сексапильная внешность или нелепые шмотки из бабушкиного сундука; чёткое, последовательное или сбивчивое изложение; спокойствие или волнение говорящего — иными словами всё, что может переключить ваше внимание с темы разговора на другую волну. Конечно, иногда нужно проявить бдительность и выявить некие подозрительные детали в поведении собеседника, однако, мы и сами не подозреваем, как часто и как сильно мы преувеличиваем эту необходимость. Нам легче мнить себя Шерлоками и делать дедуктивные выводы о благосостоянии и социальном положении собеседника по его туфлям, нежели попытаться понять, есть ли смысл в том, что он говорит. Многочисленные труды психологов о манере поведения людей, о жестах, свидетельствующих о скрытности или доброжелательности и т. д., а также интригующие, но псевдонаучные сериалы вроде «Lie to me» увели нас далеко от сути вопроса — мы уже не слушаем, что нам говорят, а только то, как нам это говорят.

    Ещё одним эмоциональным состоянием, встающим на пути адекватного восприятия, является предубеждённость. Очень часто, исходя из своего прошлого опыта, мы заранее решаем, что топик избит, неактуален, или мы на этой теме собаку съели, поэтому уже никто не сможет нам поведать ничего нового. Наш опыт играет с нами злую шутку — как часто, только услышав тему доклада или прочитав заголовок, мы сразу же пускаемся в эмоциональные размышления о том, сколько же можно об этом говорить, в то время как рассказчик раскрывает новый интересный аспект старого явления. Но увы, поглощённые эмоциями, мы уже не слышим.

    КПД. Вывод из вышеизложенного прост — почему бы нам не посмотреть на всё под другим углом и не попытаться игнорировать второстепенные эмоциональные раздражители вместо того, чтобы предавать им особое значение, позволяя им увести нас от сути вопроса? Является ли то, чему мы уделяем столько внимания первостепенным? Или нам просто легче считать это первостепенным?

    Американские школьники тренируются не реагировать на эмоциональные раздражители и преодолевать эмоциональные состояния, мешающие объективности восприятия, на примере разбора простых ситуаций.

    Ситуация 1. В школе учитель рассказывал об оказании первой помощи при сердечном приступе. Джон сразу же вспомнил о своём дедушке, который умер после такого приступа. Всё занятие Джон просидел погружённый в свои мрачные воспоминания. Джон ничего не запомнил из того, что учитель говорил об оказании помощи.

    Ситуация 2. На первом свидании Джон думал в основном о том, как произвести впечатление на Мери и упустил из внимания многое из её рассказов о себе и её друзьях. Когда в следующий раз Джон позвонил Мери, чтобы пригласить в кино, оказалось, что фильм, на который он планировал пойти, Мери уже успела посмотреть. Более того, она даже успела упомянуть об этом на их прошлой встрече, но Джон пропустил это мимо ушей.

    Ситуация 3. Джейн увидела по телевизору передачу, где обсуждали влияние спортивных перегрузок на здоровье женщины. Она была одной из немногих девушек, занимающихся автомобильным спортом. Ей часто не совсем корректно говорили, что её занятие не для девушек. Подобные замечания уже успели надоесть Джейн, более того, подобные размышления, а также байки про женщин за рулём уже давно вызывали её негодование. Услышав только тему передачи и пару вступительных фраз ведущего, Джейн сразу же решила, что это передача, подобно другим некорректным замечаниям, будет дискриминировать женщин. Джейн написала пост в блог, полный возмущения подобными передачами, так и не услышав советов приглашённых на передачу специалистов о том, как оставаться в форме, следить за здоровьем и избежать травм.

    И так далее. Ситуаций обычно довольно много.

    Детям также предлагают назвать причину невнимания действующих лиц в таких ситуациях:

    1) сильный эмоциональный раздражитель, вызывающий личные, субъективные позитивные или негативные переживания;

    2) желание произвести впечатление на собеседника и неспособность справиться с волнением и переключиться на что-то другое;

    3) преждевременная убеждённость в том, что информация неинтересна или неактуальна;

    4) внешний вид собеседника или особенности его поведения.

    После обсуждения ситуаций, предложенных учителем, детей просят вспомнить, приходилось ли им сталкиваться с подобными проявлениями влияния эмоциональных раздражителей, и самим привести примеры таких ситуаций.

    Иными словами, уже в школьном возрасте их учат смотреть на вещи несколько под другим углом. Может и нам стоит взглянуть?

    Комментарии 9

    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
        +7
        Для этой статьи я не использовала никакие источники из интернета. Я просто поделилась своим опытом преподавания, опытом совместной работы с американскими учителями, а также размышлениями о некоторых отличаях между нашей и их системами образования, о работе психолога.

        Если вас интересуют другие статьи по этой теме, вы их легко найдёте, задав в поисковике «эмоциональные раздражители» или «emotional triggers».
          +1
          По-моему, что бы перестроиться, нужна осознанность, которую нужно развивать, а это сделать трудно. Было интересно почитать.
            0
            отличная статья, спасибо. узнаю себя — когда собеседник сказал что-то, что произвело сильное впечатление, или вызвало какое-то воспоминание, то отключаешься из беседы, уходя в себя.
              0
              У нас еще ни разу не развитая культура собеседований…
              Ситуация, когда кандидат погрузился в воспоминания — это еще куда не шло. А вот когда в воспоминания погружается HR, а потом выслушивает от руководителя подразделения «куда ж ты смотрел?! Его же учить еще три месяца надо!!!», то это печальнее.
                0
                Написано все правильно. Начало довольно таки обещающее, читая статью до конца я все надеялся увидеть конкретные рекомендации по тому как тренировать внимательность и контролировать эмоциональные состояния, но я так и не увидел ничего подобного. Автор, Вы говорите, что поделитесь с нами основами тренинга, но я не увидел конкретных рекомендаций, Вы говорите в чем состоит суть, но до сути не добираетесь. Может раскроете более полно информацию?
                  0
                  Тот тренинг, который мы проводили с американскими учителями, был основан, как я указала в статье, на разборе различных ситуаций. В среднем около 50 ситуаций, в разных вариантах обыгрывающие наличие 4 типов раздражителей, упомянутых в статье. Потом участников тренинга просят самим придумать такие ситуации. Дело в том, что очень часто люди не осознают, что отвлекаются по вине этих самых разжражителей, и работа с ситуациями призвана обеспечить это понимание. Проблема эмоциональных триггеров заключается не в том, что человек просто не может быть достаточно внимательным (ну скажем просто обладает рассеяным вниманием), а в том, что ему, как раз таки кажется, что он предельно внимателен и объективен, сконцентрирован именно на том, чём надо. HR, обративший внимание не на главные, а на второстепенные качества кандидата и упустивший отличного кадра, ещё долго (если не вечно) будет прибывать в уверенности, что поступил правильно. В этом смысле главное понимание того, как всё это происходит. Это не тренинг механического внимания. Рекомендации — запомнить 4 эмоциональных раздражителя, понять в каких ситуациях они могут возникнуть и игнорировать эти раздражители.

                    0
                    На мой взгляд это очень интересно. В наших государственных школах такие тренинги применять не скоро начнут, но вот частные учреждения могут взять на вооружение. Кстати, подобные технологии, давно используются в школе скорочтения Олега Андреева.
                    Так как, собственно, Вы предлагаете бороться с эмоциональными триггерами? Да, проиграли ситуацию, ученик осознал, что мысли пошли не в ту сторону, как не допустить повторения ситуации?
                    0
                    Не знаю, как не допустить) Повторюсь — понимание причин здесь главное. Дело в том, что психология — это не точная наука, где нашёл нужный алгоритм и всё, поехали! Люди разные. Если человек, допустим, некомпетентен в каком-то вопросе, то во время рассказа по данной теме он в любом случае будет обращать внимание не на главное, а на второстепенное, ему будет сложнее оценить суть, чем презентацию. Другой момент — у каждого человека разная психика и разные способности, кто-то может заставить себя держать эмоции под контролем, кто-то наполовину, кто-то совсем не может, как не старается. Здесь никто не даст Вам гарантии, что ситуация больше никогда не выйдет из под контроля. Можно только постараться развить в себе понимание причин возникновения таких ситуаций, стараться быть более гибким, не судить по первому впечатлению и т.д.
                    Если, например, Вы поняли, что основная причина Вашего невнимания в волнении, Вы можете подумать какими способами можно с ним побороться. Неплохой способ — поразмышлять о том, насколько предстоящее событие вообще значимо. Часто мы волнуемся именно потому, что придаём некоторым вещам вселенское значение. Мы думаем, что ошибка в таком важном деле смерти подобна и её уже никогда не исправить, и это создаёт ощущение тревоги. На самом же деле, окружающие часто куда больше заняты своими собственными мыслями и делами, и в то время, как мы можем помнить о своих упущениях годами, они забудут о них через пять минут. Понимание того, что нет ничего, что нельзя было бы исправить, помогает справиться с волнением.

                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                    Самое читаемое