Ровно год назад на hh.ru мы запустили техподдержку пользователей через онлайн-чат: сначала для клиентов-работодателей, а потом и для соискателей. За это время мы смогли помочь решить сложности почти 50 тысячам пользователям. Первое очевидное преимущество такого сервиса – пользователю не нужно иметь никакого дополнительного ПО.
Года нам показалось вполне достаточно, чтобы разобраться, стоило ли тратиться на этот сервис и насколько он добавил удобства пользователям и техподдержке.
На старте проекта в нем работал один оператор, который мог помочь максимум 150 пользователям в день (что, сами понимаете, при посещаемости в 11 млн. уников – капля в море), зато сейчас операторов уже трое. За год они поднабрались опыта и вполне способны проконсультировать в иной день до пятисот пользователей. И все равно, когда желающих очень много, и операторы загружены полностью, то кнопка «Техподдержка онлайн» периодически со страницы пропадает. Это, кстати, нам кажется логичным решением, чтобы не «мариновать» людей в чате по несколько часов без ответа.
Перед введением техподдержки через онлайн-чат, мы сознательно отключили адрес hhsupport@hh.ru (Не пишите на него больше, он правда отключен). За много лет он настолько засветился, что фильтрация спама уже не справлялась. Но главная наша претензия к общению пользователей с техподдержкой по почте в том, что так очень сложно быстро решить проблему с множеством уточнений. Решение коротких вопросов (а у нас таких очень много) порой растягивалось на 2-3 дня. Например, один из распространенных вопросов – блокировка резюме. Очень многое нужно узнать у человека, прежде чем принять верное решение или объяснить, почему резюме все же заблокировали. При этом пользователь уже пришел к нам с негативом, и длительной перепиской мы еще больше его раздражаем. В чате можно быстрее погасить огонь гнева и выяснить детали. При этом консультант в чате – это полноценный специалист техподдержки со всеми необходимыми правами и доступами.
Работа у операторов техподдержки через чат выглядит так: один человек работает в Ярославле из нашего офиса, держит руку на пульсе, а двое других из дома. Такое решение позволяет компании сократить издержки, а ребятам – не мотаться в офис, укутаться в плед, заварить мятный чай и нести доброту в массы:) Нам кажется, специалист поддержки обязательно должен быть в хорошем расположении духа, иначе помогать он будет плохо.
Мы все равно общаемся с пользователями по почте – они пишут нам через форму обратной связи, а техподдержка отвечает письмом. Но с введением поддержки через чат нам удалось снизить поток писем на 20%, хотя ожидания были больше: нам все равно приходит около 7,5 тыс. запросов в месяц. Оказалось, что это две разные аудитории: люди, которые пользуются чатом, не пишут в форму и не писали на почту. Так что, по сути, теперь мы не просто дали новый способ рассказать о своей проблеме, но и начали помогать тем, кому раньше не помогали.
Если бы мы вводили этот сервис сейчас, то сразу реализовали бы API для сбора данных о юзере, чтобы пользователю не нужно было вводить в окно свои данные и сообщать оператору свой логин (что часто встречало, мягко говоря, непонимание со стороны человека). Эта возможность появилась далеко не сразу. Сейчас, используя уже штатный API, появившийся несколько месяцев назад, мы передаем пользовательские данные как объект с параметрами. Операторы уже заранее знают ФИО обратившегося человека, почту и клиентский номер, если это работодатель, а также имеют в программе готовую ссылку на профиль компании или список резюме. В ближайшее время мы интегрируем программу в нашу CRM и сможем одним кликом заносить историю обращений в нашу базу отношений с клиентами. Сейчас пока такие инциденты заводятся вручную, что, понятно, отнимает прилично времени.
С самого начала нам стоило поставить ограничение на количество чатов, которые одновременно ведет оператор. Это не позволяло корректно распределить нагрузку между операторами, и люди иногда долго ждали ответа в уже открытом окне. Сейчас мы это исправили.
Кстати, если будете реализовывать такой функционал у себя на сайте, то рекомендуем сразу поставить кнопку, с помощью которой пользователь может оценить, помогли мы ему решить проблему или нет. Наличие такой кнопки позволяет нам выявлять ошибки, допущенные в ходе диалога. «Косяки» мы разбираем еженедельно – берем все отрицательные чаты и вместе анализируем, это очень помогает улучшать качество поддержки.
Менеджерские советы для тех, кто задумывается о запуске своей техподдержки в чате, мы постарались свести к пяти простым пунктам:
Технологическую платформу под сервис обеспечил LiveTex. Из конкурентов запущенной у нас системы стоит отметить netroxsc.ru, redhelper.ru, они наиболее близкие по функционалу к тому, что сейчас работает у нас. Их тоже можно и нужно рассматривать в качестве кандидатов.
А развитие нашей техподдержки в этом году будет направлено, в первую очередь, на создание полноценного и грамотного help-центра, то есть на самообслуживание. Это вовсе не значит, что мы отключим чат и перестанем отвечать на письма, но по крайней мере треть вопросов пользователь может решить легко сам, нашего участия там не потребуется.
Года нам показалось вполне достаточно, чтобы разобраться, стоило ли тратиться на этот сервис и насколько он добавил удобства пользователям и техподдержке.
Запуск корабля
На старте проекта в нем работал один оператор, который мог помочь максимум 150 пользователям в день (что, сами понимаете, при посещаемости в 11 млн. уников – капля в море), зато сейчас операторов уже трое. За год они поднабрались опыта и вполне способны проконсультировать в иной день до пятисот пользователей. И все равно, когда желающих очень много, и операторы загружены полностью, то кнопка «Техподдержка онлайн» периодически со страницы пропадает. Это, кстати, нам кажется логичным решением, чтобы не «мариновать» людей в чате по несколько часов без ответа.
Перед введением техподдержки через онлайн-чат, мы сознательно отключили адрес hhsupport@hh.ru (Не пишите на него больше, он правда отключен). За много лет он настолько засветился, что фильтрация спама уже не справлялась. Но главная наша претензия к общению пользователей с техподдержкой по почте в том, что так очень сложно быстро решить проблему с множеством уточнений. Решение коротких вопросов (а у нас таких очень много) порой растягивалось на 2-3 дня. Например, один из распространенных вопросов – блокировка резюме. Очень многое нужно узнать у человека, прежде чем принять верное решение или объяснить, почему резюме все же заблокировали. При этом пользователь уже пришел к нам с негативом, и длительной перепиской мы еще больше его раздражаем. В чате можно быстрее погасить огонь гнева и выяснить детали. При этом консультант в чате – это полноценный специалист техподдержки со всеми необходимыми правами и доступами.
Самочувствие экипажа
Работа у операторов техподдержки через чат выглядит так: один человек работает в Ярославле из нашего офиса, держит руку на пульсе, а двое других из дома. Такое решение позволяет компании сократить издержки, а ребятам – не мотаться в офис, укутаться в плед, заварить мятный чай и нести доброту в массы:) Нам кажется, специалист поддержки обязательно должен быть в хорошем расположении духа, иначе помогать он будет плохо.
Мы все равно общаемся с пользователями по почте – они пишут нам через форму обратной связи, а техподдержка отвечает письмом. Но с введением поддержки через чат нам удалось снизить поток писем на 20%, хотя ожидания были больше: нам все равно приходит около 7,5 тыс. запросов в месяц. Оказалось, что это две разные аудитории: люди, которые пользуются чатом, не пишут в форму и не писали на почту. Так что, по сути, теперь мы не просто дали новый способ рассказать о своей проблеме, но и начали помогать тем, кому раньше не помогали.
Что стоило бы учесть команде на старте
Если бы мы вводили этот сервис сейчас, то сразу реализовали бы API для сбора данных о юзере, чтобы пользователю не нужно было вводить в окно свои данные и сообщать оператору свой логин (что часто встречало, мягко говоря, непонимание со стороны человека). Эта возможность появилась далеко не сразу. Сейчас, используя уже штатный API, появившийся несколько месяцев назад, мы передаем пользовательские данные как объект с параметрами. Операторы уже заранее знают ФИО обратившегося человека, почту и клиентский номер, если это работодатель, а также имеют в программе готовую ссылку на профиль компании или список резюме. В ближайшее время мы интегрируем программу в нашу CRM и сможем одним кликом заносить историю обращений в нашу базу отношений с клиентами. Сейчас пока такие инциденты заводятся вручную, что, понятно, отнимает прилично времени.
С самого начала нам стоило поставить ограничение на количество чатов, которые одновременно ведет оператор. Это не позволяло корректно распределить нагрузку между операторами, и люди иногда долго ждали ответа в уже открытом окне. Сейчас мы это исправили.
Кстати, если будете реализовывать такой функционал у себя на сайте, то рекомендуем сразу поставить кнопку, с помощью которой пользователь может оценить, помогли мы ему решить проблему или нет. Наличие такой кнопки позволяет нам выявлять ошибки, допущенные в ходе диалога. «Косяки» мы разбираем еженедельно – берем все отрицательные чаты и вместе анализируем, это очень помогает улучшать качество поддержки.
Менеджерские советы для тех, кто задумывается о запуске своей техподдержки в чате, мы постарались свести к пяти простым пунктам:
- Внимательно прочитайте тематические форумы и изучите демоверсии продуктов, чтобы определиться с пулом компаний, среди которых будет происходить выбор.
- Определите цели, которые вы планируете решать с помощью данной системы онлайн-чата. Это позволит конкретизировать и формализовать требования к поставщику.
- Решите, какие средства вашего сайта или иного программного продукта нужно будет модифицировать для полнофункциональной работы онлайн-чата, как быстро и качественно вы сможете это сделать. От этого будет зависеть срок запуска проекта.
- После составления ТЗ, обговорите конкретные планы на реализацию тех или иных «фишек», которые понадобятся для нормальной работы онлайн-чата на вашем сайте (интеграция, API, etc.).
- Постарайтесь прописать в договоре сроки, в которые техническая поддержка и разработчики онлайн-чата готовы оказывать вам помощь и исправлять баги, возникающие в процессе работы ПО.
Платформа и планы
Технологическую платформу под сервис обеспечил LiveTex. Из конкурентов запущенной у нас системы стоит отметить netroxsc.ru, redhelper.ru, они наиболее близкие по функционалу к тому, что сейчас работает у нас. Их тоже можно и нужно рассматривать в качестве кандидатов.
А развитие нашей техподдержки в этом году будет направлено, в первую очередь, на создание полноценного и грамотного help-центра, то есть на самообслуживание. Это вовсе не значит, что мы отключим чат и перестанем отвечать на письма, но по крайней мере треть вопросов пользователь может решить легко сам, нашего участия там не потребуется.
