Инструкция по общению с клиентами для сотрудников технической поддержки Apple

    Весьма любопытный документ Genius Training Student Workbook приводят обозреватели Gizmodo в качестве одного из примеров эталонного маркетинга, признанным апологетом которого является Apple. В документе описываются слова и выражения, которые сотрудники «саппорта» техники Apple должны использовать при общении с клиентами, чтобы произвести наиболее выгодное впечатление на текущую и потенциальную аудиторию, описываются психологические маркеры, позволяющие распознать эмоциональное состояние человека, которому требуется совет и описываются ролевые игры, которые должны регулярно проходить сотрудники Apple, основная обязанность которых состоит в общении с клиентами компании.

    «Продавать — это наука, которую можно описать словами (A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd.» — руководствуясь этими пятью принципами по отношению к клиенту, сотрудник магазина Apple должен строить взаимодействие с ним. Фактически к человеку предлагается подойти и без всякого нажима, чтобы клиент ощутил, что он самостоятельно принял решение о покупке, предложить ему на выбор решения компании, обязательно предложить попробовать поработать с устройством (это хорошо иллюстрирует уже упоминавшаяся на Хабре уловка "… каждое утро сотрудники обходят витрины и выставляют угол наклона дисплеев MacBook ровно на 70°, для замера угла используют программу на планшетах. Считается, что это самый неудобный угол для просмотра: каждый посетитель сразу потянет руки к ноутбуку, чтобы наклонить дисплей поудобнее. И как только он прикоснётся к нему — цель достигнута. Кстати, для той же цели на демонстрационных ноутбуках предустановленна куча программ и есть соединение с интернетом. Главное, чтобы пользователь прикоснулся и начал работать с устройством.") и элегантно завершить общение, чтобы у потенциального покупателя не возникло даже мысли о моральных неудобствах, которые он получил, обозревая устройство, которое стоит дороже конкурентов и к покупке которого он пока не готов.

    Покупатель: Этот Mac слишком уж дорог.
    Сотрудник: Я вижу, что у вас на душе. Мне тоже кажется что цена немного высока, но я считаю что она оправдывается предустановленным ПО и другими возможностями.

    Оригинал

    Customer: This Mac is just too expensive.
    Genius: I can see how you'd feel this way. I felt the price was a little high, but I found it's a real value because of all the built-in software and capabilities.


    «Эмпатия» — другими словами, понимание эмоционального состояния другого человека, также заложено во фразах, которые сотрудники технической поддержки должны обязательно использовать при общении с клиентами. Например, фразы наподобие «Я понимаю, что вы чувствуете» должны, согласно документу, вызывать у клиента эмоциональную связь с сотрудником компании, что подсознательно будет формировать позитивное отношение. При этом сотруднику запрещено извиняться за возможную неправильную или некорректную с точки зрения клиента работу устройства, а следует, даже в очевидных случаях, выражаться сочувствующими и эмпатичными фразами — «Мне очень жаль, что так получилось и вы разлили содовую на ноутбук».



    Формирование положительного отношения к продуктам Apple также заложено в словосочетаниях, которые должны употребляться сотрудниками при общении с клиентами. Например, слова "завис" или "поломался" использовать запрещено — вместо них следует использовать более нейтральные "неожиданно прекратил работу" и "перестал отвечать на действия". Слова вроде "баг" или "проблема" также под запретом — вместо них предлагаются значительно менее эмоциональные эквиваленты "ситуация" или "состояние". Также резковатое «несовместимое» [устройство] должно быть обязательно заменено сотрудником на более обходительное «Оно просто не работает с...».

    Покупатель: С операционной системой тут что-то не то.
    Сотрудник: Можно подумать что нет, не так ли. Оказывается, что это просто не поддерживается в этой версии.

    Скрытый текст

    Customer: The OS isn't supported.
    Genius: You'd think not, wouldn't you. Turns out it is supported in this version.




    [Источник]
    Поделиться публикацией
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама

    Комментарии 75

      +5
      Ролевая игра, круто. И скилы качать можно "(A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd", лвл походу тоже поднимается, а суть игры походу докачаться до 80 или уже 160 лвла и получить статус «Яблочный Воин!».
        +17
        Прямо какое-то секстантское НЛП.
          +8
          сектантское, с лишняя
            +5
            Фрейд где-то рядом…
            • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                +14
                Ага, особенно большие корабли, раздвигающие своими мощными корпусами податливые волны…
                • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
          +57
          Филолог говорит своему сыну:
          — Сын. Ты меня очень огорчил. Я слышал, как ты спорил со своим приятелем и сказал ему: «Да ты охренел». Как ты мог? Ты ни за что обидел человека, показав ему свое пренебрежение!
          — А что, по твоему, я должен был ему сказать?
          — Тебе надо было сказать: «Да ну, нахер!» Он бы понял, что ты вовлечен в диалог, но оппонируешь!!!
            +13
            Насколько я знаю подобный подход используются во многих магазинах, не только у Apple. Почти во всех крупных магазинах существует набор фраз, которые должен сказать продавец. К примеру call-центры. Там даже штрафуют, если ты забыл какую-то фразу.

            Сотрудник: Я вижу, что у вас на душе. Я тоже чувствую что цена немного выше обычного, но думаю, что это настоящая цена за заложенные за технический уровень этого устройства и его программное обеспечение.

            Может лучше так:
            «Я вас понимаю. Мне тоже кажется что цена немного высока, но я считаю что она оправдывается предустановленными ПО и другими возможностями.»
            Ну или другой вариант. А то от текущего варианта как-то надмозгом веет )
              +3
              Перевод просто не совсем удачный.

              Вообще гораздо приятнее услышать «Да, я тоже думал, что это дороговато, пока не попробовал сам и не понял, что цена оправдана потому, что...» вместо «не нравится — не бери».
                +2
                Вообще гораздо приятнее услышать «Да, я тоже думал, что это дороговато, пока не попробовал сам и не понял, что цена оправдана потому, что...» вместо «не нравится — не бери».

                Полностью согласен. Меня вообще удивляют такие фразы со стороны продавцов. Это же прямой отказ от прибыли Оо Хотя, деньги же не в их карман идут.
                  +5
                  Честно говоря (лично для меня), когда продавец начинает рассказывать о личном опыте использования устройства (наравне с фразой «у меня такой же»), то первое желание, которое у меня возникает — развернуться и уйти. А ещё психануть и раскричаться.
                  Мне, пардон, наср*ть, какие ощущения вызывает эта вещь у продавца, и мне гораздо важнее, какие впечатления от нее будут у меня. И пусть он меня в этом и убеждает, (как говорится, я сам обманываться рад) а не в том, как ему хорошо. И дальше я уж сам соображу.
                    +5
                    то есть вам не интересны отзывы о работе устройства от тех кто его использовал? Не интересен опыт людей уже попробовавших то, что вы еще не пробовали?
                    Вам в первопроходцы надо, хотя и у тех есть опыт которым можно поделиться.
                    А мне когда продавец говорит про эксплуатационные характеристики и параметры бывает интересно послушать, если он не несет бред конечно.
                    А какие впечатления будут у вас никто кроме вас знать не может, особенно наперед.
                      +5
                      Какой смысл слушать продавца об опыте использования? Даже если он есть и очень большой, все равно: продавец есть продавец.
                      Хотите узнать об опыте использования? Спросите людей, которые не имеют цели продать вам этот девайс.
                        +2
                        Ваша правда, заинтересованность есть, но 1. Зная хоть немного предметную область можно отличать бред и логичные замечания 2. В узкоспециализированных магазинах часто работают профессионалы, действительно разбирающиеся в предметной области. При этом они конечно будут советовать дорогой товар, но и явно не подходящий впаривать не будут.
                          0
                          Безусловно, я имел ввиду магазины для широкого круга потребителей. Для узкой специализации моё заявление неверно.
                      +4
                      Когда продавец в магазине электроники, стоя у витрины с сотней наименований товаров, начинает рассказывать о личном опыте использования, я ему просто не верю.
                        +2
                        А если бы продавец заявил Вам: «Молодой человек, вы столько не зарабатываете, смотрите технику попроще и подешевле!», то Вы бы наверное обняли и расцеловали такого продавца?

                        А между прочем — это вполне реальная ситуация, которая случилась со мной года 2-3 назад, когда я выбирал себе ноут за какие-то всего 35кр. Ноутбук в итоге я купил в соседнем магазине, правда несколько другой комплектации и по этому на 5кр дороже. Во втором магазине со мной кстати нормально поговорили, продавец рассказал о своем опыте использования железа и посоветовал какие модели можно брать, а какие чаще по гарантии ремонтируют…

                        Так что пусть уж лучше продавец что-нибудь рассказывает, так как из этого можно будет дополнительную информацию извлечь.

                        P.S. А вообще спокойнее надо быть. Нервные клетки не восстанавливаются, а крик вреден для голоса.
                          0
                          Это «совковое НЛП». Предполагается, что вы тут же броситесь доказывать продавцу свою платежеспособность, купив самый дорогой девайс. На заре рыночной экономики вообще считалась вундервафлей и тайным знанием.

                          В настоящее время работает слабо, разве что в парно расположенных магазинах.
                            0
                            Это был скорее клинический идиотизм конкретного продавца, а не НЛП. Я вежливо, но четко сказал сколько планирую потратить и какие модели хочу посмотреть поближе и включенными, а получил подобный ответ.

                            В любом случае антирекламу среди моих знакомых они получили.
                          0
                          На вкус и цвет все фломастеры разные. В смысле, к разным людям подходы подходят разные.

                          Но вот то направление смены акцентов, которое показано в статье — очень похоже на универсальное! Ну очень!
                          +2
                          Фишка в том, что продавцы на каждый товар говорят: у меня такой же, уже год пользуюсь — доволен как слон. Будь то айфон или пылесос. Это их работа, поэтому к таким фразам отношусь крайне недоверчиво.
                            +2
                            У меня тоже самое!
                            По моему гораздо приятней услышать от продавца искреннее «Лично я эту вещь не использовал, но у нас ее часто берут и еще никто не приходил с претензиями»
                              0
                              Лучше — «претензий мало, меньше чем у...». Что-то перекормлены мы бравурной рекламой. Сразу включается подозрительность и конспирология
                      +12
                      Сочувствие, дружеский диалог и т.д. раздражают и вызывают антипатию, когда они показушные. Хотя во многих странах искусственные эмоции являются неотъемлемой частью отношений и бизнеса.
                      Но больше всего напрягает фраза «Ваш звонок действительно важен для нас, оставайтесь на линии» и 15 минут корпоративной музыки.
                        0
                        «Не нравится — не звони» и 15 минут корпоративной музыки. — лучше? )
                          +5
                          просто «Оставайтесь на линии» — лучше.
                            0
                            У самых сознательных кол-центров IVR умеет говорить что-нибудь вроде «Приблизительное время ожидания — 8 минут». Это совсем хорошо. Правда, чтобы это время не было совсем уж потолочным, кол-центр должен быть крупным. Более точно, с небольшой дисперсией длительности разговоров.
                              0
                              У некоторых до маразма доходит: «Примерное… время… ожидания… ответа… оператора… одна … минута… тридцать… четыре… секунды».
                          +6
                          Зато хамский наезд, например, должно быть, вызывает у вас симпатию, потому что он искренний.
                            +2
                            Это точно, неискренние слова просто не дают обсуждать тему звонка. Когда я позвонил со своей проблемой в службу поддержки банка, они в первую очередь поблагодарили меня за звонок. Я не понял и спросил, почему они меня благодарят? Ведь я их побеспокоил; на поддержку у банка вообще-то деньги уходят, и много. Внятно мне не смогли объяснить. Через минуту мы вернулись к проблеме.
                              +3
                              Возможно, мы для банков (или прочих организаций со службой поддержки) являемся чем-то вроде тестеров и при должной организации работый саппорта вполне можно улучшать сервис.
                              0
                              Поблагодарили за то, что вы не забили на проблему и не решили её радикально — перейдя к конкуренту. И поддержка включена в стоимость обслуживания так или иначе. Найти нового клиента — всегда дороже чем самым дорогим способом оказывать поддержку существующему.
                                0
                                Вас поблагодарили за то, что вы позвонили в службу поддержки, чтобы решить проблему, а не начали публично ее решать на просторах интернета, где банк не может обеспечить своевременную помощь, да еще и себе минус получит за то, что есть публичный отрицательный форум.
                                +1
                                >Но больше всего напрягает фраза «Ваш звонок действительно важен для нас, оставайтесь на линии» и 15 минут корпоративной музыки.

                                Нифига не напрягает, особенно по сравнению с «Извините за долгое ожидание» после каждого вопроса и задержки с ответом в одну секунду.
                                +1
                                В больших торговых сетях есть приблизительно такие же инструкции, а то и более подробные, более того знания и теоретические и практические периодически проверяются. Пример: Белый Ветер Цифровой, одна из таких сетей в которой я лично работал.
                                  +2
                                  Думаю любого человека, у которого работа связана с продажами, таким не удивишь.
                                    0
                                    Это точно. Правда не могу, не согласится, что в целом это работает.
                                    Поначалу трудновато перейти на этот стиль общения, ведь и дело привычки как человек общался раньше и настроение у продавца разное, а фразы регламентированы. Может это даже и в обычной жизни помогает лучше добиватся взаимопонимание, но это должна быть полная самоотверженность, прямо таки призвание работать консультантом.
                                  +4
                                  Уже давно выбираю технику в интернете, распечатываю картинку и с ней иду покупать. Пофиг на советы.

                                  И дело тут не в маркетинге, а в том, что продавцы курят где-то, постоянно.
                                    +7
                                    Если они где-то постоянно курят, зачем ее покупать?
                                    Просто возьмите себе =)
                                      +12
                                      Охрана то не курит =)
                                      0
                                      С одной только картинкой можно лохануться на комплектации (например, ноутбука)
                                      +4
                                      «Я вижу, что у вас на душе. Мне тоже кажется что цена немного высока, но в моей инструкции написано, что это оправдывается предустановленным ПО и другими возможностями»
                                        +1
                                        Напомнило:

                                        Знаете ли вы, что, если, в научной, к примеру, дискуссии, вместо «в настоящее время на заданный вами вопрос невозможно найти ответа, отвечающего сколь либо строгим критериям достоверности» говорить «а $$$ его знает», то время обсуждения тематики сокращается в 4 с половиной раза.
                                          0
                                          Думал буду удивлен чему-то нестандартному в этих стандартных фразах специалистов тех.поддержки Apple. Но полностью разочарован статьей и подходом к сему делу Apple. Даже наша компания Билайн более изощренна в данном вопросе.
                                          А реплики для персонала готовят во всех компаниях. Иногда они менее шаблонны, но в любом случае, первое чему обучают нового работка — общению с клиентом / партнером / гостем.
                                            +2
                                            Однажды в одном киевском типа-эпл-сторе, я поинтересовался когда в продажу поступит новый iPhone. На что незамедлительно получил ответ, что наверняка не скоро, будет мне не по карману и вообще конкретная модель от Nokia лучше. Я удивился такому отношению к продаваемой продукции…

                                            Ещё бывает, когда подходит продавец с предложением помочь или что-то подсказать. Сразу же возникает непреодолимое желание покинуть магазин. Или когда весь персонал магазина начинает здороваться, по очереди.

                                            Интересно, может у них просто не было такого инструктажа и их понабирали с какой-то обочины?
                                              +2
                                              Как не печально, но обе ваши ситуации имеют место и встречаются довольно часто. И это двоякий момент. Представьте, когда работнику в день задают один и тот же вопрос, на который ни сотрудник, ни его прямой начальник, ни главное руководство компании ответа не знают. Ему приходится отвечать стандартными фразами раз за разом… Естественно, это в какой-то момент накаляет и продавец (он ведь тоже человек) срывается и говорит что-то типа того, что было сказано вам в ответ на «Когда будет iPhone?».
                                              А что касается второго случая, так это вообще бунт! :) Всех продавцов обязывают здороваться с каждым посетителем. И в какой-то момент, после очередной проверки начальством их работы, весь коллектив, получив замечание (если мягко сказать), начинает здороваться хором назло начальству.
                                              Тут клиент не виноват, и продавец не виноват. Единственный виновник — глупый, алчный, нанасытный дядя-начальник.
                                                0
                                                А потом все они еще и прощаться начинают…
                                                  0
                                                  да-да… а потом самое убийственное — «Приходите к нам еще!» — вдогонку ошарашенному посетителю :)
                                              • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                  0
                                                  Я был очень удивлен, но оказалось, что это не совсем так.
                                                  Буквально на днях узнал, что в Киеве есть «официальный реселлер», но не уверен, насколько они законно связанны с компанией Apple. Не хочу рекламировать, но по запросу «Киев Apple Store» выходит первый сайт. Пока магазин не посещал, но буду рядом — схожу поинтересуюсь, все серьезно, или простые перекупщики, не имеющие к оригинальной компании никакого отношения.

                                                  Заодно послушаю «уровень подготовки продавцов» и возьму померяю, выставили ли экран точно на 70°
                                                  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                      0
                                                      Есть только Apple Authorized Reseller.
                                                +4
                                                — «Скажите пожалуйста, какая у вас самая вкусная колбаса?»
                                                — «Молодой человек, вы что, не видите — вся на витрине!!»

                                                — «Какая котлета посвежее?»
                                                — «Берыце, усё укусна...»
                                                  –8
                                                  Я бы сказал «Каков вопрос — таков ответ» :) но, как бывший работник сферы торговли, скажу вам, что лично я колбасу не употребляю. Вегетарианец. Но чаще всего берут «суперпупермегаколбасу».
                                                  +16
                                                  Нашла коса на камень: представитель компании по продаже пылесосов «Кирби» позвонил в дверь в работнику ЭпплСтора
                                                    +5
                                                    Свидетели Иеговы постучались в дверь к консультанту Орифлэйм.
                                                    0
                                                    Apple на самом деле молодцы — научились делать технику для глупых и продавать её глупым :)
                                                      +1
                                                      Я вот сейчас ищу себе ноут хай-энд класса и мне техника Apple не кажется ни дорогой, ни уступающей по характеристикам, ни созданной для глупых… Правда, я не в России живу и допускаю, что там все иначе.
                                                        +8
                                                        меня всегда умиляют такие комментарии. и я прекрасно осознаю в какой срач ввязываюсь отвечая на них. и даже не знаю когда уже все эти близорукие люди переведутся (просто мысль в слух. конечно же знаю — никогда)
                                                        но что конкретно на ваш взгляд в технике эпл является глупым? хороший дизайн? юзабилити? комплектуха? может быть unix-based ось? а что делает пользователей глупцами? желание простоты? желание удобного взаимодействия между его устройствами?
                                                        про цену я уже молчу. когда-то было модно говорить, что техника эпл дорогая и это был основным аргументом. но сейчас тенденция такова, что все пытаются представить что-то в противовес эплу. но при этом совсем не забывают скопировать и ценник.
                                                        к слову, владею 2-я лэптопами, на одном восьмерка rtm, другой — макбук эир. есть что похвалить, так и поругать в каждом из лагерей. вот например та же 8ка. вы видели как она выглядит и куда все клонится? все эти «плитки», заточенность под управление касанием, те же спящие приложения в доке, которые можно выключить слайдом сверху вниз? это тоже глупость для глупых? наверное да. домохозяйке не нужен раздел «администрирование» в Панели Управления или командная строка с правами администратора — она хочет скроллить одним пальцем и зумить 2я.

                                                        покупайте микросхемы, травите платы, паяйте смартфоны, накатывайте туда генту. и наслаждайтесь )
                                                          –1
                                                          Домохозяйка хочет то, что ей впарят маркетологи. А вы забавные, фанаты плиточек. Побегу покупать себе workstation с тач-скрином, чтобы зумить и прокручивать.
                                                        0
                                                        Почитайте книгу «49 законов продаж», ей уже бог знает сколько лет. Так что инструкция Apple — это упрощенная листовочка.
                                                          0
                                                          Дык, практическая памятка для простых работяг кол-центра. Не будут же они талмуды зубрить?.. Тут Apple тоже молодцы!
                                                          0
                                                          А у вас не складывается впечатление, что когда избегают называть вещи своими именами, то вас хотят обмануть? Разве прямолинейные терминология не лучше очерчивает проблему? Когда я говорю и фактах, я не в восторге, если кто-то начинает обращать внимание на чувства. Я пришел в магазин, обратился в поддержку, чтобы выбрать товар или решить технический вопрос, а не услышать: «вы хотите поговорить об этом?».
                                                            0
                                                            То есть прочитав этот пост, у вас сложилось впечатление, что в Apple магазинах именно так поступают? Собственно, это то чего добивался Sam Biddle (автор оригинального поста на gizmodo) устраивая трагедию из обычной инструкции.
                                                              0
                                                              Потому что всегда важно не только решить проблему, но и оставить приятное впечатление. Даже навязчивый, не всегда искренний сервис куда приятнее, чем такой же уровень решения проблемы, но с отношением — хрен ли припёрся, урод?
                                                              0
                                                              Вы уверены, что «Turns out it is supported in this version» означает «Оказывается, что это просто не поддерживается в этой версии»?
                                                                0
                                                                Например, слова «завис» или «поломался» использовать запрещено — вместо них следует использовать более нейтральные «неожиданно прекратил работу» и «перестал отвечать на действия». Слова вроде «баг» или «проблема» также под запретом — вместо них предлагаются значительно менее эмоциональные эквиваленты «ситуация» или «состояние». Также резковатое «несовместимое» [устройство] должно быть обязательно заменено сотрудником на более обходительное «Оно просто не работает с...».

                                                                Просто песня, да.
                                                                  0
                                                                  Поработайте когда-нибудь с клиентами, среди них такие нервные попадаются, и от слова «поломался» у него может начаться истерика с конвульсиями. Среди 1000 клиентов, обязательно один психованный объявится.
                                                                  0
                                                                  Было бы интересно почитать полностью, жаль нельзя скачать — всё confidential.
                                                                    0
                                                                    Ну понятно.
                                                                    Это как бабушки приходят в продуктовые магазины «поговорить» (с).
                                                                    Просто здесь моложе и цацки дороже :)
                                                                      –1
                                                                      Если бы мне, какое нить мудло в сервисном центре высказало нечто типа «Ваш прелестный Мак перестал функционировать должным образом и мы подумали об этом и нам очень жаль что это произошло и мы будем еще долго думать. И может пока мы будем думать Вы приобретете другой такой же прелестный Мак, который имеет другие более новые возможности...», думаю, долго я бы это слушать не стал! Влучшем случае послал бы подальше, в худшем — влепил бы в сопло!
                                                                      Вообще, любой контакт такого рода, где применяется выхолощенно вежливый и формальный стиль общения — считаю хамством и оскорблением в свою сторону!
                                                                      но вот пассивное расположение от маркетологов действительно понравилось. Сам пробовал. Остаются весьма предраспологающие ощущения, когда поюзал инет, понажимал кнопки… эт да! молодцы!
                                                                        0
                                                                        Ваше фото?
                                                                        image
                                                                        0
                                                                        Я работал раньше в продажах, причем продавал именно ноутбуки, но не эппл, другие. Так вот там была аналогичная ситуация. Инструктаж, тренинги, ролевые игры. Как говорить, что говорить, чего не говорить или избегать упоминаний о чем-то, как именно лучше это делать, как двигаться, как жестикулировать, направлять/отвлекать внимание, и т.п.

                                                                        Я давно уже этим не занимаюсь, мне это не по душе, но уверен что так везде, где продукт активно «толкают» покупателю.

                                                                        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                                        Самое читаемое