Продолжение хаба, опубликованного 30-го января.
Краткое содержание предыдущей серии: Россия, Москва, 2014-й год, телефонный провайдер решает запустить облачную IP-PBX, интегрировать ее с доработанной FMC-платформой одного из мобильщиков и зарядить все это в коммерцию, да так, чтобы сервис был полезным, клиенты счастливыми, а начальство довольным.
Мобильную составляющую сервиса мы разрулили — симки стали звонить так, как хотелось нам, а не так как это было задумано разработчиками FMC-платформы: мы видим все вызовы, получаем все, что набирается на мобильниках (принимаем от 2 до 20 символов), управляем звонками онлайн, включаем-отключаем все это, да еще и создали интерфейс, читай «Личный кабинет клиента», в котором можно назначать симкам короткие номера, блокировать-разблокировать трафик и, вообще, наводить доселе невиданную красоту в коммуникациях.
Вот такой личный кабинет получился:
Теперь клиент сам решает, какие короткие номера он пропишет на сим-картах секретаря Наташи и кладовщицы Лены. Но это еще не готовое решение — надо чтобы сим-карты не просто звонили, а звонили так, как сейчас принято — с IVR, с записью разговоров, со статистикой и прочими хантгруппами.
Значит, надо задружить сим-карты с облачной VoIP-платформой, чтобы GSM и VoIP слились в коммуникационном экстазе и появился новый, суперконвергентный, сервис, которым клиенты управляют точно также, как они уже привыкли управлять обычными виртуальными PBX.
За несколько лет упорной работы на рынке голосовых услуг наша компания просто обросла разнообразными платформами — от Астериска до хитрых платных решений зарубежных вендоров, причем на каждую из платформ потрачено много сил, времени, пота и крови продуктологов, технарей и продавцов, но при этом ничего вменяемо-клиенториентированного так и не было создано, поскольку каждая такая платформа решала узкоспециализированные задачи или обслуживала разнообразные коллбэки, а интерфейсы рисовались больше для себя, а не на продажу. И тут стало понятно, что пять лет потрачены впустую, рынок убежал далеко вперед, подмигивая разноцветными огоньками анимаций и плоского дизайна, и нам придется делать еще одну «хитрую хрень», писать сценарии, выкидывать ненужное, добавлять нужное, рисовать интерфейсы и изживать наследственный скевоморфизм как класс. Другими словами, при всей любви и уважении к опенсорсным астерискам-фрисвтичам, сил, времени, а главное, желания делать еще один хэндмейд сервис вида «посмотрите-что-мы-тут-наворотили» не было.
За несколько дней, проведенных в раздумьях и совещаниях, было принято решение купить или арендовать что-то коммерческое и красивое, с тех. поддержкой в комплекте, с вежливыми и любящими менеджерами на той стороне хэлпдеска, с правильным функционалом и гарантией того, что разработчик не разлюбит нас сразу же после свадьбы. Именно в этот момент мы и вспомнили хитроглазых представителей одной компании-платформописателя, которые приветливо размахивали флажками на последнем СвязьЭкспоКоме, предлагая бесплатно протестировать свою платформу и ничего не просили взамен.
Мы решили немного покрутить платное счастье и затребовали тестовый доступ.
Вот что получили:
Честно говоря, несмотря на неплохой функционал самого свитча, интерфейс пользователя немного удручал и сильно напоминал почту Рамблера времен расцвета диал-апа. Мы же хотели шокировать и восхищать, о чем было немедленно отписано куда следует. Полученный ответ заинтриговал — «ожидайте, вот-вот зарелизится то, что вы хотите, а пока тестируйте и ни о чем плохом не думайте». Да мы и не думаем о плохом, нам хочется выглядеть современно и при этом не сильно потратиться на покраску облаков. Ок, продолжаем тестировать.
Пара недель тестов выявила критический баг — ядро системы ну никак не хотело понимать нестандартные идентификаторы сим-карт, которые мы присылали на платформу при каждом вызове — проблемы возникали при попытке представить сим-карту обычным клиентским сип-устройством. Сервер не понимал куда ему звонить. Переписка с вендором продолжалась несколько недель. Штатными средствами проблему устранить не удавалось и было принято решение лезть в код. Железное правило: уж коль вендор согласился лезть в код, то чего стесняться — проси побольше и получишь сколько положено. Что и было проделано: раздутое ТЗ улетело на почту коллегам-разработчикам. Прошла еще пара недель и чудо свершилось: в админке платформы появилась пара заветных кнопок, которые делали наш сервис очень похожим на то, что мы задумывали изначально.
Вот они, эти кнопки:
Теперь мы умеем работать с FMC (идентификаторы симок обрабатываются корректно, мы можем включать или отключать поддержку FMC тем, кому это нужно), да еще и получаем возможность интегрироваться со сторонними CRM. Вечер перестает быть томным: FMС плюс VoIP плюс интеграция с CRM — это же три в одном, это удобно, это нужно рынку.
К тому моменту подоспел и обещанный новый дизайн — результат бессонных ночей маркетологов и интерефейсописателей. По нашей просьбе был убран избыточный функционал (кому нужны многуровневые IVR, сложные расписания и трехступенчатые переадресации), а освободившееся место использовано для улучшения юзабилити интерфейса. Идеология — чем проще, тем лучше, а если кто-то захочет «вкусностей» мы его или отговорим или дадим доступ в индивидуальном порядке. В большинстве случаев первоначальные хотелки клиента и объективная реальность — это две некоррелирующие сущности. Хотим много кнопок, а по факту используем две или совсем ни одной. Ни разу не доводилось видеть продавца, который бы увлеченно настраивал переадресацию по пяти древовидным правилам, не забывая включить коллег в хантгруппу. Охотно верим в то, что на рабочем ноутбуке почти всегда открыта CRM (если она есть), но почти никогда не открыт интерфейс управления телефонией.
Теперь мы стали выглядеть вот так:
Что же получилось в итоге? В итоге получилась облачная платформа, с прикрученными FMC сим-картами и неплохим функционалом. Сим-карта представляется системе обычным сип-телефоном и ее можно включать в любые сценарии АТС— назначать внутренней линией, записывать разговоры, видеть статистику, при звонках с симки подставлять общий номер компании и, вообще, делать с симкой то, что обычно делают с железными телефонами. У нашего корпоративного сипа выросли ноги.
Теперь нужно понять потребности потенциальных клиентов, допилить функционал, интегрироваться с несколькими CRM и можно продавать. Тем более, что заветный телефончик директора одного из агентств недвижимости уже несколько месяцев мозолит глаза, а директор как раз и просил сип с ногами, CRM и телефонию в одном флаконе. Значит будем экспериментировать совместно.
Жди нас, Директор. Стенд мы почти собрали, скоро позвоним и попросим ТЗ.
Продолжение следует…
Краткое содержание предыдущей серии: Россия, Москва, 2014-й год, телефонный провайдер решает запустить облачную IP-PBX, интегрировать ее с доработанной FMC-платформой одного из мобильщиков и зарядить все это в коммерцию, да так, чтобы сервис был полезным, клиенты счастливыми, а начальство довольным.
Мобильную составляющую сервиса мы разрулили — симки стали звонить так, как хотелось нам, а не так как это было задумано разработчиками FMC-платформы: мы видим все вызовы, получаем все, что набирается на мобильниках (принимаем от 2 до 20 символов), управляем звонками онлайн, включаем-отключаем все это, да еще и создали интерфейс, читай «Личный кабинет клиента», в котором можно назначать симкам короткие номера, блокировать-разблокировать трафик и, вообще, наводить доселе невиданную красоту в коммуникациях.
Вот такой личный кабинет получился:
Теперь клиент сам решает, какие короткие номера он пропишет на сим-картах секретаря Наташи и кладовщицы Лены. Но это еще не готовое решение — надо чтобы сим-карты не просто звонили, а звонили так, как сейчас принято — с IVR, с записью разговоров, со статистикой и прочими хантгруппами.
Значит, надо задружить сим-карты с облачной VoIP-платформой, чтобы GSM и VoIP слились в коммуникационном экстазе и появился новый, суперконвергентный, сервис, которым клиенты управляют точно также, как они уже привыкли управлять обычными виртуальными PBX.
За несколько лет упорной работы на рынке голосовых услуг наша компания просто обросла разнообразными платформами — от Астериска до хитрых платных решений зарубежных вендоров, причем на каждую из платформ потрачено много сил, времени, пота и крови продуктологов, технарей и продавцов, но при этом ничего вменяемо-клиенториентированного так и не было создано, поскольку каждая такая платформа решала узкоспециализированные задачи или обслуживала разнообразные коллбэки, а интерфейсы рисовались больше для себя, а не на продажу. И тут стало понятно, что пять лет потрачены впустую, рынок убежал далеко вперед, подмигивая разноцветными огоньками анимаций и плоского дизайна, и нам придется делать еще одну «хитрую хрень», писать сценарии, выкидывать ненужное, добавлять нужное, рисовать интерфейсы и изживать наследственный скевоморфизм как класс. Другими словами, при всей любви и уважении к опенсорсным астерискам-фрисвтичам, сил, времени, а главное, желания делать еще один хэндмейд сервис вида «посмотрите-что-мы-тут-наворотили» не было.
За несколько дней, проведенных в раздумьях и совещаниях, было принято решение купить или арендовать что-то коммерческое и красивое, с тех. поддержкой в комплекте, с вежливыми и любящими менеджерами на той стороне хэлпдеска, с правильным функционалом и гарантией того, что разработчик не разлюбит нас сразу же после свадьбы. Именно в этот момент мы и вспомнили хитроглазых представителей одной компании-платформописателя, которые приветливо размахивали флажками на последнем СвязьЭкспоКоме, предлагая бесплатно протестировать свою платформу и ничего не просили взамен.
Мы решили немного покрутить платное счастье и затребовали тестовый доступ.
Вот что получили:
Честно говоря, несмотря на неплохой функционал самого свитча, интерфейс пользователя немного удручал и сильно напоминал почту Рамблера времен расцвета диал-апа. Мы же хотели шокировать и восхищать, о чем было немедленно отписано куда следует. Полученный ответ заинтриговал — «ожидайте, вот-вот зарелизится то, что вы хотите, а пока тестируйте и ни о чем плохом не думайте». Да мы и не думаем о плохом, нам хочется выглядеть современно и при этом не сильно потратиться на покраску облаков. Ок, продолжаем тестировать.
Пара недель тестов выявила критический баг — ядро системы ну никак не хотело понимать нестандартные идентификаторы сим-карт, которые мы присылали на платформу при каждом вызове — проблемы возникали при попытке представить сим-карту обычным клиентским сип-устройством. Сервер не понимал куда ему звонить. Переписка с вендором продолжалась несколько недель. Штатными средствами проблему устранить не удавалось и было принято решение лезть в код. Железное правило: уж коль вендор согласился лезть в код, то чего стесняться — проси побольше и получишь сколько положено. Что и было проделано: раздутое ТЗ улетело на почту коллегам-разработчикам. Прошла еще пара недель и чудо свершилось: в админке платформы появилась пара заветных кнопок, которые делали наш сервис очень похожим на то, что мы задумывали изначально.
Вот они, эти кнопки:
Теперь мы умеем работать с FMC (идентификаторы симок обрабатываются корректно, мы можем включать или отключать поддержку FMC тем, кому это нужно), да еще и получаем возможность интегрироваться со сторонними CRM. Вечер перестает быть томным: FMС плюс VoIP плюс интеграция с CRM — это же три в одном, это удобно, это нужно рынку.
К тому моменту подоспел и обещанный новый дизайн — результат бессонных ночей маркетологов и интерефейсописателей. По нашей просьбе был убран избыточный функционал (кому нужны многуровневые IVR, сложные расписания и трехступенчатые переадресации), а освободившееся место использовано для улучшения юзабилити интерфейса. Идеология — чем проще, тем лучше, а если кто-то захочет «вкусностей» мы его или отговорим или дадим доступ в индивидуальном порядке. В большинстве случаев первоначальные хотелки клиента и объективная реальность — это две некоррелирующие сущности. Хотим много кнопок, а по факту используем две или совсем ни одной. Ни разу не доводилось видеть продавца, который бы увлеченно настраивал переадресацию по пяти древовидным правилам, не забывая включить коллег в хантгруппу. Охотно верим в то, что на рабочем ноутбуке почти всегда открыта CRM (если она есть), но почти никогда не открыт интерфейс управления телефонией.
Теперь мы стали выглядеть вот так:
Что же получилось в итоге? В итоге получилась облачная платформа, с прикрученными FMC сим-картами и неплохим функционалом. Сим-карта представляется системе обычным сип-телефоном и ее можно включать в любые сценарии АТС— назначать внутренней линией, записывать разговоры, видеть статистику, при звонках с симки подставлять общий номер компании и, вообще, делать с симкой то, что обычно делают с железными телефонами. У нашего корпоративного сипа выросли ноги.
Теперь нужно понять потребности потенциальных клиентов, допилить функционал, интегрироваться с несколькими CRM и можно продавать. Тем более, что заветный телефончик директора одного из агентств недвижимости уже несколько месяцев мозолит глаза, а директор как раз и просил сип с ногами, CRM и телефонию в одном флаконе. Значит будем экспериментировать совместно.
Жди нас, Директор. Стенд мы почти собрали, скоро позвоним и попросим ТЗ.
Продолжение следует…
