Грязные трюки Uber против конкурента: 5560 отменённых вызовов такси



    Конкуренция между модными операторами такси Uber и Lyft усиливается. Обе эти компании предлагают расценки гораздо ниже, чем у обычных таксопарков, можно разделить стоимость с другим пассажиром, который едет в том же направлении, есть удобные мобильные приложения для вызова такси, безналичные платежи с автоматическом списанием точной суммы поездки с банковской карты через ту же программу в смартфоне.

    Компания Lyft рассказала прессе о грязных трюках, которые использует её более известный конкурент. С октября прошлого года она зарегистрировала 5560 фальшивых вызовов такси, когда вызывающий потом отменял заказ. По номерам телефонов Lyft выяснила, что все эти вызовы совершили 177 таксистов и сотрудников, работающих в Uber.

    То есть это не просто какие-то случайные цифры, а больше похоже на целенаправленную кампанию против конкурента, которую санкционировали в руководстве Uber.

    Подобная тактика Uber должна ударить по таксистам, которые работают в компании Lyft, снизить их лояльность и подтолкнуть к переходу в сеть конкурента.

    Например, 7 таксистов Lyft узнали рекрутёра Uber, который с 21 аккаунта совершил 300 липовых вызова такси только за период с 26 мая по 10 июня, а всего — 1524 ложных вызова. Другой рекрутёр Uber отменил 680 вызовов с 14 аккаунтов.



    Uber и раньше обвиняли в нечестной конкуренции и грязных трюках. Компания оправдывается, что сотрудничать в качестве рекрутёра может любой желающий, у них сотни тысяч таких непрофессиональных агентов. Они зарабатывают сотни долларов за каждого водителя, которого переманили в Uber. Правда, всё равно не совсем понятно, как переманить водителя и заработать вознаграждение, отменяя заказы.

    А ещё, такая тактика уменьшает количество машин конкурента в определённых районах. Например, таксист из Uber стоит в хорошем районе и видит на экране, что вокруг в радиусе километра нет других машин, если не считать этого «гада» из Lyft. Ну, он и вызывает его в другой район города прямо со своего смартфона, и наверняка злорадно улыбается.

    Чтобы бороться с такими ситуациями, разработчики Uber и Lyft внедряют базы с номерами телефонов и рейтингом каждого клиента. Таксист оставляет клиенту оценку после поездки, а другие таксисты видят эту оценки в своих телефонах. Естественно, от самих клиентов информация об их статусе скрывается, чтобы уменьшить возможность манипуляции. Это довольно простое решение, но в молодых стартапах Uber и Lyft ещё не успели его внедрить.

    Подобные «системы лояльности» работают не только в такси, но и во многих других сервисных компаний, которые обслуживают большое количество клиентов. Например, в колл-центрах сотовых операторов при большом количество звонящих в приоритет могут поставить тех клиентов, у кого выше рейтинг лояльности.

    Проблема с отменой заказов есть и в обычных таксопарках. Очень опытные операторы могут даже по интонациям голоса клиента определить, отменит он заказ или нет.

    UPD. Компания Uber опубликовала официальный ответ. По их словам, собственные водители и сотрудники Lyft, включая одного из основателей компании Lyft, отменили 12900 вызовов такси в Uber, а также использовали большое количество других сомнительных способов конкуренции.
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама

    Комментарии 49

      +14
      А почему не сделать отмену заказа платной по превышении какого-нибудь естественного лимита? Например, если чаще, чем три раза в неделю отменяешь свой заказ, то ты какой-то странный, плати-ка после этого десять профилактических баксов за каждый случай.
        +4
        Потому что тогда реальные клиенты которые по естественным причинам 3 раза отменили заказ — пошлют этот сервис раз и навсегда.
        К тому же со спамом «в оффлайне» бороться вообще тяжело. 680 заказов с 14 аккаунтов фильтруются конечно неплохо даже «10 левыми заказами с аккаунта», но ведь завтра на фрилансе появится проект «сделай 10 левых заказов и получи доллар», после чего 680 заказов покажутся цветочками.

        p.s.: Кстати, не вполне понятно зачем uber так явно палится с номерами телефонов (трудно что ли препейд план взять было?) и отсюда мысль — не поклеп ли это на него в принципе (действительно ли эти заказы были сделаны или просто сгенерированы для подставы?).
          +6
          То есть затраты на ложные поездки будет терпеть конкурент, к которому пойдет этот «прекрасный» клиент :)
            0
            Затраты за ложный вызов (бензин/время) всегда несёт водитель, lyft и uber никак их не компенсируют. Даже если проходит 5 минут с момента вызова, счёт выставляется по нулям, всё для максимального ублажения клиента. Да, водители не могут поставить рейтинг пасажиру, не осуществившему поездку, т.е. до того, как человек сядет в машину, они не могут оставить отзыв, по этой причине у троллей рейтинг высокий довольно.
            Я в Пало Альто распрашивал водителей, троллинг с заказами — больная для них тема. И многие из них работают с двумя системами одновременно.
          +1
          В Uber, например, на сколько я знаю отмена заказа платная, если отменяешь через 5 минут после заказа.
            0
            Каким способом контролируется оплата в этом случае?
              0
              Таким же, как и любая оплата поездки. К аккаунту всегда привязана банковская карта, с которой деньги снимаются автоматически. Очень удобно, надо сказать — никакой тебе возни с наличными/карточкой в машине, чаевые считать тоже не надо.
                0
                Деньги холдятся в момент заказа?
                Если нет, то что мешает в целях «троллинга» вбивать карту с 0 платежным лимитом.
                  –1
                  Ну как бы при «вбивании» карты всегда проверяется ее платежеспособность.
                    +5
                    Вы сейчас в целом или про убер?
                    Если в целом — то далеко не всегда. Да и проверять могут по разному.
                    Если про убер — то если именно при «вбивании» проверяется, то никто мешает после вбивания карты в убер и прохождения проверки урезать на ней лимит до нуля.
                    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                        0
                        Эта возможность в обсуждаемом контексте лишь теоретическая.
                        Если непосредственно операция (даже при наличии авторизации карты, авторизация ведь ничего не гарантирует, кроме действительности карты) не подтверждена (3d secure, прокатка embossed карты, подпись, пин-код) и текущие настройки карты препятствуют списанию — деньги или не спишутся (99%) или будут возвращены по заявлению (при этом на мерчанта штраф еще ляжет, поэтому и не балуются).

                        Очень не любим приколов отелей и авиаперевозчиков по принципу «а вот после вашего отъезда мы нашли штору сломанную» или «а вот вам еще страховочка недорогая внагрузку — шо, не надо было?», поэтому всегда пользуемся и запретом CNP и выставлением лимитов — ни разу не было проблем (а попытки списания в выписках тоже ведь отображаются).
                          0
                          Это слишком упрощенное изложение. Во-первых возможен сеттлемент без авторизации в пределах подлимитных операций. Во-вторых в зависимости от категории мерчанта возможны различные разрешенные превышения авторизованной суммы, и различные списания пост-фактум. И в третьих, всегда есть ToS сервиса, если вы должны денег согласно этим условиям, то чарджбэк Вы проиграете почти наверняка.
                            0
                            Это слишком упрощенное изложение
                            Но не проще чем ситуация:)
                            Если операция, сама операция, не подтверждена то если она не вписывается в лимиты и ограничения — она не проходит в 99%, но если все же проходит (в основном оффлайн операции) — она отменяется по заявлению.

                            И в третьих, всегда есть ToS сервиса, если вы должны денег согласно этим условиям, то чарджбэк Вы проиграете почти наверняка
                            Не-а. По правилам МПС — деньги возвращаются в любом случае. ToS может позволить сервису подать в суд, тут конечно возможны варианты, но чарджбэк по заявлению — осуществят.
                              0
                              Если бы деньги возвращались бы в любом случае, то не было бы необходимости писать целый огромный гайд по процедурам чарджбека :) В описанной гипотетической ситуации, у клиента нет оснований для возврата денег если соблюдены лимиты и ограничения.
                                0
                                Если бы деньги возвращались бы в любом случае, то не было бы необходимости писать целый огромный гайд по процедурам чарджбека :)
                                Этот гайд нужен только когда сама операция так или иначе была подтверждена.
                                Если не подтверждена, то гайд в общем случае состоит из «я не подтверждал операцию, верните деньги».

                                В описанной гипотетической ситуации, у клиента нет оснований для возврата денег если соблюдены лимиты и ограничения.
                                Так мы изначально говорили о ситуации, что лимит выставлен в 0 или даже CNP операции запрещены. Вот же habrahabr.ru/post/233137/#comment_7860811 и вот habrahabr.ru/post/233137/#comment_7864255 ну и вообще.
                                  0
                                  Лимит или запрет на CNP не помогут, если придет сеттлемент без авторизации, и сервис будет в полном праве его представить в описанной ситуации.
                                    0
                                    Даже если такая операция пройдет (у нас за лет 10 такого никогда не было) — ее будет легко отменить (правила МПС, неподтвержденная операция — отменяется без лишних вопросов).
                                      0
                                      Извините, мне надоело спорить, Вы не понимаете о чем говорите.
                      +5
                      Мой банк, например, предлагает выпускать виртуальные карты. Причем их можно выпускать на любую сумму, время, количество покупок. Я таким образом покупаю доступ к сайтам, у которых есть триал период. При проверке карта будет действительна, а вот при списании через месяц уже нет ;)
            +1
            Так ведь и доиграться можно… От полноценной дос-атаки на диспетчеров до прикапывания к тонкостям законов.
            Дикие капиталисты не понимают этого?
              +5
              Небольшой оффтоп: На скриншоте в заголовке написано слово «lyR», а не «Lyft». Добрый намёк читающим статью дизайнерам (а вдруг?) ещё раз пересмотреть свои текущие работы и исправить подобные нечитаемые лого =)
                0
                там не с лого беда, а с изначальным jpg
                  +4
                  Как выяснилось у убера, например, лого стойкое к издевательствам jpg-артефактами, пусть оно и не такое пафосное…
                0
                Проблема с отменой заказов есть и в обычных таксопарках. Очень опытные операторы могут даже по интонациям голоса клиента определить, отменит он заказ или нет.
                А очень опытные вредители могут записать, как звонит нормальный клиент, и пустить эту аудиозапись водителю-жертве. Хотя это уже напоминает известные пранки такси. Блокировать номера или давать им оценки — тоже не панацея, так как раздобыть сотни одноразовых симок ничего не стоит. Единственное гарантированное решение в таких ситуациях — вводить частичную предоплату, но это отпугнёт клиентов.
                  +4
                  Ну странная тема. 5560 отмен со 177 телефонов. Это 30 отмененных заказов с каждого телефона. По-моему, после третьего уже надо было банить, а они терпели 30?
                  Очень похоже на какой-то вброс.
                    –2
                    Скандалы, интриги, расследования.
                      0
                      Есть информация от работников, Lyft таким же занимается, может быть масштаб еще не такой чтобы было заметно.
                        0
                        См. Upd — в другую сторону масштаб еще больше.
                        +2
                        А в этих системах водителю запрещено работать и в Uber и в Lyft сразу? Как это проверяют? Просто ни разу не видел водителя работающего только в одном парке, от кого первого заказ пришел туда и едет.
                        Не знаю есть ли рейтинг клиентов в нашем городе, но замечено, что после пары отмен (не баловство, были причины) приезжают заметно дольше
                          0
                          В этих системах водителю запрещено работать вообще в некоторых штатах.
                          +1
                          Обычно все эти ложные заказы закладываются в стоимость поездки ещё на стадии бизнес-плана.

                          Поэтому эта статья — не более чем рекламный трюк.
                            0
                            У дискаунтера? "… эти компании предлагают расценки гораздо ниже, чем у обычных таксопарков"
                              0
                              Если учесть, что у Uber среднее количество выполненных заказов за месяц около 3 000 000, то цифры, указанные в статье это капля в море и вообще не понятно с чего вдруг такая паника. Так что это рекламный трюк и не более.
                                –2
                                Не уверен, что ложные вызовы из компании-конкурента заложены на стадии бизнес-плана.
                                  0
                                  У того же Uber'а около 1 200 000 отмененных вызовов в месяц, которые точно заложены в бизнес-план.
                                  Как думаете сильное ли влияние окажет на эту цифру значение в 13 000 отказов (что составляет около 0,1% от всех отказов) от компании конкурента за почти год?
                                    –2
                                    Любые убытки — это убытки. Даже если потери составили 13 000, и это ерунда на общем фоне, кто-то должен за это ответить. Кроме того, речь не только о деньгах, но и о репутации. Главная цель, согласно статье, давление на водителей.
                                      +2
                                      Главная цель этой статьи это реклама. Вот Вы знали, что существует такие фирмы как Uber и Lift и чем они занимаются, до прочтения этой статьи?
                                        –3
                                        «Главная цель Вашего комментария — самореклама. Я не подозревал о Вашем существовании, пока не прочитал Ваш комментарий».

                                        «Она повсюду. Следит за нами».

                                        А если серьезно, такие заявления скорее всего приведут к судебным разбирательствам, что плохо вписывается в теорию о рекламной цели статьи.
                                          +1
                                          >> скорее всего приведут к судебным разбирательствам
                                          Каким образом?
                                          Отказываться от заказа можно? Можно.
                                          Если компания не позаботилось об этом моменте (не ввела ограничения на количество отказов с одного номера, не ввела платы за отказ от заказа и т. д. ), то это её проблемы.
                                +4
                                У нас такие вопросы конкуренции решаются монтировками, а не высокими технологиями)
                                  +1
                                  Скоро гугл обучит свои машинки быть такси и всем будет счастье.
                                    +1
                                    «Счастье» будет только тогда, когда не останется машин на ручном управлении. До тех пор на автопилоты будет воздействовать все тот же человеческий фактор, пусть и извне.
                                      0
                                      Скоро умный дом вокруг вас, умная машина и умные гаджеты будут давать вам настойчивые рекоммендации о том чем заниматься, как отдыхать, куда ехать и что делать и человеческий фактор перестанет быть проблемой вообще.
                                      +2
                                      Я не очень понимаю при чем тут хабр и вообще IT. Обычная незамысловатая грязная конкуренция. Точно также можно троллить и классическую службу такси с телефоном и барышнями.
                                        0
                                        >>Обе эти компании предлагают расценки гораздо ниже, чем у обычных таксопарков
                                        Не знаю, как Лифт, а в Убере цены кусаются. По крайней мере, в московском.
                                          +1
                                          В Москве пока доступен только один тариф — Black Car, это машины Mercedes S-класса и им подобные. Тарифы для такого класса и действительно хорошего качества обслуживания — очень даже. Более того, с пол-года назад они активно набирали клиентов и действовало куча промо-кодов, с десяток раз я ездил абсолютно бесплатно.
                                            0
                                            Соглашусь, цены адекватные вполне за машины такого класса. Плюс полная детализация поездки в личном кабинете: сколько проехал, сколько потратил, виден весь маршрут на карте. Акции тоже замечательные. Крутом ведь нахаляву покататься на S-классе.
                                          0
                                          Ездил и на Лифте и на Убере в Сан Франциско. Как то отменил заказ — сняли 5 баков за поездку. По моему — все честно, водитель добросовестно приехал и крутил петли между кабаками — искал меня.

                                          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                          Самое читаемое