RE: Аутсорсинговое системное администрирование: как с нами бороться

Интересную и поучительную историю все мы прочли в топике гнева. В первую очередь хочется пожелать автору прислушаться к комментариям и своему сердцу – как никак нервные клетки нужно беречь.

Я же хочу немного развеять часть мифов о сисадминском аутсорсинге, если позволите так его называть. Сам я являюсь работником такой же фирмы на протяжении 3х с хвостиком лет. Единственная оговорка – находимся мы не в Столице РФ, а в крупном по местным меркам городе N, являющимся столицей области. Конкуренция тут не такая сильная, но ответственность, как ни парадоксально, выше. Ну и ещё чуть-чуть о компании – сисадминский аутсорсинг (далее – сис. аутсорсинг, с позволения Читателя), это не основной профиль деятельности компании. Компания воюет на нескольких фронтах, вполне успешно надо отметить. А аутсорсинг вырос как побочная услуга, поддерживающая одно из основных направлений деятельности.

Итак. Этот пост добра я пишу для того, чтобы поправить представление людей о сис. аутсорсинге, в т.ч. и мысли топикстартера изначального поста.
Откровений достаточно, но в большинстве случаев описываются достаточно банальные вещи об организации работы и о клиентах, любимых и неповторимых. Постараюсь пролить свет на работу аутсорсеров и охарактеризовать автора целевой статьи как клиента.

Предупреждение. Данный текст пользы для, а не холивара ради


Плюсы и …


В первом посте всё правильно было написано. Сис. аутсорсинг представляет собой достаточно гибкую систему поддержания работоспособности инфраструктуры. О всех явных и скрытых плюсах все знают, добавить нечего. Однако, есть масса оговорок. Часть из них можно заметить сразу — «прикрепленный сисдамин», часть выявляется потом – нехватка рук, к примеру.
Всё это специфично именно для сис. аутсорса и с этим нужно мириться. Минусов тоже хватает. О них и поговорим.

IRL


Идеалов нет, к ним можно стремиться, но достичь так никогда и не удастся. Имея в штате любого сисадмина он, рано или поздно, обретёт некие амбиции. Они будут связаны либо с выполняемыми задачами, либо с уровнем оплаты. А могут быть одновременными. Таких людей держать не имеет смысла – на отъ3бись работать хорошо никто не будет. Искать нового толкового человека проблематично. Описанное особенно характерно для небольших фирм. Знаем, плавали.

Фриланс требует от исполнителя высокой ответственности и приличных знаний. Найти такого человека сложно, но можно. К сожалению, не был в шкуре фрилансера, поэтому воздержусь от комментариев.

Ну и, конечно же, сис. аутсорсинг. Самая большая проблема, вырисовывающаяся как плюс – это прикреплённый сисадмин. Можно проводить аналогию с врачом, мол де знает все болячки и вредности. По сути, так и есть с одной большой оговоркой – он есть не всегда. Больничные, отпуска, авралы. Всё это мешает нормальной работе одного инженера с Клиентом. И тут на помощь подходят другие – более опытные или менее опытные (как повезёт), но и те и другие не сразу поймут всю сущность инфраструктуры, не столкнувшись с ней прежде и, как следствие, не смогут оперативно решить проблему.
Это всё очевидные минусы. Можете ставить пометку КО, но я должен был обратить на них внимание прежде, чем подойти к сути ситуации.

Как быть


Описанные в изначальном топике ситуации у нас последний раз были никогда. Этому способствуют следующие факторы:
  • отсутствие менеджера. Да, у нас нет менеджера, прикреплённого к клиентам. При наших объёмах это, возможно, нормально. Менеджером является прикреплённый инженер.
  • отсутствие четко прикрепления. Да, у нас есть условно ответственный за Клиента инженер, но чёткой привязки нет. Работу распределяем так, чтобы каждый из нашего отдела (5 человек + начальник) имел представление о Клиенте. С увеличением числа клиентов (перевалило за 20) начинаем всё же делить между двумя группами. Но обмен информацией не прерываем
  • менеджером выступает сам инженер, поэтому пробелов знаний в области ИТ нет. Плюс есть непосредственное знакомство и общение с Клиентом, что также увеличивает понимание.
  • работы, требующие немедленного реагирования, получают приоритет «один мильён». Ни больше ни меньше.
  • честное выполнение так называемых плановых работ. Какими бы бесполезными они не казались – они нужны. Само собой, список работ обязан быть регламентированным с Клиентом. И, само собой, этот список должен быть осмысленным. Вариант — пройтись посмотреть, моргают ли светодиодики на серверах не подходит, помимо этого список может достигать 40-50 пунктов.
  • самоорганизация. Тут всё зависит от уровня ответственности инженера

Отдельный пункт – оплата
Она только почасовая. Вообще большинство клиентов у нас «сидят» на абонентке. Она уменьшает стоимость часа работ пропорционально количеству часов в абон. пакете. Большой плюс в том, что реагирование в этом случае быстрое – так как составлен договор, где всё прописано, плюс не нужно согласовывать заявки. Исчерпание пакета часов не подразумевает, что Клиента мы бросим, просто ставка в час слегка увеличится. Клиенты, работающие по разовым заявкам в течение какого-то времени получают некоторые поблажки. Такая и только такая система нам кажется самой оптимальной.
Работы, которые займут длительное время (например, разворачивание AD в работающей сети 70+ ПК) считаются по договорённости.

Клиент всегда прав! Ну, почти всегда


Мы не делим Клиентов на важных и не важных. И даже не потому, что все они примерно одинаковые. Есть большие, есть маленькие. И за тех и за других держаться нужно.

Однако, деление Клиентов на «хороших» и «не очень» существует. Объясню.
Самое первое впечатление о Клиенте обычно ярче всего. Как общается, какие задачи ставит, как оценивает своё нынешнее состояние, как подходит к финансовому вопросу. Далее, спустя пару месяцев или 5-10 визитов общая картина дорисовывается. Совсем понятно становится, когда у Клиента что-то отваливается.
В общем и целом приравнивание Клиента к «хорошим» и «не очень» сводится к тому, насколько он адекватен.

По известному закону — перечить Клиенту нельзя, он всегда прав. Но на этом хороших отношений не построить, ибо выполняя все прихоти можно здорово навредить и ему (испортив процесс) и себе (подмочив репутацию). Пример – если нужен файловый сервер, то покупать железку за 100 т.р. как-то глупо. Но представителю Клиента племянник охранника сказал, что серваки только такими и бывают и дешевле – всё отстой. Само собой, мы можем развернуть на нём Windows Search Server и сделать версионирование документов, но для офиса в 20 человек это лишнее. Лучше поставить SAN или NAS и радоваться жизни, иногда перечитывая логи.
Это я к тому, что направлять мысли клиента нужно в правильное русло. «Фирменный DropBox»? Оправдано ли? ActiveDirectory? Нужная вещь, ставим! Покупка дополнительного сервера? Давайте попробуем оптимизировать производительность на имеющихся!
Показав разницу в затратах времени и, самое главное, денег можно укрепить авторитет в глазах Клиента.
Есть ещё одно негласное правило, которому принято следовать в аутсорсинговых фирмах – нужно стараться унифицировать и стандартизировать как можно больше. Если удалёнка, то на всё через VPN (по возможности). Если почтовый сервер – то желательно одинаковый у всех. И так далее. Тогда другим инженерам намного проще разобраться у малознакомого Клиента.

Ещё чуть-чуть про Клиентов


Тут ещё один маленький нюанс всплывает, чем глубже «залезут» инженеры аутсорсинговой компании в инфраструктуру Клиента, тем сложнее Клиенту будет отказаться от их услуг. Это маленькая хитрость. Проанализировав предложения по рынку аутсорсинговых фирм нашего города N, мы сделали упор на продукты Mi*****ft. Так как они хорошо интегрируются между собой, достаточно удобные и с недавних пор вполне стабильные. Ну и другие аутсорсеры имеют мало опыта с продуктами знаменитого софтверного гиганта.

О нас, бойцах аутсорсингового фронта


Я полнее доволен своей работой. Она у меня первая постоянная. Спустя год я полностью понял процесс работы фирмы, спустя два года я полностью понял как выполнять все поставленные задачи. Под конец третьего года задачи начал придумывать уже я сам. Что-то приняли, что-то нет. В общем и целом такая работа развивает коммуникабельность и стрессоустойчивость.
Чуть-чуть про оплату труда – как и у многих других фирм есть оклад + процент. Так что работать, в прямом смысле этого слова, выгодно)
Частенько, для разных работ, приходится задерживаться в офисе или у Клиента. В этом случае можно либо на следующий день явиться чуть позже, либо оставить переработанные часы в зачёт для последующих отгулов или для повышения ЗП. Достаточно удобно.
Случаются разные авралы — бывает, работаем и на выходных и в праздники. Этого требует специфика работы

Уважаемый atman!
К сожалению, в сложившейся ситуации у Вас другого выбора, кроме как сменить аутсорсеров, нет. Какой бы ни была оплата, как правильно отмечали в комментариях, отношение исполнителей это не изменит. Незаменимых людей нет, нужно просто поискать.
Надеюсь, Ваше отношение к сис. аутсорсингу та фирма не сильно подпортила. Я уверен, что в Москве достаточно более ответственных фирм.
Желаю поскорее избавиться от трудностей в своей фирме в сфере ИТ и обрести покой на этом фронте.

Заключение


Клиент из целевого топика очень интересный с точки зрения фирмы. Он адекватный, понимающий ИТ и может платить. Инженерами особо ценится первое. И о главном:
  • Деньгами инженеров не заманить, даже если «резать капусту» прямо им в карман
  • Желательно быть дружелюбным с инженером, т.к. в таком случае напряжённость уменьшается и работать комфортно обоим
  • Требовать немедленного реагирования в авральных ситуациях у руководства аутсорсинговой фирмы. Это орг. момент и инженер мало на что может повлиять
  • Задавать вопросы полезно, и полезно требовать на них ответы. Держим в тонусе исполнителей
  • Печеньки и чай любят все. Во время такой посиделки можно очень хорошо сдружиться с инженером

Вместе с заключением
Как вы, дорогие читатели, наверное успели заметить, слово Клиент я пишу с большой буквы. Это не спроста, т.к. уважение к себе Клиенты ценят больше всего. И лично я стараюсь этому следовать.

Надеюсь, хоть как-то прояснил картину сисадминского аутсорсинга. Конечно, из топика гнева я мало чего разъяснил, зато немного рассказал как мы пытаемся стремиться к идеалу.
Замечания по правописанию прошу в ЛС.

UPD1
Добавил «RE:» в заголовок. Спасибо Goblinoid
Реклама
AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

Подробнее

Комментарии 53

    +2
    ну что сказать, адекватный ответ на вполне адекватный пост! У нас вот фирмы — предоставляющие услуги системного администрирования по аутсорсингу просто отсутствуют! Маленький город! Может начать? :) Чем не стартап?
      0
      Спасибо!
      Отличное начинание, самое главное — качество при обслуживании. Это обеспечит хорошую репутацию — в небольшом городе все друг друга знают (у нас также).
      Ну и если вопросы будут — могу помочь советом, быть может пригодится.
        0
        вопросы будут! В основном по формировванию цен! Я как то говорил со своим другом — владельцем сети продуктовых магазинов! Он готов отдавать до 200 тысяч рублей в месяц на бюджет IT. Мне показалось маловато — так как это и покупка техники и зарплата специалистам.
          0
          Сколько в сети магазинов? 200 тыр — это очень мало для сети хотя бы из 5 магазинов. Кмк, в зависимости от размера точки на один или несколько магазинов было бы правильно поставить эникея/железячника, способного понять почему комп не включается, принтер не печатает или зажевал бумагу и подобные вопросы, которые можно решить только на месте. Более серьезные проблемы софтового характера решают сисадмины в центральном офисе. При 3+ админах уже можно подумать над разделением обязанностей и выделением отдельного человека в первую линию обороны-консультации. Кроме того, учитывайте расходы на два независимых канала связи в каждый магазин, нормальные роутеры с балансировкой, правильное надежное железо на POS… Так что 200 — это только ФЗП на 4..5 человек. А покупка техники и софта — это вообще к инвестициям относится, покупается один раз при запуске магазина и лишь изредка меняется вышедшее из строя. Разумеется, на каждой точке в готовом состоянии должен быть джентльменский набор на замену. Ну и унификация для снижения TCO.
            0
            в сети около 10 магазинов по городу, а еще склады, рестораны и многое прочее! Потому и подумал, что мало. Да и там надо по хорошему все унифицировать — бо как разброд большой эникейшиками за время создан!
      +2
      Спасибо за такой развернутый… это уже на ответ, а продолжение темы.
      Да, после бурного обсуждения я решил, что стоит сменить обслуживающую компанию. Через несколько дней объявлю конкурс (о чем напишу новый комментарий к моему топику). Надеюсь, в этот раз я найду кампанию, с которой у нас будет схожее понимание, взаимовыгодное и взаимно интересное сотрудничество.

      (Если это прочитает тот, кто хочет предложить мне свои услуги — читайте [UPD2] в конце моего поста.)
        0
        Будет здорово если параметры конкурсных требований Вы предварительно опубликуете на хабре и проработаете его с местной аудиторией — есть шанс тогда получить универсальный набор требований к ит-аутсорсерам, которые в конечном счете будут формировать рынок. Думаю, что эта тема заслуживает отдельного поста!
        +1
        Можно я немного по-гундю? Стоимость файлового сервера за 100 тыс. выйдет дешевле, чем указанная Вами в качестве альтернативы SAN, в SOHO сегменте можно найти NAS-ы, наподобие QNAP или, прости меня господи, D-Link. Но это я так лирическое отступление. По статье: Пока у вас 20 клиентов, вас миновала часть неурядиц, с которыми может столкнуться аутсорс — компания. С увеличением количества, будет ухудшаться качество, и вам придется менять подход к оказанию услуг. В любом случае желаю, чтобы Вы развивались и по прошествии еще 3 лет родилась статья более «зрелой» ИТ — компании.
          0
          По поводу файловых хранилищ — вопрос не праздный, пока универсального ответа не нашли…

          Да, количество клиентов на самом деле растёт и изменения в организации труда назревают, согласен с этим. В любом случае постараемся придерживаться наработанного опыта, чтобы качество не пострадало.
          В нынешнем состоянии, думаю, ещё +5 сможем нормально поддерживать.

          Будем стремиться развиваться и если появятся новые наработки — обязательно поделюсь)
            +1
            В общем-то и нет никакого универсального ответа (читай «серебряной пули»). Для небольших компаний вполне подходят готовые NAS (те же Synology или там QNAP своими веб-админками сильно облегчают жизнь), но если компании клиента нужны всякие там отказоустойчивости, дедупликация и прочее, то тут уже нужны совсем другие решения, понятное дело. И так — во всем, и это правильно. «Уровень» инструмента должен быть соразмерен «уровню» задачи.
              +1
              Тут видел конкурс один, читал и плакал — просят железку thecus (это что-то типа qnap'a или synology), но чтобы была возможность наращивать до 2,5Петабайт. Прочитал и не поверил своим глазам, полез в интернет и убедился: image

              Удачи тому, кто решится попробовать это в деле на таких объёмах.
                0
                Ну молодцы, пилят :) Зарабатвают как умеют и наверника есть свой потребитель.

                Как по мне, можно было бы использовать ceph или glusterfs. Как использовать массивы — уже тут фантазия. Для виртуалок или сразу как блочное устройство.
                0
                Есть уже упомянутая на Хабре Nexenta, со сжатием, дедупликацией и прочими плюшками ZFS, которая (при нормальном железе) будет надежнее бюджетных NAS, Хранилища до 18 ТБ не лицензируются Нексентой, то есть бесплатны. Вебадминка наличествует в лучшем виде. Мини-NAS можно собрать из неттопа и двух USB хардов, и будет это дешевле самого просто NAS, хотя такую конфигурацию я бы все же не рекомендовал
                  +1
                  Про нексенту мне известно, равно как и про ее сильную привязанность к HCL. Так что опять же, подойдет она далеко не всем. Но вы видели веб-админку нексенты и тот же DSManager от Synology? Они обе прекрасны, но каждая по-своему. У нексенты — идеальный вариант для работы с кучей iSCSI/NFS таргетов, но многих мелких приятных фич, которые могут понадобиться в небольшой конторе, нет. Т.е. я еще раз повторяю — инструмент нужно выбирать соразмерно задаче.

                  А из неттопа и двух usb-хардов же можно собрать не NAS, а источник боли и страданий.
                    0
                    Есть еще и FreeNAS, на том же ZFS, но более приближенный к SOHO, нежели чем Nexenta. И с поддержкой железа там дело обстоит получше. Если поставить это на какой-нить HP MicroServer — будет всяко лучше Synology
                      0
                      я видел как FreeNAS, так и NAS4Free, Openmediavault, Openfiler, так и нексенту и Synology. А вы? Не поленитесь, сходите на сайт synology, там есть демка, позволяющая составить представление.
            +3
            вообще эта среда работы не благородная.денег хотят платить копейки так как воспринимают как сантехника, и за продукты платить никто не хочет, так как всем вдолбили что можно ломанный софт ставить. В этом вчем самая большая трудность адекватного клиента найти.
              0
              Соглашусь. Аутсорсинговое системное администрирование звучит конечно круто, прямо как веб-студия или дизайнерское бюро. Но основная ниша это мелкие фирмы, которым не нужен постоянный админ и по сути это эникейщики по вызову. Сам работаю в этой самой сфере и о разворачивании АД на 70+ машин даже мечтать не приходится — самый большой парк 20 с небольшим машин, тотальная экономия почти на всем (хоум версии систем), квалификацию очень трудно повышать — средний уровень задач находится в районе установить/переустановить/подключить + небольшое количество нетривиальных задач. Что-то менять и внедрять себе дороже, лучше всего работают решения сделанные на коленке при помощи скотча и соплей. Самое настоящее болото. И факапы обязательно случаются у нескольких клиентов одновременно.
              0
              Моё скромное мнение: это вы всё отлично расписали, очень типично для работника малого аутсорс-бизнеса, но это всё пройдёт, разворачивание AD для 70+ человек перестанет казаться масштабной и сложной задачей, а железка за 100 тысяч рублей — дорогой. А придёт понимание того, что техническая часть работы — мелочь, детали, а всё решается грамотной организацией, управлением и т.д., и что в подавляющем большинстве малого и чуть больше бизнеса (а даже в очень большом), эта самая организация и управление страдают просто феерическим образом и никакими админскими и аутсорсинговыми действиями этого не изменить.
                0
                Согласен с Вами. Я и не хотел показать, мол какой я молодец — AD на 70 рабочих станций развернул) Я отчётливо понимаю, что с этим вполне можно справиться с более опытным коллегой или гуглом на пару. Вопрос стоял в описании организации труда в аутсорсе.
                А так да, хочется в большие проекты, но к нам они точно не придут по многим причинам.
                  +2
                  Я в свою очередь тоже ни в коем случае не приуменьшаю ваши заслуги, просто хотел сказать, что на «проблему» малого аутсорсинга лучше смотреть «out-of-the-box», со стороны или ещё лучше — сверху. Тогда и бывшие глобальные проблемы превращаются элементарные вещи (и не потому что становишься админом-гением, а потому что смотришь на них в другой плоскости совершенно) и взгляды на огранизацию труда меняются кардинально.
                  Я сам работал в «аутсорсинге» лет пять, потом непосредственно админом, продажником в интеграторе, теперь инженером в большой фирме и могу уверенно сказать — технические проблемы — фигня, всё идёт наперекосяк от некомпетентности, непрофессионализма и нежелания учиться и слушать других людей — короче говоря, от банальной глупости и упёртости человеческой (ну и других плохих черт характера).

                  Причём это касается как заказчиков (руководителей бизнеса и исполнителей — админов и т.д.), так и инженеров/продавцов.Первые не понимают важности ИТ для их бизнеса (впрочем, в случае малого бизнеса, его владельцы и в самом бизнесе не очень шарят — самая распространённая стратегия: мечемся во все стороны, пыжимся и пытаемся выжить на «высококонкурентном рынке», а что там качество сервиса/продукта, ТСО, ROI и скрытые издержки, wtf, если ты такой умный, почему сам без бизнеса?). Вторые не понимают задач бизнеса, пусть и такого неорганизованного и пытаются «побольше впарить» и т.д. Админам тоже вообще пофигу на дела бизнеса, они думают, что их задача — поиграться с железом/сервисами, поучиться всему и сделать следующий шаг, к более крупным проектам (и я не могу их за это стремление осудить).
                  Ещё каждый заказчик из малого бизнеса думает, что именно он та самая совершенная, уникальная снежинка, с глубоко индивидуальными потребностями и к нему нужен индивидуальный, особенный подход, ко всем его выделяющимся, завирусованным, разномастным компьютерам, проложенным под креслами проводам и подобным проявлениям «жуткой экономии». Именно это приводит к тому, что у вас отдел из 5 человек + начальник обслуживает всего 20 клиентов (это сколько компьютеров? 200-300?), а в организованных компаниях на команду из пары администраторов + 2-3 эникейшика приходится и за тысячу рабочих станций.
                    0
                    технические проблемы — фигня, всё идёт наперекосяк от некомпетентности, непрофессионализма и нежелания учиться и слушать других людей — короче говоря, от банальной глупости и упёртости человеческой (ну и других плохих черт характера)


                    Ох как же вы правы. На порядок печальней, когда с этим сталкиваешься не только среди всяких там менеджеров и прочих людей, далеких от IT, а непосредственно среди админов, программистов и прочих причастных.
                      0
                      Действительно, вы чертовски правы.
                      Корень проблем часто в отсутствии разумной стратегии, хорошо организованной структуры работы, продуманных стандартов, налаженной работы команды как заказчика, так и исполнителя.
                        0
                        Да, а ещё в отсутствии достаточной смелости для того, чтобы с одной стороны выработать конкретную стратегию поведения с клиентами, чтобы не прогибаться под каждого клиента, а нести им правильный подход и будущее спокойствие. А с другой стороны, чтобы принять эти изменения :)
                          0
                          В моем случае (простите, но я все-таки о своей мозоли) проблема была в том, что наша организованность (а так же забота о безопасности, работоспособности IT систем) была вдвое больше, чем у сисадминов, начиная с их директора/владельца.

                          Даже если критически смотреть на нашу собственную организованность.
                        0
                        Безусловно, Вы правы (и выше уже поддержали Вас). Отвечу лишь на этот вопрос
                        Именно это приводит к тому, что у вас отдел из 5 человек + начальник обслуживает всего 20 клиентов (это сколько компьютеров? 200-300?)

                        Не все Клиенты имеют возможность вложиться в нынешнюю инфраструктуру, поэтому приходится поддерживать то, что есть без возможности полного апгрейда. И именно это заставляет держать столько людей, т.к. на случай авралов стремглав летим исправлять.
                        Сейчас, волею судеб, работы хватает на всех. Больше всего, естественно, эникея. Так и живём
                        общий парк — около 400 рабочих станций, около 30 серверов и ещё сетевое оборудование (в среднем по 1-му роутеру/шлюзу + локальные дела)
                    +2
                    Ну и другие аутсорсеры имеют мало опыта с продуктами знаменитого софтверного гиганта.


                    Неужели в городе N превалируют *nix-администраторы? о_О
                    Мне казалось, обычно бывает наоборот.
                      0
                      Не, с Windows Server многие имеют дело. А вот Exchange и даже SBS мало кто поддерживает. ISA туда же, но она очень редко встречается
                      +1
                      Для полноты картины, можно увидеть топик от сисадмина Николая )
                        0
                        А вот откуда такое желание мерить работу часами? Что у аутсорсинговых организаций, что у клиентов. Реально же удобнее поставить впн сервер, всем ПО для удалённого управления и 2\3 проблем решать не выходя из офиса и в разы быстрее.
                          +3
                          2\3 проблем решать не выходя из офиса и в разы быстрее.

                          И биллить по часам :)
                            0
                            Удалённые работы случаются довольно часто. VPN по-возможности всем ставим. В сети Клиентов преимущественно развернут VNC.
                            Выезжать тоже нужно, т.к. некоторые по телефону не желают общаться, кто-то ужасно объясняет и показывает, ну и железные проблемы удалённо решать пока не научились))
                            Желание мерить часами удобно по трём причинам:
                            1) это страхует фирму от неадекватных требований
                            2) это понятнее Клиенту — он может получить полный отчёт по сделанным работам и затраченному времени (удалённые и в офисе Клиента).
                            3) это удобно инженеру — понятен заработок

                            «Безлимитка» не предусматривается по понятным причинам.

                            Других вариантов я, честно говоря, не вижу… Может у Вас есть предложения?
                              +1
                              Нет ли при таком раскладе мотивации у инженера затягивать работу? Чем больше часов займёт — тем больше за неё заплатят.
                                0
                                Несомненно есть. Это — основной недостаток такой формы расчёта. Как боремся — планирование и нормирование временнЫх затрат, повышение ответственности, административно, НЛП (шутка).
                                Однако, естественным регулятором выступает загруженность инженера — чаще всего получается так, что нужно что-то сделать у одного Клиента, затем поехать к другому и так далее. При наличии хоть каких-то зачатков ответственности такой вопрос встаёт минимально редко.
                                Людей-то на работу тоже берём не всех подряд.
                                  0
                                  У нас есть вариант разовой почасовой работы и примерно в половине случаев, когда я озвучиваю этот вариант, мне отвечают примерно следующей фразой: «А если он 10 часов просидит?» Если не секрет сколько у вас стоит час, в среднем по больнице?
                                    0
                                    большинство заявок имеют типичный набор требований, для которых определены временнЫе рамки. Так что изначально Клиент приблизительно знает — во сколько ему обойдутся работы. Выше или ниже — зависит от запущенности проблемы. Обычно укладываемся в норму.

                                    Вопрос точных цифр специально поднимать не стал — сравнивать цены в разных городах неблагодарно. Коли интересно — ответил в ЛС!
                                0
                                В сети Клиентов преимущественно развернут VNC.
                                Если не секрет — именно VNC, или в смысле вообще средства удалённого управления?
                                Я в своё время (года 3 назад) долго пытался бороться с багами разных VNC клиентов-серверов и, в итоге, купил лицензию на целое одно рабочее место DameWare MiniRemoteControl (там лицензируются только администраторские рабочие места) за ≈ $100, который даже устанавливать на удалённой системе заранее не надо, и с тех пор ничем другим и не пользуюсь, кроме всяких TeamViewer'ов в случае доступа к неизвестно кому, находящемуся непонятно где. До меня там пытались купить RAdmin, но у него при цене лицензии всего вдвое меньше лицензировать нужно каждую рабочую станцию (>70 у нас), которых ещё и количество могло внезапно вырасти. Если у вас какое-то хорошо работающее VNC-решение, поделитесь, пожалуйста.
                                  0
                                  DameWare оптимальный вариант. Тем более 9 версия теперь друит с linux и os x. Поддержка технологии AMT от intel — это вообще здрово и спасает кучу времени. Правда вот бегаешь ты все меньше и меньше и надо думать о посещении спорт зала :)

                                  По vnc — нравится комерчиский вариант RealVnc.
                                    0
                                    TightVNC
                                    В локалке доступ по IP хорошо работает, по DNS редко не срабатывает. Есть всякие полезности типа передачи файлов, режима View-Only (при этом подключение происходит прозрачно для пользователя), изменение качества картинки. Также работает и по внешним белым IP.
                                    Один раз разобрались как правильно настроить и всё, проблем не было вообще.
                                    Одно неудобно — список пользователей и IP нужно держать в отдельном файле.
                                +1
                                > Тут ещё один маленький нюанс всплывает, чем глубже «залезут» инженеры аутсорсинговой компании в инфраструктуру Клиента, тем сложнее Клиенту будет отказаться от их услуг.

                                Это называется vendor lock-in, известно уже миллион лет :) Нормальный клиент так себя привязать не даст и сразу зашлет лесом.
                                  0
                                  А если стоит выбор между вариантами вендор-локин или вообще никак?
                                    +1
                                    Выбор стоит обычно или локин или дорого.
                                    0
                                    Ну почему же сразу «лесом»? Вполне нормальная ситуация — особенно, если исполнитель адекватный и грамотный. Зачем же отказываться от его услуг, взамен на неизведанное?
                                      0
                                      Адекватный и грамотный может скатится в УГ, разориться, поднять цены и тд и тп.

                                      Пример рухнувшей инфраструктуры вокруг Google Reader отличный тому пример.
                                        0
                                        А где Вы у Google Reader увидели понятие «цены»? Бесплатный сервис, с известными взаимоотношениями с пользователями (шара, что даем то и пользуете). Когда фигурируют деньги — это совсем другой разговор, и другая специфика. Вот когда сервисы гугла для платных подписчиков прикроют (почта для домена и т.д.), тогда я съем свою шляпу (вначале куплю, а потом съем) :)
                                        Адекватны и грамотный в УГ не скатится, он из него еле выполз с большими усилиями, ему на верху хорошо. А цены поднимать надо. В 80% случаев инфраструктура клиента разрастается и усложняется.
                                    0
                                    А только мне кажется что почасовая оплата это как-то подозрительно? По-хорошему если все прийти-настроить-один-раз, то оно должно «работать вечно». А изменения в конфигурациях и новые системники-сервера в мелких фирмах происходят крайне редко. В идеале после первоначальной настройки, все проблемы должны быть только аппаратными. Так что я бы в меньше подозрительностью отнесся в приходящим админам, которые требуют абонентскую плату и разовые фиксированные (а не почасовые) суммы за изменение конфигураций и исправление аппаратных проблем, но все программные неполадки исправляют бесплатно.
                                      +1
                                      По поводу аутсорсинга и «стопицот одинаковых инфраструктур» очень сильно обслуживание удешевляет максимальный вынос клиентских серверов на проверенную площадку ISP с обслуживанием десятка серверов стоящих в одном месте.
                                      Например, на <15 сотрудников — городить как минимум 2 физических сервера с виртуалками AD, file server, proxy со стоимостью лицензий — смысла нет
                                      Зато поселить несколько десятков таких мелких фирм на паре RDP серверов а их почту на паре рядом стоящих почтовых серверов, оставив в офисе только ethernet файлопомойку для больших локальных документов, когда в качестве рабочих станций с одной ролью — тонкого клиента ставится десяток дешевых нетбуков с внешними 19" мониторами — реально работающий кейс на двух фирмах, правда у них office365 куплен,
                                        0
                                        Тема, актуальная и интересная, но пока нежизнеспособная в наших реалиях. Далеко не каждый клиент захочет держать сервера удалённо. Причины тривиальны — возможные проблемы с интернетом, с электричеством и сохранностью данных.
                                        А для фирмы это не выгодно, т.к. затраты большие, а выхлоп невелик + надо постоянно поддерживать
                                          0
                                          Скажите это клиентам моей компании :)
                                          Что лучше — держать, мониторить и обслуживать стопицот серверов по всем клиентам, или десяток виртуалок, живущих на десятке хостов в паре стоек у проверенного годами провайдера с общим временем простоя что-то около часа за несколько лет.
                                          При том, что половине клиентов на 3-5-15 сотрудников инфраструктура обслуживания влетит в копеечку, равную доходу не за один месяц.
                                          А так — выделил виртуалку под RDP подключения, завел MX на почтовик, выдал аккаунты и народ себе работает, имея в половине случаев личный ноутбук.
                                          а со стороны нас — бекапы, виртуализация и кластеризация.с мониторингом всего этого зоопарка
                                        0
                                        Спасибо! Супер тема! Как раз начинаем сию деятельность, статья просто в цель!
                                          0
                                          Много увидел знакомого в топике :)

                                          Работаю таким образом уже два года — не пожалел. Самый большой клиент — порядка сотни рабочих мест в центральном офисе и пяток мелких филиалов — поначалу, когда туда зашел, по ночам кошмары снились — сейчас — раз в две недели плановые визиты только.

                                          По Mi**ft — не увидел ничего про партнерскую программу — для многих, как выясняется, это новость — можно и на своем софте сэкономить (за счет различных Action Packs) и заработать еще.
                                            0
                                            да, есть партнерка серебряная, очень классная вещь!
                                            +1
                                            > Печеньки и чай любят все. Во время такой посиделки можно очень хорошо сдружиться с инженером

                                            вот тут я бы хотел поправить: правильный инженер цветы и конфеты не пьёт.

                                            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                            Самое читаемое