Нашел у себя открытое письмо к менеджерам проектов, которое когда-то писал. Очень актуально и по сегодняшний день. Этим письмом я хотел бы обратиться к менеджерам, которые ведут проекты разработки сайта для предпринимателей малого бизнеса. Как странно это не звучит, но от вас часто зависит не только результат в виде сайта, но и успех бизнеса клиента.
Я иногда наблюдаю картину, когда клиент бросил проект, не довел до конца, потерял интерес… Такое действительно бывает, и довольно часто. Проекту и его владельцу ни хватило совсем чуть-чуть энергии и желания, что бы начать продавать и стать успешным. Но догадываетесь ли вы, что именно в Ваших руках была возможность не допустить этого. Как это можно не допустить и почему это важно?
Соответствовать ожиданиям клиента
Как правило, вы знаете потребности предпринимателя, который приходит заказывать сайт. Но задумываетесь ли вы о тех ожиданиях, с которыми он приходит? Сколько бы мы не упирались в реализацию потребностей с помощью технологий, функционала, дизайна… проект может быть провален, если работа над ним и результат — не соответствуют начальным ожиданиям клиента.
Что бы было понятней, давайте я приведу пример, какие есть реальные потребности у предпринимателя, заказывающего сайт, и сопоставлю их с возможными его ожиданиями. По моему опыту, соответствие на практике одного и другого может значительно повысить успешность проекта и положить начало долгим и хорошим отношениям с клиентом.
Заказчик хочет найти новых клиентов
Думаю, вы согласитесь, что поиск клиентов – это, наверное, одна из основных потребностей всех заказчиков. Что при этом ждет заказчик, приходя за сайтом?
Любой предприниматель ждет быстрого результата от вложенных денег. Ему хочется быстро почувствовать, что сайт приносит пользу, а бизнес востребован потенциальными клиентами. Когда предприниматель это чувствует, у него появляется желание развиваться и настроиться на бОльшую победу. Заказчик подсознательно ждет быстрого результата, даже если он явно не требует этого. Хотите довольного клиента и благодарного отзыва? Нужно дать возможность почувствовать быстрый результат, во что бы то ни стало. Неважно, что это — разработка сайта, продвижение или услуги поддержки. Мы должны добиваться быстрого результата.
Заказчик хочет рассказать о СВОЕЙ компании
На второе место я бы поставил потребность предпринимателя рассказать о своей компании. На что стоит обратить внимание, работая над реализацией этой потребности?
Задайте заказчику вопрос «нужен ли ему сайт, если клиентов будет много и без сайта?». Удивительно, но скорее всего, он ответит «да». Почему? Как любой нормальный предприниматель, он хочет признания. Сайт хороший способ реализовать это ожидание. Уделите особое внимание таким разделам, как «Отзывы клиентов», «Реализованные проекты», «Список клиентов». Подойдите качественно к их наполнению. Вы почувствуете конструктивную работу со стороны клиента! Признание и оценка со стороны – великая вещь для малого бизнеса, которая дает невероятный заряд энергии, что бы продвигать свой бизнес со значительно большей уверенностью.
Малому предпринимателю необходимо помочь в систематизации своего бизнеса
Вы часто наблюдаете, что значительная часть заказчиков, обращающихся за сайтом, не уделяют достаточного внимания структурированию информации. Приходя к нам, у клиента отсутствует понятная структура, нет описания продукции или услуг, непонятны конкурентные преимущества и т.п. Это не вина клиента. У предпринимателя нет на это достаточного количества времени. Он занят своей бизнес-идеей и наиболее кратчайшим путем к ее реализации.
При этом вы знаете, что без «порядка» на сайте (системности) сложно осуществлять продажи, особенно в интернете, где нужна простая логика доступа к информации, читабельность, доступность. Когда вы ведете проект, вы раскладываете бизнес клиента по полочкам. Используйте последовательный алгоритм сбора информации и формируйте «порядок». Вы делали это уже не одну сотню раз для всевозможных бизнесов. Будьте профессионалами и в этот раз. Это то, что нужно клиенту именно сейчас. Ваши усилия помогут преодолеть смертельное «чуть-чуть» и скоро клиенты придут еще за одним проектом.
Список на этом не кончается. Я, пожалуй, привел, наиболее очевидные и близкие мне потребности и ожидания, соответствуя которым можно творить чудеса. Вы можете их продолжить.
Так почему соответствие ожиданиям клиента важно для нас?
Профессионализм менеджера интернет-проектов при работе с клиентами заключается не только в умных словах типа «конверсия», «юзабилити», «процент отказов» и пр. У профессионалов все это остается за кадром. Мне хочется, что бы наши клиенты чувствовали, что мы их понимаем в привычных для них понятиях. Я обратил внимание, что если следовать ожидания клиентов мы помогаем и себе. В этом случае клиент смотрит на нас, как на партнера, повторно обращаясь за третьим, четвертым сайтом. Соответствуйте ожиданиям!
Василий Чуранов и команда web-canape
