Установка OTRS и интеграция с Active Directory

    Сейчас на Хабре мало обзоров helpdesk-систем, правда, имеется сравнительный обзор SaaS-helpdesk (с хорошей ссылкой в комментарии от dude1phoenix), обзор OTMS-helpdesk и Request Tracker (как и OTRS написан на Perl).
    Предлагаю вам поближе познакомиться с системой поддержки клиентов OTRS, с ее установкой на Debian и интеграцией с Active Directory предприятия.

    Предполагаю, что все хотя бы раз имели дело с системой поддержки клиентов и обработки заявок (т. н. Helpdesk). Например, при общении с техподдержкой хостинга, при решении вопросов с регистратором доменных имен или в интернет-магазине. Система поддержки дает знать в каком состоянии находится решение вопроса, кто им занимается, а также хранит историю переписки. В какой-то момент времени может быть вы примете решение о вводе такой системы на предприятии.
    Среди существующих на сегодняшний день Helpdesk-систем не так много freeware-решений, которые могли бы соперничать по функциональности с платными аналогами. Выбранный для интеграции со внутренним веб-сайтом и почтой open source продукт Trellis Desk устраивал почти всем, однако через несколько месяцев работы начало не хватать статистики — за какой период решаются вопросы и закрываются билеты, сколько, кем за месяц было открыто trouble-тикетов и т.п.:


    Поэтому, выбрав из обзоров, понравившуюся систему поддержки «OTRS», приступили к установке с последующей интеграцией со службой каталогов.
    Вызывает доверие, что эту систему использует Фонд Викимедиа, Mail.ru Group, Альт Линукс, REG.RU и другие. Также OTRS официально сертифицирована экспертной компанией PinkVERIFY на соответствие ITIL. Возраст OTRS — около 4-х лет.
    OTRS для Windows-систем включает в себя Apache, MySQL, PHP, Perl, FileZilla FTP Server и др. компоненты — всего приблизительно 114 Мб.

    Мы же рассмотрим процедуру установки под Debian Squeeze с БД MySQL:

    Забираем свежую версию с FTP-сервера (около 20 Мб):
    curl http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.0.8.tar.gz | tar xz -C /opt && ln -s /opt/otrs-3.0.8 /opt/otrs

    Ставим Perl, сервера:
    apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl mysql-server

    Создаем пользователя в группу апача:
    useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs && usermod -G www-data otrs

    Копируем конфиги и устанавливаем права доступа к файлам:
    
    cd /opt/otrs/Kernel && cp Config.pm.dist Config.pm
    cp Config/GenericAgent.pm.dist Config/GenericAgent.pm
    cd /opt/otrs/bin/
    ./otrs.SetPermissions.pl /opt/otrs-3.0.8/ --otrs-user=otrs --otrs-group=www-data --web-user=www-data --web-group=www-data
    cp /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf.d/otrs.conf

    и перезагружаем файлы Apache:
    /etc/init.d/apache2 reload

    Переходим к установщику хелпдеска по адресу http://localhost/otrs/installer.pl
    Установив (с помощью очень простого мастера), выполняем вход на странице http://localhost/otrs/index.pl (до интеграции со службой каталогов login/password: root@localhost/root)
    В OTRS Агент (Agent) это сотрудник, оператор системы OTRS, а Клиент (Customer) – клиент, пользователь, тот, кто создает заявки на поддержку.
    Для интеграции системы с Active Directory, необходимо будет создать одного Агента (администратора OTRS), соответствующего какой-либо учетной записи в вашем домене (имеющего, как минимум, права на чтение):



    При заполнении конфигурационного файла /opt/otrs/Kernel/Config.pm будет указан именно этот Агент.
    Для того, чтобы пользователи из домена предприятия могли логиниться в OTRS как клиенты, приведите конфигурационный файл Config.pm к такому виду. Не забудьте, естественно, указать свои параметры Active Directory.
    Чтобы в /var/log/syslog не сыпалась ошибка «First bind failed», DSN пользователя otrs возьмите из ADSIEdit.
    Также одна из популярных ошибок на форумах — попытка входа в OTRS с аккаунтом, у которого не указан адрес e-mail в свойствах учетной записи Active Directory.

    Далее необходимо произвести базовую настройку.
    Заходим «Администрирование» -> «Конфигурация системы». В выпадающем списке слева выбираем «Framework» и в появившемся списке справа выбираем «Frontend::Customer»:



    на CustomerPanelCreateAccount указываем «Нет» и жмем внизу кнопку «Обновить».

    Не буду рассказывать о том, как написать свое приветствие в письмах-уведомлениях, как написать название предприятия и т.д. и т.п. — перейдем сразу к настройке уведомления по e-mail о вновь созданных тикетах:
    1. Идем «Администрирование» — «Настройка очередей» — «Добавить очередь».
      Вписываем здесь имя очереди (например, «IT-department»), чуть ниже ставим группу «admin» и жмем «Отправить».
    2. Идем «Администрирование» — «Агенты» (как на рисунке выше) и в появившемся списке выбираем свою учетную запись.
    3. Напротив «Уведомление о новой заявке» ставим «Да», в «Мои очереди» выделяем и оставляем выделенной позицию «IT-department»:



    4. Чтобы сохранить здесь все изменения, нажимаем внизу «Отправить».
    5. «Администрирование» — «Агенты <-> Группы», в списке выбираем свою учетную запись, ставим все галочки на строке «admin» и привычно жмем «Отправить».
    6. Настройки отправки писем OTRS находятся на главной странице — «Настройки почты» — «PostMaster Mail Accounts». Укажите там очередь «IT-department».
    Пользователи будут получать доступ к OTRS по ссылке http://localhost/otrs/customer.pl
    Выполняем вход и пробуем создать новую заявку для получателя «IT-department»:



    Если все в порядке — то, при создании заявки, придет уведомление на ваш e-mail.
    И последнее — чтобы вы могли отвечать на заявки клиентов, идем «Ответы <-> Очередь», выбираем «empty answer» и ставим галочку на «IT-department». Сохраняем.

    Конечно, OTRS гораздо гибче — обо всем не расскажешь в одном небольшом посте, однако большинство возможностей этой системы заявок, скорее всего, будут использоваться уже не каждым IT-специалистом, а в индивидуальном порядке — например, в зависимости от запросов самого предприятия.
    Напоследок добавлю, что система распространяется по лицензии AGPL. А на русскоязычном форуме можно найти решения самых распространенных задач.

    Скриншот (160 Кб) главной «админской» страницы OTRS — оформил как ссылку из-за размеров изображения.

    P. S. На главной (страница «Дайджест», рядом с админкой) будут выводиться новости об обновлениях, новых версиях продукта (правда, чтобы OTRS мог получить доступ к официальному сайту, я еще «указал ему» настройки своего прокси). При обновлении просто воспользуйтесь пошаговой инструкцией в файле «UPGRADING» внутри скачанного архива с новой версией OTRS.

    Средняя зарплата в IT

    120 000 ₽/мес.
    Средняя зарплата по всем IT-специализациям на основании 3 897 анкет, за 1-ое пол. 2021 года Узнать свою зарплату
    Реклама
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее

    Комментарии 23

      +4
      Мне админка очень понравилась. Систему явно написали от души.
        +1
        делал настроку AD в конфиге, собственно по оффициальной документацие doc.otrs.org/1.3/en/html/ldap-integration.html
          0
          О! Спасибо большое. Как раз ищу систему заявок для внутренних нужд предприятия.
            0
            Пользовался, очень удобно. Рекомендую
              0
              OTRS один из моих любимых Helpdesk'ов, хотя последнее время активно общаемся с Kayak'ой — хороший продукт для относительно небольших компаний где еще не успели развиться внутренние противоречивые процессы.
                +1
                Kayako — великолепный HelpDesk, но ни разу не open source. А автор рассказывает об открытых решениях.
                  0
                  Автор рассказывает о решениb одной конкретной задаче и как он ее решил.
                  0
                  В больших компаниях у нас используют OMNITRACKER, чудо-юдо программа, неповоротливый гигант.
                  0
                  а если на предприятии не используют e-mail. Как тогда быть с уведомлениями?
                    0
                    В любом случае, у пользователей (клиентов) есть возможность видеть ответы агента helpdesk через веб-интерфейс — под соответствующей заявкой.
                      +1
                      В этом случае можно поставить шлюз email->sms, например.
                      В ОТРС в любом случае должен быть email пользователя, пусть он даже его не использует.
                      0
                      Года 3-4 назад использовал на прошлой работе OTRS, но пришлось заменить на GLPI, т.к. начальство и юзеры жаловались на сложность (тогда интерфейс был не такой дружелюбный) и требовали что-нибудь попроще.
                      На мой взгляд для небольших компаний вполне хватит GLPI, а для компаний с большим штатом сотрудников лучше подойдет OTRS (если рассматривать только OpenSource), ибо он значительно гибче.
                      Спасибо за статью. Как раз задумался о замене портала от битрикса, на что-нибудь более подходящее (OTRS, думаю, будет в самый раз).
                        +1
                        Поставил систему погонять, тестирую — пока все нравится.

                        Никто не знает как сделать так, чтобы уведомления агентам приходили с нормального почтового адреса? А то у меня там «OTRS Notification Master <otrs@helpdesk.domain.com».
                        А должно быть helpdesk@domain.com.

                        Кучу мануалов по базовой настройке прочел и не нашел как с этим бороться. Версия 3.09.
                          +1
                          Добавьте в /opt/otrs/Kernel/Config.pm например, так:

                          $Self->{NotificationSenderName} = 'IT Department Helpdesk';
                          $Self->{NotificationSenderEmail} = 'helpdesk@<OTRS_CONFIG_FQDN>';
                            +1
                            Спасибо большое!
                          0
                          Я правильно понимаю, что в таком случае емейлы OTRS только из AD может брать?
                            0
                            Надеюсь, я правильно понял вопрос — в общем, любого клиента можно «редактировать» в OTRS,
                            e-mail в том числе:

                              0
                              А первоначально-то из AD берёт?
                                0
                                Да. Более того, первоначально в OTRS не получится войти, используя AD-учетку без заполненного поля «e-mail».
                                  0
                                  Из AD берет только если настроить его на работу с AD. Вообще, в OTRS можно получать списки пользователей из 10 разных каталогов + из собственной базы. «Из коробки», после установки, оно работает только со своей внутренней базой.
                              0
                              Подскажите пожалуйста, что я делаю не так? — Мне необходимо настроить уведомления о новых заявках, которые формируют через веб-форму в локальной сети пользователи. Когда они нажимают «Отправить» формируется заявка, и по идее должно уходить уведомление агенту на его почтовый ящик, в котором содержалось бы описание проблемы, и собственно, сама заявка. Я поставил OTRS на Windows 7. Пытаюсь сейчас настроить почту. В ПУ -Администрирование-Управление почтовыми учетными записями, создан почтовый ящик. IMAP(Сервер Yandex). Почту забирает с ящика… а как настроить чтобы наоборот, на ящик отправлялись заявки? Помогите, я не разобрался.
                                0
                                А OTRS работает вне домена? То есть если в локальной сети, где компы соединены в сеть только ради выхода в Интернет, и если на одном из них будет стоять эта система, то можно ли будет на нее заходить и делать заявки?

                              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                              Самое читаемое