С некоторого времени в нашей компании в качестве Helpdesk системы используется GLPI. Про саму систему можно почитать здесь.
Конечно, бесспорными плюсами GLPI является ее бесплатность и открытость кодов, а также достаточно большое количество различных плагинов – об одном из них и пойдет речь.
При работе мы с вами естественно используем рекомендации ITIL, а они предполагают, что все надо измерять и оценивать. Так вот в GLPI не хватает хорошей системы отчетности.
Изначально в GLPI (v.0.80.2) встроено 4 отчета по тикетам:

Global
By ticket
By item
By hardware

Этой статистики не совсем достаточно.

Нашел плагин Reports для GLPI, установил и добавилось еще несколько отчетов для GLPI — один из наиболее интересных: Tickets opened at night, sorted by priority. Данный отчет позволяет определять, сколько заявок у Вас было в определенный промежуток времени на протяжении заданного периода (правда, пришлось опять же внести для удобства небольшое изменение в код). Например, мне очень интересно, сколько заявок у меня создавалось в сентябре 2011 г. ночью — соответственно вводим диапазон дат и времени и получаем отчет.
Внесенные изменения:

В отчет Tickets opened at night, sorted by priority:

Строка 82: WHERE `glpi_tickets`.`status` NOT IN ('new') ".



Вместо строки:



WHERE `glpi_tickets`.`status` NOT IN ('solved', 'closed') ".

Плагин Reports также интересен со стороны создания новых собственных отчетов.
Не буду рассматривать простые отчеты (вывод в одну таблицу) — они легко генерируется с использованием функции SimpleReport.

Рассмотрим создание сводного отчета — вывод в несколько отдельных таблиц на одной странице (это удобно с точки зрения наглядности).

Отчет будет называться KPI – в нем мы будем подсчитывать кол-во обращений пользователей в период времени, кол-во тикетов решенных удаленно, на месте и эскалированных.

1. Сначала установите плагин Reports.
2. Далее в папке \glpi\plugins\reports\report\ создаем папку statkpi (приставка stat необходима, чтобы отчет отображался в разделе Assistance-Statistics, а не Reports – просто нам так удобнее).
3. В этой папке создаем файлик statkpi.php (если вас интересует перевод на другие языки лучше дополнительно создавать файлы локализации и все названия читать из них).
4. Копируем шапку из другого отчета:

<?php

$USEDBREPLICATE=1;

$DBCONNECTION_REQUIRED=0;

define('GLPI_ROOT', '../../../..');

include (GLPI_ROOT . "/inc/includes.php");

$report = new PluginReportsAutoReport();

5. Далее я добавил экземпляр класса PluginReportsDateIntervalCriteria, чтобы самому накладывать критерии времени.

$dt = new PluginReportsDateIntervalCriteria($report, '`glpi_tickets`.`date`', $LANG["reports"][60]);

6. Отображаем форму для установления отчетного периода и проверяем валидность заполнения:

$report->displayCriteriasForm();

$display_type = HTML_OUTPUT;

if ($report->criteriasValidated())

7. Далее начинаем формировать отчет (получаем название)

{

 $report->setSubNameAuto();

 $title = $report->getFullTitle();

8. Получаем переменные начала и окончания периода, а также идентификатор нашей организации:

$stdate=$dt->getStartDate();

$findate=$dt->getEndDate();

$ent=$CFG_GLPI["entity"];

9.Составляем запрос к mysql базе (пользователи выбираются только те, чье имя начинается на ‘ru’ и предварительно созданы типы решений для тикетов — для своей компании поправьте):

$sql = "SELECT (select name from glpi_entities where id=$ent) as 'entity',

 (select count(id) from glpi_users where is_active=1 and name like 'ru%') as 'users',

 (select count(id) from glpi_tickets where date >= '$stdate' and date <= '$findate') as 'id3',

 (select count(id) from glpi_tickets where date >= '$stdate' and date <= '$findate')/(select count(id) from glpi_users where is_active=1 and name like 'ru%') as 'avg', 

(select count(id) from glpi_tickets where date >= '$stdate' and date <= '$findate' and ticketsolutiontypes_id = 5) as 'onsite', 

(select count(id) from glpi_tickets where date >= '$stdate' and date <= '$findate' and ticketsolutiontypes_id = 4) as 'servicedesk', 

(select count(id) from glpi_tickets where date >= '$stdate' and date <= '$findate' and ticketsolutiontypes_id = 6) as 'escalated'";

10. Выполняем запрос к базе и вытаскиваем переменные из результата:

$result_sql = mysql_query ($sql);

 $result_row=mysql_fetch_array($result_sql, MYSQL_ASSOC);

 $entity = $result_row['entity'];

 $users = $result_row['users'];

 $tickets = $result_row['id3'];

 $avg = $result_row['avg'];

 $tickets_onsite = $result_row['onsite'];

 $onsite_ratio = round($tickets_onsite/$tickets*100, 1);

 $onsite_ef = round($tickets_onsite/$users, 1);

 $tickets_servicedesk = $result_row['servicedesk'];

 $servicedesk_ratio = round($tickets_servicedesk/$tickets*100, 1);

 $servicedesk_ef = round($tickets_servicedesk/$users, 1);

 $tickets_escalated = $result_row['escalated'];

 $escalated_ratio = round($tickets_escalated/$tickets*100, 1);

 $escalated_ef = round($tickets_escalated/$users, 4);

11. И рисуем таблицы (у нас их 3 пока) — код достаточно длинный, так что он находится в отдельном файле. Естественно, это всего лишь пример создания своего отчета – может кому-то поможет.

Создание отчетов в GLPI