Заповеди IT-аутсорсера/Сервис провайдера

Доброго времени суток, уважаемые хабровчане.

Так сложилось, что я начал свою карьеру в IT-аутсорсере, продолжил ее в интеграторе и до сих пор работаю в IT-сервис провайдере. Помимо этого мне приходится оказывать очень много услуг все тем же аутсорсерам, да и самому выступать «специалистом со стороны».

Благодаря этому опыту, а также счастью работать в полностью ITIL-compliant организации, у меня сложился ряд представлений о том, как должна вестись работа (речь скорее о внутренней «кухне»). Хотелось бы ими с Вами поделится. На их правильности я не настаиваю, однако такое «кредо» очень здорово помогает мне (а, соответственно, и моему работодателю) вести успешную работу и не переставать радовать клиентов.

Все остальное — под катом.



Любой дом начинается с фундамента, а любой IT-интергратор должен начинаться с Глобальных Операций (Global Operations). Это именно то, что позволит подразделениям организации контактировать между собой, корректно эскалировать различные запросы и оперативно решать возникающие инциденты.

Без Global Operations даже имея штат первоклассных технических специалистов, клиент все равно будет оставаться недоволен.
И когда я пытаюсь рассуждать о том, как правильно вести GO, на ум всегда приходит вот эта картинка американского мультипликатора Gary Larson'а с подписью Наконец то! Вот это теперь должно прояснить тут парочку вещей!:

image

Именно так, как изображено на этой веселой картинке, и должны вестись все глобальные операции.
Ясность, простота и объяснение/документация всего, чего что только можно, включая коммуникацию между отделами, техническую документацию, организационные планы и проекты, коммуникацию с клиентом, технические проекты и пр.

Всегда, когда начинается дискуссия о глобальных операциях, рано или поздно разговор разваливается на обсуждение определеных сущностей, которыми Global Operations должны управлять.
Для большинства компаний эти сущности можно разделить на:

— Управление клиентами
— Управление сотрудниками
— Документация
— Мониторинг
— Система приема и учета заявок/инцидентов
— Процедуры (Work-flow)
— Резервное копирование (да-да, этот вопрос я всегда предпочитаю выносить в отдельную большую тему)
И если организация предоставляет хостинг/colocation/облако:
— Масштабируемость
— Сеть
— Система хранения данных (Storage)

Я не хочу вдаваться в подробности управления и менеджмента каждого из этих направлений. Я привел список для того, чтобы показать, какие сущности нужно разделять. И если у Вас наблюдаются проблемы с несколькими пунктами из списка, то стоит подумать: а не потому ли появляются проблемы, что разными вещами занимаются одинаковые люди/для разных вещей одинаковые процедуры/какие-то вещи из данного списка ставятся по приоритету ниже других?

Ну, собственно, переходя к «кредо», о котором я говорил. Соблюдая следующие «заповеди» в работе, может получится предоставлять высокий уровень сервиса, при этом выполняя задачи, поставленные Глобальными Операциями:

1) Никогда не работай без страховки.
Если Вам предстоят какие то изменения, будь то технические (апгрейды, патчи, обновления, замена оборудования и т.д.) или организационные (переезд, новые сотрудники, отпуска, обучение и т.д.), то всегда нужно иметь страховку, на случай если что-то пойдет не так. Всегда должна быть возможность отката/переключения/восстановления. Никогда не стоит начинать работу, если Вы не знаете что делать, когда все сломается.

2) Время бежит.
Не стоит забывать, что в случае инцидента, аварии или другой проблемы, во время ее исправления/поиска причин, стрелка на часах движется в 2 раза быстрее. А работу Вы делаете в 2 раза медленнее. Всегда стоит помнить об этом. Поэтому когда перед Вами стоит задача, подумайте сколько времени Вам нужно на ее исполнение, умножьте цифру на 2 для себя, а значение, умноженное на 3 сообщайте заказчику.

3) Имей всего по 2 штуки.
Эту фразу стоит воспринимать очень буквально. Нужно дублировать все. Оборудование (2 СХД, 2 сервера, 2 коммутатора и т.д.), бекапы, сотрудники, рабочие станции, планы. Всего должно быть 2. Ну или нужно по крайней мере к этому стремиться.

4) Плохие новости не становятся лучше со временем.
Когда происходит какая-то проблема, не стоит тянуть с тем, чтобы озвучить ее коллегам/клиентам. От того, что Вы сообщите о недоступности сервиса/человеческой ошибке/отказе оборудования позже эта новость радостней не станет.

5) Больше коммуникации!
Нужно общаться больше, чем Вы это делаете сейчас. Нужно слать больше уведомлений. Нужно слать больше писем. Нужно делать больше звонков. Поверьте мне, любой клиент, у которого наблюдается проблема, предпочтет получить пару дюжин писем со статусами (пусть даже и одинаковыми), а не думать, что Вы ничего не делаете, снять трубку и позвонить Вам с вопросами.

6) Ошибаться нормально.
Об этом тоже не стоит забывать. Делать ошибки абсолютно нормально. Если Вы следуете другим правилам, то ошибка для Вас не будет катастрофой. Но вот делать ту же ошибку во второй раз — уже нет. Это значит, что есть проблемы с документацией/коммуникацией/людьми.

7) «Потому что мы всегда так делали...»
Про использование этой фразы стоит забыть. Никогда не решайте вопросы, следуя этим словам. Даже если у Вас уже что-то прижилось (техническое решение, процедура, методы и т.п.), не нужно отказываться от лучшего, потому что боитесь перемен.

8) Встречи.
Я, персонально, не люблю встречи. Все эти переговорки, обсуждения на меня давят. Но, к сожалению, встречи это вынужденное зло. Без них никак. Обязательно проводите периодические встречи (встреча отдела, митинг подразделения, квартальная общая встреча и т.д.). Помимо всего встречи с клиентами тоже важны. Не забывайте периодечески показывать клиенту что Вы для них делаете, как улучшаетесь и почему именно Вы такие молодцы.

9) Никогда не забывайте о здравом смысле.
Это, пожалуй, одна из самых важных вещей. Если Вы где-то замечаете отсутствие здравого смысла (в документации, в процедуре апгрейда на сайте вендора, в указании начальства, в договоре) — остановитесь и переходите к пункту 5 (больше коммуникации). Не стоит слепо принимать решения, если Вам кажется, что тут явно что-то не так.

Также хотелось бы сказать о нескольких моральных принципах, которым тоже неплохо бы следовать:
— Если ты сказал, что что-то сделаешь, делай именно так, как сказал
— Выполняй взятые малые и большие обязательства перед коллегами и клиентами
— Будь проактивным в действиях и коммуникациях
— Лучше горькая правда, чем сладкая ложь (старайтесь не обманывать клиента. К Sales не относится :D )
— Сделайте так, чтобы Вас было видно и оставайтесь на связи

Конечно невозможно всегда и все выполнять, но лучше знать, к чему ты стремишься. И когда ты хочешь принять какое-то решение, и чувствуешь, что оно неправльное — еще раз посмотри на список.

Средняя зарплата в IT

111 000 ₽/мес.
Средняя зарплата по всем IT-специализациям на основании 7 000 анкет, за 2-ое пол. 2020 года Узнать свою зарплату
AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

Подробнее
Реклама

Комментарии 22

    +1
    Просто и полезно.
      +3
      Отличный recovery mode. Вот если бы все они были такими…
        0
        С удовольствием ковернул карму;)
        Особенно здравый смысл к месту. Без него никуда;)
          0
          «Лучше горькая правда, чем сладкая ложь» — очень простая, но чертовски правильная мысль. Если бы подрядчики честного говорили: «У нас проблема, сделать в срок не успеваем.», то головняка было бы на порядок меньше, чем слушать бесконечные «завтраки».
          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
              +2
              У военных и системных администраторов есть только минимальное значение уровня паранойи. Такая нормальная запущенная клиническая форма паранойи с квадрированием необходимых систем и дублированием просто систем верхней границей резерввирования является бюджет. Где каждый пассивный элемент дублирован и имеет замену в шкафчике, шкафчик, кстати тоже дублирован, а активные элементы имеют темпный и холодный резерв прямо здесь… и еще вон в том ЦОДе в Питере… И в Франкфурте…
              И везде генераторы. И тестовые пуски. И зерезвная система охлаждения, хотябы на основе углекислого газа в баллоне рядом со стойкой. И система пожаротушения на основе его же. И до бесконечности.
              Для примера: в фильме РЭД герой Джона Малковича наглядно показывает какой должен быть желательный уровень паранойи у системного администратора. И по ходу сюжета доказывает его недостаточность.
              :)
                0
                У меня 4 месяца назад был отказ оборудования с коэффициентом избыточности 4.
                Отказали одновременно 2 коммутатора и 1 СХД.

                Я не мог поверить что это возможно, пока не получил RCA от вендора оборудования.

                Так что да, паранойи недостаточно никогда.
                  0
                  Задницей чую что блоки питания были не резервированы или упсы прощелкали скачок :-( но вот доказать не могу.
                • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                    0
                    В результате описанной вам схемы получаем системник под столом у гендира на котором крутятся все сервисы, вы его внедрили, директора через полгода посадили за растрату, решение сдохло.
                    Здорово.
                    Пока решения моего типа отлично работают. А кто экономит на безопасности — бывает наказан на болоте. :-) Рано или поздно.
                    Вас же я целиком поддерживаю. Ктото ведь должен обслуживать альтернативно развитых личностей. Резервирование позволяет экономить деньги при правильных техпроцессах. Кто не умеет есть ложкой, вилкой и ножом — пусть есть палочками
                    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                        0
                        Нет. Мой случай это обычный т3-4 цод. Который вас почему-то пугает :-)
                        Кстати вы тир4 описали — очень хорошие цоды — вам понравится :-)
                          0
                          Кстати если вы недогадываетесь до холодного резерва — не лезьте. С вашим уровнем паранойи — даже не стоит. А два вендора — как раз самое дорогое в описанной вами системе.
                          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                            0
                            Слишком много сарказма и слишком мало реальных вещей.
                            Я в данный момент участвую в разработке проекта ЦОД. Нет, не для военных. Все вполне попадает под статью «иметь всего по 2».

                            Помогаю коллеге в относительно небольшой организации привести инфраструктуру к нормальному виду. Тоже все резервируем. Тоже Россия.

                            Если Вам не повезло работать в подрядчике, который удешевляет решения — то это же не является отражением реальной картины.
                            Есть понятие оправданной стоимости, для каждого бизнеса она разная.
                            И если для завода, выполняющего гос. заказы оправданная стоимость на СКУД одна, а на e-mail систему в 10 раз меньше, то для рекламного агенства все будет наоборот.

                            Да, есть проблема в том, что до того, как бизнес один раз потеряет деньги на проблеме связанной с IT, то прислушиваться к Вам не будут.
                            Но и эта проблема в последние годы тоже отходит на задний план, люди начинают понимать важность ИТ, а аудиторы учитывают ИТ при анализе.
                            • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                      0
                      Согласен с оратором infeneon выше, не все правила актуальны для Раши.
                      Например, низкая профессиональная компетентность так называемых «диджитал» менеджеров в компаниях… приводит к результатам, которые очень сильно противоречат пункту 9.
                        0
                        Ну, я прекрасно понимаю, что не все всегда применимо. И помимо всего есть еще и business justification на определенные вещи (а-ля «давайте делать плохо, нам чинить обойдется дешевле/выгоднее, чем сразу делать хорошо»).

                        Именно поэтому и последняя фраза была вставлена.
                          0
                          Хех. Я в соседней теме про харды описал случай нарушения пункта 9, а именно сборка пятого рейда из 23-х дисков десктопного класса. Меньше чем за год догадались перейти на near-line. :-)
                        • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                        0
                        Прелестная памятка.
                        Особенно про время и про резервирования.

                        Люди делятся на две категории — которые делают бекапы и которые уже делают бекапы.

                        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                        Самое читаемое