Короткий ответ
ITSM – Information Technology Service Management
Чуть более длинный ответ
ITSM – это область знаний об управлении деятельностью по оказанию ИТ-услуг. Основных исходных посылок, принятых в ITSM, две: во-первых, услуга – это основная форма предоставления ценности, исходящей от ИТ, во-вторых, деятельность по оказанию ИТ-услуг лучше всего организовать как комплекс процессов с четко определенным целями, задачами, ролями и обязанностями.
ещё более полный ответ под катом
Зачем компании нужен ИТ-отдел?
Начнем издалека: с вопроса о том, зачем в коммерческой организации нужен ИТ-отдел. Для многих компаний ИТ-отдел – это подразделение, в бюджет которого постоянно уходят деньги, но которое при этом совершенно не приносит прибыли. Однако, в современных реалиях почти любому бизнесу необходимо пользоваться информационными технологиями: вести электронную переписку, выходить в интернет, автоматизировать бизнес-процессы как внутри компании, так и при взаимодействии с партнерами и клиентами. Возникающие для этих целей информационные системы весьма сложны и требуют специальных знаний и постоянного внимания для их развертывания и эксплуатации. Таким образом, появляется необходимость в специалистах, которые бы выполняли эту работу.
Как организовать работу ИТ-отдела?
Получается, что с точки зрения бизнеса ИТ-отдел – это неизбежная плата за ведение бизнеса в современном мире. А значит, у бизнеса совершенно естественно возникает желание четко понимать, за что он платит, и не платить сверх минимально необходимого. При этом, многочисленные истории о непонимании бизнеса и ИТ – это хороший пример тому, что удачный способ организации работу ИТ-отдела далеко не очевиден.
Исторически сложившийся “традиционный” подход к управлению ИТ-отделом можно назвать “ресурсным” или “продуктовым”. Он состоит в том, что задачей ИТ-отдела является создание и поддержка различного рода систем, которые рассматриваются бизнесом как ресурсы: Если передать их в распоряжение квалифицированных специалистов, те могут выполнять какие-то поставленные перед ними задачи. Например, обладая ресурсами под названием “рабочий компьютер”, “интернет” и “1С.Бухгалтериея”, бухгалтер сможет подготовить и сдать в налоговую годовой отчет. Если ресурсом не получается воспользоваться (например, потому что “у-меня-интернет-не-открывается!!!11”), нужно поручить специалисту из ИТ-отдела разобраться в ситуации и ресурс исправить.
Таким образом, при “традиционном” подходе ИТ-отдел занимается созданием и поддержанием набора ресурсов и обработкой жалоб от сотрудников компании, которые этими ресурсами пользуются по своему усмотрению (в соответствие с должностной инструкцией). При этом, типичные задачи, которые могут быть решены ИТ-отделом, должны быть сформулированы в технических терминах (например, “установить еще один сервер на 4-хядерном Xeon’е с 16Гб оперативы и дисковое хранилище на 2Тб” или “обновить винду на всех рабочих компах с XP на Windows 7”).
Какой еще может быть подход к организации работы ИТ-отдела?
Сейчас стало довольно известным понятие SaaS (Software as a Service), обозначающее модель распространения программного обеспечения, при которой покупатель не становится владельцем ПО, но получает доступ к нужному ему функционалу (как правило, через веб-интерфейс и браузер). При этом покупатель не несет груза проблем, связанных с установкой, поддержкой и обновлением. Оплата в такой модели рассчитывается исходя из объема услуг, потребленных пользователем. Например, за каждый человеко-месяц использования системы. Кроме отсутствия бремени владения программным продуктом, у такого подхода есть и другие преимущества для бизнеса. А именно: прозрачность затрат и их соизмеримость с объемом полученных услуг, а так же, четкое (закрепленное в контракте) понимание того, что именно, в каком объеме и по какой цене можно ожидать от поставщика.
Можно попытаться перенести этот подход с программного обеспечения на работу ИТ-отдела и определить концепцию «IT as a Service». Если бизнес в состоянии формализовать те услуги, которые он хочет получать от ИТ-отдела (другими словами, если бизнес достаточно хорошо представляет, для чего этот ИТ-отдел вообще ему нужен), то модель оплаты «за оказанные услуги» вполне возможна. Такой подход позволяет владельцам бизнеса лучше понимать, что происходит в ИТ-отделе, сколько он стоит для бизнеса и почему он стоит именно столько. Кроме того, он дает возможность постоянно координировать деятельность ИТ-отдела, контролируя, чтобы предоставляемые услуги отвечали текущим требованиям.
Для программистов может быть понятна аналогия с принципом инкапсуляции из ООП. Поскольку особенности работы ИТ-отдела находятся вне компетенции бизнеса, они не должны присутствовать во взаимодействиях между бизнесом и ИТ. Взаимодействие должно определяться в терминах, понятных и той и другой стороне, а способ, которым выполняется то или иное поручение, должен быть скрыт внутри. Сокрытие в данном случае не значит, что нужно хранить детали в строгом секрете и никогда не делиться ими с кем-то не из ИТ, а лишь то, что технические детали не участвуют в описании ИТ-услуг. Например, вместо требования, чтобы «Exchange 2007 стоял на двух независимых кластерах, и чтобы температура в серверной была не выше 20 градусов», требовать «98% доступность корпоративной почты ежедневно с 8:00 до 20:00 и 80% доступность в остальное время».
Собственно ITSM (IT Service Management) – это область знаний об управлении деятельностью по оказанию ИТ-услуг. Основных исходных посылок, принятых в ITSM, две: во-первых, услуга – это основная форма предоставления ценности, исходящей от ИТ, во-вторых, деятельность по оказанию ИТ-услуг лучше всего организовать как комплекс процессов с четко определенным целями, задачами, ролями и обязанностями.
Тезисно
Услуги – основная форма предоставления ценности заказчикам.
Услуги соответствуют требованиям, предъявляемым заказчиком.
Продукты, создаваемые в результате проектной деятельности или приобретаемые на рынке, пополняют пул ресурсов ИТ-службы и используются в дальнейшем для оказания услуг.
ITSM (IT Service Management) – область знаний об управлении деятельностью ИТ-подразделения, основанная на двух предпосылках:
- всем будет удобно, если результат работы ИТ-подразделения представить в виде набора ИТ-услуг
- основной формой организации работы ИТ-службы является комплекс процессов
Как все это относится к практике?
Во-первых, адаптировать корпоративные процессы управления ИТ к практикам ITSM в последнее время стало модно. В первую очередь – в крупных западных компаниях (ритейл, банки, страхование), но постепенно эта мода приходит на территорию бывшего СССР. Во-вторых, тема ITSM неплохо разработана и отражена в стандартах и фреймворках (ISO/IEC 20000, ITIL, COBIT). То есть, существует общее понимание, о каких процессах идет речь, и язык, позволяющий общаться специалистам в отрасли. Таким образом, если вы собираетесь работать в этой среде, скорее всего общее представление о теме вам будет необходимо, а наличие сертификатов (например, ITIL v3 Foundation) может помочь в трудоустройстве.
Думаю, о стандартах, фреймворках и сертификатах можно будет написать отдельно.
