Комментарии 271
2) — очень похоже на историю The Website Is Down
Интересненько, с собой сразу начинаешь сравнивать.
Эхх… вспоминаю свою молодость в саппорте провайдера… :) Было весело и интересно, и все примерно также. А еще есть такие клиенты у которых просто плохая карма. Серьезно. 80% людей в техподдержку провайдера, например, вообще не обращаются. Часть из тех кто обращается, действительно делает что-то не то, а часть делает все правильно, просто именно у них все ломается, и даже не по их вине.
100%. По моей статистике из процентов 10 у меня. У них все, что должно работать как часы, обязательно ломается…
извините, но никто столько не говорит о карме клиента, как говнопровайдеры, которые не могут нормально предоставлять свои услуги
Вы — идиот! Идите поработайте в саппорт абсолютно любого провайдера, обещаю — даже через пару-тройку недель интенсивной работы вы поймете неправильность своей позиции.
не бывает клиентов, у которого постоянно возникают проблемы, не являющиеся следствием ошибок бизнес-процессов в работе провайдера
и прими уже свои лекарства, а то что-то ты совсем перенервничал :D
и прими уже свои лекарства, а то что-то ты совсем перенервничал :D
Добрый день? Это провайдер XYZ? Я вчера обновил ядро до 2.6.39 и у меня теперь пинг в 800мс по wifi, который раздаётся рутером (я на нём собрал своё 2.6.38 для dwrt), сделайте так, чтобы интернет нормально работал!
в нижнем углу экрана найдите кнопку «пуск». он у вас круглый? потом нажмите панель-управления, сетевые соединения…
C выходом win8 процесс станет сложнее.
А у меня нет такой кнопки. Есть кнопки «приложения» и «переход» в левом верхнем углу.
У вас пиратская версия виндоус, мы такие не поддерживаем!
У меня вообще никаких кнопок нет… Только заголовок окна, даже крестика нет слева, тем более справа! Да, Юнити :-/
Кстати, мой провайдер реагирует, когда я отвечаю вопросом на вопрос «Операционная система у Вас какая?» (умудряются даже «Вас» с большой буквы произносить) как (мой ответ): «Вас операционная система интересует или конкретная версия конкретного дистрибутива GNU/Linux?» (вру, GNU ни разу не говорил, проблем последний год не было, вернее были, но коннект восстанавливался раньше, чем дозванивался, а до этого я был уверен, что у меня просто Linux, спасибо — блин, не могу точно определить ник одной из самых активных сторонниц свободы на хабре — гугл подводит, оказывается полную индексацию писем он не проводит :( ), операторы переключают на кого-там, кто спрашивает сразу после «здравствуйте, бла-бла-бла бла-бла»: «spb.tvoe.tv пингуется»? Или это чисто на мой номер у них реакция :-/
Кстати, мой провайдер реагирует, когда я отвечаю вопросом на вопрос «Операционная система у Вас какая?» (умудряются даже «Вас» с большой буквы произносить) как (мой ответ): «Вас операционная система интересует или конкретная версия конкретного дистрибутива GNU/Linux?» (вру, GNU ни разу не говорил, проблем последний год не было, вернее были, но коннект восстанавливался раньше, чем дозванивался, а до этого я был уверен, что у меня просто Linux, спасибо — блин, не могу точно определить ник одной из самых активных сторонниц свободы на хабре — гугл подводит, оказывается полную индексацию писем он не проводит :( ), операторы переключают на кого-там, кто спрашивает сразу после «здравствуйте, бла-бла-бла бла-бла»: «spb.tvoe.tv пингуется»? Или это чисто на мой номер у них реакция :-/
Есть у нас такой клиент, он когда звонит, сразу представляется, мол парни, это я, человек с серверной в квартире :) И с ним сразу разговор идёт уже в другом русле :) Выясняем мак, индикаторы на сетевых и пр. :)
Так я же не представляюсь. Или они CRM какую-то внедрили и по номеру договора понимают, что «кнопки „Пуск“» у меня нет в принципе?
Бывает.
Меня по номеру договора узнавали одно время. Иногда с грустным «А, линуксоид. 5 минут, переключим на специалиста», хотя я их честно не задалбывал, звонил только в случае реальных проблем с аппаратной частью.
Я им присылал мониторинг трассы до федеральной магистрали пару раз и просил эскалировать вопрос в региональное отделение.
Самое трудное было найти взамопонимание с первой линией. Главное не начинать срач с воплями «Да я сам админ», а то бывают такие персонажи, которые звонят ЧСВ потешить, а не проблему решить.
Хотя, честно говоря, иногда расстраивает подобное:
— Здравствуйте, я поменял сетевую карту, мне необходимо изменить резервацию по аппаратному адресу, адрес такой-то, номер договора такой-то.
— Откройте страничку такую-то.
— Могу я уточнить, зачем?
— Откройте страничку по такому-то адресу.
— Открыл. Пишет «аппаратный адрес не соответствует зарегистрированному».
— Перенаправляю запрос на смену резервации по аппаратному адресу.
Наверное, есть какие-то инструкции по этому поводу, но как-то немного нелепо это иногда выглядит.
Меня по номеру договора узнавали одно время. Иногда с грустным «А, линуксоид. 5 минут, переключим на специалиста», хотя я их честно не задалбывал, звонил только в случае реальных проблем с аппаратной частью.
Я им присылал мониторинг трассы до федеральной магистрали пару раз и просил эскалировать вопрос в региональное отделение.
Самое трудное было найти взамопонимание с первой линией. Главное не начинать срач с воплями «Да я сам админ», а то бывают такие персонажи, которые звонят ЧСВ потешить, а не проблему решить.
Хотя, честно говоря, иногда расстраивает подобное:
— Здравствуйте, я поменял сетевую карту, мне необходимо изменить резервацию по аппаратному адресу, адрес такой-то, номер договора такой-то.
— Откройте страничку такую-то.
— Могу я уточнить, зачем?
— Откройте страничку по такому-то адресу.
— Открыл. Пишет «аппаратный адрес не соответствует зарегистрированному».
— Перенаправляю запрос на смену резервации по аппаратному адресу.
Наверное, есть какие-то инструкции по этому поводу, но как-то немного нелепо это иногда выглядит.
ЫЫЫ, по первому абзацу, был у нас клиент, крупная дальневосточная организация.
Админ ушел, наняли нового. Звонит нам и сразу начинает нести околесицу, окунает в говно, что у нас всё не работает и вообще, за простой ща бабок будем торчать и всё такое (потом выяснилось, что мальчику и 20 лет не было).
Спрашиваю, куда кабель приходит, в роутер, или напрямую в сервер, в ответ тирада о том, что он сисадмин чуть ли не в третьем поколении, у него оборудование ну никак не может виснуть. При этом, на вопрос не отвечает.
Ладно говорю, какой мак у интерфейса где наш кабель. Молчит, сопит, потом спрашивает как это в линуксе посмотреть. Занавес :) Или купят самый дешевый роутер, а он зависает в неподходящий момент. Но перезагрузить его — это никогда, проще ТП мозги парить.
Админ ушел, наняли нового. Звонит нам и сразу начинает нести околесицу, окунает в говно, что у нас всё не работает и вообще, за простой ща бабок будем торчать и всё такое (потом выяснилось, что мальчику и 20 лет не было).
Спрашиваю, куда кабель приходит, в роутер, или напрямую в сервер, в ответ тирада о том, что он сисадмин чуть ли не в третьем поколении, у него оборудование ну никак не может виснуть. При этом, на вопрос не отвечает.
Ладно говорю, какой мак у интерфейса где наш кабель. Молчит, сопит, потом спрашивает как это в линуксе посмотреть. Занавес :) Или купят самый дешевый роутер, а он зависает в неподходящий момент. Но перезагрузить его — это никогда, проще ТП мозги парить.
Блин, ну хоть домой езжай… Надеюсь это был не Акрос?
Появился хоть на 129 кбит анлим в Питере, кстати?
Люблю я эту ссылку приводить: www.iks.ru/iks_prices.shtml
Всем, кто ноет про «медленный» интернет — смотреть :)
Всем, кто ноет про «медленный» интернет — смотреть :)
Объясните это тем камрадам, которые из недели в неделю прибивают витую пару гвоздями к плинтусу.
Я думаю ему хватит одного дня, если на него свалится хотя бы 5-10 звонков от клиентов описанных выше.
во. сразу видно клиента, а не сотрудника дц
ну дак я и пишу от имени простого клиента ) просто уже не первый раз сталкиваюсь с ситуацией когда у одного и того же дома постоянно возникают проблемы с провайдером — то оборудование сгорит, то кабель порвётся.
и представители этого провайдера затем объясняют проблемы «плохой кармой», а не хреновой прокладкой кабеля и отсутствием запасного оборудования )))
и представители этого провайдера затем объясняют проблемы «плохой кармой», а не хреновой прокладкой кабеля и отсутствием запасного оборудования )))
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Есть такие дома. И от провайдера не зависит это. На тему «резервного оборудования» вот упал дом в выходной день, а ключи только у председателя или в ЖСК или ТСЖ, и они их не дают?
А клиент звонит, угрожает судом и ругается матом. Вот вы посидите вечерок в поддержке, послушаете это пару часиков и не захочется брать телефон, а надо.
А клиент звонит, угрожает судом и ругается матом. Вот вы посидите вечерок в поддержке, послушаете это пару часиков и не захочется брать телефон, а надо.
Может и зависеть. Сеть делают люди. На совесть сделана? Тогда не зависит. Абы как, лишь бы проработало ближайшее время (чтобы учли в зарплате) и бегом на следующий объект? Вполне может оказаться так, что поломки будут одна за другой.
Сеть делают люди, но иной раз ее грызут крысы, мародеры, монтажники от другой организации при ремонте/подключении своего абонента. Иной раз оборудование затапливает, иной раз — ожидаюся решения по вопросам электроснабжения на оборудование, когда местный энергосбыт берет и отключает связь по причине работ на электрооборудовании — и самое главное, им абсолютно плевать, что оператор связи тоже платит по своему отдельному счетчику или по паспортным данным оборудования, и тд. А если еще и сюда подключить заартачившееся домоуправление, которое ключи не выдает по полгода из-за того, что им видите ли, нужно Bugatti в личную собственность рядом с подъездом и немедленно — с этим сталкиваются абсолютно все операторы связи. И пока те не пересудятся с другими, необходимого восстановления соединения в короткие сроки может и не быть. Самое ужасное, что и это — вполне нормальное явление, но увы, с этим ничего не поделаешь.
А еще гроза летом 2007 или 2008 года была офигенная. В курсе я. Но если убрать все подобные факторы, то ломается сеть «сама по себе» или нет зависит только от того, как строили тот или иной ее участок. Только об этом и говорил.
Ну на тему грозы — это уж так сеть построили. Нефиг по витой паре дома соединять, а немного потратиться в оптику, тогда и гроза не страшна. Мы покупали несколько сетей и приходилось перестраивать полностью на оптику.
P.S. А еще больше ужасают мыльницы стоящие у многих провайдеров. Они даже проблему нормально идентифицировать не могут, так как у клиента не управляемый порт.
P.S. А еще больше ужасают мыльницы стоящие у многих провайдеров. Они даже проблему нормально идентифицировать не могут, так как у клиента не управляемый порт.
Я вам плюсик в карму поставил, но когда после отключения в подъезде света (меньше секунды визульно) мне приходится перезагружать модем (после того как мой десктоп перезагрузился — секунд 40) в течении 7 лет, я думаю, что внешние факторы не самый главный «косяк» провайдера.
А производитель модема, который не научил коробочку логике «Нет 30 секунд сигнала — передерни соединение», значит, белый и пушистый?
Поставить UPS на каждый дом хоть и возможно технически, но почему-то никто не задумывается, что они не бесплатны и реализация всех подобных хотелок вполне может повысить абонентку или задержать увеличение скорости на тарифах. И вот те же абоненты, которые хотели UPS и все прочее начинают жаловаться, что тарифы-то не самые вкусные (в основном показывая на конкурента, который, собственно, эти плюшки для повышения стабильности не вводил и вводить пока не собирается).
Поставить UPS на каждый дом хоть и возможно технически, но почему-то никто не задумывается, что они не бесплатны и реализация всех подобных хотелок вполне может повысить абонентку или задержать увеличение скорости на тарифах. И вот те же абоненты, которые хотели UPS и все прочее начинают жаловаться, что тарифы-то не самые вкусные (в основном показывая на конкурента, который, собственно, эти плюшки для повышения стабильности не вводил и вводить пока не собирается).
Хотел бы возразить, UPS на каждый дом не решение проблемы, дорогой UPS туда не поставишь а поставив тысячи за 2-3 рублей получаешь еще больше проблем. Свет пропал и его нет часа 3-4, UPS кончается, а при возобновлении питания он не стартует, хотя на тесте он стартовал. Представим, что проблема случилась в пятницу вечером а ключ до понедельника не взять. Вот и получается, что установкой UPS получаешь себе в ТП ругань на все выходные.
Та же самая ситуация. Есть абоненты, у которых постоянно проблемы. Таким помогаят только «Тотальный Квантовый Скачок».
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Я не саппорт, но про саппорт знаю оч многое. у нас так:
1) Отсутствие авторизации, неоплаченный сервер.
— к сожалению авторизация по телефону обязательна по номеру учетной записи/договора. Представьте сами — позвонит Ваш конкурент и представится Вами. А мы его авторизуем и выполним его просьбу.
— Уведомления Вам высылались, если хотите Вы можете написать заявку по теме недошедших писем. системные администраторы предоставят Вам выдержки из логов почтового сервера. По поводу отключения сервера за не уплату. Услуга не оплачена, сервер выключен — я не имею права что-либо делать против биллинга. Данные вопросы решаются клиентским отделом, который работает с 10 до 19.
2) Все сломалось после ребута.
Вы заказываете услугу коло/дедик — потому мы отвечаем лишь за ввод питания и сетевое подключение к вашему коло а так же за исправность железа дедика. Как технический специалист могу лишь посоветовать Вам проверить автозагрузку служб или демонов на Вашем сервере. Обратитесь к своему сисадмину.
3) Директора мне!
К сожалению связаться с руководством Вы можете только по email, если Вам будет удобнее, могу переключить Вас в отел маркетинга.
4) А вот я тут поставил себе модуль джумлы, а у меня менюшка не красная а широкая! что делать?
Мы размещаем ваш сервер или предоставляем хостинг и только. Обратителсь к своему программисту или разработчику ПО.
5) Хочу то не знаю что!
Секундочку переключу в отел маркетинга.
6) Жулики.
Это в отдел маркетинга дурите их. Обмануть суппортера невозможно.
К чему это я? да к тому что Вы не описали и другой стороны медали.
То что при грамотном регламенте работы суппортеров и правильном договоре оферты саппорт просто работает по четкой инструкции и не растрачивает нервы.
А во вторых не все так плохо чего только стоит: «Позовите к телефону Мейлер Демона, он мне письма на английском шлет» или «Я приеду сейчас к Вам в офис и разберусь!».
А вообще все рассказанное верно, родно и близко — главное не засиживаться в саппорте :)
1) Отсутствие авторизации, неоплаченный сервер.
— к сожалению авторизация по телефону обязательна по номеру учетной записи/договора. Представьте сами — позвонит Ваш конкурент и представится Вами. А мы его авторизуем и выполним его просьбу.
— Уведомления Вам высылались, если хотите Вы можете написать заявку по теме недошедших писем. системные администраторы предоставят Вам выдержки из логов почтового сервера. По поводу отключения сервера за не уплату. Услуга не оплачена, сервер выключен — я не имею права что-либо делать против биллинга. Данные вопросы решаются клиентским отделом, который работает с 10 до 19.
2) Все сломалось после ребута.
Вы заказываете услугу коло/дедик — потому мы отвечаем лишь за ввод питания и сетевое подключение к вашему коло а так же за исправность железа дедика. Как технический специалист могу лишь посоветовать Вам проверить автозагрузку служб или демонов на Вашем сервере. Обратитесь к своему сисадмину.
3) Директора мне!
К сожалению связаться с руководством Вы можете только по email, если Вам будет удобнее, могу переключить Вас в отел маркетинга.
4) А вот я тут поставил себе модуль джумлы, а у меня менюшка не красная а широкая! что делать?
Мы размещаем ваш сервер или предоставляем хостинг и только. Обратителсь к своему программисту или разработчику ПО.
5) Хочу то не знаю что!
Секундочку переключу в отел маркетинга.
6) Жулики.
Это в отдел маркетинга дурите их. Обмануть суппортера невозможно.
К чему это я? да к тому что Вы не описали и другой стороны медали.
То что при грамотном регламенте работы суппортеров и правильном договоре оферты саппорт просто работает по четкой инструкции и не растрачивает нервы.
А во вторых не все так плохо чего только стоит: «Позовите к телефону Мейлер Демона, он мне письма на английском шлет» или «Я приеду сейчас к Вам в офис и разберусь!».
А вообще все рассказанное верно, родно и близко — главное не засиживаться в саппорте :)
Спасибо за развернутый комент.
1)Все верно описали, но брызжущего в трубку слюной клиента это только еще больше злит, и как правило тут уже начинаются фразы в стиле «я вам деньги плачу, выполняйте! И я не собираюсь доказывать что я это я!» Доводы про конкурентов их не волнуют, приходится молча выслушивать поток нечистот в свой адресс и как робот повторять одно и тоже. Кстати был случай когда одного крупного клиента начал тролить уволенный админ, теперь мы его сервера ребутаем только при названии кодового слова.
2)Разумные люди понимают эти слова, но всегда остается порядочное кол-ва белок истеричек которые не слышат что им говорят, сделайте что бы работал и все тут, такие как правило еще всегда в конце фразы добавляют «не вздумайте сбросить звонок»
3)Тоже самое говорим, в ответ опять белки истерички, свяжите и все тут, вы не компетенты, вы обязаны. Некоторых притом совершенно не парит что этот разговор может в 4 утра происходить.
4)Мне как сапорту ДЦ с этим проще, как правило такой ответ большинство клиентов перенаправляет, но в отделе хостинга полная жесть… Там чуть ли не каждый день с десяток перлов.
5)Тоже так делается, но частенько на фразу «Секундочку переключу в отел маркетинга.» слышу в ответ «А почему вы меня не можете проконсультировать», и очень тяжело бывает обьяснить что они позвонили в супорт датацентра и мы тут немного другим занимаемся.
6)Ну еслиб я в описаном случае сервак все таки не поймал получилось бы вполне возможно ) Теперь то уже конечно ученый.
1)Все верно описали, но брызжущего в трубку слюной клиента это только еще больше злит, и как правило тут уже начинаются фразы в стиле «я вам деньги плачу, выполняйте! И я не собираюсь доказывать что я это я!» Доводы про конкурентов их не волнуют, приходится молча выслушивать поток нечистот в свой адресс и как робот повторять одно и тоже. Кстати был случай когда одного крупного клиента начал тролить уволенный админ, теперь мы его сервера ребутаем только при названии кодового слова.
2)Разумные люди понимают эти слова, но всегда остается порядочное кол-ва белок истеричек которые не слышат что им говорят, сделайте что бы работал и все тут, такие как правило еще всегда в конце фразы добавляют «не вздумайте сбросить звонок»
3)Тоже самое говорим, в ответ опять белки истерички, свяжите и все тут, вы не компетенты, вы обязаны. Некоторых притом совершенно не парит что этот разговор может в 4 утра происходить.
4)Мне как сапорту ДЦ с этим проще, как правило такой ответ большинство клиентов перенаправляет, но в отделе хостинга полная жесть… Там чуть ли не каждый день с десяток перлов.
5)Тоже так делается, но частенько на фразу «Секундочку переключу в отел маркетинга.» слышу в ответ «А почему вы меня не можете проконсультировать», и очень тяжело бывает обьяснить что они позвонили в супорт датацентра и мы тут немного другим занимаемся.
6)Ну еслиб я в описаном случае сервак все таки не поймал получилось бы вполне возможно ) Теперь то уже конечно ученый.
Не знаю, если напрягают такие клиенты, то лучше сменить работу или вырасти.
Да и относится надо проще, ты машина — он истеричка. один и тот же ответ с улыбкой и приветливой интонацией. Да и на любую ситуацию есть своя серебряная пуля:
Да и относится надо проще, ты машина — он истеричка. один и тот же ответ с улыбкой и приветливой интонацией. Да и на любую ситуацию есть своя серебряная пуля:
сорвалась рука на ctrl+enter.
— Чего так долго?!!! — Проблема массовая, но так случилось, что именно я сейчас ее решаю и чем дольше Вы мне парите мозг, тем дольше простой.
— Ничего не работает! Я установил какое-то ПО и все сломалось!!! — ну представьте себе, вы купили ауди, и с помощью изоленты и матюков приделали мосты от волги. она не ездит теперь — это проблема продавца?
— Я купил домен а сайт уже два часа недоступен! какое такое делегирование? ничего не знаю! — Делегирование и расход записи DNS не подконтроен ни одному хостеру, ну представьте себе, вы купили машину и ставите в вину продавцу, что дорога к вашей даче не построена и машина туда не едет.
— Я к Вам приеду сейчас! — Конечно, будем рады Вас видеть. сейчас я переключу Вас на ресепшн, Вы оставите свои паспортные данные, которые будут рассмотрены службой безопасности и мы выпишем Вам пропуск.
— Ты! С… ка, если б… ть счас все не починишь я тебя п… р пере… у! — Пожалуйста соблюдайте деловой тон беседы или я буду вынужден прекратить разговор. Чее с… ка?? — я прекращаю разговор, до свидания.
ну и так далее.
— Чего так долго?!!! — Проблема массовая, но так случилось, что именно я сейчас ее решаю и чем дольше Вы мне парите мозг, тем дольше простой.
— Ничего не работает! Я установил какое-то ПО и все сломалось!!! — ну представьте себе, вы купили ауди, и с помощью изоленты и матюков приделали мосты от волги. она не ездит теперь — это проблема продавца?
— Я купил домен а сайт уже два часа недоступен! какое такое делегирование? ничего не знаю! — Делегирование и расход записи DNS не подконтроен ни одному хостеру, ну представьте себе, вы купили машину и ставите в вину продавцу, что дорога к вашей даче не построена и машина туда не едет.
— Я к Вам приеду сейчас! — Конечно, будем рады Вас видеть. сейчас я переключу Вас на ресепшн, Вы оставите свои паспортные данные, которые будут рассмотрены службой безопасности и мы выпишем Вам пропуск.
— Ты! С… ка, если б… ть счас все не починишь я тебя п… р пере… у! — Пожалуйста соблюдайте деловой тон беседы или я буду вынужден прекратить разговор. Чее с… ка?? — я прекращаю разговор, до свидания.
ну и так далее.
Тут наверно что то психологическое, если сам звоню в какой нибудь сапорт, прекрасно понимая каково оно и общаюсь крайне вежливо и корректно, но в ответ полное игнорирование моих слов и слышу «один и тот же ответ с улыбкой и приветливой интонацией», то начинаю бесится, и поэтому сам не хочу так делать, в большинстве своем клиенты хорошие люди и подходить надо с душой, многих оскорбляют шаблонные ответы.
Ну переход в режим автомата, это последнее что можно сделать перед тем как самому прервать разговор. Когда уже ничего не помогает. А так да — клиента надо априори любить.
Если вас вообще беспокоит как брызжет слюной клиент, значит вы плохой сотрудник саппорта. И это не значит, что вы должны ему хамить, вы просто должны продолжать вежливо отвечать вне зависимости от того, какие эмоции показывает клиент.
Если не способны абстрагироваться и сохранить при этом вежливую приветливость, значит работа не для вас.
Если не способны абстрагироваться и сохранить при этом вежливую приветливость, значит работа не для вас.
Никогда ни одному клиенту я не хамил, за исключением той подколки в истории №2, всегда максимум вежливости и учтивости, но считаю что «абстрагироваться» когда тебя мешает с нечистотами человек с комплексом неполноценности который самоутверждается за счет людей которые не могут ему ответить это не правильно. Я к сожалению ему не могу сказать это при беседе, но отказывать себе в констатировании что он мудак я считаю не правильным.
Именно в этом ваша проблема. Вы воспринимаете говорящего, как своего собеседника, а не как клиента компании. Абстрагируйтесь — во первых станет легче, во-вторых улучшится качество обслуживания.
Вот никогда не поверю что если я(живой человек) буду говорить с клиентом(живой человек) заученными фразами — улучшится качество обслуживания. Может я конечно не правильно сужу(ибо по себе), но мне видится в этом какое то унижение собеседника когда с ним говоришь заученными казенными фразами. Очень не люблю когда со мной так говорят. То что станет легче — бесспорно, но то что станет лучше вызывает сомнения.
Не заученными. Просто нужно не воспринимать всё, что говорят, лично.
Заметим, я саппортом никогда не работал, но на занятиях для саппорта в Селектеле побывал. Очень полезный скилл, причём далеко за пределами общения с клиентами.
Заметим, я саппортом никогда не работал, но на занятиях для саппорта в Селектеле побывал. Очень полезный скилл, причём далеко за пределами общения с клиентами.
А у вас можно его пройти «извне»? В целях саморазвития?
Это не наши курсы, у нас каких-то товарищей приглашали.
По сути принцип был именно такой: разговаривают не с вами, а с компанией, не следует принимать лично ничего, что говорит клиент, следует разделять содержимое и форму, содержимое — то, что полагается (отказ, ответ «это не наша проблема» и т.д.), а форма — всегда вежливо, совет о дальнейших действиях, помощь в эскалации проблемы на вышестоящий уровень и т.д.
По сути принцип был именно такой: разговаривают не с вами, а с компанией, не следует принимать лично ничего, что говорит клиент, следует разделять содержимое и форму, содержимое — то, что полагается (отказ, ответ «это не наша проблема» и т.д.), а форма — всегда вежливо, совет о дальнейших действиях, помощь в эскалации проблемы на вышестоящий уровень и т.д.
Боже как знакомо :)
Вы всё хорошо и правильно говорите, но вы не учитываете одну маленькую деталь. С описанными автором поста запросами обращаются люде не совсем адекватные, и попытаться им логически все разложить просто бесполезно.
Всех неадекватов саппорт переключал на меня и разговаривать с ними необходимо в ключе «я с вами полностью согласен, техподдержка не уделила вам должного внимания, сообщите ваш адрес электронной почты мы с вами свяжемся. А сервер вы уж пожалуйста оплатите сегодня иначе система его завтра снова отключит». Только так можно было успокоить неадекватов, всё остальное их только провоцирует.
Всех неадекватов саппорт переключал на меня и разговаривать с ними необходимо в ключе «я с вами полностью согласен, техподдержка не уделила вам должного внимания, сообщите ваш адрес электронной почты мы с вами свяжемся. А сервер вы уж пожалуйста оплатите сегодня иначе система его завтра снова отключит». Только так можно было успокоить неадекватов, всё остальное их только провоцирует.
А почему вы априори ставите звонящего клиента в позицию, что это у него проблема? Я понимаю, что для 99% звонков это так, но бывают ведь ошибки и со стороны провайдера. У меня самого была ситуация, когда переоформили договор на другую организацию, а не очень внимательная менеджер переносила серверы на новую учётку и забыла один. 1 числа следующего месяца в полночь автоматика сообщила саппорту, что сервер не оплачен и дала команду отключить. Благо, саппорт попался адекватный и после звонка немедленно включил сервер, не разбираясь в юридических деталях. Наутро пришла менеджер и долго извинялась. А представьте, если бы саппорт попался упёртый — доктор сказал в морг, значит в морг. Я бы посоветовал саппортам ориентироваться на регламент, но всё-таки не выключать мозг. Мир будет лучше.
Менеджеру штраф за то что не перенес все подписки на новый аккаунт, саппорту промывку мозгов за появление чрезмерной активности. Саппорт не должен принимать решение за клиента и тем более за менеджеров.
Полно ситуаций, когда клиент переезжает на другую учетку и говорит, а вот этот сервер мы все равно убиваем — оставьте его до конца месяца, мы все с него увезем, а далее удаляйте. А потом другой представитель клиента звонит ночью и брызжет слюной, почему сервер выключен! Добрый саппорт включает сервер, а утром его приходят линчевать менеджеры. ДЦ — не место для творчества и самодеятельности — это путь к бардаку и анархии.
Полно ситуаций, когда клиент переезжает на другую учетку и говорит, а вот этот сервер мы все равно убиваем — оставьте его до конца месяца, мы все с него увезем, а далее удаляйте. А потом другой представитель клиента звонит ночью и брызжет слюной, почему сервер выключен! Добрый саппорт включает сервер, а утром его приходят линчевать менеджеры. ДЦ — не место для творчества и самодеятельности — это путь к бардаку и анархии.
«саппорту промывку мозгов за пРоявление чрезмерной активности» конечно же :)
Позвольте не согласиться. Провайдеру лишняя ночь работы сервера будет стоить копейки — утром всё равно всё выяснится, а клиенту — это даун сервиса на несколько часов, а то и на выходные. В сомнительных случаях лучше пойти навстречу клиенту. Тем более, я не «брызгал слюной», а спокойно всё объяснил. Не обижайтесь, но вы сейчас приводите классический пример синдрома вахтёра. Задача бизнеса — зарабатывать деньги. В том числе — идти навстречу клиенту.
Ну тут классический холивар. Причем тупиковый и бессмысленный. Вы просто как рядовой клиент никогда не видели всей биллинговой кухни (это Вам не у тети нюры в чепке водку в кредит) потому говорите вполне стандартными фразами «ну что вам жалко чтоли?».
Нет, не жалко если это сделает менеджер по просьбе клиента (ну бывает позвонил клиент сказал что на багамах отдыхает заплатить забыл — не отключайте две недельки). А я против того, чтобы наделять саппорта излишними привилегиями (такими как снятия холда с аккаунта, изменение даты окончания подписки, создания инвойса к ордеру).
Нет, не жалко если это сделает менеджер по просьбе клиента (ну бывает позвонил клиент сказал что на багамах отдыхает заплатить забыл — не отключайте две недельки). А я против того, чтобы наделять саппорта излишними привилегиями (такими как снятия холда с аккаунта, изменение даты окончания подписки, создания инвойса к ордеру).
Автор: как Вы относитесь к «Балладе о Чёрном Саппорте»? Много ли ассоциаций, когда про неё узнали — до или после начала работы, возможен ли, на Ваш взгляд описанный случай? :)
Не знаю что за слово«супортер», но почему суппорт (саппорт?) написан с одной п?
Потому что двойные согласные в английском только пишутся двойными, а читаются как короткие. Соответственно и транслитерируются на русский как одинарные.
Вообще, «супорт» в русском язык — это несколько другое понятие. Техподдержка — это техподдержка или «сапорт».
Хм. Странно, когда я в саппорте работал, таких случаев почти не было. Были люди неопытные — но они об этом сразу сообщали. Когда время было — помогал им поковыряться (при том параллельно объяснял что почитать и что поучить, дабы в следующий раз не надеяться на везение). Когда формально разрешили в тикетах указывать ссылки на свой бложек — совсем хорошо стало)
Может потому и сразу после работы в саппорте скакнул в очень интересную компанию на очень интересное место)
По поводу ваших ситуаций — 1) к менеджерам (если они есть).
2) читать внимательно договор и описание «услуга администрирования»
3) «пишите на почтовый ящик admin@...»
4) см. пункт 2
5) вот это — прямая ваша работа. Настроить — «услуги администрирования». Кстати, в итоге я их настраивал и на этих клиентов никто не жаловался. Единственная реальная с ними проблема — забывают предупредить, что тушку оплачивать больше никто не будет.
6-1) такие вопросы должны решать менеджеры и руководство.
6-2) слать лесом. «Указана некорректная стоимость оборудования». Тем более, что коло — не самая прибыльная часть хостингового бизнеса. Опять же — привлекайте менеджеров-руководство.
Прекратите заниматься чужими проблемами, сосредоточьтесь на технической части.
Может потому и сразу после работы в саппорте скакнул в очень интересную компанию на очень интересное место)
По поводу ваших ситуаций — 1) к менеджерам (если они есть).
2) читать внимательно договор и описание «услуга администрирования»
3) «пишите на почтовый ящик admin@...»
4) см. пункт 2
5) вот это — прямая ваша работа. Настроить — «услуги администрирования». Кстати, в итоге я их настраивал и на этих клиентов никто не жаловался. Единственная реальная с ними проблема — забывают предупредить, что тушку оплачивать больше никто не будет.
6-1) такие вопросы должны решать менеджеры и руководство.
6-2) слать лесом. «Указана некорректная стоимость оборудования». Тем более, что коло — не самая прибыльная часть хостингового бизнеса. Опять же — привлекайте менеджеров-руководство.
Прекратите заниматься чужими проблемами, сосредоточьтесь на технической части.
Какой-то сферический саппорт в вакууме… Сейчас такого нет. На 10 человек — всегда найдется истеричка, которая думает, что криком можно помочь делу.
Такие были, но нужно понимать, что саппорт в итоге прав. Правильно тыкаем в пункты договора, тех, кто заведомо идет на конфликт — перенаправляем к рукводителю саппорта.
Вообще исходить нужно из мысли «мои нервы — это мои, платят не за них, а за техническую работу».
Вообще исходить нужно из мысли «мои нервы — это мои, платят не за них, а за техническую работу».
Мой опыт: отключился интернет(ADSL), сразу починить не смогли, оставил заявку, тянули резину 2 недели и в результате выдали заключение, что виновата проводка в квартире. Перезвонил, и с ходу стал орать в трубку матом, чтоб починили. Понимаю, что оператор первой линии был ни в чем не виноват, зато вместо выдачи шаблонных ответов по инструкции, мой запрос переадресовали тому, кто действительно может решить проблему, в результате проводку магически образом починили удаленно за 15 минут, и интернет появился.
Мораль: орать, к сожалению, иногда полезно.
Мораль: орать, к сожалению, иногда полезно.
По своему опыту — куда полезнее оперировать юридическими терминами спокойным голосом. Причём не важно относятся они или нет к услугам предоставления связи, и существуют ли вообще. На фразы типа «Сударыня (сударь), вы (повторите, пожалуйста, фамилию, имя и отчество) готовы взять на себя ответственность за нарушение пункта 3 статьи 18 Федерального Закона номер 97 от 31 февраля (sic! фишка!!!) 1993-года „О лицензировании телематических услуг связи в сети Интернет?“ и, соответственно, лишении вашей фирмы лицензии, или предпочтёте соединить меня с вышестоящим должностными лицами, чтобы избежать личной административной ответственности» ни один за последние 10-15 лет не пытался «отмазываться» сам — все куда-то переключали (в 90-х звали — слышно было «И.О., подойдите пожалуйста»), на тех, кто проблемы или решал быстро, или понятно (для меня, эникейщика) объяснял, что не от них зависит (ни разу на своих эникейских познаниях поймать не смог). Может это было и не вышестоящее начальство, но проблема либо решалась, либо мне приводили убедительные (для меня, эникейщика) доводы, что не от них зависит (иногда даже копейки какие-то на счёт добровольно, без намёков с моей стороны, кидали).
Блин, опечаток много… Женский день продолжается…
Ну не знаю… Такие умные иногда попадаются — перевожу на моё начальство с улыбкой.
Если от меня не зависит — пусть у них голова болит :)
Если от меня не зависит — пусть у них голова болит :)
Так смысл в том, что выпендреж чистой воды, причём заведомо неверный (подстраховка от теоретических судебных преследований). По-моему, действует тон и обилие юридических терминов. А если прорвался через «первую линию», то вероятность оперативного решения именно твоей проблемы резко повышается. Даже если сам в «конфиге апача» перемудрил :-/
Именно поэтому я и ушел из хостинга. Безусловно клиенты зачастую умные, образованные, интеллигентные и понимающие люди, но очень часто попадается откровенное быдло, которое начинает хамить тебе, оскорблять и угрожать. А ты ему даже ответить не можешь, ибо регламент. Зачастую же сложно объяснить, обвиняющему тебя в чем-то клиенту, что это работает так не из-за тебя, а из-за политики компании, и связываться нужно не с саппортом, а непосредственно с руководством… которое зачастую принимает вопросы только по электронной почте.
Да причем тут хостинг, можно просто уйти из техподдержки :)
У нас по регламенту можно повесить трубку, если клиент перешел на оскорбления (повышенный тон клиента допустим).
Да, такое очень часто в регламенте прописано. Но особо настойчивые клиенты просто перезванивают и начинают хамить дальше. Устанешь вешать трубки.
Есть такое. Ещё можно сказать: перезвоните, вас не слышно.
Обычно помогает :)
Обычно помогает :)
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Знаете, тут все просто. если компания:
— может вся уехать в отпуск
— берет на коло серваки, собранные из говна и палок
То это оч маленькая компания, которая пока еще любит каждого клиента по отдельности, пока в компании меньше двух туалетов, одна кофеварка и нет ресепшна там так все и есть. Как только количество клиентов перевалит за 20000 — ни о каком личном подходе речи уже быть не может.
— может вся уехать в отпуск
— берет на коло серваки, собранные из говна и палок
То это оч маленькая компания, которая пока еще любит каждого клиента по отдельности, пока в компании меньше двух туалетов, одна кофеварка и нет ресепшна там так все и есть. Как только количество клиентов перевалит за 20000 — ни о каком личном подходе речи уже быть не может.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
По-настоящему хорошая компания и при 20000 клиентов будет стараться сохранить индивидуальный подход к каждому клиенту. Все зависит от того, сколько сил и средств вложено в саппорт — сколько людей там работает, и по каким критериям они отбирались на роль саппорта.
Всё зависит, имхо, от двух четырёх чисел:
— сколько людей испытывают объективную необходимость обращения в суппорт (нестандартные юзкейзы, неосвещенные в манах)
— сколько людей испытывают субъективную необходимость обращения в суппорт (RTFM, Luke!)
— сколько денег приносит каждый из предыдущих категорий.
Наверное, говоря языком маркетологов, это можно выразить так: «Насколько мы попали в целевую аудиторию нашего продукта? Слишком широко (куча людей, которые задают ненужные вопросы и после ответа дененг не платят) или слишком узко (никто не задает вопросы)?»
— сколько людей испытывают объективную необходимость обращения в суппорт (нестандартные юзкейзы, неосвещенные в манах)
— сколько людей испытывают субъективную необходимость обращения в суппорт (RTFM, Luke!)
— сколько денег приносит каждый из предыдущих категорий.
Наверное, говоря языком маркетологов, это можно выразить так: «Насколько мы попали в целевую аудиторию нашего продукта? Слишком широко (куча людей, которые задают ненужные вопросы и после ответа дененг не платят) или слишком узко (никто не задает вопросы)?»
Тоже такое бывает, тут во многом от дежурного супортера зависит. Один глянет в договор, увидит что услуга мониторинга не заказана и забьет, другой оживлять будет от доброты души и нечего делать. Сам бывало звонил в час ночи радовал людей что у них сервер в кернел паник выпал или хард вылетел, не смотря на позднее время клиенты были благодарны.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Сейчас работаю в саппорте такого интернет провайдера… а до этого работал в саппорте хостера. И да, я подтверждаю ваши слова)) Совершенно 2 разных мира. Приходилось и с англичанами разговаривать и разбирать речь азиатских приезжих…
Вот хорошо когда трезвонишь такому провайдеру и попадаешь на умного сотрудника. Быстро и по делу пообщались, вопрос решился. А то часто бывает такое: ну например банальщина — IP по DHCP не назначается. Звонишь, объясняешь проблему и начинает: а провод воткнут? а лампочки моргают? а перегрузите комп. а у вас вирусы, пролечитесь. И прочий бред. И даже когда объясняешь в чем именно проблема — нет, даже не желают слушать. И заученно повторяют: а провод воткнут? :-)
Ёбаное ВТ
А вот у нас например когда приходит заявка с колл центра по IP — DHCP инженер перед тем как перезванивать заходит на порт к клиенту и смотрит его MAC :-) Зачастую люди меняют комп, ставят маршрутизатор. Меняет MAC в биллинге на новый, ждет привязки и уже по факту звонит клиенту.
Признак плохого провайдера.
У меня tiera, адрес, правда, статический, зато втыкать можно что угодно не «перезванивая» провайдеру по каждому чиху.
У меня tiera, адрес, правда, статический, зато втыкать можно что угодно не «перезванивая» провайдеру по каждому чиху.
Признак того, что провайдер еще не дошел до того, чтобы использовать DHCP option 82, как защиту от халявщиков, пытающихся использовать чужие айпишники. При больших масштабах сети так действительно проще, если сеть еще маленькая — быстрее реализовать систему с привязкой по макам.
Мы вот пока используем привязку (правда, не к конкретным макам, а не даем свитчу запомнить на порту больше 1-5 маков (число определяется на основе вопроса абоненту «сколько устройств вы планируете попеременно использовать?»)), но при этом, если посмотреть на всякие 2ip.ru и все прочее, проблем с доступом в интернет в целом у пользователей намного меньше, чем у конкурентов, один из которых option 82 использует во всю.
Мы вот пока используем привязку (правда, не к конкретным макам, а не даем свитчу запомнить на порту больше 1-5 маков (число определяется на основе вопроса абоненту «сколько устройств вы планируете попеременно использовать?»)), но при этом, если посмотреть на всякие 2ip.ru и все прочее, проблем с доступом в интернет в целом у пользователей намного меньше, чем у конкурентов, один из которых option 82 использует во всю.
А как они обеспечивают авторизацию? Порт выделяют? Лично я бы поостерегся — подключение к проводу, имхо, более реально чем подделка MAC.
А зачем авторизация? Я как-то и без неё себя хорошо чувствую. Порт находится в их коробке под замком, вероятность «врезки» достаточно мала, чтобы пренебречь ею по сравнению с удобством клиентов.
Я оцениваю вероятность врезки намного выше чем вероятность подделки MAC. Собственно в своей коммунальной квартире (6 хозяев) испытывал это уже дважды за семь лет — они видят, что по ТВ-кабелю трафик идёт и пытаются туда врубиться (DOCSIS-ьщдемы где-то покупают!!!). А страдаю только я…
Может, в коммуналках это проблема, но в нормальных квартирах… Ну, это всё равно, что подозревать соседа в выкручивании лампочки на этаже. Конечно, если лампочки выкручивают, возникает подозрение… Однако, за последние лет десять я такого не припомню.
Это даже не в коммуналках. Люди откуда-то узнают (я типа не говорил им и на свои 300 рублей или сколько там сейчас, если программа не закончилась, комиссионных не рассчитывал), что интернет идёт по ТВ-кабелю. Они где-то покупают модемы DOCSIS (согласитесь, что не самый популярный в Петербурге тип модемов, особенно в розницу), подрубаются к кабелю (у себя в квартире на вполне законных основаниях), а потом (тля, других слов нет, именно потом!) бегут ко мне, что у них инет не работает…
P.S. Дайте угадаю, вы процентов на 90 не в центре и/или старом фонде живёте и муки выбора между DOCSIS и ADSL (особенно при отсутствии телефона от ПТС или как там она сейчас ) вам не знакомы.
P.S. Дайте угадаю, вы процентов на 90 не в центре и/или старом фонде живёте и муки выбора между DOCSIS и ADSL (особенно при отсутствии телефона от ПТС или как там она сейчас ) вам не знакомы.
Именно за это я люблю тиеру. Старый фонд (193х год постройки), центр города. Нормальный ethernet без каких-либо выкрутасов, никаких pptpoЖ, авторизаций, привязки к макам и т.д. — есть кабель, выдан IP — используй.
Только что им позвонил (зайдя на их сайт по вашей «лексеме» -гугл нашёл) — послали меня на фиг (прилично), обещали снять с сайта, что Адмиралтейский район не подключают больше (только юриков). Удивлён, что вообще ответили в данное время — им плюс. Расстроен, что не переспросили перезвонить ли мне, когда станут подключать снова — им большущий минус. Дом 1907 (максимум, может 1903 — точно не помню) -го года постройки.
Они что, по введенному ручками айпишнику авторизуют?
Они что, по введенному ручками айпишнику авторизуют?
С подключением у них всю жизнь были проблемы. Я своей очереди дожидался полтора года.
И у них нет авторизации. Тебе выдали IP? Его и используй. Займёшь чужой — надают по голове (есть ли там защита уровня IP/порт дальше не знаю, но за уж лет пять ни разу примеров не было).
То есть у них обыкновенная нормальная IP сеть с нормальной маршрутизацией.
Кстати, у них давно работает ipv6 (hint: desunote.ru, то бишь мой домашний компьютер, отвечает как по A, так и по AAAA записи).
И у них нет авторизации. Тебе выдали IP? Его и используй. Займёшь чужой — надают по голове (есть ли там защита уровня IP/порт дальше не знаю, но за уж лет пять ни разу примеров не было).
То есть у них обыкновенная нормальная IP сеть с нормальной маршрутизацией.
Кстати, у них давно работает ipv6 (hint: desunote.ru, то бишь мой домашний компьютер, отвечает как по A, так и по AAAA записи).
Блин, плакаю… Сейчас позвонил ТСвоему, типа, ТВ — сказали IPv6 на территории России вообще нет. Ваш домен в опровержение принимать не стали, сказали «нет необходимости» — логично: что проверять, если вообще нет…
Но всё-таки интересно — если вы анонсируете на Хабре, что уходите в отпуск (Кстати, а вы отдыхаете? Сколько себя помню, вы всегда тут… Я-то не напрягаюсь, а вот вы, иногда похоже, сутками с работы не уходите). Продолжаю — анонсируете свой отпуск, я пробиваю как-то ваш айпишник и ставлю на него вайфай точку…
Но всё-таки интересно — если вы анонсируете на Хабре, что уходите в отпуск (Кстати, а вы отдыхаете? Сколько себя помню, вы всегда тут… Я-то не напрягаюсь, а вот вы, иногда похоже, сутками с работы не уходите). Продолжаю — анонсируете свой отпуск, я пробиваю как-то ваш айпишник и ставлю на него вайфай точку…
Лол. В селектеле ipv6 есть и работает (в тестовом режиме). Мне дома рисковать нечем, так что всё работает по ipv6 (как и ipv4).
А относительно «пробиваете мой IP'шник» я не совсем понимаю о чём речь. Вот вам, пожалуйста:
dig -t AAAA desunote.ru +short
2a00:11d8:1201:0:962b:18:e716:fb97
Что вы с ним делать собираетесь?
А относительно «пробиваете мой IP'шник» я не совсем понимаю о чём речь. Вот вам, пожалуйста:
dig -t AAAA desunote.ru +short
2a00:11d8:1201:0:962b:18:e716:fb97
Что вы с ним делать собираетесь?
А, мне они говорили что-то про тестовый режим. В смысле ни у кого в России нет, кроме отдельных подозрительных личностей компаний в тестовом режиме.
Я не собираюсь резать ваш провод в подъезде и подключать свой открытый всем вайфай роутер, указав ваш айпишник на входящем интерфейсе. Я уважаю Уголовный Кодекс :)
Я не собираюсь резать ваш провод в подъезде и подключать свой открытый всем вайфай роутер, указав ваш айпишник на входящем интерфейсе. Я уважаю Уголовный Кодекс :)
Я, кстати, подумывал о том, чтобы повесить на «серый» провайдерский IP (выдаётся наравне с белым) не сильно широкий публичный wifi. Пока что меня останавливает то, что оно не добивает до земли, то есть смысла особого нет.
Хацкеров не боитесь? В смысле что «отдел К» придёт и начнёт «пытать»: «где вы были с восьми до одиннадцати»?
Наоборот, это будет абсолютным доказательством, что «это не я». Напомню случай из американской фемиды — там у человека нашли цп на жёстком диске, одновременно с каким-то злобным бэкдором. И адвокат смог доказать, что существуют неустранимые сомнения, что цп на диске появилось по воле обвиняемого (а не злобного хацкера).
Не знаю, в каком объёме это применимо к российской судебной практике, однако, экспертиза должна будет явно показать, что существовала очевидная уязвимость, которая могла быть использована кем угодно. После этого речь будет идти о том, «пособничал или нет», но в первую очередь будут представлены доказательства сомнительности авторства.
(это всё теория, во-первых мне лениво, во-вторых я не буду делать со своего IP адреса действий, значительно нарушающих УК РФ).
Не знаю, в каком объёме это применимо к российской судебной практике, однако, экспертиза должна будет явно показать, что существовала очевидная уязвимость, которая могла быть использована кем угодно. После этого речь будет идти о том, «пособничал или нет», но в первую очередь будут представлены доказательства сомнительности авторства.
(это всё теория, во-первых мне лениво, во-вторых я не буду делать со своего IP адреса действий, значительно нарушающих УК РФ).
По моей теории касаемо УК и УПК РФ ст. 272,273 УК практически не доказуемы. Экспертиза (со стороны обвинения) должна доказать, что уязвимостей нет, что открытых портов типа ssh 100% нет (возможность брутфорса трактуется в пользу обвиняемого, хоть там 65536 бит и т. п. ).
Две возможности её (вину) доказать, не нарушая Конституцию — чистосердечное признание или свидетельские показания, что именно я в такое-то время в таком-то месте ломал такой-то сайт, да ещё уведомляя об этом всех окружающих…
Но это теория, на практике не пробовал, но судя по беглому анализу — в подавляющем большинсте дел естьчистосердечное признание (конечно не самооговор под влиянием органов дознания и/или следствия.
Две возможности её (вину) доказать, не нарушая Конституцию — чистосердечное признание или свидетельские показания, что именно я в такое-то время в таком-то месте ломал такой-то сайт, да ещё уведомляя об этом всех окружающих…
Но это теория, на практике не пробовал, но судя по беглому анализу — в подавляющем большинсте дел естьчистосердечное признание (конечно не самооговор под влиянием органов дознания и/или следствия.
На самом деле это делается проще:
защита просит предоставить журнал активности у провайдера/ФСБ/у кого можно запросить (вплоть до всяких вконтактиков). Берётся любой интервал, в течение которого у меня точно было алиби по неиспользованию интернета (например, время международного полёта или что-то подобное). Показывается, что действительно шло неавторизованное использование сети, инициированное не обвиняемым. Потенциально, ищутся свидетели, которые говорят, мол, «мимо проходил, использовал». На основании этого, собственно, и формулируется тезис про неустранимость.
Другое дело, что обвинение может представить доказательства того, что человек такую настройку сделал явно (например, название сети «free wifi» или рассказ об этом на хабре), что делает человека, с большой вероятностью, виновным по статьям о лицензированной деятельности (но т.к. нет коммерческого умысла, то врят ли тут будут серьёзные последствия).
защита просит предоставить журнал активности у провайдера/ФСБ/у кого можно запросить (вплоть до всяких вконтактиков). Берётся любой интервал, в течение которого у меня точно было алиби по неиспользованию интернета (например, время международного полёта или что-то подобное). Показывается, что действительно шло неавторизованное использование сети, инициированное не обвиняемым. Потенциально, ищутся свидетели, которые говорят, мол, «мимо проходил, использовал». На основании этого, собственно, и формулируется тезис про неустранимость.
Другое дело, что обвинение может представить доказательства того, что человек такую настройку сделал явно (например, название сети «free wifi» или рассказ об этом на хабре), что делает человека, с большой вероятностью, виновным по статьям о лицензированной деятельности (но т.к. нет коммерческого умысла, то врят ли тут будут серьёзные последствия).
Я при общении с саппортом всегда рассказываю что случилось и как я пытался решать проблему. Т.е. «у вас там чета поломалось, срочно чините» — не про меня. Вот только слушают что говоришь довольно редко. Вообще как ни странно, самый лучший суппорт я встречал в Билайне. Было там два админа которые на любительских началах помогали народу как могли. В форуме оставляли телефоны — мол звоните нам, не долбите официальную службу поддержки. Там в то время шли активные купли-продажи, слияния и так далее и бардак был просто неописуемый. А уж что творилось в форуме, можете вообразить сами.
Помню у моего провайдера был официальный форум… Там люди не столько проблемами делились (ААААА HELP ME!!! резко удалялись), сколько консультировали по ИТ вообще. Если бы не они я бы, наверное, до сих пор под виндой мучался :)
И да, именно два (емнип) админа реально помогали, в том числе в вещах не относящихся к области ответственности провайдера в принципе (на мой эникейщиковский взгляд).
А потом форум убрали молча, хотя там база знаний была хорошая — по некоторым запросам в Гугле я с удивлением видел топики на форуме моего провайдера. Естественно в запросах не было tvoe.tv. Было типа «как настроить ip-tables», «как закрыться от вирусов по SMB» (беда, говорят, была — 99 из 100 пользователей прова «брали» простейшие проги, в описании которых на первых страницах (бог с ним с Гуглом) Яндекса описывались их деструктивные действия даже под не привелигированной учеткой. Администрация прова решила этот форум закрыть вскорости после того, как изолировали хостов друг от друга… Полностью! Даже если мы вдвоем заплатили по 150 р/мес за белые IP и получили их в разных подсетях /24, то всё равно мы не могли соединиться друг с другом.
Жалко, что такое сообщество они потеряли… Причём сейчас нареканий на качество нет (лично у меня), но как раньше мы пивка теперь не соберемся попить, или ненужную сетевуху кому-то отдать…
И да, именно два (емнип) админа реально помогали, в том числе в вещах не относящихся к области ответственности провайдера в принципе (на мой эникейщиковский взгляд).
А потом форум убрали молча, хотя там база знаний была хорошая — по некоторым запросам в Гугле я с удивлением видел топики на форуме моего провайдера. Естественно в запросах не было tvoe.tv. Было типа «как настроить ip-tables», «как закрыться от вирусов по SMB» (беда, говорят, была — 99 из 100 пользователей прова «брали» простейшие проги, в описании которых на первых страницах (бог с ним с Гуглом) Яндекса описывались их деструктивные действия даже под не привелигированной учеткой. Администрация прова решила этот форум закрыть вскорости после того, как изолировали хостов друг от друга… Полностью! Даже если мы вдвоем заплатили по 150 р/мес за белые IP и получили их в разных подсетях /24, то всё равно мы не могли соединиться друг с другом.
Жалко, что такое сообщество они потеряли… Причём сейчас нареканий на качество нет (лично у меня), но как раньше мы пивка теперь не соберемся попить, или ненужную сетевуху кому-то отдать…
Что касается клиентов, которые требуют чтобы им починили апач и прочее — нужен во-первых, простой и четкий договор, где написано что эта услуга бесплатно не предоставляется, во-вторых, предлагать платную услугу администрирования. Но так можно потерять клиента, потому часто проще заставить саппарта чинить сайт, чем терять клиента, верно?
Так что не жалуйтесь. Замечательная работа, делать ничего не надо, только языком болтать весь день, а еще и деньги за это платят.
Так что не жалуйтесь. Замечательная работа, делать ничего не надо, только языком болтать весь день, а еще и деньги за это платят.
Ну как вам сказать про «делать ничего не надо»… Языком болтать приходится меньшую часть работы, к этому идут такие веселые занятия как воткнуть двухюнитовый дисковый массив балансируя на стремянке или прокинуть гигабитный линк через 12 стоек, а уж если крупный клиент заезжает так вообще веселья на пол дня обеспечено.
Не читают клиенты договор. Треть клиентов оформляет их на частные лица. Ситуацая «у нас админ уволился» — это такой шуточный мем любой конференции.
напишите и продолжу в этот пост дописывать
Продолжайте
Поздравляю коллега! Добро пожаловать в реальный мир :)
juick.com/schors/1782376 — весна, психи проснулись
juick.com/schors/1782376 — весна, психи проснулись
Ничего странного. Славянский народ всегда славился большим наличием быдла и некоторые этим даже гордятся
Сам довольно долго работал в хостинге, админом и техдиром. историй таких ну просто уйма. Со временем вывел для себя формулу: 10% клиентов расходуют 90% ресурсов хостинга и эти же 10% расходуют 99% времени техподдержки.
Всех наших «любимых» клиентов знал по голосу и по манере писать тикеты в саппорт. Самое смешное, несмотря на их ежедневные жалобы, «любимые» клиенты не уходили, а те что уходили возвращались обратно. Мало кто мог их терпеть :)
На вскидку история про неадекватных клиентов. Звонит гражданин, говорит типовую фразу «сайт неработает». Начинаем выяснять кто такой какой логин, мыло. Кое-как его находим, выясняется что аккаунт его удалили полгода назад.
Принцип удаления был такой: до списания приходит уведомление «пора оплатить», после списания ежедневно на протяжении двух недель сыпятся уведомления «надо бы заплатить, ато залочим». По прошествии двух недель его панель лочит и продолжает сыпать уведомлениями «вас залочили, оплатите уж пожалуйста». Через 40 дней аккаунт удаляется.
Каким-то волшебным образом находим бакап его площадки (с момента удаления прошло полгода, напомню) звоним клиенту чтобы порадовать. Вобщем клиента застали за рулем, говорит «мы с братьями взяли биты бейсбольные, щас к вам в офис приедем всех пере@#$%им насмерть».
Клиенты которые при падении сайта (как правило после взлома очередной двухлетней жумлы или вордпресса) начинали истерично орать «МЫ МИЛЛИОНЫ ТИРЯЕМ ИЗ-ЗА ВАС !11» при ближайшем рассмотрении все они сидели на тарифе 90 рублей в месяц.
Всех наших «любимых» клиентов знал по голосу и по манере писать тикеты в саппорт. Самое смешное, несмотря на их ежедневные жалобы, «любимые» клиенты не уходили, а те что уходили возвращались обратно. Мало кто мог их терпеть :)
На вскидку история про неадекватных клиентов. Звонит гражданин, говорит типовую фразу «сайт неработает». Начинаем выяснять кто такой какой логин, мыло. Кое-как его находим, выясняется что аккаунт его удалили полгода назад.
Принцип удаления был такой: до списания приходит уведомление «пора оплатить», после списания ежедневно на протяжении двух недель сыпятся уведомления «надо бы заплатить, ато залочим». По прошествии двух недель его панель лочит и продолжает сыпать уведомлениями «вас залочили, оплатите уж пожалуйста». Через 40 дней аккаунт удаляется.
Каким-то волшебным образом находим бакап его площадки (с момента удаления прошло полгода, напомню) звоним клиенту чтобы порадовать. Вобщем клиента застали за рулем, говорит «мы с братьями взяли биты бейсбольные, щас к вам в офис приедем всех пере@#$%им насмерть».
Клиенты которые при падении сайта (как правило после взлома очередной двухлетней жумлы или вордпресса) начинали истерично орать «МЫ МИЛЛИОНЫ ТИРЯЕМ ИЗ-ЗА ВАС !11» при ближайшем рассмотрении все они сидели на тарифе 90 рублей в месяц.
В офис в итоге с битами приехали или нет?
не «эти же». Но соотношение да, примерно такое.
10% клиентов расходуют 90% ресурсов хостинга и эти же 10% расходуют 99% времени техподдержкиМного написал, но решил стереть. У меня большой вопрос к шаред-хостингам (извините, что к Вам, Артур, лично получилось): какого, блин, банана, вы позволяете нам тратить 90%, когда написано в договоре только 5%?
Мощностей, чтобы нас забанить автоматически (и предложить перевестись на более дорогой тариф) вам хватает (включая посылку мыла), а чтобы послать на то же мыло на 4% нет? Почему не даетё клиентам хотя бы смотреть нагрузку, которую мы вам создаём?
P.S. Уж извините, Артём, несколько лет в себе держал, но тут вы подвернулись как бывший (надеюсь, чтоб близко к сердцу не приняли) работник шаред-хостинга. Давно таким не пользовался — решил, что впс более удобный по гибкости, может что и изменилось. Но теперь смотрю в сторону облаков по реально потребляемым ресурсам, потому что сервак простаивает (гы, не буду показывать пальцем в сторону присутствующего здесь хаброюзера, но других альтернатив кроме Селектела не вижу, очень к ним приглядываюсь, но не могу заметить простой фигни (excuse my french) — где у них ограничение потоковое — а-ля обрабатывается один запрос из десяти?
Последнюю фразу перечитал 3 раза, но так и не понял.
С удовольствием объясню. В компании в которой я работал была введена система уведомлений о превышении нагрузки + в панели отображалась статистика по среднечасовой нагрузке на процессор.
К чему это привело:
— к тоннам говна на форумах в стиле «эти #$%@ пытаются перевести меня на тариф выше, ##$@ые шантажисты»
— к звонкам и письмам в саппорт «вы сначала докажите что это я ел ресурсы, потом будете предьявлять»
— к требованиям клиентов «найдите мне скрипт который жрет процессор»
Когда мы ввели систему автоматического бана доменов по нагрузке на процессор, (вместо сайта выдается заглушка) начался вообще какой-то несусветный капец. Вобщем эта система не проработала и дня, пришлось её снять.
К чему это привело:
— к тоннам говна на форумах в стиле «эти #$%@ пытаются перевести меня на тариф выше, ##$@ые шантажисты»
— к звонкам и письмам в саппорт «вы сначала докажите что это я ел ресурсы, потом будете предьявлять»
— к требованиям клиентов «найдите мне скрипт который жрет процессор»
Когда мы ввели систему автоматического бана доменов по нагрузке на процессор, (вместо сайта выдается заглушка) начался вообще какой-то несусветный капец. Вобщем эта система не проработала и дня, пришлось её снять.
Не по Карнеги вы отвечаете. Хотя с некоторыми клиентами по-другому нельзя
А как по Карнеги? На вики статья короткая совсем.
Вот и выросло поколение, не читавшее старину Дейла…
Хм, я что-то пропустил в этой жизни?
Мне-то откуда знать? Я с тобой не знаком.
Я в твой профиль посмотрел, прежде чем писать предыдущий коммент. Ты действительно считаешь, что какое-то поколение обязано было читать «старину Дейла»? А «старину Владимира» (не путать с В. В. Путиным) ты читал?
Весеннее обострение на базе авитаминоза? Это нормально, бро. Налегай на свежие фрукты, овощи и каши, больше проводи времени на свежем воздухе и солнышке, сейчас всем тяжело.
Ну и, да, болд уже не в моде, юзай КАПСЛОК!
Ну и, да, болд уже не в моде, юзай КАПСЛОК!
У меня обычно осенние обострения: депрессии, шизофрении и прочие голоса… А сейчас цвету и пахну. Вот бороду сбрил, что всю зиму оказывается отращивал (девчонки рассказали в очередной раз, что не идёт), свитер растянутый выкинул (нужно завтра новый покупать и растягивать) и сижу пиво пью в свое удовольствие. Чего и тебе желаю — живи в свое удовольствие и не напрягайся. И не думай о поколениях. Начнешь думать — крыша съедет… как у меня.
Ну и да, я консервативен, за модой не гоняюсь — джинсы и свитер с рубашкой уже 100+ лет никого не смущают. Расслабься, брат. Кстати, американо-английский сленг сейчас точно не в моде — моден он был лет 20 назад — это я точно помню, не смотря на склероз.
Ну и да, я консервативен, за модой не гоняюсь — джинсы и свитер с рубашкой уже 100+ лет никого не смущают. Расслабься, брат. Кстати, американо-английский сленг сейчас точно не в моде — моден он был лет 20 назад — это я точно помню, не смотря на склероз.
Извини, если у тебя был юмор это — мне сегодня не до него.
— Поставьте мне Linux! Я слышал, что на нём всё лучше работает.
— Поставил
— Linux? Что это такое? У меня на сервер не заходит
Считаю, что спорить с клиентом бесполезно и говорить ему, что он в данной ситуации некомпетентен не стоит. Хотел — получите.
— Поставил
— Linux? Что это такое? У меня на сервер не заходит
Считаю, что спорить с клиентом бесполезно и говорить ему, что он в данной ситуации некомпетентен не стоит. Хотел — получите.
Опять таки не всегда годно, бывало что клиент хочет несовместимую связку из ОС и железа. На сетап которой приходится несколько часов ставить. Бесплатно этим заниматься ну никак нельзя.
Не согласен. Саппорту же потом больше работы. Во-первых потом переставлять ОС на ту, с которой клиент мало-майски знаком, во-вторых создастся впечатление того, что саппорту откровенно наплевать на желание и потребности клиента. С клиентом нужно уметь общаться и если Вы видите, что клиент в этом ничего не понимает, нужно просто выяснить для каких целей ему нужен сервер и то, что вся работа по настройке и поддержке будет лежать либо на его стороне, либо на стороне провайдера, но уже за деньги. Тогда клиент уже будет думать надо ему это или нет. В любом случае, просто забив и поставив то, что он хочет, о чем даже не имея представления, Вы как минимум обрекаете себя на кучу тикетов и телефонных звонков.
Ух, истории прям 1 в 1 мои, только по дц не водил разве что :)
На счет перестановок, очень многие любят переставлять всю ОС, если неправильно поставили какую-то панель или у них апач не работает (т.к. конфиг неправильный)
На счет перестановок, очень многие любят переставлять всю ОС, если неправильно поставили какую-то панель или у них апач не работает (т.к. конфиг неправильный)
Я такой любитель. Сервак работал, что-то случилось — не работает (но ssh есть), беглый анализ (минут 5-10) проблему не выявил — бэкап бд, установка ОС, обновлений, пакетов, восстановление настроек, восстановление бд — максимум час. А копаться можно и два-три дня, да ещё ssh положить (было такое).
От windows-привычек отвыкнуть непросто.
Причём тут windows — простой статвер. 90% неисправностей выявляется и чинится за 10% времени, потраченных на их выявление. Есть ли смысл, тратить 90% времени, когда откат на 100% (пускай 99,99999%) рабочее окружение восстановит 100% (пускай 99,99999%) функциональности (только что массово разрекламированную фичу, которую все хотят юзать, но она не пашет даже в 10% случаев в расчёт не берёи, если это не гиковский ресурс и все не привыкли, что AS IS не значит и 10% успешного функционирования).
Все цифры от балды и выбраны в силу своего легкого набора.
Все цифры от балды и выбраны в силу своего легкого набора.
windows при том, что там это стандартный способ решения любых проблем: не работает — переустановим систему. Потому что для понимания того, что надо чинить, нужно что-то знать о системе, а для переустановки не нужно.
Я сужу не по своим знаниям, а по своей статистике — если за 5-10 минут я толком проблему даже обозначить не смог («А-A-A-A!!! Нирабатает!!! HELP ME!!!» не в счёт), значит с большой вероятностью я её и решить не смогу за обозримое будущее (десяток-другой часов). Проще откатить систему (без потери данных) на предпоследнюю ревизию (коммит и связанную с ним миграцию) — если проблема осталась, то временем на откат можно пренебречь: ошибка глубоко в логике, типа проблемы 2000.
Ни в коем случае не претендую на универсальность этого способа, лишь намекаю на желательность иметь опробованный способ отката как исходников, так и БД (как схемы, таки данных). Крайне желательно с возможностью «реверс-отката».
Ни в коем случае не претендую на универсальность этого способа, лишь намекаю на желательность иметь опробованный способ отката как исходников, так и БД (как схемы, таки данных). Крайне желательно с возможностью «реверс-отката».
Я сужу не по своим знаниям, а по своей статистике — если за 5-10 минут я толком проблему даже обозначить не смог («А-A-A-A!!! Нирабатает!!! HELP ME!!!» не в счёт), значит с большой вероятностью я её и решить не смогу за обозримое будущее (десяток-другой часов).
Зато если решите, то в следующий раз такую же проблему можно будет решить за 10 минут.
желательность иметь опробованный способ отката как исходников, так и БД (как схемы, таки данных).
Полностью согласен. Но мы как-то отошли от темы перестановки ОС :)
Зато если решите, то в следующий раз такую же проблему можно будет решить за 10 минут.Как показывает практика, то в следующий раз будет другая проблема.
Полностью согласен. Но мы как-то отошли от темы перестановки ОС :)Для меня это единый комплекс мер. Есть записанный алгоритм, гарантирующий (надеюсь, после трех тестовых обкаток (каждые две недели) и одной боевой (почему упал так и не понял)) восстановление работоспособности сервера. В нём второй пункт — «накатка» ОС из образа, любезно предоставляемого хостером". Первый — бэкап текущей БД (если возможен).
P.S. Прямо сейчас у меня git стёрся на dev'е и не устанавливается. Конфликтует со своим же маном. Хорошо в etckeeper у меня hg прописан. Но, блин, подстава — такого я от Canonical не ожидал :(
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
О, да, как я вас понимаю :-)
Я уже могу книжку написать про то, какие бывают клиенты под общим названием «Доказательство правила 95%». У меня работа, наверное, непосредственного отношения к ИТ не имеет (не ДЦ, а интернет-магазин), но дремучесть отечественного пользователя интернета — во весь рост. Самое распространнное — вопрос в лив-чате «где в москве». Вот так сходу, без указания товара, без «добрый день» и прочих реверансов. Я типа телепат и должен до всего догадаться сам. Я уже на такие вопросы начал отвечать «42» :-)
Я уже могу книжку написать про то, какие бывают клиенты под общим названием «Доказательство правила 95%». У меня работа, наверное, непосредственного отношения к ИТ не имеет (не ДЦ, а интернет-магазин), но дремучесть отечественного пользователя интернета — во весь рост. Самое распространнное — вопрос в лив-чате «где в москве». Вот так сходу, без указания товара, без «добрый день» и прочих реверансов. Я типа телепат и должен до всего догадаться сам. Я уже на такие вопросы начал отвечать «42» :-)
2 года работал в похожего рода саппортах. И понял, что идиотов на свете достаточно.
Я расскажу свою историю. Она тоже забавная.
Год назад я, школоло, открыл свою хостинг компанию(она уже 4 месяца не работает, продал). Это был школо-хостинг который предостовлял услуги хостинга, регистрации домена, ресселенга. Сервер был в хетзнере с ПО от ISPsystem.
Так вот, делал я все сам(было весело), один, без чьей либо помощи.
Клиенты мне шли, но в основном обычные школьники или те, кто делали порно сайты.
Тикетов было не много, но клиентов я разделил на 3 категории:
1) интилегенты — нормальные клиенты, которые не хамили, четко знали чего хотят и вовремя платили. В общем нормальные люди.
2) школота-делетаны ---> это. Были кадры, которые всегда были чем-то недовольны, говорили много умных Слов, в которых, а так же грозили всякой хернёй.. Ничего не понимали, но имели гонор и авторитет своих уличных братков.
3)взрослые-умные-тролли --> эти в основном открывали порно-сайты, причем вначале брали тестовый период и размещали порно сайты(до оплаты редко доходило). Я их сайты удалял, аккаунты блокировал. НО!!! Они писали о том, что я кинул, угрожали арбитражем Webmoney(хотя даже не платили, а сидели на тестовом периоде), некоторые угрожали судом.
Вот такой опыт школоты-хостера, надеюсь, было интересно вам читать.
Год назад я, школоло, открыл свою хостинг компанию(она уже 4 месяца не работает, продал). Это был школо-хостинг который предостовлял услуги хостинга, регистрации домена, ресселенга. Сервер был в хетзнере с ПО от ISPsystem.
Так вот, делал я все сам(было весело), один, без чьей либо помощи.
Клиенты мне шли, но в основном обычные школьники или те, кто делали порно сайты.
Тикетов было не много, но клиентов я разделил на 3 категории:
1) интилегенты — нормальные клиенты, которые не хамили, четко знали чего хотят и вовремя платили. В общем нормальные люди.
2) школота-делетаны ---> это. Были кадры, которые всегда были чем-то недовольны, говорили много умных Слов, в которых, а так же грозили всякой хернёй.. Ничего не понимали, но имели гонор и авторитет своих уличных братков.
3)взрослые-умные-тролли --> эти в основном открывали порно-сайты, причем вначале брали тестовый период и размещали порно сайты(до оплаты редко доходило). Я их сайты удалял, аккаунты блокировал. НО!!! Они писали о том, что я кинул, угрожали арбитражем Webmoney(хотя даже не платили, а сидели на тестовом периоде), некоторые угрожали судом.
Вот такой опыт школоты-хостера, надеюсь, было интересно вам читать.
Все-таки мне кажется что 14 пункт (история с пробелом после фамилии) это проблема и косяк ваш, а не клиента.
При регистрации не так сложно делать trim, а поиск делать, предполагая возможность такой ситуации — зато сколько бы нервов съэкономили себе и клиенту.
А насчет «додумался» — например, когда копируешь из экселя, там постоянно откуда-то берется пробел в конце.
У меня например есть Эксель файл с реквизитам нашей компании, в том числе фио директора, который действует на основании устава, поэтому при регистрации я просто копирую оттуда всю информацию, и эти претензии «супортера» что я видите-ли «додумался» поставить пробел в конце фамилии, и из-за этого они не могут меня найти — мне кажутся несколько неадекватными.
При регистрации не так сложно делать trim, а поиск делать, предполагая возможность такой ситуации — зато сколько бы нервов съэкономили себе и клиенту.
А насчет «додумался» — например, когда копируешь из экселя, там постоянно откуда-то берется пробел в конце.
У меня например есть Эксель файл с реквизитам нашей компании, в том числе фио директора, который действует на основании устава, поэтому при регистрации я просто копирую оттуда всю информацию, и эти претензии «супортера» что я видите-ли «додумался» поставить пробел в конце фамилии, и из-за этого они не могут меня найти — мне кажутся несколько неадекватными.
Снял у меня из под пальцев замечание про п. 14
Абсолютно верно. Тут даже спорить не о чем. Я и сам по молодости часто забывал проtrimить строки, в результате чего иногда всплывали подобные косяки. Ну и что, себя и винил в данной ситуации. А пользователь имеет полное право всегда вставлять с пробелами по краям, кроме пароля (или другого скрытого поля).
это даже не столько косяк, сколько первый шаг к уязвимости. Если не убраны пробелы, то и все остальное может не проверяться.
Ненавижу сайты которые trim не делают :)
В нашем бизнесе уже 4 года как приходится заниматься поддержкой, истории были всякие. Из ИТ — 5 лет назад ставили нам новый сервер в стойку, ОС ставилась сотрудниками ДЦ (поддержка их же). Приходит письмо с рут-паролем — в СС какой-то левый адрес. Пишу в саппорт, те говорят — ой извините, по ошибке скопировали на другого клиента. Я в а… е — ребята, меняйте ОС, так дело не пойдет, у меня там кредитки будут обрабатываться. Они сменили рут, просканировали на руткиты — я настоял на переустановке ОС, что они и сделали бесплатно. Начало было, конечно, не очень, но вот уже 5 лет почти никаких проблем. ДЦ — один из весьма известных в США (называть не буду, у всех бывают глюки, главное — как их исправлять).
Я — клиент. По вашему описанию могу сказать, что и не думал, что у нас есть настолько клиенто-ориентированные не на словах, а на деле ДЦ. Спасибо за ваш труд!
Вот все говорят «вырасти из саппортов и занимайся более продуктивным делом» и т.д., а мне нравится в саппорте — не скучно, и в большинстве своем юзеры очень милые попадаются, а на НГ еще и подарками заваливают :) Ни на что эту работу не променяю!
А по поводу статьи, я работаю в поддержке SaaS для интернет-магазинов, и мы за клиентов делаем все, чего им уметь не обязательно — и в шаблонах ковыряемся, и домены настраиваем, и платежные системы подключаем… Но до тех пор, пока мы добрые, т.к. в договоре явно прописано, что мы обязаны только ответить на вопросы, поднять все если упало по нашей вине, и максимум восстановить инфу из бекапа, а все остальное — просто потому что настроение у нас хорошее. И отношения с юзерами очень хорошие складываются — они порой звонят просто чтобы узнать как у меня дела, поболтать о митингах и о том что в мире происходит.
Есть, конечно, неадекваты, но они как-то сами собой всегда быстро «отваливаются».
1) «Услуга прекращена за неуплату, а мне никто не напомнил, что надо заплатить!»
У Вас номер телефона для смс-уведомлений актуальный? Нет? Напишите актуальный. Давайте платежку — прям щас и включим.
2) «Все пропало!»
Зря вы сами в шаблоны полезли, я щас починю, а Вы больше так не делайте.
3) «Соедините с руководством!»
Вот это слабое место, хорошо, за двухлетнюю практику таких случаев было 3-4.
4) «Как мне сделать фишечку?»
Если клиент реально в чем-то разбирается — помогаем. Если нет — либо делаем сами, либо отправляем учить html/css. Если говорит что итак знает, вздыхаем и помогаем.
5) «Хочу че-то странное, но готов заплатить.»
Давайте запишу Ваш контакт, наш менеджер по работе с клиентами свяжется.
(Если денег нет, то говорим, что не готовы заняться его задачей сразу)
6) Яркий пример, достававший весь саппорт последние несколько недель. Человек создал уже 100500й раз использует бесплатный период услуги (2 недели), каждый раз создает аккаунт заново. Товары и шаблоны у нас переносимы с одного аккаунта на другой, что по доброте душевной сообщили данному юзеру, и о чем он запомнил навсегда. Открыто говорит, что пока все не доделает — платить не будет, при этом настойчиво требует, чтобы его обучили html/css, дали советы где лучше продавать и т.п. На попытки «послать» грозится написать негативные отзывы в соц. сетях, с руководством говорил уже несколько раз. В результате позавчера сел на бесплатный тариф.
Отстал после того как ему объяснили, что ведет он себя не по-человечески и вообще невежливо. Все-таки юзеры — тоже люди, и им можно (и нужно) внушить нормальные моральные принципы.
А по поводу статьи, я работаю в поддержке SaaS для интернет-магазинов, и мы за клиентов делаем все, чего им уметь не обязательно — и в шаблонах ковыряемся, и домены настраиваем, и платежные системы подключаем… Но до тех пор, пока мы добрые, т.к. в договоре явно прописано, что мы обязаны только ответить на вопросы, поднять все если упало по нашей вине, и максимум восстановить инфу из бекапа, а все остальное — просто потому что настроение у нас хорошее. И отношения с юзерами очень хорошие складываются — они порой звонят просто чтобы узнать как у меня дела, поболтать о митингах и о том что в мире происходит.
Есть, конечно, неадекваты, но они как-то сами собой всегда быстро «отваливаются».
1) «Услуга прекращена за неуплату, а мне никто не напомнил, что надо заплатить!»
У Вас номер телефона для смс-уведомлений актуальный? Нет? Напишите актуальный. Давайте платежку — прям щас и включим.
2) «Все пропало!»
Зря вы сами в шаблоны полезли, я щас починю, а Вы больше так не делайте.
3) «Соедините с руководством!»
Вот это слабое место, хорошо, за двухлетнюю практику таких случаев было 3-4.
4) «Как мне сделать фишечку?»
Если клиент реально в чем-то разбирается — помогаем. Если нет — либо делаем сами, либо отправляем учить html/css. Если говорит что итак знает, вздыхаем и помогаем.
5) «Хочу че-то странное, но готов заплатить.»
Давайте запишу Ваш контакт, наш менеджер по работе с клиентами свяжется.
(Если денег нет, то говорим, что не готовы заняться его задачей сразу)
6) Яркий пример, достававший весь саппорт последние несколько недель. Человек создал уже 100500й раз использует бесплатный период услуги (2 недели), каждый раз создает аккаунт заново. Товары и шаблоны у нас переносимы с одного аккаунта на другой, что по доброте душевной сообщили данному юзеру, и о чем он запомнил навсегда. Открыто говорит, что пока все не доделает — платить не будет, при этом настойчиво требует, чтобы его обучили html/css, дали советы где лучше продавать и т.п. На попытки «послать» грозится написать негативные отзывы в соц. сетях, с руководством говорил уже несколько раз. В результате позавчера сел на бесплатный тариф.
Отстал после того как ему объяснили, что ведет он себя не по-человечески и вообще невежливо. Все-таки юзеры — тоже люди, и им можно (и нужно) внушить нормальные моральные принципы.
«Все пропало!»
Зря вы сами в шаблоны полезли, я щас починю, а Вы больше так не делайте.
Если клиент реально в чем-то разбирается — помогаем. Если нет — либо делаем сами, либо отправляем учить html/css. Если говорит что итак знает, вздыхаем и помогаем.
Вы восхитительны! Без шуток, это просто круто!
А где вы работаете и сколько зарабаываете, а то «Ни на что эту работу не променяю»…
Я старший саппорт в insales
Платят нам больше, чем в 90% российских компаний.
Но с ростом количества клиентов, увы, сложно подбирать к каждому индивидуальный подход…
Платят нам больше, чем в 90% российских компаний.
Но с ростом количества клиентов, увы, сложно подбирать к каждому индивидуальный подход…
Ну что тут скажешь — вашим клиентам здорово повезло. Вообще платформа у вас интересная, как раз недавно с интересом изучал.
Спасибо, в нее столько сил вложено, в том числе сотрудников поддержки.
Мы сейчас кстати ищем еще одного сапа, так что если есть желание заниматься любимым делом за человеческую оплату — ждем резюме :)
Мы сейчас кстати ищем еще одного сапа, так что если есть желание заниматься любимым делом за человеческую оплату — ждем резюме :)
Надеюсь кто-нибудь адекватный и зажигательный хабражитель откликнется на ваш зов. :-)
Да вот уже почти отослал, разве что сначала решил зарегистрировать демо-магазин и убедиться, что я правильно понимаю, с чем нужно будет работать. Разве вот что в описании вакансии указано высшее образование. На сколько это требование обязательно, а то может и время ваших HR-ов занимать не стоит…
Это не обязательно, в воскресенье скажу народу чтобы убрали из описания.
Понятно. Резюме отправил, а там видно будет, что из этого получится и получится ли. :)
Ну что сказать вам, хабраюзеры. Что-то точно получилось. 1 апреля мы с chudovperyah поженились.
Спасибо Хабру. habrahabr, как вам тортик на выходных притащить?
Спасибо Хабру. habrahabr, как вам тортик на выходных притащить?
Кто в саппорте работал, тот в цирке не смеется!
Чего стоил клиент, продающий магические шары. Он звонил каждый день и начинал с фразы «Вы знаете, сейчас вот что-то такая погода не очень… и у меня вот тут проблемы» В один прекрасный день, мой коллега сказал ему: «А Вы не пробовали свои шары потереть?». Привет хостингу РБК!
А вообще хостинг затягивает. Я пришел туда на 1-м курсе института, совершенно не представляя чем буду заниматься, и 10.000 рублей в месяц казались баснословными деньгами. Отказавшись от офисного админа из-за тоски смертной, успел поработать, админом, продажником, владельцем ( с 4 сотрудниками половиной стойки серверов 32ГБ ОЗУ).
Хостинг — это прикольно.
Чего стоил клиент, продающий магические шары. Он звонил каждый день и начинал с фразы «Вы знаете, сейчас вот что-то такая погода не очень… и у меня вот тут проблемы» В один прекрасный день, мой коллега сказал ему: «А Вы не пробовали свои шары потереть?». Привет хостингу РБК!
А вообще хостинг затягивает. Я пришел туда на 1-м курсе института, совершенно не представляя чем буду заниматься, и 10.000 рублей в месяц казались баснословными деньгами. Отказавшись от офисного админа из-за тоски смертной, успел поработать, админом, продажником, владельцем ( с 4 сотрудниками половиной стойки серверов 32ГБ ОЗУ).
Хостинг — это прикольно.
Отличная подборка.
Насчет пробела в имени — кажется, это все же баг системы, а не пользователя. Надо же триммить входные данные. ;)
Насчет пробела в имени — кажется, это все же баг системы, а не пользователя. Надо же триммить входные данные. ;)
Мне, кстати, всегда было интересно — у кого-нибудь из наших ДЦ, предлагающих сервера в аренду, есть автоустановка ОС (про автоматический ребут я уж молчу)?
Я понимаю, что клиенты бывают разные, но если подготовить один раз установку ОС через PXE с какой-нибудь недорогой панелью (а-ля Плеск на 10 доменов), то и вопросов к суппорту будет меньше, и клиентов довольных — больше.
Хотя у нас народ больше любит колокейшн, нежели чем аренду, полагая, видимо, что сервера не ломаются, и что через 4 года они найдут запчасти на сервер, снятый с производства. В случае с колокейшеном с автоустановкой ОС есть, конечно, некоторые сложности.
Я понимаю, что клиенты бывают разные, но если подготовить один раз установку ОС через PXE с какой-нибудь недорогой панелью (а-ля Плеск на 10 доменов), то и вопросов к суппорту будет меньше, и клиентов довольных — больше.
Хотя у нас народ больше любит колокейшн, нежели чем аренду, полагая, видимо, что сервера не ломаются, и что через 4 года они найдут запчасти на сервер, снятый с производства. В случае с колокейшеном с автоустановкой ОС есть, конечно, некоторые сложности.
Слышал что такие есть, у нас не практикуется потому что клиент в заказе указывает как ему разбить харды. А что есть автоматический ребут? Ребут по питанию если сервер на пинг не выходит? Так если настройки сети нагнутся — сервак получается в циклический ребут уйдет. А панели сейчас все бесплатно дают, в рамках тарифов дедика…
Ребут из личного кабинета пользователя. Без необходимости звонить, слушать музыку, называть себя, ждать пока проверят, объяснять какой сервер и что с ним надо сделать, ждать пока сотрудник сходит в машзал и нажмет на ресет, возьмет трубку и сообщит об этом. Почти как заявка из ЛК Мастерхоста, только без ожидания того, когда до сервера дойдут ногами. Для дедиков реализуется через ipmi, хотя возможны варианты с управляемыми розетками. «Система обычная. Нажал на кнопку — и дома» ©
Что до разбивки хардов… Не считая FreeBSD, где традиционно разделы выделяются под root, /var, /usr и пр, на Линуксах обычно никто не парится, и создает один раздел (не считая /boot), и честно говоря 99.9% клиентов это подойдет. Особенно если не акцентировать на вопросе разбивки на разделы особое внимание =)
Что до разбивки хардов… Не считая FreeBSD, где традиционно разделы выделяются под root, /var, /usr и пр, на Линуксах обычно никто не парится, и создает один раздел (не считая /boot), и честно говоря 99.9% клиентов это подойдет. Особенно если не акцентировать на вопросе разбивки на разделы особое внимание =)
Ну у нас так и реализовано, управляемая ПДУшка, клиент может по питанию ребутнуть в любой момент. Меня просто смутило выражение «автоматический ребут», сразу представляется какой то умный механизм, типа пропал с мониторинга — пора ребутаться. По поводу ручного ребута, тут тоже не так все просто, мы давим на ресет только в крайнем случае, в начале при поступлении запроса заходим на квмку и отправляем команду ctrl-alt-del, если реакции нет идем в маш зал и тыкаем кнопку power, подавляющее кол-во серверов по нажатии этой кнопки пытаются корректно выключится, выжидаем пару минут, и если этого не произошло жмем ресет.
Ну какже, ребутнуть сервер можно с помощью manage interface, такого как iDRAC у DELL — это отдельный проц на арме на материнской плате, с отдельным сетевым интерфейсом и доступом по SSH и WEB. Можно выключить-включить сервер удаленно пусть он хоть трижды упал в kernel panic или потерял сетевые настройки.
У нас есть. И не только ребут, но и постоянно доступный IP-KVM с ipmi.
Ещё не всё так ужасно. Вот послушать оператора тех. поддержки ISP — так вообще ужас.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Давайте еще!
>> когда регался додумался после фамилии зачем то пробел поставить
Вот тут однозначно не проблемы клиента, что у Вас поиск только по полному совпадению ищет.
Вот тут однозначно не проблемы клиента, что у Вас поиск только по полному совпадению ищет.
В некоторых вопросах клиентов узнал себя… Но всё таки был один случай…
Заказал я как то colocation в одном ДЦ в Долгопрудном (не буду говорить название компании))))
2 сервера, гигабитный свич для них и 100 чистых мегабит канала.
Как то решил проверить скорость 300 мбит на upload на сервер и 30-40 на download. Подумал, что за фигня и решил позвонить в саппорт, мне сказали что это у меня какие то проблемы с оборудованием или софтом для измерения скорости, с их стороны типа всё «ок». Скорость у меня должна быть ровно 100 мбит в каждую сторону. Копался в настройках, пытался понять в чём дело, но со временем подзабил на это ибо текущей скорости для размещённых на нём проектов хватало(ну и был рад немного тому, что upload в 3 раза выше заявленного). Прошло полтора года кажется. Поехал в ДЦ забирать сервера…
После того, как вынесли сервера, говорят… «извините, оказывается ваши сервера не в тот свич были воткнуты...»
вот такая вот история…
Заказал я как то colocation в одном ДЦ в Долгопрудном (не буду говорить название компании))))
2 сервера, гигабитный свич для них и 100 чистых мегабит канала.
Как то решил проверить скорость 300 мбит на upload на сервер и 30-40 на download. Подумал, что за фигня и решил позвонить в саппорт, мне сказали что это у меня какие то проблемы с оборудованием или софтом для измерения скорости, с их стороны типа всё «ок». Скорость у меня должна быть ровно 100 мбит в каждую сторону. Копался в настройках, пытался понять в чём дело, но со временем подзабил на это ибо текущей скорости для размещённых на нём проектов хватало(ну и был рад немного тому, что upload в 3 раза выше заявленного). Прошло полтора года кажется. Поехал в ДЦ забирать сервера…
После того, как вынесли сервера, говорят… «извините, оказывается ваши сервера не в тот свич были воткнуты...»
вот такая вот история…
Я со стороны клиента всегда выступал.
Бывало всякое, но как правило, даже если с той стороны тупняк полный (типа KVM подключали за 3 часа и 4 попытки: перепутали IP КВМа, перепутали нужный сервер, пароль дали не от того порта, оставили подключение на нужном порту и он был недоступен). Но, как правило, даже если все плохо и с тобой разговаривают как с полным дебилом в полной уверенности, что вот у них-то точно все правильно и проблемы с моей стороны — я просто так легонько вздыхаю, и очень доброжелательно говорю: «Ребята, я понимаю, что сейчас три часа ночи и Вас наверняка затрахали клиенты, но у меня проблема и мне с ней надо разобраться. Я сам сисадмин, давайте как-то вместе решим». И все.
И в закрытый ДЦ ночью попадал, и человек с той стороны подключал монитор и вводил команду с голоса в консоль, и проблемы с коннективити решались, и МТУ подправляли. И вот кроме случая с KVM (а серверов на обслуживании было ну точно больше 20 в 4 или 5 разных ДЦ + около сотни клиентских хостингов) — как правило, все было нормально, и расставались по телефону очень доброжелательно и в хорошем настроении.
Я это все к чему — разговаривайте с саппортом по-доброму, поймите, что у них тоже работа и у Вас работа — и рабочий контакт технарь-технарь наладится гораздо быстрее и плодотворнее, чем «я хозяин, ты обезьянка». :)
Это я не как саппорт, а как клиент говорю :)
Бывало всякое, но как правило, даже если с той стороны тупняк полный (типа KVM подключали за 3 часа и 4 попытки: перепутали IP КВМа, перепутали нужный сервер, пароль дали не от того порта, оставили подключение на нужном порту и он был недоступен). Но, как правило, даже если все плохо и с тобой разговаривают как с полным дебилом в полной уверенности, что вот у них-то точно все правильно и проблемы с моей стороны — я просто так легонько вздыхаю, и очень доброжелательно говорю: «Ребята, я понимаю, что сейчас три часа ночи и Вас наверняка затрахали клиенты, но у меня проблема и мне с ней надо разобраться. Я сам сисадмин, давайте как-то вместе решим». И все.
И в закрытый ДЦ ночью попадал, и человек с той стороны подключал монитор и вводил команду с голоса в консоль, и проблемы с коннективити решались, и МТУ подправляли. И вот кроме случая с KVM (а серверов на обслуживании было ну точно больше 20 в 4 или 5 разных ДЦ + около сотни клиентских хостингов) — как правило, все было нормально, и расставались по телефону очень доброжелательно и в хорошем настроении.
Я это все к чему — разговаривайте с саппортом по-доброму, поймите, что у них тоже работа и у Вас работа — и рабочий контакт технарь-технарь наладится гораздо быстрее и плодотворнее, чем «я хозяин, ты обезьянка». :)
Это я не как саппорт, а как клиент говорю :)
И у нас к сожалению бывает 3 часа квм подключаем, но только в старом дц, схема исключительно дурацкая: К нам приходит запрос, мы отписываем в тот дц, и клиенту что запрос отправлен. Дальше начинается нервотрепка… Я х3 кто там работает, но если они за час добрались до наших стоек — это очень хорошо. Бывали случаи что спустя пару часов приходили ответы «у вас нет свободных портов в квмке», с тех пор обязательная приписка что если свободных нет — выньте из другого. Чем мне мой ДЦ импонирует, туда можно попасть круглосуточно, конечно не дальше клиентской комнаты, но дальще оно и не нужно.
>70-80% клиентов адекватные люди понимающие зачем им нужен сервер
Если брать от общего числа клиентов, а не от количества позвонивших, то это процент больше. Потому что сапорта доходят: 1) не очень технически подготовленные (при этом они могут быть вполне адекватны, просто квалификацией не дотягивают); 2) просто неадекватные (просто идиоты, грубияны и прочие граждане без мозга). Так вот вторых среди дошедших до сапорта менее 5%, а от общего числа клиентов это и вовсе ничтожная цифра. И это из личных ощющений исходя из работы на шареде, т.е. той услуге где очень много совершенно не подкованных технически клиентов.
Ну и последнее замечу. Большей части клиентов хостинга хостинг не нужен! Может показаться парадоксальным, но это так. Клиентам нужен сайт. А в хостинговые тонкости им приходится вникать потому как обычно они не обладают достаточным бюджетом что бы нанять нужных людей. Кроме того даже если этот бюджет есть возникает проблема выбора подрядчика. Как люди не вращающиеся каждый день в сфере производства и поддержки сайтов они просто не знаю, к кому обратиться и при этом быть уверенным в том, что работа будет выполнена корректно. К сожалению, в данное время доверенного бренда в рунете нет.
Если брать от общего числа клиентов, а не от количества позвонивших, то это процент больше. Потому что сапорта доходят: 1) не очень технически подготовленные (при этом они могут быть вполне адекватны, просто квалификацией не дотягивают); 2) просто неадекватные (просто идиоты, грубияны и прочие граждане без мозга). Так вот вторых среди дошедших до сапорта менее 5%, а от общего числа клиентов это и вовсе ничтожная цифра. И это из личных ощющений исходя из работы на шареде, т.е. той услуге где очень много совершенно не подкованных технически клиентов.
Ну и последнее замечу. Большей части клиентов хостинга хостинг не нужен! Может показаться парадоксальным, но это так. Клиентам нужен сайт. А в хостинговые тонкости им приходится вникать потому как обычно они не обладают достаточным бюджетом что бы нанять нужных людей. Кроме того даже если этот бюджет есть возникает проблема выбора подрядчика. Как люди не вращающиеся каждый день в сфере производства и поддержки сайтов они просто не знаю, к кому обратиться и при этом быть уверенным в том, что работа будет выполнена корректно. К сожалению, в данное время доверенного бренда в рунете нет.
Большей части клиентов хостинга хостинг не нужен!Большей части и сайт-то не нужен, нужно решение бизнес-задач.
А вообще да, есть такое дело, что берешь то, что особо не нужно, выбирая из двух зол (и обычно побеждает что подешевле). Мне, например, не нужен (v)ds с рутовым доступом как таковой, но приходится изучать азы администрирования (хабр с гуглом в помощь), чтобы получить другие его преимущества, да ещё при этом сознавая, что настроено всё криво и наверняка дыряво.
Хм… для PHP обычно хватает и шареда. Или имеются и другие серверные платформы в духе RoR?
Шаред — несколько ограниченный php, еще и с разной конфигурацией ограничений на разных хостингах.
Как минимум, имеется PhpDaemon (мои извинения присутствующему на хабре автору, если исказил начертание). Ещё имеется проблема подключения нужных расширений (например, далеко не все, мягко говоря, шаред-хостеры обеспечивают доступ к sysvshm: расширению обеспечивающему доступ к системным — на уровне ОС, — семафорам, очередям и разделяемой между процессами памятью). Да даже банальное слушание портов чаще всего невозможно на шаред-хостинге, даже если их номер по идее доступен любому пользователю.
Приходится брать на себя нагрузку администрирования сервера в целом, потому что managed (v)ds очень дорог, а shared не обеспечивает должных возможностей. Хотя я бы с удовольствием снял с себя нагрузку за слежением за обновлениями ОС, настройку (и хоть какую-то гарантию безопасности) второстепенных (но необходимых) по отношению к приложению сервисов типа ssh, postfix и т. п.
Я вот прямо сейчас вижу в htop 35 процессов, из них мне реально нужны 10 (5 процессов nginx, 3 — php-fpm, 1 — ssh (через него смотрю), 1 — mysql). Остальные я большей частью даже не догадываюсь что делают и зачем работают, можно ли их безнаказанно убить (например, 6 процессов /sbin/stty* — явное излишество, но не уверен могу ли я убить все 6, вдруг ssh-доступ отвалится на любом из них). И именно управление этими 4 программами (nginx, php-fpm, mysql и sshd) мне нужно. Ради него (и минимизации вероятности превысить абстрактные пределы нагрузки и быть отключенным) я взял vds, но другие 31 процесс мне не нужны конкретно — даже если я нагуглю их настройки, то они мне ничего не скажут. Приходится довольствоваться «администрированием» этих 31 процессов, ради того, чтобы иметь нужные мне возможности тюнинга 4.
Я б с удовольствием рублей за 100 в месяц делегировал право управления ими тому же хетцнеру. Даже за 300. За себя могу отвечать — мне нужна первоначальная настройка, которой бы я доверял. Очень редко бы (пускай раз в полгода) обращался бы к саппорту по причине настройки этих 31 процессов, главное чтобы была возможность сбросить установки на сделанные ими (и как бы заведомо рабочие).
P.S. Кстати, в топике присутствует человек, который как хостер мне практически желаемый уровень обслуживания обеспечил. Но финансирование того проекта, что поднимали у него, прекратилось. Начался новый проект, а тот же «инвестор» решил что оплачивать старые долги (наш сервак работал несколько месяцев после оплаченного срока, про отключение за несколько дней задержки оплаты даже не думали) экономически невыгодно, учитывая что у его «апстрима» появилось более выгодное (по ТТХ, но не по сервису, процентов на 10-20) предложение.
Приходится брать на себя нагрузку администрирования сервера в целом, потому что managed (v)ds очень дорог, а shared не обеспечивает должных возможностей. Хотя я бы с удовольствием снял с себя нагрузку за слежением за обновлениями ОС, настройку (и хоть какую-то гарантию безопасности) второстепенных (но необходимых) по отношению к приложению сервисов типа ssh, postfix и т. п.
Я вот прямо сейчас вижу в htop 35 процессов, из них мне реально нужны 10 (5 процессов nginx, 3 — php-fpm, 1 — ssh (через него смотрю), 1 — mysql). Остальные я большей частью даже не догадываюсь что делают и зачем работают, можно ли их безнаказанно убить (например, 6 процессов /sbin/stty* — явное излишество, но не уверен могу ли я убить все 6, вдруг ssh-доступ отвалится на любом из них). И именно управление этими 4 программами (nginx, php-fpm, mysql и sshd) мне нужно. Ради него (и минимизации вероятности превысить абстрактные пределы нагрузки и быть отключенным) я взял vds, но другие 31 процесс мне не нужны конкретно — даже если я нагуглю их настройки, то они мне ничего не скажут. Приходится довольствоваться «администрированием» этих 31 процессов, ради того, чтобы иметь нужные мне возможности тюнинга 4.
Я б с удовольствием рублей за 100 в месяц делегировал право управления ими тому же хетцнеру. Даже за 300. За себя могу отвечать — мне нужна первоначальная настройка, которой бы я доверял. Очень редко бы (пускай раз в полгода) обращался бы к саппорту по причине настройки этих 31 процессов, главное чтобы была возможность сбросить установки на сделанные ими (и как бы заведомо рабочие).
P.S. Кстати, в топике присутствует человек, который как хостер мне практически желаемый уровень обслуживания обеспечил. Но финансирование того проекта, что поднимали у него, прекратилось. Начался новый проект, а тот же «инвестор» решил что оплачивать старые долги (наш сервак работал несколько месяцев после оплаченного срока, про отключение за несколько дней задержки оплаты даже не думали) экономически невыгодно, учитывая что у его «апстрима» появилось более выгодное (по ТТХ, но не по сервису, процентов на 10-20) предложение.
Динет?
Однажды поработал в сапорте банка три недели (временная работа), и с тех пор, когда звоню в какую-либо техподдержку, стараюсь говорить очень, очень вежливо.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Слышали конечно. Была у меня как-то симка в USB-девайсе. И начал девайс странно глючить: то работает, то нет, то тяжелый бред в логах. Саппорт так и ответил по телефону: «Симка размагнитилась, приезжайте, бум менять». И что же? Поменяли и все срочно починилось. Я очень весело ржал потом.
Так у сотовых операторов на первой линии работают люди «не в теме». Но инструкции для них составляли все-таки те, кто хоть немного «теме». Так что первая линия хоть и не всегда способна дать верное объяснение своим советам, но с относительно большой вероятностью советы оказываются верными. Если, конечно, конкретный ответивший пытается помочь, а не побыстрее закончить разговор.
А есть логическое объяснение почему «не в теме» первая линия?
Потому что не так давно вся, кажется, большая тройка вынесла свои колл-центры за пределы МО. Одна из целей, ясное дело, экономия на зарплатах. Вряд ли девушкам с первой линии платят столько, чтобы требовать с них усвоить устройство sim-карт, мобильных телефонов и сотовых вышек.
Тем более, вы перечитайте еще раз топик. Сказав, что в сим-карте похоже что-то с процессором небось рискуешь нарваться на недоверие: процессор — это большая черная (белая) железяка, к которой подключен компьютер и в сим-карту такое вряд ли уместится. Вот и используется такой вариант объяснения, чтобы как можно бОльшее количество людей поняло и приняло рекомендацию с первого раза.
Тем более, вы перечитайте еще раз топик. Сказав, что в сим-карте похоже что-то с процессором небось рискуешь нарваться на недоверие: процессор — это большая черная (белая) железяка, к которой подключен компьютер и в сим-карту такое вряд ли уместится. Вот и используется такой вариант объяснения, чтобы как можно бОльшее количество людей поняло и приняло рекомендацию с первого раза.
Почему то при прочтении «большая тройка», «экономия на зарплатах», и «устройство sim-карт» вспомнилась одна теперь уже забавная история из практики, тогда же мне было не весело и очень хотелось валерьянки.
Работал я в ИТ отделе разъездным админом и хелпдескером по направлению сети продаж мобильной техники и симок под лейблом одного из операторов большой тройки. Салоны были по всему ближнему и не очень подмосковью(дальше шатуры и волоколамска заезжать не доводилось). С интернетом везде тогда было в разной степени плачевно, а требование оператора было железным: «чтобы интернет был всегда!» Usb модемы у нас в продаже еще только планировались, поэтом в каждом салоне была мобилка с кабелем, и инструкция что в случае поломки интернета надо подключать телефон и им пользоваться. Многое я там повидал и выслушал, но звонок этой барышни(продавец консультант в салоне мобильной связи!) запомнится мне на всю жизнь…
-Привет это Лена из оттуда то, у нас поломался интернет, мы им звонили, они сказали что раньше завтрашнего дня не починят а нам контракты активировать надо, я телефон подключила а интернета нет…
-Воткни в другой порт (90% помогает, админ когда готовил комп в одном гнезде драйвера поставил, продавец втыкает в другой, винда видит но драйвера поставить не может, права юзера не дают)
-Не помогает
-Тыкай туда то (обьясняю как попасть в диспетчер устройств, и там через ее глаза пытаюсь понять что происходит, не уж то порт сожгли, в какой бы порт не вставляла толку нет)
//Через 10 минут общения начинаю тихонечко сходить с ума от непонимания, и тут это чудо выдает:
-Скажите а телефон должен быть включен в этот момент?
-… (вот да, моя некомпетентность, с тех пор моим первым обязательным вопросом стал включен ли телефон, никак моя ранимая душа не могла представить что продавец консультант с таким товаром способен на такое)
//продолжаем общение, модем видится в системе, конекта нет, начиная осознавать на кого я попал уже сразу спрашиваю:
-На балансе деньги есть?
-А я незнаю, у нас симкарта от него отдельно запечатанная в пакете лежит…
-...!!!(тут я мог только повторять мысленно «Спокойно! Сапорт должен быть вежлив и учтив!»
Работал я в ИТ отделе разъездным админом и хелпдескером по направлению сети продаж мобильной техники и симок под лейблом одного из операторов большой тройки. Салоны были по всему ближнему и не очень подмосковью(дальше шатуры и волоколамска заезжать не доводилось). С интернетом везде тогда было в разной степени плачевно, а требование оператора было железным: «чтобы интернет был всегда!» Usb модемы у нас в продаже еще только планировались, поэтом в каждом салоне была мобилка с кабелем, и инструкция что в случае поломки интернета надо подключать телефон и им пользоваться. Многое я там повидал и выслушал, но звонок этой барышни(продавец консультант в салоне мобильной связи!) запомнится мне на всю жизнь…
-Привет это Лена из оттуда то, у нас поломался интернет, мы им звонили, они сказали что раньше завтрашнего дня не починят а нам контракты активировать надо, я телефон подключила а интернета нет…
-Воткни в другой порт (90% помогает, админ когда готовил комп в одном гнезде драйвера поставил, продавец втыкает в другой, винда видит но драйвера поставить не может, права юзера не дают)
-Не помогает
-Тыкай туда то (обьясняю как попасть в диспетчер устройств, и там через ее глаза пытаюсь понять что происходит, не уж то порт сожгли, в какой бы порт не вставляла толку нет)
//Через 10 минут общения начинаю тихонечко сходить с ума от непонимания, и тут это чудо выдает:
-Скажите а телефон должен быть включен в этот момент?
-… (вот да, моя некомпетентность, с тех пор моим первым обязательным вопросом стал включен ли телефон, никак моя ранимая душа не могла представить что продавец консультант с таким товаром способен на такое)
//продолжаем общение, модем видится в системе, конекта нет, начиная осознавать на кого я попал уже сразу спрашиваю:
-На балансе деньги есть?
-А я незнаю, у нас симкарта от него отдельно запечатанная в пакете лежит…
-...!!!(тут я мог только повторять мысленно «Спокойно! Сапорт должен быть вежлив и учтив!»
Говорю за хостинг, но думаю в других сферах ситуация приблизительно такая же. Объяснение конечно есть. Основа — экономика. Нет смысла садить в первую линию человека «в теме» потому как нужно садить либо разработчика уровня middle, либо такого же админа. А это 30-40 круб в среднем по регионам. При это заранее не известно, нужна ли такая квалификация в каждом конкретном звонке, или нужно, к примеру, просто объяснить что в личном кабинете жмакать. При этом звонок это блокируемая функция, такой специалист может вести диалог только с одним клиентом. Вот и получается, что его рабочего время в этом случае используется очень не эффективно. А платит меньше указанной суммы нельзя, человек с квалификацией на меньшее просто не согласен.
В тоже время обычный супортер который относительно в теме стоит 15-20 круб. Поэтому выгоднее всего набрать фронтом большую, но относительно слабо квалифицированную линию, а второй линейкой держать пару хороших спецов для специфичных вопросов уровня админа, а так же обучения первой линии. Конторы, в которых на первой линии можно встретить супортеров уровня админа крайне мало, как правило это конторы которые только начали выходить на рынок. Но даже они через 2-4 года по мере развития вынуждены нанимать первую слабо квалифицированную линию (старички же с опытом формируют юнитов второй линии).
В тоже время обычный супортер который относительно в теме стоит 15-20 круб. Поэтому выгоднее всего набрать фронтом большую, но относительно слабо квалифицированную линию, а второй линейкой держать пару хороших спецов для специфичных вопросов уровня админа, а так же обучения первой линии. Конторы, в которых на первой линии можно встретить супортеров уровня админа крайне мало, как правило это конторы которые только начали выходить на рынок. Но даже они через 2-4 года по мере развития вынуждены нанимать первую слабо квалифицированную линию (старички же с опытом формируют юнитов второй линии).
От ОПСОСов не слышал, честно говоря. Симкой лет десять пользуюсь, пока не размагничивалась :-)
Кстати, добавлю, хоть я с компом дружу больше 20-ти лет, иногда идиотский на первый взгляд совет саппорта решал проблему, поэтому _иногда_ лучше сделать 1-2 предлагаемых действия, а вешать над суппортом воронку инферно :-)
Кстати, добавлю, хоть я с компом дружу больше 20-ти лет, иногда идиотский на первый взгляд совет саппорта решал проблему, поэтому _иногда_ лучше сделать 1-2 предлагаемых действия, а вешать над суппортом воронку инферно :-)
** ".., а не вешать воронку инферно"
Один раз, да, было такое: «перезагрузите компьютер» и сеть заработала. Но ощущение, что время тянули, потому что два раза его до этого перезагружал пока «весёлые обои» слушал (минут 15), не считая «самопроизвольной» перезагрузки по факту отключения электричества в обозримых окрестностях
У меня одна знакомая по этой причине начинает разговор с поддержкой первого уровня примерно так:
«Я знаю это не твоя вина, поэтому соедини меня с тем, кто за это реально отвечает». Работает 100%.
«Я знаю это не твоя вина, поэтому соедини меня с тем, кто за это реально отвечает». Работает 100%.
Такое ощущение, что автор перепутал хабр с zadolba.li…
«Парни из техподдержки в цирке не смеются». :) Напомнило мне мою первую работу по профилю — в саппорте провайдера.
Вам, ребята, надо молоко за вредность давать.
14) Это не проблема клиента (хотя, можно и не нервнивать так, конечно).
Не будет же он говорить «Сидоров с пробелом», откуда ему знать? Это больше похоже на глюк в регистрационной форме, которую он заполнял и которая должна была учесть такие мелочи.
Не будет же он говорить «Сидоров с пробелом», откуда ему знать? Это больше похоже на глюк в регистрационной форме, которую он заполнял и которая должна была учесть такие мелочи.
> Находим все таки этого клиента через 10 минут, не искался потому что когда регался додумался после фамилии зачем то пробел поставить, от того его и не находило…
Ну здесь вы не продумали разные ситуации, поиск по =, а не like, и не выполняете при добавлении в базу trim(). Клиент может ввести как угодно, включая и букву ё, и ваша система должна искать все варианты написания фамилии, это называется защита от дурака. В итоге получилась проблема и вам, и клиенту.
Интересно, после этого случая решили проблему раз и навсегда, или только удалили лишний пробел у этого клиента, оставив эту бомбу замедленного действия на будущее?
Ну здесь вы не продумали разные ситуации, поиск по =, а не like, и не выполняете при добавлении в базу trim(). Клиент может ввести как угодно, включая и букву ё, и ваша система должна искать все варианты написания фамилии, это называется защита от дурака. В итоге получилась проблема и вам, и клиенту.
Интересно, после этого случая решили проблему раз и навсегда, или только удалили лишний пробел у этого клиента, оставив эту бомбу замедленного действия на будущее?
Вообще руководство люди довольно разумные и дальновидные, так что думаю пофиксили после того случая, в следующий раз проверю, самому интересно стало.
Сам сталкивался, в разных местах — за не trim-ание всего и вся надо разработчику веб-морды минус. А на что он еще забыл проверить/обработать входящие данные? :)
Юзер-то, может, и странный, но он мог свои ФИО копировать через буфер обмена, а кто его знает, что там при копировании еще попалось?
А вот про большие проц-маленький диск стало интересно, иногда такое и нужно как раз, чем не фича?
Юзер-то, может, и странный, но он мог свои ФИО копировать через буфер обмена, а кто его знает, что там при копировании еще попалось?
А вот про большие проц-маленький диск стало интересно, иногда такое и нужно как раз, чем не фича?
скажите, а у вас характер такой уравновешенный с детства?
или вы как то натренировались?
просто удивляюсь как можно спокойно отвечать таким неадекватам. есть такие пункты, что я удивляюсь вашему хладнокровию =)
или вы как то натренировались?
просто удивляюсь как можно спокойно отвечать таким неадекватам. есть такие пункты, что я удивляюсь вашему хладнокровию =)
Пятый год в техподдержке. ;)
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Записки супортера