Ответ на «7 критических ошибок при приеме заказа на изготовление сайта».

    Прочитав статью 7 критических ошибок при приеме заказа на изготовление сайта, не могу не ответить на явные перекосы.

    Ответ на первый пункт:


    Согласен, заказчик почти никогда не бывает компетентен в вопросах написания ТЗ, определения целей и задач и т.п. При этом потенциальный клиент обычно очень удивляется, когда за ТЗ надо платить. «Как, вы не хотите инвестировать в наше сотрудничество?» — заявил один несостоявшийся заказчик. На что я заметил, что ROI таких инвестиций будет неадекватно низким. Человек хотел интернет-магазин по смешной цене (сам позвонил, сам назвал цену), а еще хотел «подробное ТЗ» бесплатно. Ага, так вот разбежался и «проинвестировал» минимум две недели работы.

    По пункту №2:


    «В то же время большинство заказчиков сайта взрослые и грамотные люди, как правило, добившиеся значительных результатов в своем деле и имеющие твердые взгляды на все, в том числе и на создание сайтов».


    Ключевые слова: в своем деле. Когда я работал доктором, у меня были пациенты, имевшие «свои твердые взгляды на все, в том числе и на лечение». И я все равно лечил так, как я считал нужным, а не «заговоренной мочой», согласно их «твердым взглядам». Либо отправлял к заведующему, другого врача просить. Потому что если лечить «как пациент хочет» — то он просто помрет, ему все равно будет, а врачу отвечать.

    Клиент отлично знает, как делать свое дело, а вопросы дизайна пусть оставит дизайнерам.

    Судя по фразе «было бы странным услышать от клиента в каких кодах прописывать сайт», такому «клиенту» нужен не дизайнер, а водитель фотошопа, не разработчик, а быдлокодер, чтобы тупо выполнять прихоти и капризы, следуя «твердому взгляду на все».

    По пункту №3:


    Согласен, что не надо делать «чтобы понравилось». Хотя иногда приходится, и такие работы мы даже не выкладываем в портфолио. Знаете, сперва говоришь с одним человеком, адекватным, а потом подключается либо начальник-совок, либо микроменеджер-тупица. И понеслась. И на той стадии проекта, когда разрыв неприятен в плане финансов.

    Если клиент тупомозглый, имеет «свой взгляд на все», а студия делает, как правильно, а не «чтобы клиенту понравилось», то студия огребает кучу проблем. Таким клиентам не надо делать правильно, но и «чтобы понравилось» тоже не надо делать. С такими «клиентами» надо просто расставаться, удерживая аванс.

    По пункту №4:


    Согласно пункту №2, заказчик со своим «твердым взглядом на все» не желает слышать мнения студии. Пусть фотошопят и кодят.

    По пункту №5:


    Пятая ошибка состоит в том, что клиент воспринимает сайт как продолжение себя (особенно если это владелец бизнеса) или как продолжение своего бизнеса, а студия рассматривает сайт как инструмент, с помощью которого зарабатываются деньги.


    Это ошибка клиента, а не студии.

    Если мы выясняем, что сайт — еще одна цацка для заказчика, то даже и договора не подписываем, прощаемся сразу. Потому что такой заказчик больше потерь принесет, чем прибыли. Об удовольствии от работы и говорить не приходится.

    По пункту №6:


    Еще одна ошибка студий — восприятие сайта как многоразового финансового вложения. Часто клиент не предполагает, что сайт может быть сделан так, что потребуется дополнительная оплата труда тех людей, которые будут сайт обновлять, поддерживать, и так далее.


    Это ошибка клиента, а не студии.

    Чего не предполагает клиент? Что сайт не надо поддерживать? Если студия не попыталась объяснить, то виновата студия. Но, как правило, студии объясняют.

    Может, клиент не предполагает, что за поддержку сайта надо будет кому-то платить? Он зарплату сотрудникам платит? Значит, придется. Не студии, так сотрудникам. Ну а если не поддерживать сайт, то так и будет висеть очередное позорище, сделанное согласно «твердому взгляду клиента на все, в том числе и на сайты». Эдакая цацка, «продолжение клиента».

    Вот по поводу пункта №7 — тут я согласен.
    Поделиться публикацией

    Комментарии 38

      0
      Мило :)
      Вот если бы такие взгляды на "7 ... ошибок ..." имел заказчик, цены ему б не было!!!
        +1
        Был бы он тогда заказчиком, вот в чем вопрос? :)
          0
          Идеальный заказчик сегодня = инвестор (партнер) завтра?
            +1
            Вчера было рано, завтра будет поздно, но а сегодня некогда;)
        0
        Полностью согласен по всем пунктам.

        Хочется только добавить, что студия - это не шиномонтажник.
        Хорошие студии разрабатывают проект, а не делают чего-то там. Разрабатывают инструмент. От самой концепции и до полного его запуска и обслуживания.
        Другими словами, это не вытачивание готовых деталек на токарном станке, а анализ, структурирование, разработка имиджа (его части), проработка стратегии вместе с заказчиком, и только последующее выполнение той "детальки", которая впоследствии является инструментом заявления компании о себе, для привлечения клиентов, поддержки имиджа, продаж, зарабатывания денег.
          +7
          Мда... Читаешь труды владельцев студий и офигеваешь - какие все правильные, принципиальные, знают куда посылать клиента... А вот как подумаешь, что профессиональных студий в России раз-два и обчелся, а все остальные лепят такую фигню! Причем утверждают, что они лучше шиномонтажников. Могу сказать, что даже студии входящие в ТОП-20 позволяют себе сильно задерживать сроки, делать продукт низкого качества и даже "кидать" клиента. К сожалению, спрос настолько огромен, что все эти студии не просто существуют, но и процветают. И в такой ситуации приходится надевать ежовые рукавицы и контролировать исполнение начиная от html-кода и заканчивая количеством sql-запросов и структурой БД.
          А желание свалит ьвсе на клиента - это от лукавого. Случаи, когда клиент невменяем крайне редки, гораздо чаще случается, что сотрудники студии не могут аргументировано доказать, почему их вариант лучше того, что предлагает сам заказчик. А потом вопят, что "заказчик навязал им свое виденье" и "теперь они не могут выложить это в портфолио".
            0
            насчет крайне малого количества стоящих студий - согласен.
            Насчет того, что даже они задерживают сроки и, бывает, кидают клиента - не совсем. Низкое качество бывает у всех, отчасти по причине прихотей клиента, отчасти действительно потому что в нужный момент не смогли придумать (или подать клиенту в нужном фантике) стоящую идею.
            Но хорошая студия, добившаяся успеха и которая дорожит своим именем, врядли будет кого-то кидать. Возможно, просто так посчитал тот или иной человек, который не понял до конца причины разногласий. А насчет сроков. Бывает и такое, что к сроку сделали вполне приличный проект, но потом пришла идея еще лучше, по сравнению с ней сделанное - унылое г... Это не значит, что оно в принципе унылое г... Но клиенту хочется ведь сделать все как можно лучше (это ведь и клиенту выгодно, и впечатление останется, и отдачи будет больше от проекта - значит, клиент еще обратится или посоветует студию кому-то... зачем экономить на сроках в ущерб качеству?). И тогда сроки отодвигают и делают еще один вариант...

            Большинства говностудий, ессно, это не касается. Как делали какашки, так и делают :-(
              0
              Просто примеры:
              Одна студия, входящая в ТОП-5 заключило через рекламное агенство контракт на разработку промосайта с очень крупной компанией. Затем, сорвав все сроки, слабали за ночь недосайт на флэше. Агенство было откровенно послано с формулировкой "будете выеживаться - расскажем какой вам откат дали".
              Причины срывы сроков могут быть очень разные, в т.ч. и из-за заказчика. Но просто в последнее время на хабре появилось огромное количество статей на тему какие заказчики уроды. На себя посмотрите.
                0
                Согласен. Это - недостойное поведение.
                Но давайте будем говорить все же не о том, кто кого кидает, а о том, что описано выше. В действии и тех и других в рамках деловых отношений и этикета.
                  +1
                  Пишу по делу

                  >>Согласен, заказчик почти никогда не бывает компетентен в вопросах написания ТЗ, определения целей и задач и т.п. При этом потенциальный клиент обычно очень удивляется, когда за ТЗ надо платить. "Как, вы не хотите инвестировать в наше сотрудничество?" — заявил один несостоявшийся заказчик. На что я заметил, что ROI таких инвестиций будет неадекватно низким. Человек хотел интернет-магазин по смешной цене (сам позвонил, сам назвал цену), а еще хотел "подробное ТЗ" бесплатно. Ага, так вот разбежался и "проинвестировал" минимум две недели работы.

                  Решается очень просто - ТЗ делается за деньги, если потом заключается договор на разработку, то эта сумма может быть включена в общую стоимость. Но тут надо разделять - проектную документацию и требования. Стоимость работ может быть определена по требованиям, а разработка проектной документации - самый первый этап работ.
                  Никаких вопросов не должно возникать - разработка технической документации это услуга, за нее надо платить.

                  >>Клиент отлично знает, как делать свое дело, а вопросы дизайна пусть оставит дизайнерам.
                  Судя по фразе "было бы странным услышать от клиента в каких кодах прописывать сайт", такому "клиенту" нужен не дизайнер, а водитель фотошопа, не разработчик, а быдлокодер, чтобы тупо выполнять прихоти и капризы, следуя "твердому взгляду на все".

                  Здорово! Вы готовы взять под свою полную ответственность результаты своей работы? Ваши аналитики такие монстры, что разбираются в предметной области лучше клиента? Ах, ну да... требования клиента противоречат вашему утонченному вкусу, плевать на то что ему обязательно нужно запихнуть эту высокодоходную услугу на самое видное место сайта, потому что это принесет ему прибыль. Вместо того, чтобы сделать так, чтобы это вписывалось в дизайн, лучше пойти пожаловаться на клиента, который ничего не понимает в дизайне.

                  >>Если клиент тупомозглый
                  То надо ткнуть его в ТЗ, подписанное им. А лучше - не связываться. А теперь представим студию, в которой сидит "тупомозглый"(с) дизайнер и не может впихнуть необходимый заказчику блок в дизайн, который он сделал за ночь, обкурившись травы.

                  >>Согласно пункту №2, заказчик со своим "твердым взглядом на все" не желает слышать мнения студии. Пусть фотошопят и кодят.
                  Ага. А мы будем делать сайты только тем клиентам, которые платят деньги (чем больше, тем лучше) и радуется любому "произведению", как менне небесной. Спорьте, аргументируйте, переубеждайте заказчика. А то вас почитаешь, так создается впечатление, что в нашей стране адекватных людей 30 человек и все они владельцы студий.

                  >>Если мы выясняем, что сайт — еще одна цацка для заказчика, то даже и договора не подписываем, прощаемся сразу. Потому что такой заказчик больше потерь принесет, чем прибыли. Об удовольствии от работы и говорить не приходится.

                  Не вижу проблем. Сейчас наличие сайта является почти такой же обязаловкой как наличие мобильного телефона. Вы представляете себе, продавца в автосалоне, который заявляет "Я не буду продавать ему этот лексус! Для него это просто цацка, он даже мыть его сам не будет".

                  Я уж не говорю про паталогическое желание студий нахапать больше проектов, чем могут выполнить.
                    0
                    > Здорово! Вы готовы взять под свою полную ответственность результаты своей работы? Ваши аналитики такие монстры, что разбираются в предметной области лучше клиента?

                    Что в данном случае понимать под "предметной областью"? Если бизнес клиента — то клиент лучше разбирается.

                    Но если "предметная область" — это цвета, шрифты, композиция — то да, дизайн-студия тут разбирается лучше.
                      0
                      цвета, шрифты, композиция вытекают из структуры и позиционирования сайта, а не из головы дизайнера. А структура и позиционирование - следствие предметной области заказчика.
                        0
                        Между прочим, программный код тоже из этого вытекает. И что? Программный код тоже становится предметной областью заказчика?

                        Все дело в классическом комплексе "в медицине, политике и футболе разбираются все". Теперь сюда добавился и дизайн.
                  0
                  Откатчикам так и надо.

                  Откатчик — это свинья. Откатчик подставляет свою компанию, отказываясь от лучших услуг в пользу взятки. В результате, когда откатчик линяет из одной фирмы в другую, он оставляет своих коллег наедине с подписанным договором и мутной конторкой, которая не в состоянии завершить проект, зато предоставила наибольший процент отката.


                  Отсюда!
                    0
                    В данном случае откат получило рекламное агенство, а говно за огромные деньги - заказчик
                      0
                      Не удивлюсь, что и заказчик это РА выбирал по тому же принципу, что и РА выбирало подрядчика.
                    0
                    В стиле студии сами-знаете-кого. :)
                    У Ашманова было как раз про это. Ведущие студии не гнушаются отдавать часть заказов на аутсорсинг за %. Из-за того что контроль аутсорсинга не осуществляется в должной мере (нет опыта, времени, "заболел ПМ", подвели подрядчики и т.п.) то происходят срывы, описанные выше. Ситуация вполне нормальная. Решение: буквальное следованеи майлстоунам и контроль исполнения со стороны заказчика.
                    0
                    Вот это, кстати, нехорошо по отношению к клиенту. У клиента может оказаться критически важен срок, а не дополнительные рюшечки и фишечки. Получается, клиента подставляют ради своего портфолио и интереса.
                      0
                      не ради своего портфолио. как я сказал выше - два достойных проекта. но последний (ради которого продливают сроки) значительно лучше. если клиент хочет хороший сайт и ему он нужен вчера - можно отдать ему уже разработанный. если же качество превыше всего, то можно потратить дополнительное время на разработку дополнительных вариантов.
                        +1
                        Перфекционисты не бывают успешны в бизнесе, увы. Это суровая правда жизни.
                          0
                          А что делать, если сегодня мы сделали что-то... а завтра прявилась идея намного лучше и которая куда больше подходит заказчику... почему бы не реализовать, если сайт делается, скажем, не к какой-то выставке
                    +1
                    Точно.
                    Публикуемые здесь инструкции по достижению вселенской благодати в отдельно взятой веб-студии очень идеалистичны.

                    За каждой вывеской в итоге стоят сотрудники, т.е. люди.
                    Они бывают уставшие или по жизни нервные.
                    Они бывают недостаточно образованные вообще и в профессиональном смысле.
                    Они плохо мотивированы или не планируют сделать веб своей судьбой.

                    Иными словами. Все эти инструкции даны одиночками. Это их вИдение правильного процесса. Но в реальности всё как у всех. У всех одинаковые проблемы с клиентами, иначе бы мы не понимали шуток на эту тему, верно?
                    0
                    Интересно что делать заказчику если ни одна студия не может?
                    И часто креатив предлагаемый студиями - не креатив вовсе, а учитывая желание некоторых работать толко за 50уе/час вобще бред сумашедшего!
                    Что касается дизайна то я последнее время прототип рисую сам, обязательно!, при этом дизайн как правило имеет вполне законченный вид, пока это позволяет сильно эконимить время на объяснение дизайнеру того что от него хотят, а то часто они летают в своих каких то облаках и работать над чужими идеями вообще не способны.
                      0
                      НУ неплохо, что ты сам рисуешь дизайн и особенно, если ты это делаешь хорошо. Но не факт, что ы сам правильно понимаешь клиента. Хороший дизайнер, который может предложить идею, а именно концепт это уже арт директор. А дизанер без первоначальной идеи это просто "карандаш не в умелых руках". Если ты не перегружен работой и у тебя есть возможность рисовать самому, придумывать идеи, общаться с клиентом, защищать сделанный дизайн, то это замечательно, пока не вырастут объемы.
                      0
                      Хотел бы прокомментировать некоторую на мой взгляд не правильную позицию:

                      "Если клиент тупомозглый, имеет "свой взгляд на все", а студия делает, как правильно, а не "чтобы клиенту понравилось", то студия огребает кучу проблем. Таким клиентам не надо делать правильно, но и "чтобы понравилось" тоже не надо делать. С такими "клиентами" надо просто расставаться, удерживая аванс"

                      Комент:
                      То есть по вашим словам получается, что с такими клиентами неьзя работать? Я скажу, что это только опыт и практика. Так же необходимо понимать как себя позиционирует студия. Качество сервиса никто не отменял, и к таким клиентам есть подход и у меня лично есть такие примеры. Заказчик не может быть не адекватным, это просто изначально не правильно поняли заказчика и не правильно вытроили модель общения. Ведь профессиональный менеджер должен управлять ожиданиями заказчика, это его основная работа.
                      --------------------------
                      "Пятая ошибка состоит в том, что клиент воспринимает сайт как продолжение себя (особенно если это владелец бизнеса) или как продолжение своего бизнеса, а студия рассматривает сайт как инструмент, с помощью которого зарабатываются деньги."

                      Комент: Не уверен, в том что клиень воспринимает сайт как продолжения себя, если он конечно не делает свой личный сайт. То что у него есть определенные взгляды, это точно, но не продолжение себя. Если вы будете каждому клиенту давать гарантию (например солидную компенсационную выплату в случае провала) того что сайт будет максимально эффективным, то поверьте мне клиент закроет глаза на условие "не нужно лезть в процесс"

                      P.S. Вообще, в этих правилах отражена трезвая позиция определенного сегмента студий, но я считаю, что это не надолго, что конкуренция на столько высока, что скоро мы будем с Вами бороться за неадекватного клиента, пытаясь предложить ему лучше сервис чем у других.
                        0
                        >>Ведь профессиональный менеджер должен управлять ожиданиями заказчика, это его основная работа.

                        Воот!!! 90% всех проблем возникает по вине менеджера проекта, а не клиента. Неграмотное планирование, отсутствие постоянного контакта с заказчиком, нежелание ставить заказчика в известность о задержках и переносах сдачи этапов, потакание или категорическое отрицание пожеланий заказчика, "вылезание" за рамки ТЗ - вот где виноват именно менеджер проекта.
                          0
                          Не согласен тем, что 90% всех проблем возникает по вине менеджера. Ребята, вы в одной лодке, нет "вины менеджера". Такие проблемы решаются простой коммуникацией.

                          >>Ведь профессиональный менеджер должен управлять ожиданиями заказчика, это его основная работа.
                          Что значит "управлять ожиданиями заказчика"? Это не значит впарить ему то, что ему не нужно, а нам легче сделать. Это значит предложить ему решение его проблемы, о котором он сам пока(или вообще) не догадывается.

                          Об этом очень хорошо описано у нас в корпоративном блоге.
                          Советую почитать.

                          Тема называется "Решить проблему или срубить бабло?".
                          А доступна по адресу http://news.kg/?p=478
                            0
                            В разных случаях по разному =)

                            Если контора делает задания по ТЗ, и у нее нет никаких проблем с организацией процесса - то почему бы и нет?

                            А если как сказано выше, появляются всякие "косяки", то крайний тут - менеджер. :-D

                            > 90% всех проблем возникает по вине менеджера проекта, а не клиента.
                            может проблема не в менеджере, а в чем то другом (например в подходе, методологии)? Менеджер - он тот же заказчик, просто транслирует интересы клиента команде.
                              0
                              >>Менеджер - он тот же заказчик, просто транслирует интересы клиента команде.
                              я то думал, что этот джедай - на нашей стороне :)
                          0
                          Совершенно верно, с такими "клиентами" нельзя работать. Вот представьте, есть три заказчика, из которых один — неадекват. Вы можете обслужить двоих. Кого выберете? Неадекватный заказчик — это демотивированные сотрудники, возросшие издержки и никакой благодарности.

                          Качество сервиса — это не угождение представителю заказчика. Заказчик — это не манагерша, приезжающая на встречу, и даже не генеральный директор. Заказчик — это компания. И иногда качество сервиса будет именно в том, чтобы отказаться делать для компании дерьмо, на котором настаивает неадекватный представитель. Он, может быть, корифей шиномонтажа или кудесник ассенизации, но с чего вдруг он захотел мигающий логотип или десятимеговую заставку перед сайтом? Только не надо петь про "он лучше знает, что надо для его бизнеса".

                          Неадекватным может быть любой человек, в том числе и заказчик. Не потому, что он заказчик, а по разным причинам: от предменструального синдрома и комплексов до внутрикорпоративных интриг.

                          Управление ожиданиями — это очень классно, но до тех пор, пока затраты на это дело не превышают выгоды от такого заказчика.

                          Не надо бороться с нами за неадекватного клиента, мы сами с радостью их отдадим. И отдаем постоянно.

                          По поводу "пятой ошибки" — это Вы должны были написать к той статье, на которую я ответил.
                            0
                            Я бы сказал, что тут рассматривается филосовская сторона вопроса, я же говорю про бизнес. И считаю что нам клиент может не подойти только по одной причине, что его не устраивает стоимость разработки, а все остальные милости просим, и найдем подход к каждому.
                            Меня лично не мучает самолюбие, если мы сделаем "говно", в смое важное в бизнесе, это прибыль, и мы будем работать с любыми людьми, так как у нас работа такая. Прежставьте вы приходите в магазин и хотите сравнить несколько телефонов, которые стоят на витрине, а менеджер вам говоит если будете требовательны, то лучше идите в другой магазин. А там где его примут, там соотвественно и "нормальных" решительных клиентов тоже принимают хорошо, математика..у того магазина будет больше клиентов.
                            • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                0
                                Странно, я не переходил на личности )). Я конечно не знаю за сколько делаете вы сайты, но думаю, что вы явно нам уступаете по стоимости. За 500 у.е. мы даже не консультируем ))
                                • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                0
                                Вот в чём проблема — если лепить конфетку из говна, на прибыли это, в конечном итоге, так или иначе скажется. Кстати, не совсем понятно, к чему здесь за уши притянутая тема о сравнении телефонов.
                                  0
                                  По поводу телефонов, хотел показать наглядность, видно не получилось. Я не зря поставил слово говно в кавычки, пытаясь этим показать что все относительно, и для того что бы я прислушался к какой то критике по этому поводу, как минимум должне увидить что у этого критика "за плечами". Мы делаем удачные сайты, можем сделать и неудачные..причем данную тенденцию могу отметить у любой студии, это не избежно. И еще хочу сказать, что даже если клиент не будет вмешиваться в процесс, не думаю что всегда будет сделан хороший проект.
                                  0
                                  А если покупатель придет в магазин и начнет командовать: "Таак, взяли мне вот этот телефончик, перекрасили-ка его в зеленый, дисплей переместили на заднюю сторону, кнопку 0 увеличили и поставили наверху" — куда его отправят?

                                  Клиент может (и должен) быть требовательным, но не лезть дальше своей компетенции.

                                  Если лезет — сперва попробовать образумить, потом расставаться.
                                    0
                                    Отчасти согласен, но если я компетентен в вопросе, то мне будет крайне не приятно работать с не компетентным менеджером, так как я например всегда ставлю под вопрос компетенцию продающего мне услугу/товар человека. Я не хочу сказать что вы не компетентны, я хочу отметить что это факт присутствует на рынке. И вообще думаю безсмысленно продолжать обсуждение, так как предмет этого обсуждения потрял четкость. Каждый работает так как считает нужным и правильным и единственный показатель его работы, это результат, причем каждому нужен свой результат.

                            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                            Самое читаемое