Конвертация посетителей вашего интернет-магазина в пользователей не всегда означает прибыль. Немало денег и репутации интернет-ритейлеры теряют на возвратах товара. Мы проанализировали причины и составили список методов работы над возвратами.
1. Оптимизируйте описание продукта
Первое и самое главное, избегайте использовать описания от производителя. Вы должны описывать продукт настолько хорошо, чтобы клиенты практически могли его почувствовать через экран. Внятно расскажите о форме, размере, материале и т.д. Если у вас есть модель, которая носит продукт – убедитесь что, в описании есть его/ее рост, вес и остальные параметры, чтобы клиенты могли понять насколько продукт им подходит.
2. Улучшите фотографии продукта
Визуальное отображение продукта говорит о многом, но вы не должны запутывать клиентов. Убедитесь, что фотографии не слишком сильно отредактированы или неточно представляют ваш продукт. Предложите клиенту возможность увеличить фотографию, вращать ее на 360º и т.п.
3. Используйте обзоры и отзывы о продукте
Обзоры клиентов невероятно ценны для всех, кто покупает онлайн. Обзоры дают честное мнение о продукте, и клиенты могут дать ответы на вопросы, на которые не ответили вы. Убедитесь, что обзоры хорошо заметны на вашем сайте и запомните, что от вас зависит, чтоб положительные отзывы перевешивали.
4. Предложите доступный и своевременный клиентский сервис
Потенциальные клиенты хотят задать массу вопросов, перед тем, как принять окончательное решение о приобретении товара. И они должны иметь возможность связаться с вами немедленно в течение всего процесса покупки. Потому необходимо на каждом этапе предлагать разные способы контакта – это может быть чат, телефонный номер, адрес e-mail или видеозвонок. Такой подход поможет клиенту получить максимум информации о товаре, доставке, оплате и более точно выбрать необходимую продукцию, что, в свою очередь, предотвратит возврат.
5. Собирайте отзывы и комментарии, от клиентов, возвращающих товары
Отзывы от клиентов, которые вернули товар очень важно получить и осмыслить. Они помогают понять, причину возврата и работать именно с ней. Важно следить за часто задаваемыми вопросами и комментариями покупателей с целью узнать, есть ли какие-то общие вопросы по продуктам. Следите за вопросами покупателей, выделяйте самые популярные, и давайте ответы прямо в описании продукта – так вы сможете дать наиболее полную информацию о продукции и избежать части возвратов. Такую информацию можно получить из специальной формы для возврата или добавив комментарии прямо на странице товара, второй вариант позволит получать положительные отзывы от довольных клиентов, которые заметно повлияют на будущие продажи.
6. Проверяйте товар и комплектацию до того, как он попадет к клиенту
Профилактика лучше, проще и дешевле лечения – мы все об этом знаем. Теперь наша задача – организовать выполнение этого принципа в своих интернет-магазинах. По исследованиям западных ритейлеров до 41% возвратов происходят потому, что потребитель получил товар с дефектом, а 24% всех доставок содержат вообще не тот товар, который заказал клиент. Почему бы не проверить содержимое коробки за клиента и до клиента, чтоб потом не тратить время, силы и деньги на возврат и извинения?
7. Доставляйте вовремя и с возможностью трекинга
Каждый аспект пользовательской удовлетворенности может сыграть ключевую роль в отношении к вашему бизнесу. Если клиент ждет свой заказ слишком долго и не имеет возможности отслеживать посылку, в момент получения он может просто разочароваться: “этого я, что ли, так долго ждал?“. Пунктуальность доставки и контроль над состоянием заказа помогут вам избежать части возвратов, причина которых не в качестве товара.
8. Упаковка очень важна
Если вы получаете множество возвратов с поврежденными товарами, или с вещами в нетоварном виде (скол на посуде, помятая одежда, погнутая коробка), вам следует пересмотреть упаковку, в которой вы доставляете свою продукцию. Аккуратная, безопасная и удобная упаковка – показывает клиенту, что вы заботитесь о нем, а не просто продаете.
9. Процесс оформления заказа
Проанализируйте процесс оформления заказов, которые возвращаются. Возможно, ваша форма заказа слишком утомляющая или наоборот, недостаточно подробная и человек не успевает выяснить все интересующие детали до момента покупки? Короткая форма заказа позволяет людям быстро и без трудностей делать покупки, а длинная – позволяет убедиться в том, что заказан именно нужный продукт, и получить детальную информацию о способах оплаты и условиях, скорости и методе доставки. Вам стоит отследить возвраты, чтоб найти оптимальное решение для своего бизнеса.
10. Отслеживание и система для возвратов
Работать с возвратами и их причинами нужно системно, а не эпизодически. Возвраты – такая же часть бизнеса, как и работа с конверсией, логистикой и поставщиками. Потому одним реакционным действием решить все проблемы с не подошедшими и вернувшимися товарами нельзя. Но важно создать удобную для пользователя и полезную в плане отслеживания систему для возвращения товаров. Иногда продукцию, которую часто возвращают вообще стоит снять с продаж, а иногда проблема только в некачественном фото, узнать настоящие причины можно, только если регулярно и внимательно наблюдать всю картину – от процесса оформления покупки, до ее возврата на склад.
Современный потребитель хочет получать максимум персонального и быстрого саппорта от продавцов. Поэтому важно сделать пользование вашим сервисом максимально простым и понятным, а, при необходимости, создать отдельную от “продажной“ и сервисной, рабочую группу для решения вопросов возвратов. Если системно и оперативно реагировать на комментарии клиентов – проблема возвращенных товаров будет становиться все менее острой и, в конце концов, выйдет на минимальные показатели.
1. Оптимизируйте описание продукта
Первое и самое главное, избегайте использовать описания от производителя. Вы должны описывать продукт настолько хорошо, чтобы клиенты практически могли его почувствовать через экран. Внятно расскажите о форме, размере, материале и т.д. Если у вас есть модель, которая носит продукт – убедитесь что, в описании есть его/ее рост, вес и остальные параметры, чтобы клиенты могли понять насколько продукт им подходит.
2. Улучшите фотографии продукта
Визуальное отображение продукта говорит о многом, но вы не должны запутывать клиентов. Убедитесь, что фотографии не слишком сильно отредактированы или неточно представляют ваш продукт. Предложите клиенту возможность увеличить фотографию, вращать ее на 360º и т.п.
3. Используйте обзоры и отзывы о продукте
Обзоры клиентов невероятно ценны для всех, кто покупает онлайн. Обзоры дают честное мнение о продукте, и клиенты могут дать ответы на вопросы, на которые не ответили вы. Убедитесь, что обзоры хорошо заметны на вашем сайте и запомните, что от вас зависит, чтоб положительные отзывы перевешивали.
4. Предложите доступный и своевременный клиентский сервис
Потенциальные клиенты хотят задать массу вопросов, перед тем, как принять окончательное решение о приобретении товара. И они должны иметь возможность связаться с вами немедленно в течение всего процесса покупки. Потому необходимо на каждом этапе предлагать разные способы контакта – это может быть чат, телефонный номер, адрес e-mail или видеозвонок. Такой подход поможет клиенту получить максимум информации о товаре, доставке, оплате и более точно выбрать необходимую продукцию, что, в свою очередь, предотвратит возврат.
5. Собирайте отзывы и комментарии, от клиентов, возвращающих товары
Отзывы от клиентов, которые вернули товар очень важно получить и осмыслить. Они помогают понять, причину возврата и работать именно с ней. Важно следить за часто задаваемыми вопросами и комментариями покупателей с целью узнать, есть ли какие-то общие вопросы по продуктам. Следите за вопросами покупателей, выделяйте самые популярные, и давайте ответы прямо в описании продукта – так вы сможете дать наиболее полную информацию о продукции и избежать части возвратов. Такую информацию можно получить из специальной формы для возврата или добавив комментарии прямо на странице товара, второй вариант позволит получать положительные отзывы от довольных клиентов, которые заметно повлияют на будущие продажи.
6. Проверяйте товар и комплектацию до того, как он попадет к клиенту
Профилактика лучше, проще и дешевле лечения – мы все об этом знаем. Теперь наша задача – организовать выполнение этого принципа в своих интернет-магазинах. По исследованиям западных ритейлеров до 41% возвратов происходят потому, что потребитель получил товар с дефектом, а 24% всех доставок содержат вообще не тот товар, который заказал клиент. Почему бы не проверить содержимое коробки за клиента и до клиента, чтоб потом не тратить время, силы и деньги на возврат и извинения?
7. Доставляйте вовремя и с возможностью трекинга
Каждый аспект пользовательской удовлетворенности может сыграть ключевую роль в отношении к вашему бизнесу. Если клиент ждет свой заказ слишком долго и не имеет возможности отслеживать посылку, в момент получения он может просто разочароваться: “этого я, что ли, так долго ждал?“. Пунктуальность доставки и контроль над состоянием заказа помогут вам избежать части возвратов, причина которых не в качестве товара.
8. Упаковка очень важна
Если вы получаете множество возвратов с поврежденными товарами, или с вещами в нетоварном виде (скол на посуде, помятая одежда, погнутая коробка), вам следует пересмотреть упаковку, в которой вы доставляете свою продукцию. Аккуратная, безопасная и удобная упаковка – показывает клиенту, что вы заботитесь о нем, а не просто продаете.
9. Процесс оформления заказа
Проанализируйте процесс оформления заказов, которые возвращаются. Возможно, ваша форма заказа слишком утомляющая или наоборот, недостаточно подробная и человек не успевает выяснить все интересующие детали до момента покупки? Короткая форма заказа позволяет людям быстро и без трудностей делать покупки, а длинная – позволяет убедиться в том, что заказан именно нужный продукт, и получить детальную информацию о способах оплаты и условиях, скорости и методе доставки. Вам стоит отследить возвраты, чтоб найти оптимальное решение для своего бизнеса.
10. Отслеживание и система для возвратов
Работать с возвратами и их причинами нужно системно, а не эпизодически. Возвраты – такая же часть бизнеса, как и работа с конверсией, логистикой и поставщиками. Потому одним реакционным действием решить все проблемы с не подошедшими и вернувшимися товарами нельзя. Но важно создать удобную для пользователя и полезную в плане отслеживания систему для возвращения товаров. Иногда продукцию, которую часто возвращают вообще стоит снять с продаж, а иногда проблема только в некачественном фото, узнать настоящие причины можно, только если регулярно и внимательно наблюдать всю картину – от процесса оформления покупки, до ее возврата на склад.
Современный потребитель хочет получать максимум персонального и быстрого саппорта от продавцов. Поэтому важно сделать пользование вашим сервисом максимально простым и понятным, а, при необходимости, создать отдельную от “продажной“ и сервисной, рабочую группу для решения вопросов возвратов. Если системно и оперативно реагировать на комментарии клиентов – проблема возвращенных товаров будет становиться все менее острой и, в конце концов, выйдет на минимальные показатели.
