Отговорки исполнителей на требования заказчиков сдать работу

    Бывает так: закажет человек работу, денег даст. Может быть даже договор и задание в письменном виде будет. Однако время идет, а работы нет.

    Что говорят и что надо говорить?

    Лидеры списка отговорок:
    1. Мы почти все сделали, но у нас погиб исходный код и теперь все будем переписывать. Подождите месяц.

    Такие отмазки я называю студенческими. Если моих студентов послушать, винчестеры дольше полугода не служат.
    2. У нас заболел главный исполнитель.
    3. Я не смог, потому что пришел папа и выключил компьютер (… миллион вариантов)

    Тоже бывает
    4. У нас были более срочные проекты
    5. Вы мало заплатили, потому что мы не знали что все так сложно, и теперь уже ничего не сделать, надо платить еще.
    6. Мы подумали и решили, что не справимся с задачей. Предоплату вернем.
    7. Да! все готово! я завтра позвоню!
    8. Тупой игнор аськи, почты, сотового до часа Х, когда выдается одна из других отмазок.
    9. Я еще ничего не делал.
    10. Да! мы скоро уже пришлем концепцию. Как надо сдавать? какие сроки? мы не привыкли ограничивать себя в сроках (лично слышал!).

    Как надо себя вести, чтобы не вляпаться в срыв сроков и что делать, если это произошло.

    До:

    0. Составлять договор и календарный план, где прописана ответственность сторон за нарушения. На хабре полно примеров.

    1. Фиксировать даты.
    Обязательно скажите заказчику, например так:
    Сегодня мы не начнем, потому что вечер пятницы. Начнем в понедельник, плюс 5 рабочих дней, значит в следующий понедельник покажем.
    Если вы просто скажете «через 5 дней», он будет ждать в среду. Любые существенные обстоятельства, которые вы знаете и учитываете, нужно озвучивать. Например:
    Да, тз мы подпишем в среду, но потом 3 дня будем ждать от вас флеш-анимацию, поэтому приступим только в понедельник.
    Если вы фрилансер и работаете круглосуточно, все равно проговорите все, что важно.
    Заказчик всегда должен знать, кто и кого в данный момент ждет.

    2. Планировать.
    Давать двукратный запас времени, если работу делаете вы лично, трехкратный если ваш сотрудник, пятикратный если вы кого-то нанимаете или работа связана с труднопрогнозируемыми рисками. Поверьте, коэффициенты себя прекрасно оправдывают, я ими пользуюсь ежедневно и срыв сроков у нас — штука исключительно редкая. Правда, работаем мы быстро, увеличенные сроки никого не шокируют.
    Если вы вообще не знаете, в какие сроки справитесь (например, вам вчера прислали ТЗ на 100 листах, а сегодня нужно сказать дату), дробите задачу. Например, так:
    Сегодня и завтра я читаю ваши материалы, послезавтра буду готов к обстоятельному разговору. По ходу у меня появятся вопросы, мы их выясним. Вы обязательно будете знать точную дату и мы сделаем работу в срок. Сейчас я дату назвать не могу.


    3. Не врать. Не давать обещаний, не убедившись, что действительно располагаете всеми возможностями…
    Если вы ничего не делали по каким-то причинам, не надо говорить «уже почти готово».
    Если вы еще не знаете, кто и как будет делать некоторую работу, не обещайте ничего. Скажите
    обычно эта операция занимает 2-3 дня, но сейчас все заняты, я пока не знаю кто будет это делать. это выяснится сегодня, и я вам сообщу точную дату
    Лучше три лишних звонка, чем невыполненное обещание.

    4. Банально, но не тупить. Принимать все возможные меры для того, чтобы исключить риски. Тут помогает опыт и предусмотрительность. Развивайте умение предвидеть, анализируйте прецеденты.

    После:

    Вариант 1. Вы не успеваете.
    Вас подвели люди, оборудование, транспорт, собака погрызла флешку. Работа в разгаре, но срок прошел.
    Действия:
    1. За 1-2 дня (или недели, если проект большой) сообщить заказчику в каком состоянии находятся дела. Сделано то-то, занимаемся тем-то, пока есть такие проблемы. От вас не убудет, а ему спокойно от вашей вменяемости и явного радения за проект.
    2. В момент, когда вы точно понимаете, что времени не хватит, составьте план действий. Трезво (с учетом коэффициентов) рассчитайте сколько еще надо времени.
    3. Если проект это допускает, сдайте то, что сделано.
    4. Подготовьте и проведите встречу. У вас будет в голове две даты: когда «должны успеть» (Дата1) и «со всеми запасами» (Дата2). Скажите следующее:
    Мы не успели в срок. Причины нам известны, мы примем меры, чтобы такого больше не было. Мы не считаем правильным ссылаться на обстоятельства, ведь вас интересует результат. Плановый срок окончания и сдачи — Дата2. Мы приложим максимум усилий (например, будем работать в выходные), чтобы сделать раньше, к Дате1. Раньше Даты1 это сделать невозможно без потери качества.


    Вариант 2. Вы не справились.
    По разным причинам задача оказалась невыполнимой для вас. Это редко, но бывает. Например, однажды мы немного опоздали с покупкой домена, и его перехватил недоброжелатель.
    Вы должны как можно раньше сообщить об этом заказчику. Обычно его интересуют причины. Внятное объяснение причин и изложение на доступном ему уровне предпринятых действий позволяют выйти из ситуации без ущерба для себя.
    Если объяснение не помогло, заказ сорван, вы должны сказать, что готовы нести ответственность (не «деньги мы вернем!», а именно в такой формулировке). Ответственность можно обсуждать, это всегда конструктивный разговор. Заказчик будет спокойнее от того уже, что перед ним не зарвавшиеся частники-раздолбаи, а адекватные ответственные люди. Как ни банально, ошибки бывают у всех.
    Что же касается ответственности, даже компенсация двойной стоимости заказа не стоит того, чтобы в голове у клиента сформировалось стойкое ощущение, что вам нельзя верить. Прикиньте сколько еще он мог заказать и скольких коллег привести, и успокойтесь. Отработаете.
    Если вы не подписывали никакого договора и сорвали работу, то знайте что с позиции закона штраф будет составлять от 1/365 ставки рефинансирования ЦБ РФ (около 0,03%) до 3% за день просрочки, в зависимости от того, как будет квалифицирована сделка. Моральный ущерб и упущенную выгоду надо доказывать. Реально это почти невозможно.

    upd. Ссылки по теме: про ставку рефинансирования ЦБР и пример практики снижения размера неустойки до ставки ЦБР (спасибо onthefly) и п.5 ст.28. Закона о защите прав потребителей

    Вариант 3. Все оказалось намного сложнее.
    Такое бывает, особенно у программистов и сеошников. Нужно как можно раньше разобраться в ситуации и подготовить план решения вопроса. Я обычно готовлю два варианта: «нулевой вариант», когда заказ сворачивается с минимальными потерями для обеих сторон (приоритет, естественно, у заказчика) и план пересмотра сроков, сумм, а часто и задания, для того чтобы удовлетворить всем потребностям заказчика, пусть и за его счет. Опять же помогает спокойный анализ ситуации и проговаривание предпринятых вами действий.

    Никогда не говорите, что вы не успели из-за других проектов. Во-первых, вы расписываетесь в неумении планировать нагрузку, а во-вторых, даете понять, что есть более важные дела, чем выполнение этой работы в срок.
    В любом случае вы должны действовать в рамках закона, рассчитывать свои действия с далеким прицелом, и если заказчик готов часто с вами общаться, при выполнении работ назначать и проводить контрольные звонки-встречи-обсуждения.
    Поделиться публикацией

    Комментарии 50

      +28
      честно говоря, ожидал обычное бла-бла-бла, которых развелось на хабре

      однако текст порадовал, толковый
      спасибо!
        +8
        Да, прекрасный текст.
        Складывается впечатление что автор бывалый человек "по обе стороны баррикад" ;)
          +1
          Замечательно написано, но не всегда срабатывает.
          Из личного опыта - делал сайт, был поставлен и настроен движок, сделан, сверстан и натянут дизайн, написан требуемый функционал, оставалось работы примерно на 8-10 часов - реализация мелких пожеланий заказчика ("вот здесь шрифт чуть побольше, это с этим поменять местами, здесь сделать чтобы писался текст такой-то"). Возникли непреодолимые обстоятельства, о которых я немедленнно сказал заказчику. Я дал ему подробное описание для действий, которые должен выполнить тот, кто возьмется после меня за проект, описание того, что уже сделано и я не взял за проект ни копейки. Однако на веблансере заказчик оставил отрицательный комментарий, после которого было довольно сложно работать (в нем было написано что-то вроде "бросил работу и пропал не сказав ни слова").
          PS. Сайт умер. Несколько месяцев пожил с тем, что уже было сделано, а затем пропал.
            +1
            Сочувствую вам. На самом деле, так нередко случается: пытаешься общаться с заказчиком по-человечески, идёшь навстречу, а он потом ещё и не доволен. Продолжайте работу, и всё будет у вас хорошо! :)
              0
              Бывают такие "уникалы". В принципе, можно распознать при личном общении (если есть возможность). Но это уже область психологии, и приходит с опытом. Лично я с такими предпочитаю просто не связываться - себе дороже.
                0
                Да же при личном общении не все распознается, к сожалению. Был заказчик, с которым долго общались, обсуждали, строили планы по совместному развитию сайта. Да же решили не брать предоплату и дали скидку 50%, мол проект обоюдно интересный. Во общем, нарисовали дизайн. В ответ -"Говно, давайте еще концепцию".
                Такой краткий ответ после столь долгих переговоров шокировал. И да же не было желаний попытаться понять, что же именно то в макете не нравиться.
                Конечно же проект был одна другому разработчику. Прожил два три месяца и умер.
                Не столь жалко не заработанных денег, как потраченного времени.
                0
                печальная ситуация, непонятно почему заказчик посчитал себя кинутым не заплатив при этом ни рубля.
                Репутацией нужно дорожить
                  0
                  Отзывы такая штука, что любой балбес-заказчик может вам серьезно нагадить просто так ни за что.
                  Хотя и исполнители иногда и не замечают бревно в своем глазу.
                    0
                    Ну не совсем уж любой ;o)
                    На ГАФе, скажем, отзывы может оставлять только такой, который таки заплатил.
                0
                прекрасный текст. Грамотно, четко, коротко и доступно.
                Действительно - давно не читал ничего подобного на хабре.
                  0
                  Очень актуально, спасибо, сохраню на диск.
                    0
                    Оч нужный топик! Особенно для меня, как фрилансера!
                    Плюсик в карму ;)
                      +2
                      Ох, как же всё это не по-рабочему. В таких огранизациях первым делом нужно оптимизировать процесс производства (не важно, кода ли), хотя бы ради того, чтобы иметь выгоду перед конкурентами.

                      Довольно полезная информация для будущих менеджеров.

                      P.S.: Сам я положительно реагирую на всевозможные оправдания, но не выношу вранья типа "Да! все готово! я завтра позвоню!"
                        0
                        тут говориться не только об организациях, подобная статья будет больше полезна именно фрилансерам или же начинающим студиям. В более крупных проектах почти все вышеперечисленные ситуации предусмотренны в договоре как со стороны испольнителя, так и со стороны заказчика.
                        А так, статья дейстивительно хороша, порадовал профессиональный слог и отличная верстка — читать приятно и самое главное по-делу. К автору просьба писать еще.
                      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                          –3
                          По вам заметно...особенно по карме..
                        • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                            –3
                            Я бы на первое место поставил проблемы с интернетом и виндой(вирусы и прочее). Причём это часто даже не отмазки, а реальный форсмажор.
                            А договоры - это прекрасная вещь, но у нас фриланс пока дикий, так как нет нормальной базы законов.
                              +2
                              "проблемы с интернетом и виндой(вирусы и прочее)" форс-мажор когда нет желания эти проблемы решать. Резервный Интернет хоть через модем, хоть через GPRS, либо просто вторая выделенка - это элементарно. Про вирусы и Windows, для серьезных разработчиков это больше из области сказок.

                              Фриланс - это всего лишь тип общения заказчика с разработчиком. И договор можно составить и законность его утвердить, было бы желание.
                                –1
                                Хм, наверное мы о разном. я имел виду небольшой проект, когда задержка на день - это уже много. Иногда берешься за проект на день-другой, требующие специфических знаний и хорошо оплачиваемые, который уже завали и сроки горят, после работы садишься за комп, а в любимой локалке сгорел свитч, и здесь даже gprs прибавит пару часо к работе.
                                Винда и вирусы вещи непредсказуемые, у мну антивир+фаервол+антиспай+обновления, а как подцепил вирь, так http:// перестал работать, даже локальные сайты по апачем, сменил 3 антивира и 4 антиспая, не помогло, только недавно сетевичок с авирой засёк нужного вира и спас винду, которую я уже около 3 лет не переставлял. Пока перехал на линукс потерял около 2-х часов, плюс некоторое неудобство в последующей работе.
                              +1
                              Спасибо за статью. Полезная будет всем.

                              "Никогда не говорите, что вы не успели из-за других проектов."
                              Если заказчик хочет еще подешевле и есть интерес в проекте, я ему говорю, что сроки будут дольше и ваш проект будет мене приоритетным для нас.

                              Главное, что бы заказчик понимал, за что он платит и что "теряет" при меньшей цене.
                              И онечно же все лучше прописывать. Что бы в случая какой «спешки» указать на ваше изначальную договоренность и делать по плану.
                                –1
                                Говорите правду. Если у вас несколько проектов сразу - пусть заказчику станет об этом известно на этапе договора, а не в случае отмаз. Рано или поздно ему станет понятно, что вы впахиваете не по 8 часов в сутки - и вот тогда вас ждут проблемы.

                                И гнуть пальцы об эксклюзивности, набивая себе цену - не нужно. Срабатывает только на полных лохах.
                                  0
                                  дело не в эксклюзивности. если меня спросят, я скажу правду, что делаем около 15 проектов одновременно. но это не значит, что один помешает другому. я готов работать столько, сколько потребуется, чтобы сделать планируемое, и если заказчик это знает, его вообще не интересует мой график — он спокоен
                                    0
                                    Вы сказали тоже самое, только другими словами) Хороший заказчик - спокойный заказчик.

                                    Танцы с наценками за срочность и приоритетность - вот что недопустимо
                                    0
                                    Точно! Говорите правду, она обезаруживает.
                                    0
                                    Хроший текст. Подрабатываю на разработке сайтов не 1й год. Все человечно, но для себя нашел в статье то, что поможет избежать проблем в будущем - спасибо, в Мемориз.
                                      0
                                      Рекомендую почитать книгу:
                                      Макконнелл, Стив "Сколько стоит программный проект"
                                        +1
                                        Ещё одна из популярнейших "студенческих" отмазок: "А вот у меня дома на компьютере всё работает..."
                                        По топику: очень толково написано, спасибо за материал. Некоторые вещи вроде планирования и учёта всех рисков сразу сделать правильно не всегда получается, но стремиться к этому надо.
                                          +1
                                          я вот взял за правило показывать проекты "вживую" на хостинге, чтобы таких прецедентов не возникало
                                          0
                                          А еще ведь бывают задержки по вине клиента ( не подготовили в срок инфу, утвердили макет на пару дней позже и тд.) и есть клиенты, которые не учитывают эти задержки и слышать ничего не хотят... и как с такими не ругаться ? )
                                            0
                                            договор подписывать. не выполняют - в суд. :)
                                            0
                                            Мда, грустно. Вот потому мы и живем так, как живем.
                                              +1
                                              Если вы не подписывали никакого договора и сорвали работу, то знайте что с позиции закона штраф будет составлять от 1/30 ставки рефинансирования ЦБ РФ (около 0,3%) до 3% за день просрочки, в зависимости от того, как будет квалифицирована сделка.

                                              Можно с этого места поподробнее? При ссылке на законодательство в публикациях нелохо было бы указывать источник. Полезно для тех, кто сведущ в проблеме менее вас.

                                              О правилах хорошего тона не забывайте, пожалуйста. В остальном статья хороша, прочёл с интересом.
                                                0
                                                Я не могу дать источник, но сталкивался с такими случаями не раз.
                                                Если дело идет о клиенте, который по какой-то причине не может заплатить в срок, то это означает, что за каждый просроченный день будет прибавляться 0,5 % от неуплаченной суммы.
                                                Видимо это правило действует и наоборот, когда исполнитель услуг не укладывается в оговоренный срок.
                                                  0
                                                  Вы не сможете дать источник, потому что его просто нет. Сложившаяся практика по хозяйственным спорам показывает, что иски по истребованию дебиторской задолженности удовлетворяются в части размера такой задолженности и процентов за пользование чужими денежными средствами, рассчитываемых на основе ставки рефинансирования ЦБ РФ.

                                                  Это значит, что на размер задолженности, подтверждённой документально (платёжное поручение, расходник и др.) можно будет начислить не более 10,5% годовых. Что составляет примерно 0,03% в день. http://www.cbr.ru/statistics/print.asp?f…

                                                  Если же по договору предусматривается размер неустойки, отличающийся от величины ставки рефинансирования в большую сторону, суд, установив, что эта неустойка носит компесационный характер, может отказать в удовлетворении иска в части возврата размера неустойки по договору, снизив её до обозначенных мною выше 10,5% годовых. Пример такой практики здесь: http://kursk.arbitr.ru/index?tid=6332000…
                                                    +1
                                                    вы совершенно правы. спасибо, что нашли первую ссылку. 0,03 процента в день — это как раз за удержание средств

                                                    что же касается 3% в день (это максимальная из известных мне сумм неустойки), то в данном случае эта мера может быть применена если сделка будет рассматриваться как оказание услуг частному лицу. согласно ЗЗПП (пункт 5 статьи 28) компенсация равна 3% в день
                                                    http://www.novostroykin.ru/vibiraem/zako…
                                                      0
                                                      Применение ЗЗПП обоснованно только в случае, если потребителем услуг является физическое лицо, а исполнителем - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель. Такие ситуации достаточно редки, особенно, если вспомнить, что мы говорим о фрилансе. Большая часть фрилансеров не регистрируюся в качестве ИП, не говоря уже о регистрации юрлица.

                                                      Кроме того, потребитель должен отвечать признакам, перечисленным в ст. 492 ГК и Приказе Государственного антимонопольного комитета Российской Федерации от 20 мая 1998 г. №160 (http://www.consume.ru/laws/ZPP160.shtml), что в нашем случае ещё более сужает возможность применения ЗЗПП. Главным из этих признаков является извлечение прибыли или использование результатов труда исполнителя в предпринимательской деятельности. В этом случае ЗППП не применяется, а используются соответствующие нормы ГК РФ.

                                                      Также хотелось бы высказать пожелание приводить по возможности ссылки на качественные источники, которые заслуживают доверия. Вы сослались на текст закона, в котором нет информации о его редакциях, что очень важно. Тот же ЗЗПП менялся последний раз менее года назад, а приведённый вами текст не учитывает этих изменений. Однако, официальные источники неудобны в использовании по сравнению с системами правовой поддерки, такими как "Гарант" и "Консультант". Сравните сами: http://www.consultant.ru/popular/consume…
                                                        0
                                                        да, именно так. если работает студия, а заказчик — физлицо, то будет использоватьсчя ЗЗПП. у нас был прецедент, когда юридически подкованный заказазчик без всякого конфликта указал на эту возможность
                                                  +1
                                                  спасибо onthefly за две ссылки. третью — про 3% привел не самую удачную, но это правда
                                                  топик отредактирован. спасибо за въедливость, ценное качество :-)
                                                    0
                                                    О трёх процентах - действительно неудачно, выше я только что прокомментировал, почему.

                                                    Отсутствие въедливости и внимания к деталям в правовых вопросах может стоить довольно дорого.

                                                    Рад, что смог внести свой скромный вклад. Только почему-то ссылка в статье на мой профайл ведёт в никуда, т.к. судя по всему, начинается с кириллической "о"
                                                      0
                                                      У меня также есть мнение, что при достаточно большом желании можно вообще уйти от применения ЗЗПП, даже если выполняются все описанные условия. К сожалению, нет времени лопатить горы текстов, потому оставлю это мнение не подкреплённым ссылками на нормативные акты.

                                                      Если кому-то очень нужна такая информация, попробуйте обратиться к практикующему в данной сфере юристу. Дабы не быть совершенно голословным, укажу, что, например, в отдельных случаях нормы закона "Об информации, информатизации и защите информации" будут иметь приоритет над нормами ЗЗПП.
                                                  0
                                                  Спасибо за статью, и с точки зрения заказчиков тоже :=)
                                                  Лаконично, доходчиво, по делу...
                                                    0
                                                    11. У нас кто-то умер! (Да и такое говорили!)
                                                      +1
                                                      однажды с одним из моих конкурентов произошло несчастье, он погиб. осталось несколько проектов. однако его друзья и коллеги (он был основным сотрудником своей студии) проявили в столь тяжелой ситуации свои лучшие качества, организовали передачу работ нам, мы все доделали в те же сроки и за те же деньги. цены у него были вдвое ниже, но о выгоде никто не думал, естественно

                                                      так что даже в случае смерти коллеги можно сделать все, чтобы клиент не пострадал
                                                      0
                                                      Я сталкивался с непониманием заказчика, что дизайн и контент - это раздельные вещи. И что для того, чтобы сделать сайт, надо, чтобы заказчик дал мне как можно больше информации. Причём в нормальном виде, а не в "здесь примерно так, а здесь поищи на сайтах конкурентов что-нить, а здесь сочини что-нить".
                                                      При этом за все эти чудеса заказчик хочет заплатить 5-10 тыс. В общем, иногда приходится объяснять, что мы не в Китае находимся, что плагиат не есть хорошо, и что за такие деньги такой фигнёй нормальные люди не занимаются. Немного другими словами, конечно :)
                                                        0
                                                        Да :) больная тема, про получение контента с заказчика. Бывает заказчик вменяем - и вполне даже представляет что хочет получить в итоге - с такими работать приятно и сроки не срываются, а бывают такие, которые хотят нечто, но пока не знают что именно и, главное, не хотят в этом направлении совместно работать, а хотят, чтобы что-то сделали, а они потом посмотрят, при этом зажимая информацию =) С такими сложно работать.

                                                        Про ситуации - в реальности ведь бывает всякое :) У меня, к примеру вариант с умершим винтом случился за 1.5 недели до защиты диплома в универе (4 года назад было дело) :) Но дедлайн я тогда все же не пролетел, потому как винт оперативно востановили знакомые спецы. Хотя хардкор был еще тот, несколько месяцев работы, уже готовая пояснительная записка, и нигде нет бэкапов...

                                                        А самое главное - нужно просто вести себя адекватно. С адекватными людьми всегда приятно работать.
                                                          0
                                                          Универские проекты часто таскаю в тот же универ на ноуте, таким образом они у меня мест на 5 размножаются постоянно.
                                                          Но тут уже другая беда — вспомнить, где актуальная версия.
                                                          0
                                                          програмисту текст не нужен, его работа с заказчиком не волнует. Менеджер (толковый) уже все и сам знает.
                                                            0
                                                            Отличная статья. Спасибо. Еще бы что-нибудь такое же толковое, но с точки зрения заказчика.

                                                          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                          Самое читаемое